EXAMEN FINAL

Nombres y apellidos: Claudia Cajo Zeña

Fecha: 14/12/2022

1) Dibujar la Estructura Norma ISO 9001:2015

0. Introducción

10. Mejora 1. Objeto y campo de aplicación

9. Evaluación del desempeño

2. Referencias normativas

8. Operación
ISO 9001:2015 3. Términos y definiciones

7. Apoyo
4. Contexto de la organización

6. Planificación 5. Liderazgo

2) Requisitos de los productos y servicios/ acciones a tomar

La organización debe establecer cuáles son los procesos necesarios para garantizar
una buena comunicación con el cliente. Esta debe incluir un método para determinar
los requisitos de los productos, proporcionar información sobre su producto o servicio,
el manipular y controlar propiedad del cliente.
La retroalimentación del cliente es fundamental para el proceso de mejora constante.
Los datos de la retroalimentación, incluidas las quejas, deben transmitirse al sitio
adecuado para el análisis y la mejora.
 Planificar el método o proceso para el manejo de consultas, contactos y
pedidos, así como cambios a los contratos y pedidos.
 Antes de comprometerse al contrato o pedido, deberá llevar a cabo una
revisión; Información documentada es necesaria en los resultados de esta
revisión.
 Identifique un proceso para confirmar la capacidad para satisfacer requisitos de
la orden.
 Identifique un proceso para revisar y aprobar los pedidos o contratos.
 Recabe comentarios de los clientes sobre sus productos o servicios.
3) ¿Qué es auditoria interna?
 La auditoría interna es la que se planifica por la misma organización, estas se
encargan de evaluar los controles internos de la organización u empresa,
incluyendo su gestión empresarial y los procesos contables. Estas auditorías
tienen como finalidad el verificar el cumplimiento de las leyes y reglamentos,
además ayudan a mantener una presentación precisa y oportuna de los
informes financieros y la recopilación de datos.

4) Hable sobre la certificación ISO 9001:2015

Es parte de una consistente carta de presentación empresarial, promueve la

adopción de un enfoque de procesos al desarrollar, implementar y mejorar la
eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción
del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos del cliente.

5) ¿Qué es acreditación?

Es un reconocimiento de una tercera parte relativa a un organismo de evaluación de la

conformidad que alega la demostración formal de su competencia para llevar a cabo
tareas específicas.

6) Proceso de certificación

 Conocer los requerimientos normativos y legales en torno a la calidad.

 Analizar la situación de la organización.
 Construir el sistema de gestión de calidad desde acción puntual.
 Documentar los procesos requeridos en la norma ISO 9001.
 Proporcionar formación a los integrantes de la empresa.
 Realizar auditorías internas con ayuda de los propios trabajadores.
 Utilizar el sistema de calidad y ponerlo en marcha para comprobar su eficacia.
 Solicitar una segunda auditoria a consultores especializados.
 Solicitar la auditoria de certificación a los profesionales de ISO.

7) Requisitos para la certificación

 Desembolso económico.
 Cumplimiento de requisitos legales.
 Formación del personal.

8) Procesos y procedimientos del S.G.C

Al implantar la gestión de procesos se puede optimizar funcionamiento de la empresa
y conseguir ahorro de tiempo. No obstante, generalmente implica modificar tanto la
forma de actuar del personal como la forma en la que se realizan los procesos y
procedimientos.

9) ¿Qué es proceso?
Cuando se describen los procesos, la gestión de una empresa es mucho más sencilla no
solo para los expertos en calidad, sino para toda la empresa en general. Según la ISO,
los procesos son un conjunto de actividades relacionadas entre sí o que interactúan,
transformando elementos de entrada, en elementos de salida. En estas actividades
 pueden intervenir partes tanto internas como externas y también hay que tener en
cuenta los clientes.

10) ¿Qué es procedimiento?

Según la norma ISO 9000, un procedimiento es una forma específica para llevar a cabo
una actividad o un proceso. Cuando se tiene un proceso que tiene que ocurrir en una
forma específica, y se especifica como sucede, usted tiene un procedimiento. Es muy
importante tener en cuenta que no todos los procesos necesitan contar con un
procedimiento. Si cuenta con un proceso con que el que solo se compra producto de
un proveedor autoriza, pero no tiene una forma definida para agrega un proveedor a
dicha lista, entonces tiene un proceso, pero no un procedimiento.

11) Hable sobre los 3 tipos de procesos.

TIPOS DE PROCESOS

Procesos estratégicos
Son procesos destinados a definir y controlar las metas de la empresa, sus
políticas y estrategias. Se encuentron en relación directa con la misión/visión de la
empresa. Se debe involucrar al personal de primer nivel de la empresa. También se los
denomina Procesos MOPs (Management Oriented Processes) o procesos orientados a
la administración.

Procesos operativos
Son procesos que facilitan la generación del producto o servicio que se entrega
al cliente, por lo que deben incidir de forma directa en la satisfacción del cliente
final.
Los procesos operativos también reciben el nombre de procesos clave. También
conocidos como Procesos COPS (Customer Oriented Processes) o procesos orientados
al cliente.

Procesos de soporte
Apoyan los procesos operativos. Sus clientes son internos.
Pueden ser el control de calidad, la selección de personal, la formación del
personal, las compras, etc. También se los denomina Procesos SOPS (Support Oriented
Processes) o procesos de apoyo

12) Diferencia entre proceso y procedimiento.

 Los procesos transforman las entradas en salidas mediante la utilización de
recursos.
 Los procesos se comportan son dinámicos.
 Los procesos están impulsados por la consecución de un resultado.
 Los procesos operan y gestionan-
 Los procedimientos definen la secuencia de pasos para ejecutar una tarea.
 Los procedimientos existen son estáticos.
 Los procedimientos están impulsados por la finalización de la tarea-
 Los procedimientos se implementan.
13) Procedimiento y medición de procesos.
Los resultados obtenidos al realizar la medición de los procesos deben mostrar la
evidencia del cumplimiento de las expectativas de los clientes, el correcto
funcionamiento de cada proceso y el funcionamiento eficaz global del SGC.
Las etapas para el establecimiento y seguimiento de los indicadores de calidad de cada
uno de los procesos de la organización son las siguientes:

14) Objetivos de la documentación de la organización.

Más allá de la utilidad de la información documentada para demostrar el correcto
funcionamiento de nuestro sistema de calidad durante una auditoria, son muchas sus
ventajas:

 Permite un control periódico del cumplimiento del requisito de la Norma.

 Proporciona la información necesaria al personal para la correcta realización
de las actividades, muy útil en caso de sustituciones o personal nuevo.
 Asegura que el proceso se pueda repetir de forma idéntica.
 Permite la mejora continua.
 Ayuda a la reducción de costes del proceso.
 Mejora la satisfacción de los trabajadores al saber que tienen que hacer.

15) Estructura de la documentación.

Un SGC debe tener una estructura para la documentación que utiliza. Se debe
desarrollar una estructura que demuestra las relaciones e interrelaciones entre los
diversos documentos en todo el SGC permitiendo rastrear un proceso a través de la
información documentada.
La estructura debe planificarse eficazmente y debe presentar las relaciones entre los
diferentes tipos de documentos de la organización. Estas relaciones se basan en sus
necesidades organizativas y apoyará sus actividades.
El método tradicional y más común para analizar la estructura de los documentos será
organizar, clasificar, categorizar y establecer niveles a los tipos de información
documentada utilizados en la organización de acuerdo con sus características y rol en
el SGC.

16) Pirámide documental

La Norma ISO 9001 requiere documentar diferentes tipos de información; sin
embargo, no toda la información necesita ser documentada como un documento
independiente.
La pirámide documental describe el flujo operativo de la documentación, información
en la organización y representa los niveles para los tipos de documentos que se utilizan
habitualmente en un SGC, desde la planificación de etapas estratégicas hasta el
trabajo diario de realizar actividades y cumplimentar formularios. Este método ilustra
claramente que, con cada nivel descendente de la pirámide, la cantidad de
información documentada requerida incrementará.

17) Política de calidad y objetivos.

En el primer nivel de la pirámide de documentación, se encuentran las declaraciones

de la organización que incluyen los elementos clave del SGC, y que establecerá la
 dirección estratégica del SGC. Incluye elementos como el alcance del SGC, las políticas
de calidad, objetivos de calidad o referencias a ellos, estructura organizativa,
exclusiones, proceso general de la organización, etc.

18) Flujo de trabajos y procesos centrales.

El flujo de trabajo describe el proceso de trabajo de una unidad organizativa donde

cada paso depende del paso anterior. Muestra la actividad empresarial con procesos
escalonados, sus recursos, sus secuencias, e interacciones que transforman insumos
en productos.

19) Los registros

Son evidencias de la realización de una actividad y representan los resultados de un

proceso. Proporcionan evidencia de que los objetivos se cumplieron o
no. Al ser el último nivel de la pirámide de documentación como las salidas de
procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo, especificaciones y planes. Los
registros sirven para dos propósitos principales:
1) Verificación de la ejecución
2)Evaluación de la eficacia
20) Proceso y conservación de documentos.

La organización debe determinar acciones para asegurar que el documento de todo

tipo permanezca seguro y disponible para su uso. Estas acciones se referirán al
mantenimiento adecuado condiciones de la información documentada.
Aquellas que evitarán la pérdida de confidencialidad, uso indebido o pérdida de
integridad.
Es necesario identificar qué condiciones pueden afectar a cada tipo de documento en
la organización.