E CDP2 U4 Martínez López Juan Antonio

CAPACITACIÓN
DESARROLLO PERSONAL II
UNIDAD 4. TENDENCIAS DE LA
CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DEL
PERSONAL.
Capacitación y Desarrollo Persona II
UNIDAD 4. TENDENCIAS DE LA CAPACITACIÓN Y

DESARROLLO DEL PERSONAL.
20 de enero del 2023
Alumno Martínez López Juan Antonio, Matrícula 419059482,

correo juanmarlo1532@gmail.com
Maestra: Socorro Laura Escandón Gallegos
Alumno Juan Antonio Martínez López. matrícula 419059482 Gpo: EB05

correo:juanmarlo1532@gmail.com
Profesor: Socorro Laura Escandón Gallegos
1
CAPACITACIÓN
PERSONAL.
Introducción
La capacitación es importante para aumentar la rentabilidad porque un personal bien
capacitado hará bien las cosas, aumentando la calidad, la productividad y reduciendo
mermas por diferentes causas, lo que se verá reflejado en más y mejores servicios y
productos, más compras o usos de estos y más activos, más ganancias. La capacitación es
un proceso sistemático de mejora del comportamiento de las personas para que alcancen
los objetivos de la organización.
La capacitación y el desarrollo constituyen procesos de aprendizaje, es decir, modifican el
comportamiento de las personas.
El desarrollo de las personas se relaciona con la educación y con la orientación hacia el

futuro, una forma de saber qué tanto potencial tiene una persona para desarrollarse en el
futuro es saber cómo invierte su tiempo libre, una persona que se prepara constantemente
Se presume es alguien que tiene más potencial de desarrollarse personal y
profesionalmente.
Vamos a ver algunos conceptos básicos, métodos y técnicas que involucran los principales
tendencias, elementos que contiene el desarrollo de las persona y las organizaciones según
el libro de gestión del talento humano de Idalberto Chiavenato, M Alles y Valencia.
Tendencias de capacitación
principales tendencias de la capacitación señaladas por Chiavenato, y ejemplo de
aplicación de cada una de ellas.
La Association Society for Training and Development

(ASTD) subraya que las principales tendencias son:25
Método Definición Ventajas Desventajas Área dirigida
Lecturas. Lecturas Es el método personal en Orientadas al

medio de más común y capacitación contenido
comunicación usado. adopta una
que implica una el instructor posición pasiva.
situación de expone a las Existe poca o
mano única, en personas en ninguna
la que capacitación posibilidad de
un instructor una cantidad esclarecer
presenta máxima de dudas,
verbalmente información significados, de

2
CAPACITACIÓN
PERSONAL.
información a dentro de un comprobar si

un grupo que periodo las personas
solo escucha de determinado comprendieron
forma activa. el material de
lectura, hacer
prácticas,
refuerzos,
realimentación
o conocer los
resultados.
Lo ideal sería
hacer que el
material sea
más
significativo y
motivador para
las educandos.
Esas
limitaciones
provocan que la
lectura tenga
poco valor para
promover
cambios de
actitud o de
comportamiento
Instrucción Instrucción Puede ser no presenta Orientadas al

programada programada computarizado respuestas al contenido
los educandos capacitado.
Es una técnica pueden
para transmitir aprender en sus
información en casas, saber de
programas de inmediato si
capacitación, están en lo
cómo la lectura. correcto y
Se aplica sin participar en el
instructor. Se proceso.
presentan
pequeñas
partes de
información,
que requieren
las respuestas,
qué podrían ser
de opción

3
CAPACITACIÓN
PERSONAL.
múltiple.
Capacitación en Capacitación en Es el tipo de Las Después del

clase. clase. Es el capacitación organizaciones ingreso en
entrenamiento más utilizado suelen divulgar la empresa
en un aula fuera las horas
del área de dedicadas
trabajo, cuentan per cápita para
con la ayuda de evaluar el
un instructor, tiempo que el
que transmite el educando
contenido del pasa en clase.
programa de
capacitación.
Capacitación Capacitación permiten grabar Requiere tener Orientadas al

por por programas de acceso a esta contenido
computadora computadora capacitación tecnología ti
(Computer (Computer para
based training, based training, distribuirlos y
CBT). Con ayuda de presentarlos en
la tecnología de varios locales
la información diferentes en
(TI), se puede cualquier
hacer por medio ocasión.
de CD o DVD y
con la ayuda de
multimedia
(gráficos,
películas,
audio y video).
E-learning. 1. Bajo costo Requiere más Orientadas al

También se Es capacitación 2. aplica con un disciplina y contenido
conoce como por medio de número autogestión del
web-based internet y puede ilimitado de conocimiento
training (WBT) ser aprendices. por parte del
o capacitación sincronizada 3. Puede ser educando,
en línea (cuando la estándar además del
transmisión se (cuando el equipo
hace a una contenido es el necesario.
hora, la persona mismo para
asiste a la todos) o a la
computadora) o medida
no sincronizada 4. Se actualiza
(cuando la al instante

4
CAPACITACIÓN
PERSONAL.
persona localiza 5. Permite el

en el sitio, a acceso a
cualquier hora, cualquier hora o
el programa al lugar.
que quiere 6. Universidad:
asistir). se accede por
medio de los
protocolos
internacionales
de internet.
7. Construye
comunidades
de práctica.
8. Estabilidad:
los programas
se pueden
dirigir a 10
personas y
aumentar a 10
mil sin el menor
esfuerzo o
costo por el
incremento.
9. Ofrece un
servicio valioso
al cliente
cuando se
enfoca
en el esfuerzo
del e-commerce
para ayudar a
los clientes a
buscar el
beneficio del
sitio.
La capacitación La capacitación Se adquiere La dirección En el local de

en el puesto e en el puesto e experiencia presenta una trabajo
es una técnica práctica en el apreciación
que proporciona área generando crítica
información, un sobre la forma
conocimiento y conocimiento en que la
experiencia en más profundo. persona
cuanto al desempeña su
puesto. trabajo

5
CAPACITACIÓN
PERSONAL.
capacitación capacitación fuera del local

fuera del local fuera del local de trabajo
Se trata de una
situación de
laboratorio y
está aislada del
local de trabajo.
Es el tipo de
capacitación
más utilizado.
Las
organizaciones
suelen divulgar
las horas
dedicadas per
cápita para
evaluar el
tiempo que el
educando pasa
en clase.
Los Los Permite al Requiere Mixtas

ejercicios de ejercicios de educando apartar de la (contenido y
simulación simulación generar operación proceso)
incluyen expertise, con educando por lo
estudios de un mínimo de que son horas
casos, errores en un en aula.
juegos de ambiente
empresas, controlado y
simulación de seguro.
funciones (role
playing), se
trata de recrear
una situación
real que
enfrentará el
educando en su
trabajo con la
idea de que
aprenda de
situaciones que
enfrentará y ver
cómo se
desempeña en
un ambiente
controlado.

6
CAPACITACIÓN
PERSONAL.
La enseñanza Es una puede ser requiere Orientadas al

programada o metodología o buena para el autosuficiencia contenido
instrucción técnica de aprendizaje por
programada aprendizaje el su fiabilidad
objetivo de la
enseñanza
programada es
dirigir el
aprendizaje
humano bajo
condiciones
controladas
Dramatización Dramatización Principales no muchas Orientadas al

Esta técnica usos: Puede personas se proceso
se refiere a la elegirse para sienten
interpretación proporcionar cómodas con
como en el este tipo de
datos
aprendizaje
teatro de un inmediatos y
problema o de empíricos
una situación. sobre
información diferentes
más profunda aspectos,
que las logrando
técnicas
convencionale
s.
La La capacitación es buena para no se puede Orientadas al

capacitación como aprender en llevar de forma proceso
como consultoría del elementos con masiva
consultoría del desempeño: en potencial
desempeño: en lugar el sujeto
lugar es puesto en
una posición
de asesoría
con un
gerente,
supervisor o
elemento de
éxito para que
le instruya
coaching: Este tipo de se tiene a dar requiere una Orientadas al

7
CAPACITACIÓN
PERSONAL.
proceso de un gran proceso

aprendizaje seguimiento supervisión por
tiene como del parte del
finalidad aprendizaje de facilitador
incentivar el la mano, antes
desarrollo de durante y
competencias despues de la
y conductas. capacitacion
La labor del
coach consiste
en establecer
el plan de
trabajo,
motivar a que
se cumplan
las metas y
llevar a cabo
un
seguimiento.
El papel del El papel del ayuda a hacer

especialista en especialista en más versátil
capacitación y capacitación y los medios de
desarrollo se desarrollo se capacitación
está está
modificando: modificando: en
lugar de sólo
ofrecer cursos
y talleres,
ahora se ubica
en el centro
del proceso de
aprendizaje
e innovación
de la empresa
para ayudar a
la
organización y
a las personas
a crecer y a
alcanzar el
éxito

8
CAPACITACIÓN
PERSONAL.
en la
alineación con
las estrategias
organizacional
es.
1. El aprendizaje como estrategia empresarial: las organizaciones que aprenden bien y

rápido y que colocan a los recursos humanos en un nivel realmente estratégico
alcanzan logros en los negocios mucho mejores que las que no lo hacen.
Aprendizaje combinado o mixto se trata de diversificar los medios de capacitación, no solo
basarse los medios tradicionales que han estado quedando obsoletos, sobre todo con lo
visto en la pandemia, qué queda claro no será la última, ni la única emergencia que
tendremos que enfrentar; hay que tener otros medios como los digitales, sistemas a
distancia en combinación con presencial, también otros que sean más prácticos, cómo
simuladores.
La idea es aprender de lo que está funcionando en otras empresas, de lo qué está pasando
en el mundo para poder adaptarse más favorablemente a él.
2. El e-learning: la TI está derribando las barreras, los costos, los horarios y los límites del
aula tradicional y expande e influye ostensiblemente en las acciones de capacitación.
Un ejemplo donde se puede utilizar este tipo de capacitación es en las redes de
comunicación por internet, el ser aprendiz ayuda a tener una mejor perspectiva general y
práctica, en las redes de comunicación por internet se puede usar diferentes materiales
didácticos, videos, presentaciones, literatura en pdf, meetings etc. Ayudarán a la
capacitación anulando la barrera de tiempo y espacio entre el facilitador y el empleado.
3. La capacitación como consultoría del desempeño: en lugar de enfocarse en las

actividades (lo que hacen las personas), la capacitación se enfoca en los problemas de
desempeño de las personas, los equipos y la empresa (los resultados que alcanzan).
Constituye uno de los medios más poderosos para aumentar las competencias y los
resultados del negocio.
Ejemplo de esto son evaluaciones qué pueden ser escritas, cuestionarios, o en forma de
entrevista, qué hace el supervisor o jefe directo del personal, con el empleado para revisar
lo que está haciendo falta para mejorar la productividad.
Ejemplo se puede hacer en forma de un cuestionario para que el empleado se auto valore,
se autocritique, y en más intimidad hagan notar lo que hace falta saber para mejorar su
productividad.

9
CAPACITACIÓN
PERSONAL.
Otro ejemplo es que puede ser llevado por una agencia externa.
4. Los líderes están concediendo gran valor al estilo coaching: la transición de los estilos
técnicos y cerrados a una actuación más humana y participativa exige de los gerentes una
fuerte inversión en su conocimiento personal y en poner a disposición de sus equipos el
liderazgo y el coaching. Aspectos como el diálogo frente a frente, la convergencia, el dar y
recibir realimentación, la discusión de factores que perjudican la carrera de las personas, las
relaciones interpersonales y la mejoría del desempeño están al alza.
Coaching significa entrenamiento, tiene la finalidad de incentivar el desarrollo de
competencias y conductas. La labor del coach consiste en establecer el plan de trabajo,
motivar a que se cumplan las metas y llevar a cabo un seguimiento, esto último es algo que
distingue al coach, ya que como un entrenador está con los empleados dando seguimiento
a cumplir las metas como un entrenador está con su equipo durante el partido, y después
de este para bien y para mal, como ejemplo de esto podemos ver que en muchas empresas
de ventas por teléfono suelen tener a un coach por cierto número de personas, los cuales
constantemente están escuchando cómo se vende para ir mejorando las habilidades del
empleado para que se vean en la práctica reflejadas en un mayor número de ventas.
5. El papel del especialista en capacitación y desarrollo se está modificando:

Planifican y llevar a cabo programas que entrenan a los empleados, mejorar sus habilidades
y conocimientos, diferencia del coach, Esto sí requieren más conocimientos en el campo
qué enseñan o capacitan; ejemplo de esto es el tradicional capacitador hay que ya estamos
acostumbrados a ver en una empresa, pero hoy en día requiere ser más dinámico, para
ajustarse a los cambios qué la sociedad ha exigido, el diseño de programas de capacitación
debe de estar más diversificado, no solo a lo presencial, sino también a lo digital, a la
práctica, a la promoción de la constante búsqueda de mejora continua, por lo que debe
abrirse para trabajar después de la capacitación cómo lo hace el coach, y en más
ambientes.

10
CAPACITACIÓN
PERSONAL.
métodos para desarrollar competencias dentro y fuera del trabajo
Desarrollo personal
El desarrollo personal está compuesto por experiencias, no necesariamente relacionadas

con el puesto actual, que brindan oportunidades para el desarrollo y el crecimiento
profesional.
La educación es el conjunto holístico de las experiencias de aprendizaje que preparan a la

persona para enfrentar la vida y para adaptarse a los desafíos del mundo actual.
Hay buenas razones para fomentar la capacitación en los empleados de una organización,
porque las personas tienen la tendencia a buscar mejorar sus vidas a progresar en ellas, la
mayoría de las personas buscan hacer las cosas no solo más fáciles sino mejores, cuando
tienen a sus manos la herramientas del saber cómo hacerlo, buscan la forma de hacerlo
mejor, empiezan a tener mayor participación en los objetivos de sus puestos, en el negocio
las causas y efectos de ciertas estrategias, a comprometerse más, llegando a una nueva
inteligencia y competencias para ver cómo generar nuevas estrategias y alcanzar mejores
resultados, cambia el interés por alcanzarlos y hay mayor preocupación por la calidad del
servicio o producto y la satisfacción del cliente.

11
CAPACITACIÓN
PERSONAL.
Hay varias formas para hacer que las personas se desarrollen dentro de una empresa,
algunas de las más usadas son:
Rotar al personal por diversos puestos dentro de la empresa para que expandan su visión
de cómo funciona está en diferentes áreas.
Puesto de asesoría: Algunas personas con potencial son puestas en asesoría, bajo la
orientación de un gerente o supervisor experto para mejorar sus competencias.
Aprendizaje práctico: una persona analiza de manera directa a los otros departamentos.
Asignación de comisiones. dar a la persona la oportunidad de participar en comisiones de

trabajo, participa en la toma de decisiones, aprende al observar a otros e investiga
problemas específicos de la organización; son de naturaleza temporal y actúan como
fuerzas de tarea diseñadas para resolver permiten que la persona tenga más contacto con
otros miembros de la organización, amplíe su comprensión y goce de más oportunidades de
crecimiento.
Participación en cursos y seminarios externos. desarrollo por cursos formales, clases y

seminarios. Da la oportunidad de adquirir nuevos conocimientos y desarrollar habilidades
conceptuales y analíticas.
Ejercicios de simulación. Se trata de emular o estudiar casos reales de la misma empresa o

de otra, incluyen estudios de casos, juegos de empresas, simulación de funciones (role
playing), etc.
para que el aspirante, educando o empleado describa y diagnostique problemas reales,
analice las causas, plantee soluciones alternas, seleccione la que considera más adecuada
y aprenda de una forma más directa lo que sería enfrentar un caso real en su labor, este
método es útil porque despierta estimulantes discusiones entre los participantes y brinda
oportunidades para que la persona desarrolle expertise y competencias con menos errores.
Centros internos de desarrollo o in house development centers. Se trata de escuelas o

universidades dentro de la empresa para capacitar al personal.
desarrollo de carreras. Una carrera es la sucesión o secuencia de puestos que una persona
ocupa a lo largo de su vida profesional. La carrera presupone un desarrollo profesional
gradual y la ocupación de puestos cada vez más altos y complejos, esto está muy vinculado
de forma directa al desarrollo personal. Algunas organizaciones empiezan a atribuir a los
trabajadores la responsabilidad de administrar su carrera y les ofrecen todas las
condiciones y apoyos posibles para que escojan adecuadamente y tengan éxito, pero esto

12
CAPACITACIÓN
PERSONAL.
requiere orientación vocacional para el trabajador. La asesoría incluye las responsabilidades

del puesto actual, información de los intereses y los objetivos de la carrera del colaborador.
Este fin hay varias herramientas como evaluación del empleado, tanto psicológicas como de
desempeño, proyecciones de las promociones, planificación de sucesión, programas de
información de vacantes y promociones, mapas de carreras qué son unos organigramas o
esquemas gráficos del orden jerárquico de puestos según la orientación profesional también
están los programas training para una capacitación continua dónde se busca mejorar los
conocimientos y competencias de los empleados mientras se observan sus potencialidades
y centro de recursos para la carrera es una colección de materiales para desarrollar la
carrera, como biblioteca, casos, CD-ROM, DVD, cintas y software.
El desarrollo organizacional es el conjunto organizado de acciones enfocadas al aprendizaje
en función de las experiencias pasadas y actuales que da la organización, en un periodo
específico, para ofrecer la oportunidad de mejorar el desempeño y crecimiento humano.
Incluye tres áreas de actividad: capacitación, educación y desarrollo, y tiene un proceso de
tres fases:
1. El diagnóstico, que parte de la investigación sobre la situación actual. En general, es una
percepción de la necesidad de cambio; el diagnóstico se debe obtener por medio de
entrevistas o investigaciones aplicadas a las personas o grupos involucrados.
2. La intervención es una acción para alterar la situación actual, es definida y planificada por
medio de talleres y discusiones entre las personas y los grupos involucrados, tiene por
objeto determinar las acciones y la dirección que debe seguir el cambio.
3. El refuerzo es un esfuerzo por estabilizar y mantener la nueva situación por medio de la
realimentación, se obtiene con reuniones y evaluaciones periódicas que sirven de
realimentación del cambio logrado.
Para esto tiene diversas técnicas como:
El entrenamiento de la sensibilidad, aumenta su sensibilidad en sus habilidades y
dificultades para las relaciones interpersonales. El resultado es una mayor creatividad
(menos temor a otros y una posición menos defensiva), menor hostilidad hacia los otros
(debido a una mejor comprensión de los otros) y mayor sensibilidad de las influencias
sociales y psicológicas en el comportamiento en el
trabajo.
El análisis transaccional (AT) es una técnica que busca el autodiagnóstico de las relaciones
interpersonales, Enseña a las personas a enviar mensajes que sean claros y ágiles y a
presentar respuestas que sean naturales y razonables. El objetivo es reducir los hábitos
destructivos de comunicación
El desarrollo de equipos es una técnica de modificación
de conducta dónde varias personas de diversos niveles y áreas de la organización se
reúnen
bajo la coordinación de un consultor y se critican mutuamente, procurando un punto de
encuentro, elimina las barreras interpersonales de la comunicación mediante el

13
CAPACITACIÓN
PERSONAL.
esclarecimiento y la comprensión de sus causas. Al final, el equipo autoevalúa su

comportamiento, la idea es construir equipos por medio de la apertura mental y de la acción
de las personas.
La consultoría de procedimientos: El
consultor trabaja con el equipo para ayudarles a comprender la dinámica de sus relaciones
de trabajo en grupo y auxiliar al diagnóstico de las barreras y las habilidades para la
solución de problemas.
La reunión de confrontación: de dos grupos se ponen a autoevaluarse y evaluar al otro en

relación a ellos mismos, hay una discusión que puede ser al principio acalorada pero tiende
a una posición de comprensión y
de entendimiento recíprocos en cuanto al comportamiento de las partes involucradas.
La realimentación de datos, mientras más datos cognitivos tenga una persona más
posibilidades tendrá de organizar los y usarlos creativamente.
Ejemplo de diseño de capacitación
1. Presentar el tema dedicando una parte de la actividad a explicar la competencia

respectiva y cuál es su definición en la organización.
El ejemplo que se va a presentar es de un call center outsourcing, una empresa que presta
los servicios de atención a clientes por teléfonos a otras empresas, la cual acaba de ser
absorbida por uno de sus clientes, debido a presiones del gobierno por iniciativa de eliminar
las prácticas outsourcing, por lo que la nueva empresa debe capacitar a todo el personal
para homologar procesos y valores, en este ejemplo nos toca ver el punto de los valores
qué deberán ser impregnados a el nuevo personal, esta empresa la cual llamaremos
ficticiamente Banco del centro de México, SA de CV. tiene como valores: eficiencia qué
significa trabajar utilizando el mínimo de recursos y tiempo posible, con los mejores
resultados y soluciones, posibles y trato con calor humano, qué significa manejar un estado
de calidez con los clientes, siendo flexibles en el máximo posible para darles el mejor trato y
soluciones a sus problemas, porque ellos pagan para hablar con personas, no con
máquinas o un sistema.
Por lo que presentaremos el tema:

RESUMEN Y JUSTIFICACIÓN DEL CURSO
La sensibilización e iniciación en el conocimiento de la labor del representante y atención a
clientes telefónico en call center, para fomentar la importancia y responsabilidad de estas
labores y mejorar la calidad, eficiencia y productividad del personal operacional de este
ramo, además de homologar los valores del banco con respecto a la eficiencia, para que se
busque en todo momento dar el mejor resultado posible en el menor tiempo posible con el
uso mínimo de recursos, dándoles herramientas y conceptos para interiorizar estos valores

14
CAPACITACIÓN
PERSONAL.
con profesionalismo y conocimientos que le ayuden de manera autónoma realizar su trabajo

con mayor eficiencia.
De esta forma atendiendo parte de los problemas reflejados en las métricas de IReNe,
(índice de recomendación neta) métrica que evalúa el cliente de forma directa por molestias
de mala actitud por parte de los representantes telefónicos, así como mejorar las métricas
de calidad qué estará en manos del personal de formación y capacitación, (nota estas dos
métricas serán las únicas que ocuparemos en el ejercicio)
TMA (tiempo medio de atención por llamada) y TME (tiempo en espera) con el propósito de
cuantificar el éxito de la capacitación que deberá verse reflejado en el aumento de la
calificación IReNe y calidad.
2. Proponer a los participantes actividades que impliquen la puesta en juego de

la competencia y que permita reflexionar sobre ella.
Como parte de las actividades se proponen la etapa 0, elaborar un guión o script de entrada
de llamada que sea humanamente cálido, corto y efectivo.
Otra persona ara el rol de cliente, y otra persona más para de el observador de r. h., calidad
o responsable de capacitación, qué tomar a los siguientes datos dándole un punto por ítem
positivo.
¿lo hace o no lo hace? en:
Saludo corporativo dónde debe dar 1. la bienvenida, 2. decir el nombre del banco, 3.
nombre del agente, y 4. preguntar el nombre del cliente, después de esto 5. dirigirse al
cliente por su apellido paterno.
Antes de terminar la llamada preguntarle al cliente, 6. si la información es clara 7. si
necesita algo más 8. confirmar el nombre del agente, 9. despedirse del cliente con su
apellido.
10 Retomar al cliente haciéndole saber que se sigue atendiendo antes de cumplirse minuto
en espera o silencio.
En atención con calor humano se le dará 2 puntos a los siguientes ítems, (es decir haciendo
un máximo de calificación 10) si lo hace, o no si no lo hace: 1. sonrisa en la llamada, 2. con
optimismo dando a entender claramente que si da gusto atender al cliente, 3. mencionar en
la llamada frases de cortesía como gracias, por favor por lo menos una vez en la llamada, 4.
usar lenguaje educado y adecuado, es decir no usar barbarismos, extranjerismos, lenguaje
popular, mucho menos frases altisonantes y 5. realizar al menos una frase de empatía.
Después de la llamada El compañero que hizo de cliente contestar a una evaluación IReNe,
de una o dos preguntas, cómo calificarías el servicio proporcionado en la llamada anterior
Del 1 al 10.
Si la calificación es inferior a 8 la siguiente pregunta.
¿Qué te motiva a dar esta calificación? Ahí expresa su opinión.

15
CAPACITACIÓN
PERSONAL.
En la etapa 1 se organiza el guión script, se le enseña al operador telefónico y se ensaya,

hasta que se oiga bien.
Etapa 2 identificación de las necesidades de capacitación. Resultados, después de algunos

ensayos se toman 5 evaluaciones donde el compañero operador telefónico, tiene las
siguientes calificaciones:
Saludo
1.la bienvenida, 1 p (punto)
2. decir el nombre del banco, 1 p
3. nombre del agente, 1 p
4. preguntar el nombre del cliente, 1 p
5. dirigirse al cliente por su apellido paterno. 1 p
6. Antes de terminar la llamada preguntarle al cliente, ¿si la información es clara? 1 p
7. si necesita algo más 1 p
8. confirmar el nombre del agente, 0 p
9. despedirse del cliente con su apellido. 1 p
10 Retomar al cliente haciéndole saber que se sigue atendiendo antes de cumplirse minuto
en espera o silencio. 0 p
Dando un total de 8 puntos.

Y en atención con calor humano
1. sonrisa en la llamada, 0 p
2. con optimismo dando a entender claramente que si da gusto atender al cliente, 2 p
3. mencionar en la llamada frases de cortesía como gracias, por favor por lo menos una vez
en la llamada, 2 p
4. usar lenguaje educado y adecuado, es decir no usar barbarismos, extranjerismos,
lenguaje popular, mucho menos frases altisonantes 2 p
5. Realizar al menos una frase de empatía. 0 p

Dando una calificación total de 6.
El compañero que hace de cliente entrega nota de IReNe 9.

3. Conducir al participante a la reflexión y a su propia autoevaluación.
Es decir de acuerdo a lo puntuado en la calificación se le hará una retroalimentación tal cual
como en un trabajo real, con mucho respeto cortesía y ganas de ayudar.
La calificación más baja fue respecto al punto de atención al cliente con calor humano. Es la
que no alcanza el mínimo de 8 requerido, por lo que es en esta área donde se aplicará las
estrategias de capacitación y retroalimentación para mejorar esta nota.

16
CAPACITACIÓN
PERSONAL.
4. Conducir al participante a la acción.

Etapa 3, acciones correctivas
El compañero que hará de responsable de capacitación, ensayará con el compañero
operador telefónico hasta que salga mejor y mejore la nota de calidad en el rubro de
atención a cliente con calor humano.
Se le dará una frase de empatía qué deberá decir en sus llamadas y adaptar a de acuerdo a
las circunstancias, se le pondrá por escrito con letras rojas en frente de su teléfono o
pantalla para que no se le olvide,
"(Primer apellido del cliente) lamento escuchar que te esté pasando (problema del cliente),
No te preocupes con mucho gusto voy a hacer todo lo posible para ayudarte en (mencionar
posible solución).
5. Proponer seguimiento.
Etapa 3, seguimiento y mantenimiento. Se hará 4 evaluaciones al operador por semana,

para verificar que su nota de calidad aumente, y se tomarán las acciones necesarias para
mantener la nota de calidad aceptable además de atender nuevos problemas (calificaciones
bajas) qué se produzcan en el camino por otros temas.
A modo de síntesis.
El modificar una conducta en un empleado es algo muy común en cualquier necesidad de
capacitación, este cambio de conducta debe verse reflejado de algún modo, muchas
empresas han utilizado algún medio para poder medir la producción y la conducta deseable
de sus trabajadores, se busca una métrica que sea fácil de comparar, hacer algo subjetivo
en algo objetivo, lo cual una vez que se identifica debería ser fácil atender el problema,
poder decirle al educando el punto exacto dónde se busca mejorar, ayuda a simplificar su
trabajo, el de capacitador y el de la empresa.
Educación a distancia, principales elementos.

Educación a distancia es una educación formal, respaldada por una institución o autoridad
que la legitimiza pero se separa del formato presencial ya que no está requiriendo acudir a
una jaula y a un horario para tomar la clase, por lo que requiere medios de comunicación,
sistemas de telecomunicaciones para conectar a estudiantes, recursos, instituciones e
instructores.
Esta definición tiene cuatro elementos principales:
1. El concepto de que la educación a distancia se respalda en una institución o autoridad
que la legitimiza, hace diferencia entre la educación a distancia y el autoestudio. Muchos
educadores abogan por la acreditación de instituciones que ofrecen educación a distancia
para añadir credibilidad, mejorar la calidad y eliminar las fábricas de diplomas.

17
CAPACITACIÓN
PERSONAL.
2. El concepto entre separación del profesor y estudiante, en términos geográficos y

temporales, en donde el profesor está en un lugar y los estudiantes en otro y también la
separación en el tiempo. La educación a distancia asincrónica hace referencia a que la
institución se ofrece y los estudiantes acceden a esta en momentos diferentes según les
resulte más cómodo.
3. Las telecomunicaciones, representan el tercer elemento, la interacción puede ser
sincrónica o asincrónica, es decir, puede producirse al mismo tiempo o en tiempos distintos.
Es importante que los estudiantes puedan interactuar entre ellos con los recursos didácticos
y con su profesor, sin embargo no tendría que ser la característica primaria de la instrucción,
aunque debería estar disponible de manera habitual y relevante.
4. Finalmente, está el concepto de conectar a estudiantes, recursos, institución e
instructores. Este punto hace referencia a que hay instructores que interactúan con los
estudiantes y que hay recursos disponibles que permiten que haya aprendizaje. La
instalación se refiere a la que va a certificar el conocimiento y llevar a historial de
calificación. Los recursos deberían estar sujetos a los procedimientos de diseño didáctico
que los organicen en experiencias de aprendizaje que promueven el aprendizaje y que
incluyen los recursos que pueden observar, oír, escuchar o acabar.
Conclusiones
Todo esto se hace observando el interés de desarrollo personal del trabajador como
persona, el cuaderno solo mejorará como empleado como ya lo mencionamos sino que se
sentirá más satisfecho consigo mismo, pero también para mejorar el desarrollo de la
empresa, para que está considere tener en el futuro mejores trabajadores con más
habilidades y competencias, que se traducirá en mayor eficiencia frente a sus competidores,
es claro que tenemos la idea de un mundo donde aprender y aprender rápido es algo que
podrá permitir conservar un trabajo, e incluso aspirar a tener uno mejor, esto es algo que las
empresas buscan porque les permitirá tener el personal comprometido solucione sus
problemas en el presente y futuro.
Referencias
Chiavenato I. 2009. Gestión del Talento Humano. Mc Graw Hill
Alles. M(2006) Dirección estratégica de Recursos Humanos, gestión por competencias.

Buenos Aires. Ed. Granica
Alles. M(2010) Desarrollo del talento humano, basado en competencias , casos. Buenos
Aires. Ed. Granica
Valencia. M (2011) Tecnología de información como unas herramienta de capacitación

tesina que para obtener el título de licenciada en de Psicología, México, UNAM

18

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información a dentro de un comprobar si

Instrucción Instrucción Puede ser no presenta Orientadas al

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proceso de un gran proceso

El papel del El papel del ayuda a hacer

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1. El aprendizaje como estrategia empresarial: las organizaciones que aprenden bien y

3. La capacitación como consultoría del desempeño: en lugar de enfocarse en las

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5. El papel del especialista en capacitación y desarrollo se está modificando:

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métodos para desarrollar competencias dentro y fuera del trabajo

El desarrollo personal está compuesto por experiencias, no necesariamente relacionadas

La educación es el conjunto holístico de las experiencias de aprendizaje que preparan a la

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Asignación de comisiones. dar a la persona la oportunidad de participar en comisiones de

Participación en cursos y seminarios externos. desarrollo por cursos formales, clases y

Ejercicios de simulación. Se trata de emular o estudiar casos reales de la misma empresa o

Centros internos de desarrollo o in house development centers. Se trata de escuelas o

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requiere orientación vocacional para el trabajador. La asesoría incluye las responsabilidades

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esclarecimiento y la comprensión de sus causas. Al final, el equipo autoevalúa su

La reunión de confrontación: de dos grupos se ponen a autoevaluarse y evaluar al otro en

Ejemplo de diseño de capacitación

1. Presentar el tema dedicando una parte de la actividad a explicar la competencia

Por lo que presentaremos el tema:

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con profesionalismo y conocimientos que le ayuden de manera autónoma realizar su trabajo

2. Proponer a los participantes actividades que impliquen la puesta en juego de

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En la etapa 1 se organiza el guión script, se le enseña al operador telefónico y se ensaya,

Etapa 2 identificación de las necesidades de capacitación. Resultados, después de algunos

Dando un total de 8 puntos.

5. Realizar al menos una frase de empatía. 0 p

El compañero que hace de cliente entrega nota de IReNe 9.