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Servicio al Cliente

Servicio nacional de aprendizaje SENA

Ficha 2142937- Técnico en función pública

Aprendices

Daisy Milena Canty

Francy Nelly Benítez

Eliana Ramírez Sierra

Luz Mary Ramírez Fernández

Instructor

Fredy Albert Amezquita Celis

Pacho Cundinamarca

26 de agosto de 2020

Tabla de contenido
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Tema Pagina

Introducción ……………………………………………………………… 3

Justificación………………………………………………………………. 4

Objetivo general…………………………………………………………… 5

Objetivos específicos……………………………………………………. 5

Actividad 1: Servicio al cliente marque falso o verdadero según

corresponda………………………………………………………………. 6

Investigación temas ambiente de aprendizaje………………………………. 7

Actividades de aprobación del conocimiento (conceptualización y teorización) …. 8

Actividad 2: comunicación empresarial……………………………………. 9

actividad 3: la colcha de retazos y mandamientos de servicio al cliente……………. 10

Actividad 4: mandamiento del servicio al cliente ………………..................... 11

Elaborar un folleto con un protocolo de servicio al cliente…………………. 12

Conclusiones…………………………………………………………………. 13

Bibliografía…………………………………………………………………… 14
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Introducción

Este taller está propuesto al servicio en atención al cliente donde se observa, interactúa

y aprende la importancia de la administración de un servicio, la calidad del personal y la

calidad de un servicio al cliente. El buen uso de las normas y el protocolo empieza al

saludar con educación, Sonreír, Escuchar con atención al cliente, Claridad en la

comunicación verbal, Empatía, Respeto, Flexibilidad, Conocer el producto o el servicio,

Resolución de problemas, Trabajo en equipo, Creatividad, Disponibilidad asertiva se ve

reflejadas en el entorno social. Todo esto conlleva a retener los clientes donde estos se

sienten satisfechos. La calidad del servicio permite que los clientes evalúen con criterio

y den puntos positivos al servicio, ya que siempre se está generando una comunicación

continua y de acercamiento con clientes, público y determinado entorno social.

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Justificacion

Este trabajo se realiza con el fin de tener un conocimiento más profundo de los criterios

del sena, es importante conocer su trayectoria y beneficios que nos brindan. Conocer su

estructura y el rol que realizan en beneficio de los estudiantes a través de diferentes

metodologías, ver que nos ofrecen una educación de calidad y formación e intenta

mejorar el desarrollo social para tener mejores posibilidades de trabajo.

Por esto se debe ser consiente de los grandes beneficios que nos brinda, en tecnología,

metodología y valores que nos benefician para nuestro proyecto de vida.

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Actividad 1: cuestionario sobre servicio al cliente.

1. Con ayuda del documento entregado como material de apoyo: “servicio al

cliente” responda falso o verdadero las siguientes afirmaciones.

1. El cliente es el motivo por el cual se crean las empresas. (v)

2. También se puede decir que el cliente es la razón de ser de las empresas. (v)

3. Los siguientes son todos los tipos de clientes: minucioso, impulsivo, indeciso,

grosero, sabelotodo, polémico y desconfiado. (v)

4. El servicio es una relación en un solo momento. (f)

5. El objetivo del servicio es vender. (f)

6. El estándar de servicio se evalúa con una prueba de 180 preguntas. (v)

7. El estándar de servicio incluye: realizar seguimiento a las compras de los clientes. (v)

8. Los componentes del triángulo del servicio son: estrategia del servicio, cliente,

persona y sistema. (v)

9. Dentro del triángulo de servicio la estrategia es el mecanismo para satisfacer las

necesidades. (f)

10. El momento de la verdad es la situación cuando se evalúa la atención al cliente. (v)

11. El ciclo del servicio es repetitivo y por eso no trae mayor experiencia (f)

12. El ciclo del servicio tiene un inicio, un momento de verdad y un final. (v)

13. Una buena estrategia de atención cara a cara es el carisma del vendedor. (v)

14. El contacto cara a cara es la segunda herramienta del servicio al cliente. (f)

15. El valor agregado de un producto es su marca. (v)

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16. La agenda es un cuaderno donde se toma notas. (v)

17. La evaluación que realiza en cliente en el momento de la verdad es la libreta de

calificaciones. (v)

18. La evaluación que realiza los empleados para clasificar los clientes es la libreta de

calificaciones (v)

2. Con ayuda del documento “servicio al cliente medio electrónico” responda

falso o verdadero las siguientes afirmaciones.

1. Una estrategia del teléfono es la programación de cierto número. (v)

2. Un pbx es un costo muy alto para las empresas porque sus llamadas no son

controladas. (f)

3. Www significa world will web y no es un protocolo. (f)

4. Una de las actividades del ftp es subir información en internet. (v)

5. Se puede afirmar que el internet sustituye en gran parte al fax. (v)

6. Un sistema de telefonía cerrada es el citofono. (v)

7. Tanto el celular como el beeper, utilizan actualizaciones de software. (f)

8. Los aplicativos son medidas de seguridad. (v)

9. Según las estrategias del call center se puede afirmar que cualquier persona con solo

el conocimiento de los productos de la empresa puede desempeñar esta actividad. (v)

10. Una llamada puede ser una primera impresión. (v)

11. Una cortesía para llamar es saber cómo se encuentra la persona llamada. (v)
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12. Una cortesía para contestar es coger el teléfono con la mano contraria a la que uno

escribe. (f)

13. Antes de las 8PM se saluda buenas tardes. (f)

14. Cuando uno habla con el cliente es importante dirigirse con su nombre. (v)

15. Al transferir una llamada realícelo de inmediato sin que el cliente lo perciba. (f)

16. Usted debe colgar primero antes que el cliente. (f)

17. Usted puede contestar con una pregunta para ahorrar tiempo en la llamada. (v)

18. Usar muletillas en una conversación con un cliente es falta de respeto. (v)

19. Al hablar con un cliente refiérase a él sin tutear. (v)

20. Debemos contestar entre el primero y segundo timbre. (v)

21. No importa la posición del cuerpo para contestar la llamada. (f)

22. Un archivo público es un documento emitido por un particular. (f)

23. Un archivo inactivo es un documento que perdió su valor. (f)

3. En la segunda actividad se debe realizar una investigación de los siguientes

temas para posteriormente ser desarrollados en el ambiente de aprendizaje,

participando en la dinámica la pecera, la cual dirigirá su instructor, con el fin de

conversar sobre los temas investigados y aclarar dudas e inquietudes:

• ¿qué es un cliente y cuáles son los tipos de clientes que existen?

Razón de ser de la empresa.

Tipos de cliente

Interno y externo
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• ¿qué se entiende por servicio al cliente y cuáles son sus características?

Es una relación permanente entre el comprador y el vendedor, cuyo objetivo consiste en

que el comprador siga contando con el vendedor después del negocio.

  

 Es una relación

 Es el estímulo competitivo, la gente no compra cosas, compra expectativas

 Es un nuevo componente del     

 Es una diferenciación clave en un mercado

• momentos de verdad y ciclo de servicio.

Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la

empresa y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio, no necesaria mente lo

determina el contacto humano ya que la infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.es

también un momento de la verdad.

• triangulo de servicio

Cliente

Servicio personal

• evaluación del servicio

La calidad del servicio que permite conocer la opinión de los clientes sobre los

diferentes atributos del servicio que contribuyen a su satisfacción.

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Actividades de apropiación del conocimiento (conceptualización y teorización).

Actividad 2

• realice un ensayo sobre la importancia de practicar las normas de cortesía y

etiqueta en cualquier contexto que lo rodea (laboral, social, familiar).

Ensayo normas de cortesía y de etiqueta.

Las relaciones en el entorno laboral son muy importantes. Deben ser lo más

amables posibles para tener un buen ambiente de trabajo, es de vital importancia la

etiqueta y cortesía en cualquier ámbito laboral ya sea en oficina, empresa, restaurantes,

entre otros. Tener buenos modales hace que el trabajo sea más eficiente y así tener

mejores resultados, demostrando la personalidad y educación hace que el ámbito laboral

sea más eficaz, así mismo mejora el buen trato con los compañeros, jefes y empleados.

Ser educado es una auténtica ventaja competitiva que marca la diferencia en cualquier

ámbito laboral, teniendo mejores efectos en cualquier encuentro de trabajo.

Una persona que tenga buena expresión verbal y corporal, que se comunica de

forma correcta y educada, es amable, tiene detalle de cortesía, evidencia una imagen

positiva y elegante, tiene muchas más posibilidades de éxito que una persona capacitada

profesionalmente, pero poco personalmente.

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Es bueno conocer ciertas costumbres culturales, ya que pueden cambiar la forma

de ofrecer un producto o servicio, encaminar la publicidad de otra manera lleva a

mejorar bastantemente la parte laboral.

Con el tiempo la sociedad ha cambiado en lo social y familiar las costumbres se

han perdido, pero se debe inculcar desde pequeños a los hijos la amabilidad y cortesía

que le ayudaran en su trayectoria de vida a relacionarse educadamente con otras

personas, el ejemplo de una buena etiqueta y ser cortes es una actitud de respeto y

aprecio por las personas que están alrededor y en nuestra sociedad, esto facilita para

mantener una buena convivencia, poderse relacionar con otras personas tanto en la

familia como en lo social.

Así mismo, enseñarlos a valorar cualquier cosa por más mínimo que sea, como

el orden en la casa, el trabajo, la manera de poner la mesa o de cultivar una planta, la

contemplación de paisajes y de obras de arte, el deporte, la familia, las amistades, la

ayuda a los demás, y todo lo que ustedes consideren que vale la pena.

Tener pautas sociales es tener buenos comportamientos, ser educado y cortes

mejora las relaciones entre las personas, compartir puntos de vista o ideas distintas. Las

normas sociales podemos decir que "civilizan" las relaciones en cualquier ámbito en el

que se apliquen, social, laboral, familiar, etc.

Para concluir una ventaja del protocolo, es que suele ser un "idioma" bastante

internacional, y un gesto de cortesía básico suele ser bien comprendido en cualquier país

del mundo.
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Actividad 3

- Comente, analice y reflexione sobre las situaciones planteadas en la película,

tengan en cuenta factores como: personalidad, valores, imagen, actitud,

habilidades, relaciones interpersonales, manejo del poder, y todos aquellos

que considere necesarios.

 Personalidad:

 Valores:

 Imagen:

 Actitud:

 Habilidades:

 Relaciones interpersonales:

 Manejo del poder

- Discuta con sus compañeros en una plenaria, que aspectos propios del ser

humano a nivel individual se deben tener en cuenta para poder prestar una

adecuada atención y servicio a los clientes, elaboren una lista.

 Saludar con educación

 Sonreír

 Escuchar con atención al cliente

 Claridad en la comunicación verbal

 Empatía

 Respeto

 Flexibilidad
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 Conocer el producto o el servicio

 Resolución de problemas

 Trabajo en equipo

 Creatividad

 Disponibilidad asertiva

3. Formulación de las actividades de aprendizaje

Actividad reflexión inicial.

¿el éxito de una empresa depende de la satisfacción del cliente?

Si, ya que se debe atender con la mejor calidad, pues de ellos depende que la

empresa surja. Si tenemos clientes satisfechos nuestros negocios irán creciendo por la

voz a voz, mejorando notablemente el crecimiento.

1. Organizado en equipos de trabajo; realice la lectura del capítulo 4 del material de

apoyo: “la administración, la calidad personal y la calidad en el servicio al cliente”,

En medio digital, elabore un mapa conceptual, preséntelo y susténtelo a sus compañeros

e instructor.
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Actividad 2 individual: comunicación empresarial.

1). Responda el cuestionario propuesto con base en el documento sobre comunicación

empresarial y tipología de la comunicación:

¿qué es comunicación empresarial?

La comunicación empresarial tiene como objetivo dirigirse a diferentes públicos

con diferentes metas, es un vínculo entre la empresa y su público, es muy

importante ya que se basa en la buena comunicación con los clientes, grupos

empresariales, universidades, medios de comunicación, inversionistas, entre

otros. Así mismo es punto clave para la solución de conflictos que se puedan

presentar. Entre las comunicaciones resaltamos implica que las personas sean

capaces de comunicarse entre si la formal que

¿por qué es importante aplicarlo en las organizaciones?

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¿cuáles son las funciones de la comunicación empresarial?

¿a qué hace referencia la comunicación como factor dinámico?

Explique comunicación formal y comunicación informal.

Del tema tipología de la comunicación en la organización, explique la

clasificación que se realiza, empezando por según la forma de expresión.

explique la comunicación unidireccional y bidireccional.

explique la comunicación interna y la comunicación externa.

 Bibliografía

- Documento “servicio al cliente medio electrónico”

Http://mediostecnologicos-jeimy.blogspot.com/2010/05/medios-tecnologicos-

empleados-en.html

Http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente8.shtml

Http://gruposerviciocliente.blogspot.com/p/servicio-al-cliente.html

- Protocolo. Org, protocolo y etiqueta,

Https://www.protocolo.org/laboral/empresarial/los-ejecutivos-y-las-normas-de-

cortesia-la-importancia-de-las-buenas-formas.html
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