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DETERMINANTES DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE

COMERCIO ELECTRÓNICO, CONFIANZA, Y LEALTAD EN ARABIA
SAUDÍTA

Eid de Mustafa I.
Departamento de contabilidad y MIS
Universidad de Industrial Management
Rey Fahd Universidad de Petróleo y minerales meid@kfupm.edu.sa

RESUMEN

Gestión de actitudes de confianza, satisfacción y lealtad de cliente de servicios de comercio electrónico es
muy importante para el crecimiento a largo plazo de muchas empresas. Investigaciones anteriores han
mostrado que minoristas experimentan dificultad para mantener la lealtad del cliente a pesar del reciente
crecimiento rápido en negocios para aplicaciones de comercio electrónico al cliente (B2C). Muchos
estudios han analizado empíricamente la confianza del cliente comercio electrónico B2C, satisfacción y
lealtad actitudes en varios países. Sin embargo, la investigación empírica en estas construcciones claves
del comercio electrónico en el desarrollo de los países árabes es generalmente limitada. Así, el objetivo
principal de este trabajo es identificar los factores que influyen en la medida en que confianza de los
consumidores de Arabia Saudita, están satisfecho y son leales a B2C comercio electrónico. Este estudio
se basa en investigaciones previas para construir un marco conceptual que presume las relaciones entre
estas tres construcciones de comercio electrónico y sus antecedentes. Se realizó una encuesta entre los
clientes B2C comercio electrónico en la provincia oriental de Arabia Saudita utilizando un cuestionario
estructurado. Los resultados de este estudio muestran que la fidelización de clientes de comercio
electrónico B2C en Arabia Saudita es fuertemente influenciada por la satisfacción del cliente, pero
débilmente influenciado por la confianza del cliente. Se discuten las limitaciones del estudio,
implicaciones, junto con las direcciones para futuras investigaciones.

Palabras clave: B2C comercio electrónico, e-retales, confianza del cliente, satisfacción del cliente, lealtad
del cliente

INTRODUCCIÓN

El desarrollo de Internet y el Web han sido los desarrollos más excitantes en el campo de la tecnología de
la información y las comunicaciones en los últimos años. Cada vez mayor acceso a Internet, el uso de
servicios de comercio electrónico por parte de la población está en auge a nivel mundial y localmente en
Arabia Saudita. La estimación más reciente del gasto en Arabia Saudita (tomada en 2010) comercio
electrónico es SR12 millones [el árabe asesores grupo 2009], el más grande en el mundo árabe. Según
[Wikipedia 2010], la población estimada actualmente en Arabia Saudita es unos 28 millones. Se ha
divulgado por el grupo de asesores de árabe [2009] que Arabia Saudita el sector está creciendo a una tasa
de 9,3%. Además, el informe demostró que 3,5 millones de usuarios de internet o 14,26% de la población
saudí se dedicaban a transacciones de comercio electrónico. Los resultados del informe indican el

surgimiento del país como un mercado ideal para las actividades de comercio electrónico entre los países
en desarrollo en la región de Medio Oriente.

A nivel mundial, lealtad del cliente (por ejemplo, retención de clientes) está generalmente muy
fuertemente relacionado con la rentabilidad y crecimiento a largo plazo de una empresa [Reichheld 1995].
Pequeños aumentos en las tasas de retención de clientes pueden aumentar notablemente el beneficio
[Huffmire 2001]. Clientes leales, visite sus sitios web favoritos dos veces tan a menudo como no-clientes
leales y clientes fieles gastan más dinero [Dialscore.com 2000]. Según analistas, 35 a 40% de los ingresos
por ventas comercio electrónico sitio web proviene de visitantes repetición [Rosen 2001]. Como tal, no es
sorprendente que lealtad de los clientes se ha encontrado para ser un activo crítico para distribuidores
electrónicos. Reichheld y Schefter [2000] encontraron que el alto costo de adquisición de nuevos clientes
en línea podría llevar a relaciones con los clientes no rentables hasta por tres años. Por lo tanto, es muy
útil determinar la claves antecedentes o factores que influyen en la lealtad del cliente.
Investigaciones anteriores encontraron que los minoristas experimentan dificultad para mantener la
lealtad del cliente a pesar del reciente crecimiento rápido en comercio electrónico B2C [Hoffman y
Novak 2000]. Aunque ciertamente hay retos compartidos por los minoristas tradicionales y distribuidores
electrónicos, minoristas enfrentan una mayor competencia debido a que en Internet un competidor está a
sólo un clic de distancia [Mithas, Ramasubbu, Krishnan y Fornell 2007]. Por lo tanto, atraer y retener la
atención de los compradores en línea que descremada anaqueles virtuales no son una tarea fácil, y sin un
gran incentivo para los compradores en línea visitar un sitio web, sin un ancla para mantener a clientes,
distribuidores electrónicos pueden luchar retenerlas en un cada vez más competitivo mercado electrónico.
Sin embargo, lo que lógicamente puede mejorar la lealtad del cliente, aunque es maximizar la confianza y
satisfacción del cliente. Este estudio generalmente se centra en el examen empírico de la lealtad del
cliente, satisfacción y confianza en el comercio electrónico B2C.
Reconociendo la importancia de la fidelización de clientes de comercio electrónico, muchos estudios han
analizado empíricamente satisfacción del consumidor, la confianza y la lealtad para los servicios de
comercio electrónico B2C en varios países [Anderson y Srinivasan 2003; Parque y Kim 2003; Flavia´n y
Guinalý´u 2006; Cyr 2008; Kim, Donald y Raghav Rao 2009]. Sin embargo, aparte del estudio por
Kassim y Ismail [2009] la investigación empírica sobre antecedentes de la satisfacción de nuestros
clientes de comercio electrónico, confianza y lealtad en el desarrollo de los países árabes es limitada. Así,
la motivación de este estudio es determinar antecedentes claves que influyen en la satisfacción de
nuestros clientes de comercio electrónico, confianza y lealtad en Arabia Saudita. Además, pretende
determinar si la calidad de la interfaz de usuario, calidad de la información, privacidad y riesgos de
seguridad son antecedentes directos de la confianza del cliente y satisfacción y antecedentes indirectos de
lealtad en el comercio electrónico B2C. El estudio identifica también las características demográficas que
pueden influir en las decisiones de Arabia Saudita al consumidor hacia la adopción del comercio
electrónico B2C. Además, aborda los datos análisis enfoque y muestra limitaciones de tamaño de un
estudio anterior realizado por el autor [Eid y Al-Anazi 2008].
A continuación, se discuten las preguntas de investigación y la importancia del estudio. Las preguntas de
investigación son:
1. ¿Los clientes sauditas perciben calidad de interfaz de usuario de sitio web de comercio electrónico
B2C, calidad de la información, privacidad y riesgos de seguridad como factores claves que influyen en la
satisfacción y confianza?
2. ¿Los clientes sauditas perciben al cliente de comercio electrónico B2C satisfacción y confianza como
principales factores que influyen en la lealtad del cliente del cliente?
Una revisión de la literatura reveló que, hasta la fecha, no ha llevado a cabo investigaciones sobre la
influencia de la satisfacción del cliente y la confianza en la lealtad del cliente hacia el B2C comercio
electrónico en un país en desarrollo como el Reino de Arabia Saudita. Comprender los factores lealtad de
los clientes comercio electrónico influencia ayuda a los administradores firmes enfocando sus esfuerzos
en áreas clave en sus negocios de comercio electrónico que más contribuyen a la mayor retención de
clientes. Así, el resultado de este estudio será relevantes para varias empresas ofreciendo servicios de

Además. Así la satisfacción del cliente y la confianza en los sitios web de comercio electrónico pueden afectar fidelización retención o cliente positivamente. Según TAM. El modelo TRA postula que los seres humanos toman decisiones racionales basadas en la información disponible. cuando clientes han confirmado su esperanza de que una web de comercio . Davis y Schoorman [1995] ampliaron la teoría de la TRA para soportar el modelado de la confianza del cliente. basado en el modelo de aceptación de tecnología (TAM) [Davis 1989] y teoría de la TRA. En su modelo. limitaciones y sugiriendo las direcciones futuras de investigación. privacidad e. por comparación de las relaciones entre satisfacción e. intenciones y comportamientos. confianza y lealtad y sus antecedentes para construir un marco conceptual (modelo teórico). La sección de revisión de la literatura primero examina la bibliografía existente sobre las teorías pertinentes que proporcionan la base para el modelo de investigación propuesto. La teoría de ECT indica que los consumidores en primer lugar forman una expectativa inicial antes de la compra y luego construir las percepciones sobre el desempeño del producto/servicio consumido después de un período de consumo inicial. si la información proporcionada por el sitio web es fiable y precisa. Choudhury y Kacmar [2002] proponen un modelo de confianza de los clientes comercio electrónico. En segundo lugar. En segundo lugar. A continuación. el consumidor decidirá sobre su nivel de satisfacción basado en la medida en que sus expectativas se confirmaron a través de comparar el rendimiento real del producto/servicio contra su expectativa inicial de la actuación. Del mismo modo. la intención de aceptar o utilizar una nueva tecnología es determinada por su utilidad percibida y percibida facilidad de uso. seguridad variable e-satisfacción y de confianza electrónica. la calidad de la información proporcionada por el contenido de sitio web de comercio electrónico B2C puede afectar en gran medida la intención de comprar. Teoría de la confirmación de la expectativa (ECT) fue propuesto por Oliver [1980] para estudiar el comportamiento del consumidor satisfacción y recompra de acciones. Según el modelo TRA. Es seguido por el método de la investigación y análisis de datos y secciones de resultados. El trabajo concluye con discutir los resultados y sus implicaciones. Mayer. y el mejor determinante inmediato de la conducta de una persona tiene la intención de que es la representación cognoscitiva de la preparación para llevar a cabo un determinado comportamiento Ajzen y Fishbein 1980]. REVISIÓN DE LA LITERATURA BASE TEÓRICA La teoría de la acción razonada (TRA) [Fishbein y Ajzen 1975] explica la relación entre las actitudes. que influye en conductas trustrelated. En consecuencia. calidad de la información. McKnight. e-confianza y lealtad del e en la cultura de Arabia Saudita con las culturas internacionales. los consumidores satisfechos forman intenciones de recompra. proporciona una discusión detallada acerca de las relaciones hipotéticas entre la satisfacción del cliente comercio electrónico.comercio electrónico en el Reino. entonces aumentará la satisfacción del cliente en línea y la confianza que le llevará al cliente a hacer la compra inicial. El estudio añadirá valor a la literatura de comercio electrónico en primer lugar en términos de mejorar nuestro entendimiento del impacto del diseño de interfaz de usuario Web. En consecuencia. creencia de un individuo hacia un comportamiento es un factor determinante inmediato de su intención de realizar un comportamiento [Fishbein y Ajzen 1975]. este estudio ofrece ideas que mejoren nuestra comprensión del impacto de diversos factores relacionados con la lealtad de los clientes comercio electrónico en el contexto de la Arabia Saudita como un país en desarrollo más importante en el Medio Oriente. Mcknight el plantea que confiar en creencias (percepción de los atributos de página web de proveedor específico) conduce a confiar en intenciones. Desde una perspectiva académica. También.

Dewit y Aubert [2001] encontraron esa facilidad de navegación. Cyr [2008] investigaron el efecto de factores de diseño de interfaz usuario Web de comercio electrónico B2C (como diseño de información. Así. La privacidad es un factor crítico en la adquisición de potenciales clientes en línea y retención de clientes existentes [Park y Kim 2003]. disminuyendo la percepción de riesgo ambiental o levantando seguridad [Warrington. diseño de interfaz y usuario orientación afecta al consumidor establecimiento de confianza. Debido a su importancia para la satisfacción del cliente. Alam y Yasin [2009] encontraron en su estudio en Malasia que diseño de interfaz de usuario de web está fuertemente relacionado con la satisfacción del cliente. Sitios web puede aumentar confianza de los consumidores. Abgrab y Caldwell 2000]. Flavia´n y Guinalý´u [2006] demostraron que confianza en Internet es particularmente influenciado por la seguridad percibida por los consumidores sobre el manejo de sus datos privados. pero no en Alemania y China. diseño de navegación y diseño visual) en la confianza y satisfacción a través de tres países desarrollados. Cyr encuentra estas variables de diseño de interfaz de usuario antecedentes claves web confianza y satisfacción del sitio web a través de culturas. estarán más motivados para la recompra de la misma web de comercio electrónico. Lealtad contribuye para el proceso de continuar y mantener una relación importante y valiosa que ha sido creada . Pura y Van Riel [2004] definen la interfaz de usuario como el canal a través del cual los consumidores están en contacto con el proveedor de servicio electrónico. Calidad de la información de producto o servicio se define como la percepción del cliente de la calidad de la información sobre el producto/servicio que es proporcionado por un sitio web [Park y Kim 2003]. Tan Tung y Xu [2009] identificaron catorce factores clave para el desarrollo de sitios de comercio electrónico B2C eficaz. Park y Kim [2003] encontraron que la calidad de la información afecta directamente la satisfacción del cliente. así como el posible comportamiento del eproveedor en el futuro [cuchilla y cuchilla de 2002]. La confianza del cliente puede definirse como un conjunto de creencias de un consumidor en línea con respecto a ciertas características de los proveedores e. Cyr encontró que mientras que el diseño de la información influye significativamente la confianza en Canadá. influye significativamente en satisfacción del sitio web en todas las tres culturas.. la privacidad también puede ser un factor decisivo en la satisfacción del cliente de servicios de comercio electrónico. La falta de seguridad percibida por los consumidores de comercio electrónico representa un riesgo y un obstáculo principal para el desarrollo del comercio electrónico [Dong-Her 2004].electrónico es digna de confianza. Flavian´ y Guinalýu´ [2006] demostraron que confianza en Internet es particularmente influenciado por la intimidad percibida por los consumidores sobre el manejo de sus datos privados. 2002]. Srinivansan. Calidad del contenido web ha argumentado que un antecedente de la confianza del cliente en línea [Mcknight et al. Alemania y China. Canadá. Gummerus et al [2004] sugirió que la calidad de una interfaz de usuario se espera afectar confianza directamente. Liljander. Lee y Lin [2005] sugirieron que confianza anima a comprar en línea y afecta las actitudes del cliente hacia comprar de distribuidores electrónicos. Anderson y Pannavolu [2002] demostraron que el aspecto de interactividad de las aplicaciones de comercio electrónico está fuertemente relacionado con lealtad del cliente. ya que brinda la evidencia física de competencia del proveedor de servicios. Roy. Asimismo. Además. CONFIANZA Y LEALTAD Gummerus. Además. El estudio realizado por Cyr [2008] encontraron resultados diferentes para diferentes culturas. Kolsaker y Payne [2002] mantienen que la seguridad refleja las percepciones con respecto a la fiabilidad de los métodos de pago utilizados y los mecanismos de transmisión de datos y almacenamiento. FACTORES QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN. así como facilitar una utilización del servicio. Privacidad percibida se define como la capacidad de los consumidores para controlar la presencia de otras personas en el ambiente durante una transacción de mercado o comportamiento de consumo y la difusión de información relacionada con o durante tales operaciones o comportamientos para los que no estaban presentes [Goodwin 1991]. Parque y Kim [2003] encontraron que la calidad de la interfaz de usuario afecta a la satisfacción del cliente directamente. También.

muchos de los cuales se han convertido en familiar y seguro con el uso de tarjetas de crédito para transacciones en línea. pero débilmente relacionados en el caso de Canadá. Lealtad del cliente es uno de los mayores desafíos para el comercio electrónico B2C. aunque la tasa de penetración de usuarios de Internet en este país fue relativamente baja al 5% de la población en el año 2003 (que se estima que aproximadamente 1.5 millones en el 2009 [del árabe asesores grupo 2009] que representa un fuerte aumento en la tasa de penetración del usuario. el impacto de la satisfacción en la lealtad del cliente es bastante complejo. distribuidores electrónicos están buscando información sobre cómo crear la lealtad del cliente. 20 millones según una estadística de 2006 habla árabe que es un miembro de la rama occidental de la familia semítica de idiomas.6 millones usuarios de Internet) [Abdul-Muhmin y AL-Abdali 2004].8% (aproximadamente 1. Satisfacción del cliente es un cliente qué tan satisfecho está con el producto/servicio suministrado. Scheer y Kumar 1996].4 millones de usuarios de Internet) [Sait. El presente estudio predice que la satisfacción y confianza del cliente se correlacionan positivamente con la lealtad de los clientes en Arabia Saudita. contribuir a la construcción de confianza y satisfacción mejorando la fidelización de los clientes. de tal modo que causa repetitiva de la misma marca o sistema de compras. 2. Los clientes leales no sólo requieren más información. se espera que un mayor nivel de satisfacción del cliente dará lugar a una mayor lealtad. La combinación de lenguaje común y religión común ha conducido a un sentido común de patrimonio y unidad cultural entre los saudíes. Kim et al [2009] realizaron un estudio longitudinal en los Estados Unidos y encontró que la confianza del cliente en línea está fuertemente relacionada con lealtad. Un informe [2009] del grupo de consejeros árabes atribuye el auge del uso de comercio electrónico a un sustancial crecimiento en el número de usuarios de Internet.3. el índice de penetración aumentó ligeramente a 6. Steenkamp. Además. Casi 100 por ciento de la población saudí. Al-Tawil y Hussain 2004]. 23.por confianza [Chaudhuri y Holbrook 2001]. desarrollado por la empresa. pero sirven como una fuente de información para otros clientes. acentúan significativamente el impacto de la satisfacción en la lealtad de comercio electrónico. Alemania y China. Fisher [2001] cree a que el cliente cuentas de satisfacción parte de por qué la gente cambia los proveedores de producto o servicio. Los resultados indicaron también un aumento sustancial en las compañías de pago electrónico. El estudio de Kassim y Ismail [2009] encontrado eso servicios de calidad y garantía del proveedor a los clientes en línea en Qatar. Otros estudios han demostrado que la satisfacción del cliente es un factor principal en la determinación de la lealtad [Anderson y Lehmann 1994]. En el año 2004. Anderson y Srinivasan [2003] encontraron que ambos confían en y percibe valor.8% en los cinco años de 2004 a 2009. CARACTERÍSTICAS DE LA ARABIA SAUDITA Arabia Saudita es uno de los mercados más importantes del mundo en desarrollo árabe con respecto a la extranjera. Se han propuesto varios antecedentes de la lealtad del cliente. Entonces. la lealtad se ha definido como la frecuencia de compra repetida o el volumen relativo de compra de la misma marca. la inclusión de nuevos sectores como las líneas aéreas en transacciones de comercio electrónico y la inmensa popularidad de juegos . Hoy en día. Andreou. Kanellis y Martakos 2001]. Oliver [1997] define la lealtad del cliente como un compromiso profundo con re-buy o volver a patrocinar un producto/servicio preferido sistemáticamente en el futuro. clientes leales se consideran extremadamente valiosos. En comercio electrónico. Cyr [2008] sitio Web encontrado confianza es fuertemente relacionados con lealtad en Alemania y China. Generalmente. En línea con investigaciones anteriores [Zins 2001]. Confianza y satisfacción del cliente han sido presentados como una condición previa para el comportamiento de patrocinio [Pavlou 2003] y el desarrollo de relaciones a largo plazo con los clientes [Papadopoulou. Está estrechamente relacionado a interpersonal confianza Geyskens. Es la lengua literaria y religiosa del islam. Sin embargo. casi la totalidad de los habitantes son musulmanes. En un estudio más reciente de Cyr [2008] fue encontrado que satisfacción del sitio web está fuertemente relacionado con lealtad en tres países: Canadá. Este fuerte aumento en el número de usuarios de Internet en los últimos cinco años puede atribuirse al creciente poder de compra del pueblo saudita y el desarrollo de la Arabia Saudita infraestructura de tecnología de información y las comunicaciones como consecuencia de la fuerte subida de los precios del crudo entre 2004 y 2009. el número de usuarios de Internet de Arabia Saudita alcanzó 3. Una razón adicional para la selección de Arabia Saudita es que un alto nivel de homogeneidad social y cultural prevalece allí. a pesar de influencias situacionales y esfuerzos tienen el potencial de causar comportamiento de conmutación de marketing de la misma marca. Además.

además de ser más consciente de tiempo. Basado en la anterior discusión en la sección de base teórica. H1B El constructo de calidad de la información percibida se define como la percepción del consumidor saudí de la calidad de la información sobre productos y servicios que son proporcionados por un sitio Web. educado.5. puede ser presumido que: H2a: Un aumento en la calidad de la información del producto o servicio percibido (IQ) tendrá un efecto positivo directo en el comportamiento del cliente satisfacción (ECS). Siguientes Mcknight et al [2002] puede ser presumido Utilidad percibida y percibida facilidad de uso de un sitio web de comercio electrónico puede llevar a confiar en intenciones y luego influencia comportamiento de confianza en ese sitio web comercio electrónico. Por lo tanto. La Agencia monetaria de Arabia estableció el sistema de pago de SADAD que es una red nacional que procesa pagos electrónicos de la población en todo el Reino. altamente educados. modelo Esta sección analiza el marco conceptual de la investigación e hipótesis relacionados basados en las preguntas de investigación y revisión de la literatura. Por lo tanto. AbdulMuhmin y AL-Abdali [2004] encontraron que la adopción del comercio electrónico B2C es mayor entre los encuestados mayores. Siomkos y Doukidis. seguro de sí mismo y más pesados los usuarios de Internet. Verchopoulos et al [2001] encontró que usuarios de Internet de compras en Grecia han sido en general jóvenes. demográficas diferencias en adopción de Comercio electrónico B2C Muchos estudios han estado preocupados con la identificación de las características de los clientes en línea. 2001]. El documento señaló que la juventud representa el 50% de la población de Arabia Saudita y que regional el comercio electrónico ha crecido 300% en los últimos dos años. altamente. La teoría TAM [Davis 1989] se puede aplicar para incrustar la modelación de la relación entre calidad de la interfaz de usuario y la satisfacción del cliente de los sitios web de comercio electrónico. Factores investigados en este sentido han incluido Demografía [Verchopoulos. 2. Si la información proporcionada por el sitio web es fiable y precisa. se describirá el modelo de investigación e hipótesis. puede ser presumido que: H1a : Un aumento en la calidad de la interfaz de usuario percibida (UIQ) tendrá un efecto positivo directo en la satisfacción del cliente (ECS). Por ejemplo. machos ganar altos ingresos que previamente han utilizado. la TAM y modelos TRA [Fishbein y Ajzen 1975] se aplican aquí para incrustar el modelado de la relación entre atributos de calidad de interfaz de usuario de sitios web de comercio electrónico en la confianza en los proveedores de comercio electrónico B2C. A continuación. Según el informe de [2009] de grupo de asesores de árabes. puede ser presumido que: : Un aumento en la calidad de la interfaz de usuario percibida (UIQ) tendrá un efecto positivo directo sobre la confianza del cliente (ET).interactivos electrónicos. . Utilidad percibida facilidad de uso de sitios web de comercio electrónico puede llevar a aceptar y satisfacer intenciones y entonces influir en el comportamiento de satisfacción al cliente hacia un sitio web de comercio electrónico. altos ingresos. psicografía [pecado y Tse 2002] y las actitudes [George 2002]. Pecado y Tse [2002] encontraron que los adoptantes en Hong Kong tienen perfiles demográficos similares. el apoyo del gobierno saudita fue reconocido como un factor clave en el crecimiento del comercio electrónico nacional. 2. entonces aumentará la satisfacción del cliente en línea y la confianza que le llevará al cliente a hacer la compra inicial. Las hipótesis del modelo de investigación son los siguientes: El constructo de calidad de interfaz usuario percibida se define como la percepción del consumidor saudí de la calidad de la interfaz de usuario. En el caso de Arabia Saudita. Por lo tanto. El sistema de pago está respaldado por compromiso del gobierno de Arabia Saudita de apoyar muy aseguró las transacciones financieras sobre Internet.4. Por consiguiente. satisfacción y confianza en un contexto de comercio electrónico B2C. la teoría TRA puede proporcionar el suelo teórico para el modelado de las relaciones entre calidad de la información. H2b : Un aumento en la calidad de la información del producto o servicio percibido (IQ) tendrá un efecto positivo directo en el comportamiento del cliente confianza (ET).

H3b : a medida que disminuye la percepción de riesgo para la seguridad (PSR). La privacidad percibida se define como la percepción del consumidor saudí de la capacidad para controlar la presencia de otras personas en el medio ambiente. satisfacción del cliente (ECS) se espera que aumente. satisfacción del cliente (ECS) se espera que aumente. La satisfacción del cliente percibido comercio electrónico se define como la satisfacción del consumidor Arabia Saudita con las aplicaciones de comercio electrónico proporcionado. Calidad de la interfaz de usuario percibida. La seguridad es básicamente un factor importante que generalmente tomado en consideración por los clientes en línea. Satisfacción del cliente y la confianza en los sitios web de comercio electrónico pueden afectar positivamente fidelización retención o cliente. puede ser presumido que: H4a: A medida que disminuye la percepción del riesgo de privacidad (PP). La naturaleza de estas experiencias a su vez es afectada por la calidad de la interfaz de usuario percibida. satisfacción y confianza del cliente. en que un mayor nivel de seguridad y buenas funciones de seguridad proporcionados por un sitio web de comercio electrónico puede llevar a confiar en las intenciones que influye en la conducta de confianza. con el fin de profundizar en los factores que influyen en la lealtad e. puede ser presumido que: H5: Un aumento en la satisfacción del cliente (ECS) tendrá un efecto positivo directo sobre fidelización de clientes (ECL). La confianza del cliente percibido comercio electrónico se define como la disposición de los consumidores saudíes que depender de una pareja en quien tiene confianza. fidelización saudita es presumido y personalizado para ser influenciado por experiencias del consumidor Arabia Saudita con satisfacción y confianza de un servicio de comercio electrónico B2C. confianza del cliente (ET) se espera que aumente. la confianza del cliente (ET) se espera que aumente. El mismo argumento puede aplicarse aquí. H6: Un aumento en la confianza del cliente (ET) tendrá un efecto positivo directo sobre fidelización de clientes (ECL). podemos distinguir entre cuatro diferentes antecedentes.El riesgo percibido de la seguridad de la construcción del sitio web de comercio electrónico se define como la percepción del consumidor saudí de la seguridad de una transacción de comercio electrónico. La lealtad del cliente percibido comercio electrónico se define como la disposición de Arabia Saudita consumidor a mantener compras y visitar sitios web de comercio electrónico con mayor frecuencia. el riesgo percibido de la seguridad y la privacidad percibida. satisfacción y confianza del cliente. El modelo TRA se puede aplicar aquí para apoyar la modelación de la relación entre seguridad de sitio web. . El modelo de investigación describe las relaciones hipotéticas. un mayor nivel de privacidad proporcionada por un sitio web de comercio electrónico puede llevar a confiar en las intenciones que influye en la conducta de confianza. Más privacidad proporcionada por un sitio web de comercio electrónico puede llevar a satisfacer intenciones que influye en la conducta de satisfacción. puede ser presumido que: H3a: A medida que disminuye la percepción de riesgo para la seguridad (PSR). El modelo de investigación representado en la figura 1 muestra dos variables mediadoras claves que influyen en Arabia Saudita fidelización hacia B2C comercio electrónico. También. la calidad de la información percibida del producto o servicio. calidad de la información. privacidad. Por lo tanto. Por otra parte. confianza y lealtad se tratan en la sección de análisis de datos como variables latentes con medidas de escala múltiple. La teoría de ECT Oliver [1980] se utiliza aquí para la modelación de las relaciones entre la satisfacción y confianza del cliente con lealtad del cliente. Es posible aplicar el modelo TRA aquí para apoyar la modelación de la relación entre privacidad Web. Por lo tanto. La privacidad es otro factor que es considerado por los clientes más en línea. Un alto nivel de seguridad proporcionado por un sitio web de comercio electrónico puede llevar a satisfacer intenciones que influye en la conducta de satisfacción. H4b: A medida que disminuye la percepción del riesgo de privacidad (PP). En el modelo de investigación propuesto. satisfacción. e satisfacción y confianza de los clientes e. Por lo tanto. riesgo para la seguridad.

El uso de una muestra de conveniencia era necesario en respuesta a los problemas de muestreo en el entorno de Arabia Saudita. Mientras que otro tipo de cinco puntos Likert escala (1 = no importante en absoluto. un escrito en árabe y el otro en inglés. 2 = no muy importante. incluyendo el presente.1. ingreso mensual y ocupación. La segunda parte pretende buscar opiniones de cliente saudí de comercio electrónico para medir los constructos de estudio en la figura 1 hacia B2C comercio electrónico. Experiencias de Arabia Saudita al consumidor con servicios de comercio electrónico B2C se midieron utilizando un conjunto de 31 elementos de la escala del cuestionario (véase Apéndice A). Método de la investigación 3. ET y ECL. 2 = desacuerdo. adaptados de estudios anteriores. 3 = Neutral. IQ. el cuestionario compuesto por dos columnas. ECS. Todos los elementos de la escala se midieron utilizando un formato de escala de categoría tipo de cinco puntos de Likert. pero con ligeras modificaciones (ver tabla 1). medidas En un intento para probar el modelo de investigación y alcanzar los objetivos de la investigación. Tales problemas han sido ampliamente documentados en la literatura [Tuncalp 1988. En consonancia con el modelo de investigación en la figura 1. Abdul-Muhmin 1998]. nivel educativo. Yavas. se realizó una encuesta entre clientes de Arabia Saudita de comercio electrónico en la provincia oriental de Arabia Saudita. Por ejemplo. Para satisfacer el inglés y el árabe habla de los encuestados. Por lo tanto. 3 = bastante importante. una escala de cinco puntos Likerttype (1 = muy en desacuerdo. La primera parte incluye preguntas generales relativas al uso del cliente saudí del B2C comercio electrónico. aún es prácticamente imposible extraer muestras de probabilidad para la mayoría de los estudios. . el cuestionario consistió en tres partes. género. 4 = de acuerdo y 5 = muy de acuerdo) se utilizó para medir cinco constructos.calidad de interfaz de usuario Calidad de la Información La satisfacción del cliente Fidelidad del Cliente Seguridad percibidad La confianza del cliente Privacidad percibidad Figura 1: Modelo de investigación 3. Por último. incluyendo edad. Aunque ha habido algunos cambios en el entorno de Arabia Saudita en el sentido de que el Reino tiene un censo de población. La encuesta adopta un instrumento de cuestionario selfadministered estructurada para la recolección de datos que refleja el marco conceptual representado en la figura 1 . Cavusgil y Tuncalp 1987]. UIQ. 4 = muy importante y 5 = esencial) se utilizó para medir los constructos PSR y PP. la tercera parte consiste en respuesta saudí comercio electrónico al cliente las características demográficas. mayoría de los estudios realizada en el entorno de Arabia Saudita generalmente ha tenido que depender de muestras de procedimiento de muestreo (no probabilístico) de conveniencia [Tuncalp 1988.

Jones 2000] 2003. Entre los cuestionarios recogidos. Kelly y Erickson 2005] Confianza de los clientes de Comercio electrónico Voluntad de Arabia Saudita consumidor dependen de una pareja en quien se tiene confianza [Moorman 1993.2%). Van Riel et al. recopilación La muestra de estudio compuesto por un conjunto aleatorio de estudiantes terciarios de rey Fahd Universidad de Petróleos y minerales (KFUPM) y trabajadores provenientes de todas partes de Arabia Saudita. recursos educativos en línea (51. Galanxhi-Janaqi y FuiHoon no 2004. 2004] Calidad de la información Comercio electrónico Percepción del consumidor Saudí de la calidad de la información sobre productos y servicios que son proporcionados por un sitio web [Parque y Kim 2003.6%. Muestra que entre las seis categorías investigadas de las empresas de comercio electrónico más populares para los encuestados en Arabia Saudita son e-banking (75.7%). Percepción del consumidor Saudí de la capacidad para controlar la presencia de otras personas en el medio ambiente [Goodwin 1991. De los 500 cuestionarios distribuidos utilizando el método de entrega/recogida. La unidad de análisis es el consumidor individual de Arabia Saudita que tiene experiencia con el uso de servicios de comercio electrónico B2C.2. Gummerus et al. Asuncio ´n. Giese y Cote Voluntad de Arabia Saudita consumidor visita sitios web más con frecuencia y mantener compra [Oliver 1997.8%) y comercialización de las existencias (51. Barroso Castro y Satisfacción Fidelización de los clientes de Comercio electrónico Payne 2002. Parque y Kim Privacidad percibida McLean 2003] DongHer 2004. se administraron los cuestionarios basados en muestreo al azar de la conveniencia de KFUPM estudiantes y otros sujetos fuera KFUPM. La tabla 2 muestra una clasificación de la industria de comercio electrónico utilizado por los encuestados. 17 fueron resultando válido en 218 cuestionarios utilizables. Para asegurar la generalización de los resultados de este estudio. Tabla 2 consumo de sitios web Comercio electrónico Uso de sitios web de comercio electrónico B2C Frecuencia Porcentaje . Merrilees y Fry 2003] 2000] Armario de Martı´n 1999.Tabla 1 construir definiciones y referencias Construir Definición Referencias Calidad de la interfaz de usuario de Comercio electrónico Percepción del consumidor Saudí de la calidad de la interfaz de usuario de un sitio web del servicio comercio electrónico [Spiller y Lohse 1997. reservas de billetes de avión en línea (75. DeLone y Riesgo percibido de la seguridad Percepción del consumidor Saudí de la seguridad de una transacción de comercio electrónico [Kolsaker y Payne 2002. Kolsaker y Cliente de Comercio electrónico Satisfacción del consumidor Arabia Saudita con los servicios prestados [Oliver 1997. 235 fueron recogidos resultando en una tasa de respuesta del 43.4%). Martı´n y Agustı´n 2004] 3. pero viviendo en la provincia oriental de Arabia Saudita. 2001. Parque y Kim 2003.

71.3 Mayor de 40 5 2.8 No 105 48. 93. género.Servicios de banca electrónica Reserva de billetes de avión Recursos educativos Trading de acciones Compras de libros/música/CD/PC Participación en las subastas de E Sí 165 75. Asimismo.2 99 45.6 No 147 67. Esto es porque la mayoría de los encuestados de la muestra. Como se mencionó anteriormente.4 No 106 48. Por lo tanto.4 Colegio secundaria 14 6.4 20 9. El porcentaje de los encuestados con un ingreso mensual de menos de SR1000 es del 45.0 No 205 94.4 Nivel educativo Escuela de postgrado a menos de 1000 SR .3 Sí 164 75.8 Sí 113 51. Muestra que la mayoría de los encuestados (71. nivel educativo. También.4% son empleados.0 La tabla 3 muestra algunas estadísticas descriptivas de los perfiles de los encuestados (características demográficas) incluyendo edad. son estudiantes. la muestra puede ser considerada una buena representación de la población de Arabia Saudita.7 No 53 24. Cuadro 3 estadísticas descriptivas de perfiles demandados Medida Edad Género Artículo Frecuencia Porcentaje Menos de 25 160 73.2 No 54 24.4 Sí 13 6. gran número de empleados que trabajan en la provincia oriental que se originó de diferentes regiones de Arabia Saudita desde la provincia oriental es una de las regiones de la mano de obra en el Reino.6%.2 Sí 112 51.6 Sí 71 32.5%.3 Hombre 204 93.6 14 Mujer 6.6% de los encuestados son hombres y el resto son mujeres.6%) son estudiantes en KFUPM y que el 28. los estudiantes en KFUPM originaron de diferentes regiones de Arabia Saudita.4 25-40 53 24. ingreso mensual y ocupación.4 Graduado de la Universidad 184 84.

seguido por un análisis del modelo estructural para probar relaciones de hipótesis en el modelo conceptual de la investigación representado en la figura 1. medidas de validez y confiabilidad El modelo de medición para todas las siete construcciones se evaluó mediante análisis factorial confirmatorio (CFA) [Anderson y Gerbing 1988]. La χ² normativo observado para la medición. SEM es una técnica multivariada para estimar simultáneamente una serie de relaciones dependientes relacionados entre sí [pelo.7 sugerido por Hulland [1999] indicando aceptable consistencia interna y fiabilidad de las medidas respectivas. Análisis de los datos Con el fin de análisis de datos.87) también superó el nivel de corte recomendada de 0.5. indicando que los artículos usados medidas fuertes de sus constructos asociados.5 indicando aceptable validez convergente [Smith y Barclay 1997].5. Cuatro elementos en tres construcciones fueron borrados puesto que tenían cargas de menos de 0.97). ha adoptado el método estructurado ecuación modelo (SEM) y se utilizó el programa LISREL 8.0 10001 . La fiabilidad compuesta fueron todos sobre el valor recomendado de 0. En este estudio. Los cargamentos del factor superaron 0.20000 SR 26 11.90) y comparativa fit index (CFI = 0. Si los índices de fibra óptica del SEM inicial no podrían alcanzar los niveles recomendados.019) está muy por debajo del nivel de corte de 0. Apéndice A.64 (χ²/df = 1. Básicamente.4. La condición física en general (validez de los datos para medir las variables latentes) del SEM inicial puede evaluarse mediante el empleo de los índices de bondad de ajuste (GOF). Varios índices GOF son para probar la aptitud de la SEM.5. La combinación de estos resultados sugiere que el modelo de medición exhibió un buen nivel de ajuste del modelo.10000 SR 85 39. Estaban muy cerca o superan el nivel de corte recomendado de 0.08 recomendado por Browne y Cudeck [1993].5. refinamientos del modelo se realizan mediante dos métodos.7 Estudiante 156 71. Los resultados se muestran en la tabla 4.6 Empleado 62 28.4 3. se revisaron las vías de interrelación o agregaron a caminos de error de covarianza entre las variables o factores latentes. presenta cargas de factor de las variables observadas (temas y preguntas) utilizadas en el modelo de medición. se utilizó un enfoque sistemático para eliminar trazados de baja correlación y las variables asociadas [Churchill 1979] y. Por lo tanto. Fiabilidad compuesta y la varianza media extraída de cada constructo también se computaron mediante la formulae¹ propuesta por Fornell y laca [1981]. el modelo que realizada bien con respecto a la fibra óptica y las expectativas teóricas fue seleccionado como el modelo final de SEM. El modelo de medición representa el instrumento utilizado (variables observadas o artículos) para medir las variables latentes que son conceptual modelo construcciones se muestra en la figura 1. el modelo de medición demostrado fiabilidad y validez convergente adecuada. Otros índices de ajuste incluyen el índice de bondad de ajuste (GFI = 0. El error cuadrático de aproximación (RMSEA = 0.8 [Chau y Hu 2001].9 Más de 20000 SR Trabajo actual 8 3. Este método fue necesario para refinar el modelo SEM con referencia a los índices de modificación proporcionada por el programa LISREL 8. Tatham y Black 1998]. El índice ajustado de bondad del ajuste (AGFI = 0. El método SEM del análisis de datos se considera más apropiado para poner a prueba el modelo de niveles múltiples de la investigación que se muestra en la figura 1 ya que el método SEM aplica análisis multivariado para el modelo de una manera holística. un modelo de ecuaciones estructurales consiste en dos modelos: un modelo de medición y un modelo estructural.20. Además. el modelo era 316. 3. .Ingreso mensual 1001 . Anderson. Después de refinamientos. En primer lugar. en segundo lugar. refinamientos del modelo están necesario para mejorar la condición física en general. Primero se examinará el modelo de medición para la validación del instrumento.9 [Bagozzi y Yi 1988]. la varianza media extraída de cada constructo fue superior a 0. df = 294) que era más pequeño que 3 recomendado por Bagozzi y Yi [1988].3.

Desde UIQ y IQ son directos antecedentes de ECS y ECS fue encontrado para ser un antecedente directo del ECL.994 electrónico (ECS) 0. Media varianza = ∑λyi² / (∑λyi² + Var (i)) 3.684 ¹ Fiabilidad compuesta = (∑λyi) ² / ((∑λyi) ² + Var ( i)) donde Var (i) = 1-λyi². entonces UIQ y IQ pueden considerarse . no se admite la H2b. positivamente apoyando así H5. La segunda ecuación probó los efectos de cada uno de los factores: UIQ.975 Confianza de los clientes de comercio 0. La primera ecuación probó los efectos de cada uno de los factores: UIQ. por lo tanto.5. Las variables PSR y PP influyen significativamente en la construcción de la ET. apoyando así positivamente H1b. PSR y PP.3 y 0. R² de la segunda ecuación es 0. IQ. respectivamente.35 que significa el 35% de la varianza en ECL es principalmente explicado por las variables UIQ y IQ. Por lo tanto.5. lo que significa más del 62% de la varianza de ECS es explicada por variables UIQ y IQ. R² de la primera ecuación es 0.860 (UIQ) 0.42 y 4. IQ. y valores de t son 2. las variables PSR y PP se encuentran no influyentes en ECS.948 Riesgo percibido de la seguridad (PSR) 0. la tercera ecuación probó los efectos de constructos ECS y ET en ECL. apoyo H3b y H4b respectivamente.62. Los resultados del análisis se resumen en la tabla 5.989 0. También. R² de la tercera ecuación es 0.05. 53% de la varianza en ECL es principalmente explicado por la variable ECS.818 Fidelización de los clientes de Comercio 0.971 0894 Percepción de privacidad (PP) 0. Los resultados muestran que UIQ y IQ se encuentran significativamente influir en ECS positivamente apoyando H1a y H2a. Sin embargo. PSR y PP en ET.723 Calidad de la información percibida (IQ) 0. IQ. PSR y PP resultaron para no ser influyente en ECL. PSR y PP en ECS. Las hipótesis del modelo de investigación fueron analizadas usando mínimos cuadrados ordinarios proporcionan múltiples ecuaciones de regresión por el programa de computadora LISRAL 8. Sin embargo. R² de la cuarta ecuación es 0. hipótesis prueba del modelo estructural El segundo paso consistió en examinar la significación de cada trayectoria hipotética en el modelo de investigación.62.652 Satisfacción de los clientes de Comercio 0. La variable latente de IQ no influye significativamente ET.53. Una cuarta ecuación de regresión se generó automáticamente para probar los efectos de cada uno de los factores: UIQ. Tabla 5 muestra que ECS influye significativamente sobre la ECL. así H3a y H4a no son compatibles.880 0.Tabla 4 medida de fiabilidad compuesta Construir Fiabilidad compuesta Promedio varianza Calidad de la interfaz de usuario percibida 0. Los resultados en la tabla 5 muestran que el constructo UIQ influye significativamente en ET. mientras que la construcción de la ET no es influyente en ECL.41 que significa el 41% de la varianza de ET es principalmente explicado por las variables UIQ.928 electrónico (ET) 0. Los coeficientes β son 0.864 electrónico (ECL) 0. Se encontró que UIQ y IQ influyen significativamente en ECL. PSR y PP en ECL. por lo tanto.

Esto fue entonces comparado con el modelo cuando agregaron a confianza y satisfacción.55) ** Apoyado H2a IQ ECS 0.35 (-1.707 entre ET y ECS variables indica que estas variables están fuertemente correlacionadas ya que es mayor que 0.30) *** Apoyado H3A PSR ECS 0. IQ y la construcción de ECL. Además. Mientras que ECS desempeña un papel de mediador parcial entre las variables UIQ y IQ y ECL. PSR. de la tabla 6.0062 (0. luego ECS puede ser considerado para jugar un papel de mediador parcial entre UIQ y IQ y la Construcción de ECL. y ET se correlaciona fuertemente con ECS. Ya que influyen significativamente en las variables de UIQ y IQ ECL.01.05. variables IQ. ECS desempeña ningún papel de mediador entre las variables PSR y PP y ECL puesto que PSR y PP no influyen en cualquiera de las variables ECS o ECL.11 (-0.40 (2. Tabla 5 resultados de los análisis de regresión de mínimos cuadrados ordinarios Hipótesis Variable independiente Variable dependiente Coeficientes β y tvalues Resultado de la prueba de hipótesis H1a UIQ ECS 0.5. ** Una cola probabilidades: P <.67) * Apoyado H4b PP ET 0.70) *** Apoyado H5 ECS ECL 2. Además.5. Tabla 6 matriz de correlación UIQ IQ PS PP ECS ET ECL .47) *** Apoyado H6 ET ECL -0.005. es 18% mayor que el R ²value de 35%. el valor del coeficiente de correlación de 0. PSR y PP y ECL ya que ET se encuentra débilmente relacionadas con ECL.03(4. y el ²value R de 53%. Es evidente del cuadro 6 que los coeficientes de correlación de las relaciones entre las variables de estudio que se encuentran importantes (como se muestra en la tabla 5) están por todas partes 0. Sin embargo.084 (0.antecedentes indirectos de ECL. desde que PSR y PP se encuentran fuertemente relacionados con ET y débilmente relacionados con ECS.064) No admite H4a PP ECS 0. IQ. y ECS puede considerarse un efecto mediador entre UIQ.79) No admite H1B UIQ ET 0.85) No admite H3b PSR ET -0.91) No admite * Una cola de probabilidades: P <. que et no desempeña ningún papel de mediador entre la UIQ.30 (3. Los coeficientes de correlación generados que representan la fuerza de las relaciones entre las variables de estudio se muestran en la tabla 6. Primero se probó un modelo simple con rutas directas entre el UIQ.18(2. El supuesto mediador de cada una de las variables de ECS y ET en el modelo de investigación se evaluó mediante el método descrito por Barón y Kenny [1986]. que es la cantidad de varianza explicada en ECL por ECS.85) *** Apoyado H2b IQ ET -0.88 (3. entonces ET puede desempeñar el papel de mediador entre los PSR y PP y ECS. que es la varianza explicada por las variables de UIQ y IQ ECL. Probabilidad de una cola: P <.17 (-0. PP variables y ECL.

en la cultura de Arabia Saudita. También.1. Esto significa que la calidad de la interfaz de usuario de comercio electrónico de servicios en la percepción de los consumidores saudíes es más importante para una confianza del servicio de comercio electrónico que la calidad del contenido de la información.231 0. 1994.000 PS 0. discusión de resultados Los resultados proporcionan apoyo para el modelo conceptual presentado en la figura 1.677 0.286 1 4.203 0. la calidad de la interfaz de usuario y la información calidad del comercio electrónico servicios de factores encontraron a afectar significativamente la lealtad del cliente. Zins 2001]. [2001] que confirma la influencia de la calidad de interfaz de usuario comercio electrónico sitio web en la confianza del cliente.808 0.000 ECL 0. .169 0.752 0. Este resultado apoya los hallazgos de Srinivansan et al.632 0. Este hallazgo no es compatible con los resultados de un estudio realizado por Flavia´n y Guinalý´u [2006]. quienes encontraron la calidad de la calidad de usuario interfaz e información del impacto de servicios de comercio electrónico en la satisfacción del cliente comercio electrónico directamente. pero no para la satisfacción del servicio comercio electrónico. La calidad de la interfaz de usuario de factor de servicios de comercio electrónico fue encontrada para influir positivamente en confianza del servicio de comercio electrónico.293 1.000 ET 0.657 0.825 0. En particular.203 0.172 0.208 0.858 0. 1994.707 1. Este resultado es coherente con los resultados de Roy et al. que probó que niveles más altos de satisfacción conducirá a una mayor lealtad del cliente [Anderson et al.226 0. Estos resultados están en consonancia con la Park y Kim [2003]. El estudio muestra que la satisfacción del cliente es un antecedente directo de fidelización en el comercio electrónico B2C. Discusión de resultados e implicaciones 4.181 1. que está en contradicción con McKnight et al [2002]. fueron encontrados para ser fuertes determinantes de la confianza del servicio de comercio electrónico. confianza del servicio de comercio electrónico es una construcción independiente o un concepto de fidelización en la cultura saudita.000 ECS 0. Mientras que el riesgo percibido de la seguridad y privacidad percibida fueron encontrados para ser débiles determinantes de la satisfacción del servicio comercio electrónico.000 IQ 0.739 0. El estudio también muestra que la confianza del servicio de comercio electrónico es un determinante débil de fidelización. calidad de interfaz de usuario y calidad de la información del comercio electrónico servicios son importantes determinantes de la satisfacción de nuestros clientes de comercio electrónico y fidelización de los clientes en los mercados de comercio electrónico B2C. Esto significa que el riesgo percibido de la seguridad y privacidad en la percepción de los consumidores saudíes son más importantes para la confianza del servicio de comercio electrónico.. Es decir.406 1. apoyan la premisa de que. [2002] que encontraron que los aspectos de la interactividad de aplicaciones de comercio electrónico están fuertemente relacionados con lealtad del cliente comercio electrónico.UIQ 1. Morgan y Huno.290 1. que discutió esa calidad del contenido del sitio web es un antecedente de la confianza de un cliente en línea.000 PP 0. Este hallazgo está de acuerdo con los resultados de investigaciones previas. La calidad de la información de los servicios de comercio electrónico fue encontrada para ser un débil determinante de la confianza del servicio de comercio electrónico. Sin embargo.. el estudio encontró que calidad de información de servicio de comercio electrónico no afecta confianza de servicio de comercio electrónico.

esto significa que clientes en línea saudís parecen considerar los símbolos de seguridad y características como el pago en línea de proceso y otras garantías de privacidad como parte de los aspectos de calidad de interfaz de usuario de sitios web de comercio electrónico que puede llevarlos a percibir la web como dignas de confianza. Sin embargo. Sin embargo. Qi y Yan [2009] encontrado que la experiencia Web. Ejemplos de estudios realizados sobre la influencia cultural en el diseño de sitios web de comercio electrónico incluyen Singh y Baack [2004] y ElSaid Galal-edeen [2009]. Los resultados indican que diversos resultados de la fuerza de la relación entre la confianza y lealtad en el comercio electrónico B2C varían por país independientemente del nivel de desarrollo del país. Por otra parte. Esto significa que como los canadienses que viven en un país desarrollado. servicio de compra y efecto marca influir significativamente en el comportamiento del consumidor repite en China continental y Hong Kong. Es decir. personalizado páginas Web y servicio al cliente valioso y apoyo brindado por el sitio web de comercio electrónico. Arabia sauditas clientes en línea resultaron para ser confiar en sitios web de comercio electrónico basado en las características de la interfaz de usuario y el nivel de seguridad y protección de la privacidad proporcionada. se encontró confianza de comercio electrónico para jugar un papel de mediación completado entre el riesgo percibido de la seguridad y la privacidad y la satisfacción. información y calidad de la interfaz diseño en soporte de lealtad al cliente los resultados del estudio de Fang y Qi y Yan asumiendo que la experiencia Web es equivalente a calidad de la interfaz de usuario y la información suministrada al consume en el servicio de compra de post es equivalente a calidad de la información. Sin embargo. La identificada relación débil entre la confianza y lealtad de los clientes en línea de B2C Arabia Saudita corrobora los hallazgos de Cyr [2008] que obtuvo un resultado similar para los clientes B2C en línea canadienses. Así. esto no afectará a su intención de seguir haciendo negocio con ese servicio de comercio electrónico. puesto que la calidad de la interfaz de usuario se encontró fuertemente relacionado con confianza. Cyr encontró una fuerte relación entre la confianza y lealtad en el caso de las culturas alemanas y China. Las débiles relaciones entre el riesgo percibido de la seguridad. personalización de orden. Por ejemplo. la satisfacción y lealtad. Aparte de los estudios por Cyr [200] y Fang Li [2009]. necesitan estar impresionado con la calidad de la interfaz de usuario y la información proporcionada sobre el producto/servicio ofrecido. También. privacidad percibida y satisfacción del cliente indican que los clientes en línea saudís considerar estos factores como determinantes indirectos para su satisfacción con los sitios web de comercio electrónico. pero no en el nivel de seguridad y protección de la privacidad proporcionada. Arabia sauditas clientes en línea no son clientes reacios al riesgo a diferencia de los alemanes y chinos que fueron encontrados para ser reacios al riesgo. confianza. Los resultados demuestran que para que Arabia sauditas clientes a ser más leales a la empresa de comercio electrónico. se encuentran para ser satisfecho con los sitios web de comercio electrónico basado en la calidad de la información y características de la interfaz de usuario. se realizaron estudios más en la exploración de las relaciones entre comercio electrónico confianza. Este estudio encontrar con respecto a la fuerte influencia del usuario. Por lo tanto. satisfacción y lealtad y sus determinantes en el país ni cultura solo. Así. está en línea con resultados [2008] de Cyr en el caso de los clientes canadienses (que son menos reacios al riesgo similar a los clientes sauditas) pero diferente de clientes alemanes y chinos (quienes son los clientes reacios de alto riesgo). que es fuerte. . El resultado del estudio con respecto a la influencia del diseño de información de calidad y de interfaz de usuario en lealtad del cliente. calidad de la interfaz de usuario de sitios web de comercio electrónico se encuentra un determinante clave de la confianza y la satisfacción y la lealtad en las diferentes culturas. Esto implica que el riesgo percibido de la seguridad y privacidad percibida influyen indirectamente satisfacción. los valores culturales deben reflejarse en el diseño de sitios web de comercio electrónico para lograr alto nivel de confianza del cliente. pero no calidad de la información. independientemente de cuánto un cliente online confía en un sitio web de comercio electrónico. el estudio de la fuerte influencia de la calidad de la interfaz de usuario en la satisfacción del cliente es en consonancia con los hallazgos generados por el estudio por Alam y Yasin [2009] que encontraron diseño de interfaz de usuario web está fuertemente relacionado con la satisfacción del cliente en Malasia.Una explicación de la débil relación entre comercio electrónico servicio confianza y consumidores lealtad podría ser esa confianza de servicio de comercio electrónico que depende de la seguridad de la información y privacidad podría ser percibida por los clientes de Arabia sauditas en línea como un elemento estándar y principio de un servicio aceptable comercio electrónico. privacidad y seguridad de la información son importantes para servicios de comercio electrónico exitoso y eficaz.

Se espera que. Los factores clave identificados son: la calidad de la interfaz de usuario. confianza. calidad de la información no fue. implicaciones para la práctica Resultados de este estudio tienen importantes implicaciones prácticas para las empresas utilizando aplicaciones de comercio electrónico en Arabia Saudita. la confianza del cliente comercio electrónico se encontró a lealtad . Esta investigación demostró la importancia de elementos de diseño impacto web satisfacción. Un modelo de investigación teórica que presume los factores clave que influyen en las construcciones de tres es desarrollado y validado estadísticamente. este estudio investigó si la satisfacción del cliente y la confianza juegan un papel mediador significativo en Arabia Saudita fidelización en servicios de comercio electrónico B2C. percepción de riesgo para la seguridad y privacidad percepción. puntos de vista de este estudio mejorará nuestra comprensión de las relaciones entre estos constructos tanto globalmente como en Arabia Saudita. Calidad de la interfaz de usuario y la calidad de la información de los sitios web de comercio electrónico fueron encontrado para tener un impacto positivo significativo en la satisfacción del consumidor. También.En Resumen. el estudio encontrando que el B2C comercio electrónico sitio web usuario interfaz diseño de la calidad influye fuertemente en cada uno de satisfacción. implicaciones para la investigación Porque ningún estudio de este tipo que examina las construcciones de este estudio y sus relaciones ha existido en Arabia Saudita antes de. También. cuestiones de privacidad y seguridad y calidad de diseño de interfaz de usuario son factores clave para la confianza en los sitios web de comercio electrónico. confianza y lealtad de clientes en línea. confianza y lealtad en Arabia Saudita. 4. y fidelidad también tiene implicaciones prácticas para la educación. También. Se encontró que calidad de interfaz de usuario está fuertemente relacionada con la confianza del cliente. limitaciones y direcciones futuras de investigación 5. para lograr la educación de lo más acertado. Debería ayudar a los gerentes de las empresas saudíes para entender mejor qué factores áreas de aplicaciones de comercio electrónico deben enfocarse con el fin de mejorar la satisfacción. Contribución del estudio a la academia es confirmar que la calidad de diseño de interfaz de usuario y la calidad de la información son factores clave para la satisfacción tanto del cliente y lealtad de los clientes en línea en Arabia Saudita. conclusiones Este trabajo ha intentado examinar los determinantes de cada una de la satisfacción del cliente comercio electrónico B2C. calidad de la información de servicio. También se encontró que ambos perciben riesgos de seguridad y privacidad percibida están fuertemente relacionados con la confianza del cliente. independientemente del nivel de desarrollo del país. comparando las relaciones entre satisfacción e. la confianza y la lealtad de aplicaciones de comercio electrónico B2C en Arabia Saudita. mientras que la confianza y satisfacción son precursores importantes de éxito para los vendedores en línea. confianza y lealtad del he de Arabia Saudita cultura compra online en un entorno de comercio electrónico B2C. parece que estas construcciones varían según las culturas. 5. Representa un paso más en la prueba de la realidad del modelo de investigación teórico propuesto en el contexto de los países en desarrollo de la Arabia Saudita. El modelo presentado y probado demuestra la diversidad cultural y es un razonable punto de partida para futuras investigaciones. Por ejemplo. Conclusiones. 4.2. e-confianza y la lealtad del e en la cultura de Arabia Saudita con las culturas internacionales agregará más conocimiento a la literatura de comercio electrónico desde la perspectiva académica. Sin embargo. Además. Satisfacción de los clientes de Comercio electrónico se encontró significativamente influir en lealtad del cliente y el papel de un mediador parcial entre cada uno de usuario interfaz información de calidad y calidad construcciones y fidelización de clientes. cuestiones de diseño de interfaz de usuario están importantes para el desarrollo de sitios web de comercio electrónico que puede impactar en la satisfacción del cliente. Además. el resultado del estudio respondió a las preguntas de investigación de dos estudios y lograr sus objetivos.3. mejorando sus servicios de comercio electrónico y el éxito del negocio. pero débilmente relacionados con la satisfacción del cliente. educadores deben dar más prioridad a los cursos de interacción persona-ordenador en general y al usuario de calidad desarrollo de interfaz diseño de sitios web de comercio electrónico en particular.1.

Posteriormente. se encontró que la adopción del comercio electrónico B2C fue mayor entre los encuestados edad. el tamaño de muestra no es suficientemente grande. Además. confianza y lealtad en Arabia Saudita. alto nivel de educación y altos ingresos. Además. que pueden no ser representativos de la población general de los consumidores de comercio electrónico B2C en Arabia Saudita. Esto pone de relieve la importancia del comercio electrónico servicio información contenido usuario interfaz diseño de calidad y desarrollo de aplicaciones de comercio electrónico. Por lo tanto. Además. Por razones de simplificación. que puede limitar la generalización de sus conclusiones. Además. En esta investigación.del cliente influencia débil. Aunque los resultados de la investigación proporcionan significativas implicaciones para minoristas e de Arabia sauditas e internacionales en términos de destacar las factoras áreas para centrarse en aplicaciones de comercio electrónico.G. al comparar los resultados del estudio con estudios previos en otros países. 3:117-128. 1998. factores tales como el valor para el cliente saudí. El presente estudio ha explicado lo que hace que los consumidores saudíes leales hacia B2C comercio electrónico. el nivel de riesgo para la seguridad y privacidad como percibido por los clientes de comercio electrónico son cuestiones importantes para la confianza del cliente y en consecuencia son importantes para el desarrollo del comercio electrónico B2C en Arabia Saudita. el riesgo percibido de la seguridad y privacidad percibida influyen indirectamente satisfacción puesto que la confianza fue encontrada para desempeñar un papel de mediador completa entre el riesgo percibido de la seguridad y privacidad percibida y la satisfacción. aumentar la validez y generalización de los estudios futuros de estudio debe tratar de un tamaño de muestra más grande con más respuestas de los consumidores de comercio electrónico mujer saudita. confiabilidad o credibilidad en su interfaz de usuario. A." revista internacional de Marketing del Banco. 5. los resultados pueden generalizar hasta cierto punto a Arabia Saudita y la región del Golfo. la investigación futura para investigar el impacto de los anteriores factores sugeridos en la confianza. el presente estudio sólo ha cubierto las ciudades triangulares de Dhahran.16. También. Así. La calidad de la interfaz de usuario y la calidad de la información de los sitios web de comercio electrónico fueron encontrados para estar influyendo indirectamente en fidelización de Arabia Saudita comercio electrónico..2. Además. esto reduce las preocupaciones de los consumidores de la privacidad y ayuda a construir confianza en línea para sitios web de comercio electrónico. "Las diferencias demográficas en uso y actitudes hacia el sistema EFTPoS Arabia Saudita. Sin embargo. La calidad de la interfaz de usuario de sitios web de comercio electrónico se encontró que para significativamente influir en la confianza. puesto que la población saudita es culturalmente homogénea. Esto implica que Arabia sauditas online los consumidores percibir aquellos sitios web de comercio electrónico como dignas de confianza si proporcionan mayor nivel de integridad. Por lo tanto. es evidente que las actitudes del consumidor hacia B2C de comercio electrónico los países en desarrollo de la Arabia Saudita son diferentes de otros consumidores en línea internacionales como los alemanes y los chinos con respecto a confiar en lo referente a la lealtad. el nivel de desarrollo del país no es significativo con respecto a las percepciones del cliente online hacia B2C comercio electrónico. . este estudio no es sin limitaciones. Muchos estudios han estado preocupados con la identificación de las características de los clientes de comercio electrónico. Khobar y Dammam. saudita compra cultura y apoyo del gobierno y legislación para la protección de los clientes en línea y el cliente apoyan antes y después de la compra en línea han sido excluidos de este estudio. limitaciones y direcciones futuras de investigación La muestra había empleada en gran parte los estudiantes masculinos. Vol. REFERENCIAS Abdul-Muhmin. satisfacción y lealtad a través de culturas en el Golfo Pérsico ofrece oportunidades para la mejora de la línea de las compras en la región del Golfo Pérsico en general. pero similar a otros clientes de los países desarrollados de Canadá. más estudios pueden llevarse a cabo para investigar el efecto de estos factores en la satisfacción.

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94 productos y servicios que ofrece. Percepción privacidad (PP) de C. el sitio Web conoce bastante bien sus usuarios para ofrecerles productos y 1. el sitio Web sólo recoge los datos personales del usuario que son 0. el sitio Web tiene el mecanismo para garantizar la transmisión segura de 1 información de sus usuarios. el sitio Web no tiene suficiente experiencia en la comercialización de los 0.05 0. el sitio Web no necesariamente tiene que proporcionar los productos Elimina Servicio de Comercio actuales y servicios de información. D.86 actividades con éxito. 0. 0. E. el sitio Web tiene una capacidad técnica suficiente para garantizar que los 0. es fácil de completar la transacción en el sitio Web. el sitio Web no incrementa la eficacia de mi búsqueda.73 R.77 1 B. 1 . R. el sitio Web muestra preocupación por la privacidad de sus usuarios. E-producto o proveedor de servicios es confiable y honesto. E. D.91 0. 0. me siento un seguro al enviar mis datos personales al sitio Web. el sitio Web no proporcionar mi información personal a terceros sin su 1.08 consentimiento. la información en el sitio Web facilita la compra de los productos o 1 servicios que vende o comercializa. Comercio electrónico Cliente Satisfacción (ECS) 1.95 A. el sitio Web proporciona el relevante la información de productos y información servicios. Seguridad (PSR) B. el sitio Web se rige por las leyes de protección de datos de carácter personal.65 0. B. electrónico 0. Comercio electrónico A. D. compras en el sitio Web no causará riesgo financiero. el sitio Web no tiene los recursos necesarios para llevar a cabo sus 0. C.93 1 B.92 Calidad de la C.77 percibido datos de que envío no pueden ser modificados por hackers. A.C. (IQ) D. el sitio Web es visualmente atractivo.78 necesarios para su actividad. el rendimiento del sitio Web cumple con mis expectativas.13 servicios adaptados a sus necesidades. C. el sitio Web presenta información que es fácil de entender. el pago electrónico en el sitio Web es seguro. D.

1. Para PSR y PP: 1 = no importante en absoluto.B. mi preferencia por el comercio electrónico no se cambiaría voluntariamente. 4 = muy importante. Para UIQ. cambiar mis preferencias de comercio electrónico requiere repensar Elimina importantes. Lealtad del cliente (ECL) C. 3 = bastante importante. E-producto/servicios infunde la confianza en sus clientes. 2 = desacuerdo.0 A. 3 = Neutral. será continuamente comprar desde el sitio Web en un futuro cercano. ET. 0. ECS. el sitio Web no se comporta de forma oportunista (por ejemplo ganar Elimina dinero ilegalmente).04 C. E-producto o proveedor de servicios no suelen cumplir con las promesas y 0.74 0. Comercio electrónico B. ECL: 1 = muy en desacuerdo. Confianza del cliente (ET) D. IQ. 4 = de acuerdo y 5 = muy de acuerdo.61 los compromisos que asume. 2 = no muy importante. recomiendo que otros utilizan los servicios de comercio electrónico. E.71 D. es un problema para dar los datos personales y el número de tarjeta de Elimina crédito al proveedor de E-productos y servicios. 1. 5 = esenciales .

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