Ventas y Atencin al Pblico

Carrera de Administracin Bancaria

I ciclo

2015

Sesin 1
El Cliente

Al finalizar la sesin el estudiante:

Tipifica al cliente e identifica la importancia para su institucin.

Demostrando lo que s sobre

Clientes

1.Por qu mi cliente accede a productos o

servicios bancarios?

2.Por qu se dice que un cliente fiel es un

cliente rentable?
3.Qu opinas de esta frase:
Yo trato a mis clientes, como me gustara que
a m me traten.
4.Todos mis clientes son iguales?

Tipologa de Clientes
CLIENTE HABLADOR

Pauta de Atencin

Simptico, parlanchn, reclama

total atencin, no tiene prisa.
CLIENTE IMPACIENTE

Apurado, los dems

lentos, pierde el control.

Ser amable y concreto,

centrar el tema y mantener
cierta distancia.
Pauta de Atencin

son

Valorar su tiempo, atenderlo

rpidamente
y
con
dinamismo.

CLIENTE ARROGANTE

Pauta de Atencin

Alto concepto de s mismo, se

cree superior.

Darle por su lado, no quitarle

directamente la razn. Mostrar
seguridad y eficacia.

CLIENTE METICULOSO

Pauta de Atencin

Es concreto y conciso, cortante

y sabe muy bien lo que quiere.

Tratarlo amablemente sin

ceremonias,
respuestas
concretas y no mostrar duda.

CLIENTE OBSTINADO

Pauta de Atencin

Es
terco,
contradiccin.

no

acepta

CLIENTE INSEGURO

No puede tomar una decisin.

Alabe su fuerza de voluntad y

su firme posicin.
Pauta de Atencin

Resuelva con l. No lo
atosigue
con
mucha
informacin. Reafirme y alabe
su decisin.

CLIENTE POLMICO

Le gusta discutir, siempre tiene

razn, es agresivo.
CLIENTE DESCONFIADO

Pauta de Atencin

No discutir, prestarle mucha

atencin, adoptar una actitud
serena, mostrando seguridad.
Pauta de Atencin

Cliente desconfa de las

soluciones que se le ofrecen.

Mustrele evidencias.
Inspire confianza y seguridad.

CLIENTE SABELOTODO

Pauta de Atencin

Es un cliente conocedor del

tema o simula serlo.

Alabe sus conocimientos y

pdale opinin. Haga que se
venda l mismo.

CLIENTE CONSERVADOR

Arraigado. No asume riesgos.

CLIENTE AMARGADO

Todo lo irrita.

CLIENTE SARCASTICO

Mordaz, hiriente. Complejo de

inferioridad.

Pauta de Atencin

Acepte sus principios

exhbale pruebas.
Pauta de Atencin

Inyctele optimismo.
Trate de comprenderlo.
Pauta de Atencin

Trtelo con mucha paciencia.

Demostrando lo que aprend sobre

Clientes

1. Qu es la tipologa de clientes?
2.Cmo contribuye a mi trabajo aplicar, correctamente, la pauta de
atencin, segn el tipo de cliente que me visita?
3.Replanteemos la pregunta que hicimos al inicio de nuestra sesin,
Todos nuestros clientes son iguales? Puedo tratar a todos como a m
me gustara que me traten?

Demostrando lo que aprend sobre

Clientes

Aplicando la teora:
Hagamos un juego de roles en
pareja , uno asume el papel de
asesor financiero y el otro de
cliente (alguno de los 12 tipos),
segn indicaciones del docente.
Apliquemos la pauta.

Sesin 2

Calidad de Servicio
Al finalizar la sesin el estudiante:

Propone estrategias para desarrollar la Calidad de Servicio en una

organizacin.

Demostrando lo que s sobre Calidad

1.Qu es la Calidad de Servicio?

2.Quin determina la Calidad de Servicio en
una organizacin?

3.Cules son los factores claves en la

Calidad de Servicio ?
4.Cmo puede una organizacin marcar
diferencias en Calidad de Servicio?

Importancia de la calidad en la atencin al cliente

La calidad en la atencin al cliente para
los Bancos, se ha convertido en una
importante ventaja competitiva que les
permite mantenerse en el mercado,
crecer y obtener rentabilidad.
Esta ventaja atrae a los clientes y crea la
confianza suficiente para que vuelvan a
solicitar los productos y servicios
ofrecidos por la institucin.

Cmo desarrollar la Calidad en el Servicio?

CONOCER
A nuestros
demandas.

clientes,

sus

expectativas

MEJORAR
Constituir programas de mejoramiento continuo
para elevar la percepcin de nuestro servicio.
MEDIR
Estndares, polticas, protocolos y normas, que
permitan evaluar el desempeo de cada
experiencia del cliente con el banco.

La calidad de servicio como estilo de vida

La calidad de servicio como estilo de vida

La calidad de servicio como estilo de vida

Demostrando lo que aprend sobre Calidad

Aplicando la teora:
En un organizador grfico establezca la
relacin:

Calidad Servicio Rentabilidad.

Proponga estrategias clave para
desarrollar la Calidad de Servicio en una
organizacin.
Comparta.

Sesin 3

Pautas de Atencin
Al finalizar la sesin el estudiante:
Aplica las pautas de atencin al cliente en un escenario

simulado.

Demostrando lo que s sobre

Pautas de Atencin

1. En el video presentado, Cules son las

debilidades de la interaccin asesor
financiero cliente?

2.Qu es una pauta de atencin?

3.Cules son los ingredientes claves de
una pauta de atencin?

Pauta de Atencin al Cliente

Los ingredientes necesarios para una buena atencin.

Demostrando lo que aprend sobre

Pautas de atencin
Aplicando la teora:
Elaboremos un Flujograma o diagrama
en el que se evidencie la secuencia de
variables claves que forman parte de
una Pauta de Atencin.

Sesin 4

Caractersticas
Al finalizar la sesin el estudiante:

Describe las caractersticas de productos y servicios y su marco bsico en leyes

y reglamentos.

Demostrando lo que s sobre

Productos y Servicios

1. Cul es el negocio del banco?

2. Cul es la diferencia entre un producto
activo y pasivo?
3.Qu es una caracterstica?
4.Qu marco regula la comercializacin de
estos productos?

Productos y servicios del banco

Productos Pasivos

Productos Pasivos:
Los bancos Pagan intereses al
cliente.
Generan Rentabilidad.
Caractersticas: Requisitos,
TREA, Comisiones, plazos, etc.

TEA,

Productos Activos

Productos Activos:
Los bancos Cobran intereses al cliente, por el
dinero prestado.
Generan Costos.
Caractersticas: Requisitos,
comisiones, cuotas, etc.

TEA,

TCEA,

Marco Regulador
La SBS es el organismo encargado de la
regulacin y supervisin del sistema
financiero. El enfoque de regulacin se basa
en 4 principios bsicos:
La calidad de los participantes de mercado.
La calidad de la informacin.
La informacin brindada a los agentes
econmicos.
La claridad de las reglas de juego.

Demostrando lo que aprend sobre

Productos y Servicios

Busque informacin sobre un

producto pasivo y activo de una
institucin financiera. Realice un
organizador visual en que se
destaquen 7 caractersticas de
cada producto. Compare.

Sesin 4

Canales de Atencin
Al finalizar la sesin el estudiante:

Identifica los distintos canales de atencin al cliente.

Demostrando lo que s sobre

Canales de Atencin

1.Cules son las formas de

acceder al banco sin necesidad de
ir al banco?
2.Qu finalidad tiene la
expansin de los canales de
atencin en los ltimos aos?

Canales de Atencin al Cliente

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.

Agentes Propios y Externos

Banca Mvil
Banca por Internet
Banca por Telfono
Cajeros Automticos
Chat
Saldomticos
Mail
Monederos automticos
Cajeros depsitos
Social Media.

Demostrando lo que aprend sobre

Canales de Atencin

Visite la pgina web de una institucin

financiera, a su decisin, y revise el
nmero de canales de atencin que
pone a disposicin del cliente.
Establezca un organizador visual
diagrama de rbol en que se
consignen todos sus canales de
atencin y comparta.

Demostrando lo que s sobre

Pautas de Atencin

Por qu ser importante medir el

cumplimiento de las pautas de atencin?
En qu nos ayuda?

Sesin 4

Aplicando las Pautas de Atencin

Al finalizar la sesin el estudiante:

Construye y aplica un caso que exprese la Calidad de Atencin.

Pauta de Atencin al Cliente

Las pautas de atencin nos ayudan a

empatizar con el cliente.
Las pautas de atencin nos permiten
abrazar a nuestros clientes.

Al medir el cumplimiento de las pautas

de
atencin,
encontramos
oportunidades de mejora en la gestin
y nos elevamos a la Excelencia en el
servicio.

Demostrando lo que aprend sobre

Aplicacin de Pautas de Atencin

Teatraliza una situacin de atencin

que se aplique la pauta de atencin:
Forme grupos de 3 integrantes.
Establezca roles : Cliente Gestor
servicios Evaluador
Mida el cumplimiento de las pautas
atencin. Establezca indicadores
evaluacin de calidad.
Brinde retroalimentacin.

en

de
de
de

Sesin 5

Quejas
Al finalizar la sesin el estudiante:
Aplica procedimientos para la atencin de quejas en una situacin
simulada.

Demostrando lo que s sobre

Manejo de Quejas

1.Cmo contribuyen las quejas a la mejora continua de

una organizacin?
2.Ante una queja, Cmo procedo?
3.Qu opinas de la frase, Una queja es un regalo?

Como atender quejas y Reclamos de Clientes

1. Di Gracias.
2. Explicar por qu aprecias su retroalimentacin.
3. Disclpate.
4. Promete hacer algo sobre el asunto.
5. Pide informacin adicional.
6. Indica como se va a corregir el problema.
7. Verifica la satisfaccin del cliente.
8. Prevenir que se repita en el futuro.

Demostrando lo que aprend sobre

Quejas

Teatraliza una situacin de atencin

en que se aplique la pauta de
atencin de Quejas:
Forme dos.
Establezca roles : Cliente Gestor
de servicios
Brinde retroalimentacin.

Sesin 6

Atencin Telefnica
Al finalizar la sesin el estudiante:

Aplica tcnicas de comunicacin telefnica con los clientes en una

situacin simulada.

Demostrando lo que s sobre

Atencin telefnica

1.Por qu ha tomado tanta importancia la gestin

telefnica en la Calidad de Atencin de las instituciones
del sistema Financiero?
2.Comparta experiencias sobre atenciones recibidas
desde nuestro rol de clientes.

Manejo del Instructivo: Tcnicas de atencin telefnica

Al contestar una llamada.

En caso de ser necesario dejar a un
cliente en espera.
Al transferir una llamada.
Al terminar una llamada.
Uso de palabras apropiadas.
Pequeos y grandes detalles.
Personalice la conversacin.

Demostrando lo que aprend sobre

Comunicacin Telefnica

Teatraliza una situacin de

atencin en que se aplique la
pauta de atencin telefnica:
Forme dos.
Establezca roles : Cliente
Gestor de servicios
Brinde retroalimentacin.

Sesin 7

Diccin
Al finalizar la sesin el estudiante:
Maneja tcnicas de diccin.

Demostrando lo que s sobre

Diccin

1.Qu es diccin?
2.Cmo influye la correcta diccin en la calidad de
atencin?

3.Cmo puedo mejorar mi diccin?

Practica tcnicas de diccin

Lectura en voz alta.

Lectura con lpiz en la
boca.
S-la-ba por S-la-ba.
Trabalenguas.
Tcnica del espejo.
Cambios
de
voz

inflexiones.
Tcnica de preguntas.
Parafraseo.

Demostrando lo que aprend sobre

Diccin
Aplicando la teora:
Hagamos
diversos.

ejercicios

de

Disfrutemos del proceso.

Pa-ran-ga-ri-cu-ti-ri-mi-cua-ro.

diccin

Sesin 8 y 9
ACTIVIDAD APLICATIVA INTEGRADORA

Sesin 10

La Venta
Al finalizar la sesin el estudiante:
Identifica el concepto de venta y los principales tipos de venta.

Demostrando lo que s sobre La Venta

1.Qu es la venta?
2.Cuales son los tipos de venta?

La Venta

Qu es la venta?
La venta es satisfacer las
necesidades financieras o de
servicios del cliente mediante los
productos y servicios financieros.

La venta pasiva y la venta activa

Qu es la venta pasiva?
Es el tipo de venta donde se expone
el producto y se deja a la
eleccin del cliente, actuando el
vendedor como un receptor de
pedidos o un tomador de rdenes,
estos vendedores no venden, dejan
que les compren.

La venta pasiva y la venta activa

Qu es la venta activa?
Es el modelo de venta de estos tiempos. El
vendedor identifica las necesidades del
comprador, le proporciona informacin, da
tiempo para aprender y ayuda al cliente a
superar sus miedos.
Este vendedor establece relaciones no slo
transacciones.
Garra vendedora

Demostrando lo que aprend sobre

La Venta

Aplicando la teora:
Defina en sus propias palabras:
VENDER
es
.
Establezca un juego de roles en que se aplique una
venta activa y una venta pasiva. Resalte diferencias.
Retroalimente. Comparta.

Sesin 11

Prospeccin
Al finalizar la sesin el estudiante:

Aplica tcnicas de prospeccin de cliente en situaciones simuladas.

Demostrando lo que s sobre

Prospeccin

1. Qu es prospeccin?
2. Por qu es importante la prospeccin en una gestin
de ventas?

Prospecto de Venta

Un prospecto es aquel consumidor o empresa que

tiene un inters en comprar su producto o servicio.
Este consumidor o empresa puede ser ya un cliente
de su empresa o no. Y el inters puede ser tanto para
comprar un nuevo producto, comprar ms del mismo
producto que tiene, o simplemente comprar otros
productos.

Requisitos de un buen prospecto de ventas

Quiere: Un buen prospecto debe tener una

necesidad inmediata del producto o servicio que
se esta vendiendo.
Puede: Un buen prospecto debe cumplir con las
condiciones mnimas necesarias para efectuar la
compra.
Decide: Un buen prospecto tiene la autoridad
suficiente para decidir la compra.

Mtodos de Prospeccin
Pirmide de clientes:
Quines son mis clientes ideales?
Perfiles de clientes :
Cada cundo compra? Cmo satisfacer sus
necesidades con nuestros productos?Cul es su
criterio de compra?

Fuentes de Clientes :
Dnde los encuentro?
Quin me puede referir ms clientes?

Demostrando lo que aprend sobre

Prospeccin

Aplicando la teora:

Ejercicio: Realice una prospeccin de clientes

idneos para la obtencin de un crdito
vehicular y/o hipotecario.
Describa por escrito, considerando los criterios
del mtodo de prospeccin.

Sesin 12

El Vendedor
Al finalizar la sesin el estudiante:

Identifica las habilidades personales que posee para ser un vendedor

efectivo.

Demostrando lo que s sobre

El Vendedor

1.Cul es el perfil de un vendedor exitoso?

2.Existen tipos de vendedores? Cul crees que es el
tipo de vendedor ms efectivo?

Perfil del vendedor efectivo

Personalidad
Empata
Deseo de logro
Autoestima
Seguridad en s mismo
Sociabilidad
Creatividad y Flexibilidad

Enfoque de la Ventas Dimensionales

Vendedor Dominante Hostil

Su enfoque general es egosta, obstinado y terco.
Utiliza cualquier medio para lograrlo.
Se afana por aparecer como la figura principal y
relegar al prospecto a segundo trmino.

No le preocupa el servicio o las posventa.

Enfoque de la Ventas Dimensionales

Vendedor Sumiso - Hostil:

Falta de entusiasmo. No persuade, no convence.
Considera la venta como un mal necesario.
Para el vendedor, su trabajo es desagradable ,soporta
resignadamente tratando salir lo ms pronto posible
de l.

Enfoque de la Ventas Dimensionales

Vendedor Sumiso - Afectuoso

Hace lo posible por tener a todos contentos.
Trata de evitar a toda costa el aparecer inoportuno o
antiptico y el bien y les son simpticos.
Despus de la venta trata de mantener al prospecto
contento y satisfecho pero sin llegar a los extremos
que puedan antagonizar con su empresa.

Enfoque de la Ventas Dimensionales

Vendedor Dominante -Afectuoso:

Vendedor domina la operacin y aconseja
adecuadamente al cliente.
Es firme o flexible , depende de la situacin.
Obtiene buenos resultados.

Demostrando lo que aprend sobre

El vendedor
Aplicando la teora:

Haga un juego de roles, en pareja, a manera de

charada en que los estudiantes determinen, el tipo de
vendedor representado, segn el enfoque de venta
transaccional.
Brinde retroalimentacin. Comparta.

Sesin 13

Incrementando ventas

Al finalizar la sesin el estudiante:

Propone la aplicacin de principios para incrementar las ventas.

Demostrando lo que s sobre

Maneras de incrementar las ventas

Cmo puedo incrementar las ventas?

Cmo contribuyo al cumplimiento de los
objetivos de colocacin y captacin de la
institucin financiera?

Metas y Objetivos de Venta

Metas:
Qu queremos lograr?
Ej. : Un incremento en las ventas.
Objetivos:
Cunto queremos lograr?
Ej.: Crecimiento en las ventas en un 50% ms
que el ao anterior.

Venta Cruzadas

Venta Cruzada o Cross-selling:

Busca lograr que el cliente adquiera
Varios productos .
Cuanto ms productos tiene un cliente en
un banco, ms posibilidades hay de
conservarlo.

Venta Ascendentes

Venta Ascendente o Up - selling:

Busca lograr que el cliente adquiera productos
ms caros, en un intento por hacer la venta
ms rentable.

Venta por Referidos

Busca lograr obtener de los clientes que

hemos contactado (les hayamos vendido o
no), referencias de cliente a quienes les
podra interesar el producto.

Demostrando lo que aprend sobre

Maneras de incrementar las ventas

Elabore un organizador grfico en que se

consignen los principios de aplicacin para
incrementar ventas:
Venta Cruzada
Venta Ascendente
Venta por referidos
Establezca diferencias.
Comparta.

Sesin 14

Proceso de venta

Al finalizar la sesin el estudiante:

Identifica etapas del proceso de venta.

Aplica tcnicas de venta en escenarios simulados.

Demostrando lo que s sobre

El Proceso de Venta

1.Qu es el circuito o proceso de venta?

2.Cuntos pasos tiene?
3. Cmo aplico esto en mi trabajo?

Circuito de la Venta

Etapas del Circuito de Venta

1. Oportunidad:
Es el comentario o la actitud del cliente que genera la
posibilidad de poder solucionar sus inquietudes a
travs de la utilizacin de un producto o servicio.

2. Sondeo:
Es la tcnica de hacer preguntas adecuadas a cada
momento, para diagnosticar la necesidad.

Etapas del Circuito de Venta

3. Necesidad:
Es el deseo o carencia del cliente, que puede
ser satisfecho por un producto o servicio de la
entidad bancaria.

4. Argumentacin:
Es la parte del proceso en que
presentaremos todos los beneficios y
caractersticas del producto

Etapas del Circuito de Venta

5. Seales de Compra:
El cliente muestra intenciones de compra y
presenta objeciones para que reforcemos
su eleccin.

6. Cierre:
Confirmar el compromiso del cliente, a
travs de la firma de la documentacin.

Demostrando lo que aprend sobre

Proceso de Venta

Elabore un organizador grfico en que se consignen los

pasos del proceso de venta.
Comparta.
Estructure un juego de roles en parejas en que simule la
venta de un producto bancario.
Ejemplo:
Depsito a plazo, y se aplique el proceso de venta.

Sesin 15

OBJECIONES
Al finalizar la sesin el estudiante:

Identifica el valor de una objecin en el proceso de venta.

Aplica tcnicas de manejo de objeciones en situaciones simuladas.

Demostrando lo que s sobre

Objeciones

1.Qu es una objecin?

2.Cmo puedo manejar objeciones eficientemente?
3. Cmo aplico esto en mi trabajo?

Qu son las objeciones?

Son las contra argumentaciones que nos hace el cliente.

A veces son simplemente excusas para no comprar y
otras veces estn realmente fundamentadas.
Es importante ver las objeciones como oportunidades
de venta . Respondiendo acertadamente a cada una de
ellas, estamos en mejores condiciones de llevar al
cliente al cierre.

Tcnica de la Balanza

Utilizada cuando se trata de una objecin

verdadera ocasionada por una desventaja real.
Se debe minimizar la objecin, sealando los
beneficios que tiene el producto o servicio
sopesando la relacin costo beneficio.

Tcnica del argumento

Se basa en reconocer como vlido el

comentario del cliente, volvindose en un
beneficio para el cliente.

Tcnica del espejo

Este mtodo ayuda al vendedor a encontrar

una solucin a la objecin y reducir la
intensidad de la misma por parte del cliente.
Se trata de repetir la objecin tal cual la dijo el
cliente. Con ello se logra que el cliente tienda a
explicar y ahondar en detalles.

Tcnica del Boomerang

Cuando el cliente expresa un juicio

inmanejable, se recomienda hacer preguntas
abiertas y sutiles, a fin de que el cliente d
respuesta a su objecin e inteligentemente
hacer que l mismo de la solucin.

Tcnica de resumen de beneficios

Consiste en resumir con ayuda del cliente,

primero las dudas que todava pudiera tener y,
adicionalmente, todos los beneficios que la
operacin le acarreara. Ideal para clientes que
demoran en tomar decisiones. La informacin
proporcionada ser de vital ayuda.

Demostrando lo que aprend sobre

Manejo de Objeciones

Estructure un juego de roles en parejas en que se

simulen diversas objeciones respecto a un producto
bancario.
Aplique las tcnicas de manejo de objeciones sugeridas.
Brinde retroalimentacin.

Sesin 16

Diferencias entre Producto y Servicio

Al finalizar la sesin el estudiante:

Diferencia entre producto y servicio bancario.

Demostrando lo que s sobre

Productos y Servicios

1.Cul es la diferencia entre un producto y un servicio

bancario?
2. Enumeremos ejemplos.

Qu vende el banco?

Demostrando lo que aprend sobre

Productos y Servicio:

Elabore un cuadro comparativo en que se

consignen 3 productos y 3 servicios bancarios.
Resalte las diferencias.
Comparta.

Sesin 16

Beneficios
Al finalizar la sesin el estudiante:
Ofrece los beneficios del producto adecuado para la necesidad del
cliente.
Ofrece y coloca los productos asignados en escenarios simulados.

Demostrando lo que s sobre

Beneficios

1.Qu es un beneficio?
2.Cules son las necesidades del cliente financiero?
3. Cmo aplico esto en mi trabajo?

Satisface Necesidades

Qu busca el cliente financiero?

Los clientes (personas naturales) buscan

asesora financiera especializada para obtener
la mayor rentabilidad y seguridad por sus
ahorros y/o lneas de financiamiento que le
permitan una mejora en su calidad de vida,
que no podran alcanzar con sus recursos
propios.

Qu busca el cliente financiero?

Los clientes (personas jurdicas) buscan lneas

de crdito que le permitan un crecimiento
sustancial de su negocio.
Operaciones a mediano largo plazo, que les
permita adquirir activos fijos o bienes de
capital.

Enlace beneficios y anuncie caractersticas

No venda la ratonera, venda la

ausencia de ratones.

Cada vez que mencione una

caracterstica , asegrese de amarrarla
a un beneficio de producto/ servicio
para el consumidor.
Los clientes compran las satisfacciones
y los beneficios que obtendrn de los
productos.

Demostrando lo que aprend sobre

Beneficios

Consigne en un organizador grfico los

beneficios de los siguientes productos:
Depsito a plazo
Seguros
Tarjeta de crdito
Otros servicios
Revise. Brinde retroalimentacin.

Y llegamos al final

Ahora, usted tiene las herramientas

claves para brindar un servicio de
excelencia y promover la venta de
productos y servicios bancarios.
El xito es suyo.

SESION 17 Y 18
ACTIVIDAD APLICATIVA INTEGRADORA

Gracias