Cómo mejorar la actitud de servicio en las organizaciones

El abordaje centrado en soluciones

aplicado al personal de una empresa de autotransportes

MTF Jesús Mendoza León

Las prácticas centradas en soluciones están siendo aplicadas en varios contextos de la vida
cotidiana con el objetivo de construir mejoría, bienestar, desarrollo y armonía. Se trata de un
enfoque basado en el presente y con proyección a futuro, que privilegia las fortalezas, habilidades
y cualidades de las personas. Busca potencializar dichas características y aprovechar al máximo lo
que ya viene funcionando bien. Cada encuentro se convierte en una conversación orientada a lo
que va bien y hacia lo que se pretende que empiece a suceder en el futuro (futuros preferidos). La
conversaciones se dan en un ambiente de respeto y confianza que posiciona a las personas en
expertas y protagonistas de sus historias. En el transcurso de la conversación se van construyendo
ideas y preguntas que guían a las personas a tener mayor claridad sobre posibilidades y
alternativas de acción, además de que se direcciona el esfuerzo de manera efectiva.

Dentro de las organizaciones o empresas, las prácticas centradas en soluciones se implementan

cotidianamente de manera eficiente en de forma individual y con los equipos de trabajo de las
diferentes área.

En esta ocasión la empresa de autotransportes con la que actualmente colaboro se interesó en

que se trabajara una capacitación dirigida a mejorar la actitud de servicio como valor primordial
para la organización. Existía el reto de lograr sensibilizar a los empleados sobre la importancia del
buen trato y comunicarse de forma efectiva para brindar el mejor servicio. Generalmente se
realizan las capacitaciones sobre estos temas, desde un abordaje teórico, es decir, se les brindan a
los asistentes diapositivas que contienen definiciones de conceptos, información sobre causas y
consecuencias generales, y algunas ideas claves, genéricas también, sobre cómo se deben hacer
las cosas en atención al cliente. Sin embargo, el abordaje centrado en soluciones tiende a
privilegiar la voz de los clientes, en este caso los empleados, posicionándolos como los verdaderos
expertos en la experiencia laboral que llevan a cabo de forma cotidiana. Además, dentro del
enfoque centrado en soluciones, se busca recuperar todos aquellos conocimientos y logros previos
que pudieran resultar de utilidad ante la situación que actualmente nos ocupaba. Y como tercer
idea, el abordaje centrado en soluciones, promueve visibilizar los recursos, fortalezas y habilidades
que los empleados tienen ya, para ponerlos al servicio del objetivo en común que nos estábamos
planteando todos al realizar la capacitación: mejorar la actitud de servicio.

Para lograr la meta planteada se llevaron a cabo reuniones con la mayoría de las áreas que la
conforman y se realiza un seguimiento al respecto para evaluar la actividad.

A continuación comparto las principales preguntas que guiaron la actividad titulada: “Mejorando
nuestra actitud de servicio”.
Etapa 1
Recuperando lo mejor del año anterior
¿Cuáles fueron las mejores actitudes, acciones o estrategias que mostraron ser de gran utilidad
sobre el servicio a usuarios o clientes de su área?
La pregunta sirvió para que el equipo de trabajo de cada área pudiera reflexionar y rescatar todas
aquellas actitudes, acciones o estrategias que ya venían funcionando. Además dio la certeza a los
participantes de que ellos mismos habían podido generar esas formas de mejorar su servicio con
los usuarios o clientes.

Mencionaron actitudes como saludar de mano a todas las personas que entran a la oficina,
mostrar amabilidad en cualquier situación que se les requiriera y estar atentos a resolver lo antes
posible la cuestión. Entre las acciones y estrategias mencionaron varias mejoras a los
procedimientos internos y a la comunicación con otras áreas de la empresa.

Etapa 2
Descripciones del futuro preferido
Como segundo momento de la actividad se les hizo la siguiente mención: “Imaginen que al
finalizar el presente año, se dan cuenta que hay una retroalimentación bastante positiva de sus
clientes y que ustedes están sumamente satisfechos con su trabajo con respecto a la atención al
cliente” ¿Qué observarían que fue diferente?

Los empleados mencionaron varias ventajas y cambios positivos que les gustaría observar en ese
escenario planteado de que todo fluyera de la mejor manera posible, comentaron las reacciones
de los usuarios, la disminución de quejas o molestias y la observación de una mejoría por parte de
su superior directo.

Etapa 3
Acciones concretas y sus efectos
¿Qué actitudes tenías o acciones que llevaste acabo para que esto sucediera?
La empresa requirió una evidencia de la actividad y que generaran compromisos. De tal forma que
se elaboró un listado con las acciones, actitudes y estrategias que estaba en sus manos realizar
para obtener dicha mejoría en la actitud de servicio. En el listado se describieron de manera
concreta y con detalles cada acción, además se habló sobre el efecto que se lograría en los clientes
a partir de la implementación de cada acción o estrategia.

Se utilizaron preguntas como:

¿Qué efecto crees que tendría el que implementaras la acción o estrategia?
¿Qué beneficios obtendrías?

En la reflexión sobre estas preguntas los empleados pudieron imaginar o hacer una visualización
del futuro en acción. Imaginar las reacciones, las actitudes y los resultados que habría a partir de
una mejoría en la actitud de servicio de todos los integrantes del equipo que conforman cada
departamento de la empresa.
Etapa 4
Imaginando resultados positivos
Para finalizar la intervención se dio la oportunidad de reflexionar sobre el efecto que tendría en
cada empleado si se enteraran de que sucedió todo lo esperaban y tuvieron una retroalimentación
muy positiva por parte de los clientes acerca de su desempeño.

La instrucción fue:
Imaginen que se encuentran en los últimos meses de 2019 y la mejoría en atención al cliente
resultó satisfactoria…
¿De qué te sentirías más orgullos@?
¿Cómo te darías cuenta que valió la pena el esfuerzo?
¿Qué diría el cliente de ti sobre tus actitudes y acciones?

Fue muy enriquecedor escuchar lo que cada empleado compartió sobre lo que los haría sentir más
orgullosos si se enteraran que funcionó bien lo que implementaron para mejorar la actitud de
servicio. Comentaron sobre las distintas formas en que cada uno se daría cuenta que valió la pena
el esfuerzo realizado durante el año. Y por último, mencionaron los comentarios y
retroalimentación que desearían recibir por parte de los clientes.

La conversación donde partimos del supuesto de que las cosas funcionaron, produce una
sensación de esperanza y motiva a los empleados a aumentar el compromiso con las acciones y
estrategias que ellos mismos propusieron.

Desafíos que surgieron en la intervención.

El primer desafío que surgió fue la limitante del tiempo. La duración de la actividad debía ser
exclusivamente de una hora, ya que al realizarse la actividad en el horario de trabajo, difícilmente
pueden ausentarse por más tiempo de sus funciones dentro de la operación de la empresa. Este
desafío fue resuelto de dos formas: Primero, se decidió que se realizaría la capacitación con un
abordaje centrado en soluciones, es decir, enfocándonos a lo que cada departamento ya viene
realizando adecuadamente y con proyección a lo que ellos pensaran que les podría funcionar, con
la dosis de confianza en la experiencia del personal, debía estar presente, tanto para que la
intervención fuera breve, como para que sintieran un respaldo o voto de confianza hacia esa
sabiduría empírica que se desarrolla con el tiempo al realizar una misma actividad. En segundo
lugar, cuando se trataba de equipos de trabajo que excedían las 10 personas, se realizaron
subgrupos, donde por grupos más pequeños iban contestando las preguntas detonantes que he
mencionado antes. Al final del trabajo en subgrupos se compartía de manera grupal los hallazgos
que se conversaron en los grupos pequeños. Esta estrategia facilitó el logro de no exceder el
tiempo estimado para realizar la reunión de capacitación acordada.

Otro de los desafíos fue que algunos empleados no tomaban en serio la actividad o les fue
imposible desconectarse totalmente de la operación y no pudieron poner su concentración
completa en el objetivo de nuestro evento. Dicho desafío se intentó resolver promoviendo
directamente la participación más activa de las personas que no lo estaban tomando en serio o
que se encontraban distraídas. Se intentaba posicionarlos como piezas claves o fundamentales del
equipo que podrían aportar ideas de las que no queríamos prescindir.

Conclusiones y discusión final

Los resultados de la actividad irán notándose en el pasar de las semanas, sin embargo la
retroalimentación en general de los asistentes fue la siguiente:
Comentaron que les ha resultado de utilidad para identificar lo que pueden hacer para
mejorar.
Pudieron percibir, en palabras textuales que “no están tan mal”, es decir, ubicaron lo que
ya vienen realizando y que funciona bien.
La actividad les permitió sentir que sí pueden mejorar, según comentaron algunos
asistentes. Les permitió darse cuenta que es posible hacer las cosas mejor.
Afirman que imaginar que las cosas mejoran, les ha ayudado a motivarse y a creer en ellos
mismos. Les inyecta ánimo y entusiasmo para realizar lo que está en sus manos para que
sus clientes o usuarios perciban esa mejoría en la actitud de servicio.

Desde la perspectiva personal, como facilitador de la actividad, he percibido las siguientes

conclusiones:
A las personas les hace mucho sentido que se trabaje con un abordaje centrado en soluciones, ya
que al posicionarlos como expertos o protagonistas de la situación, pueden hacer que se visibilicen
sus fortalezas, recursos y habilidades. Al mismo tiempo, les fomenta una sensación de esperanza y
de confiar en sus propias capacidades. También, se logra promover la noción de que la unión hace
la fuerza, debido a que observan lo que está en manos del equipo hacer específicamente para que
sucedan las cosas que quieren que sucedan.
Ser el facilitador de esta actividad me ha llenado de satisfacción y me motiva para seguir
desarrollando mi práctica profesional desde el abordaje centrado en soluciones. Así mismo puedo
observar la utilidad práctica del enfoque centrado en soluciones en escenarios organizacionales y
con grupos de personas, que sumado a lo que ya he practicado en conversaciones individuales y
en escenarios educativos y de consulta privada, hacen que el abordaje centrado en soluciones sea
versátil y muy completo.