Reflexión: ¿Puede usted identificar quien fue al final el único perjudicado?

¨ ¿Y qué
mensaje le dejo?
Si, al final los perjudicados fueron todos ya que, cada uno, alguno, cualquiera y ninguno,
No realizaron el trabajo. el creer que uno de ellos lo realizaría les hizo confiar y estar
seguro, sin tener la certeza de que así seria.
el mensaje que nos deja, es que independientemente de la labor que nos dejen a cargo,
ya sea en grupo o individual, debe realizarse y no creer o confiar en que alguien más lo
hará.
compromiso con el deber dado.
3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios
para el aprendizaje
Actividad 1: De acuerdo a la atención y servicio que presta una organización; recuerda
una en especial que se distingue por su estrategia del servicio, responda las siguientes
preguntas y participa activamente con su aporte.
 ¿Cree usted que las estrategias de servicios es importante? ¿Por qué?
 ¿Qué clase de estrategias identificaron en esa organización?
 ¿Qué conocimientos tienes de estrategias?
 ¿Enumere algunas estrategias que conozcas?
3.2.
- ¿Cree usted que las estrategias de servicios es importante? ¿Por qué?
Si son importantes, porque estas son las que identifican a una compañía, el mejoramiento
continuo, la autoevaluación ayudara a mejorar y buscar la excelencia.
estas estrategias de servicios buscan la fidelización de los clientes, para así obtener el
objetivo trasado.
- ¿Qué clase de estrategias identificaron en esa organización?
servicio y atención al cliente
aprovechamiento de la tecnología
personal calificado
procesos eficientes (tiempos de espera)
aprovechamiento de las redes sociales
innovar para sobresalir
apoyo en grupo para ofrecer el mejor servicio
talento humano.

- ¿Qué conocimientos tienes de estrategias?}

los conocimientos que tengo sobre estrategias de servicio y atención al cliente son:
buscar siempre la conexión con el cliente, si se lo que necesita puedo darle solución
(indagar).
eficiencia en la atención y el servicio, siempre buscar que estos sean óptimos.
escuchar las sugerencias del equipo y los direccionamientos que son dados desde la
compañía para lograr brindar un excelente servicio.
optimizar los tiempos de espera, apoyándose en la tecnología.
brindar un ambiente acogedor, para lograr que la espera sea más amena.
- ¿Enumere algunas estrategias que conozcas?
test de satisfacción de servicio
plan de mejoramiento.
servicio y atención al cliente
aprovechamiento de la tecnología
personal calificado
procesos eficientes (tiempos de espera)
aprovechamiento de las redes sociales
innovar para sobresalir.

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y

Teorización).
Actividad 1. Resuelva el siguiente taller apoyado en el documento Estrategias de
servicio al cliente, para ser socializada en plenaria.
1. Tema: Acuerdos de niveles de servicio (ANS)
- Consulte como se elabore ANS, y desarrolle un modelo o planilla.
El ANS se constituye en una herramienta que ayuda a las dos partes a ponerse de
acuerdo
en aspectos como: Tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación
disponible,
personal asignado al servicio, garantía, servicio postventa, entre otras características del
servicio.
- Explique con sus propias palabras que es una mejora continua
Mejora continua es la práctica de gestion que las empresas optan para mejorar constantemente
sus procesos y así ser mas eficientes y de esta manera obtener un mejor desempeño, ya que con
los cambios que se presentan a diario, el mercado cada vez es más dinámico, por lo tanto de esta
manera los que no se reinventen constantemente se quedaran atrás.
2. Tema: La evaluación del servicio
 Argumente en tres reglones ¿Qué es evaluación del servicio?
Indague que es:
 ¿Qué es cultura de evaluación?, de un ejemplo
Define y como se desarrolla: Los tres tipos de instrumentos de evaluación de información primaria
sistematizada considerados como “formales”.
o Grupos focos
o Entrevistas individuales
o Encuesta
3. Tema: La libreta de calificaciones del cliente
o Explique que es una libreta de calificación
o Elabore como ejemplo una libreta de calificaciones del cliente
4. Tema: Manejo de quejas, reclamos y sugerencias
o Realice un cuadro sinópticos
5. Tema: Retención y fidelización de clientes
o Explique en media cuartilla la importancia de la “Retención y fidelización de clientes”

6. Tema: Sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM

o Elabore unas diapositivas para ser socializada en una plenaria