Unidad Curricular: Orientación y Atención al

Usuario
Logro 4. Situaciones Conflictivas
Material didáctico: Lectura temática

Situaciones
Conflictivas
Logro 4. Situaciones Conflictivas

Eje temático

 Situaciones Conflictivas
o ¿Por qué se queja un cliente o usuario?
o Concepto de sugerencia, queja y reclamación
o ¿Cuándo se quejan más los usuarios?
o Dinámica o espiral de la situación conflictiva
o Evolución de una situación conflictiva

 Cómo afrontar un conflicto: respuestas

o ¿Cómo respondemos de manera asertiva?
 Autocontrol
 Escucha activa y asertividad
 Intercambio emocional
 Solución

 ¿Por qué se queja un cliente o usuario?

En la siguiente tabla hemos incluido las causas más comunes de las
quejas y reclamaciones en la mayoría de los departamentos de atención
al usuario:

o Precios altos
o Esperas muy largas
o Fallas en el servicios, errores de facturación
o Descortesía
o Irresponsabilidad
o Descuidos
Podemos tomar algunas medidas que estén dentro de nuestras
atribuciones:
 Gestionar adecuadamente la espera,
 Tener una actitud amable evitando fallas en el contacto directo con
clientes y usuarios,
 Responder educadamente y de manera apropiada a cada tipo de
usuario,
 Ser éticamente irreprochable y mostrar interés para solucionar los
problemas del usuario.

Concepto de Sugerencia, Queja y Reclamo

Es importante distinguir los conceptos de queja, reclamo y sugerencia, ya

que requieren una atención algo particularizada. Podemos definir:

 Queja:
Manifestación documentada o verbal de un usuario o grupo de usuarios
con el fin de hacer constar una situación anómala, derivada de un servicio
o de un procedimiento inadecuado, con el objetivo de que ésta sea
subsanada por parte del servicio correspondiente. Las quejas se refieren
fundamentalmente a una insatisfacción o el no cumplimiento de las
expectativas del cliente o usuario. Por ejemplo hemos sido atendidos de
forma descortés por un empleado.

 Reclamo:
Manifestación documentada o verbal de un usuario o grupo de usuarios
con el fin de hacer constar una situación irregular o ilegal, derivada de un
servicio o de un procedimiento inadecuado, con el objetivo de que ésta
sea subsanada legalmente. En este caso, a diferencia de la queja, la
insatisfacción es sobre aspectos legales, derechos o intereses que se han
vulnerado, produciéndose una irregularidad de carácter contractual y por
tanto un posible incumplimiento legal de la prestación de un servicio. El
reclamo se considera más grave que la queja y lleva acarreado en muchos
casos una indemnización económica o restitución.
Por ejemplo, hemos adquirido un electrodoméstico que al encenderlo en
nuestro domicilio tiene un defecto y no funciona.

 Sugerencia:
Propuesta documentada de un usuario o grupo de usuarios cuyo objetivo
es mejorar una situación, un servicio o un procedimiento. Se aporta con
ánimo constructivo. Por ejemplo en un restaurante, se podría solicitar que
en la carta se añadan algunos platos específicos para celíacos.

¿Cuándo se quejan más los usuarios?

1. º Conflicto de Entrada: El usuario acude a nuestro puesto para

presentar una queja o reclamación y acude con una actitud negativa
desde el primer momento. La probabilidad de que se produzca una
situación conflictiva es muy alta en este tipo de contactos.

2. º Conflicto de Proceso: Durante la conversación, surgen dificultades

que «encienden» a alguno de los interlocutores y acaban en una
discusión: una expresión inadecuada, un comportamiento fuera de lugar,
una actitud inapropiada... pueden ser, incluso sin un problema inicial real,
causa suficiente de conflicto.

En ambas situaciones, se debe mantener el control y evitar por todos los

medios que el desacuerdo llegue a convertirse en «una batalla campal».

Dinámica o espiral de la situación conflictiva

La espiral de un conflicto consiste en una escalada de interpretaciones,

actos tanto de hecho como de palabra, que aumentan la intensidad de
una situación conflictiva hasta que desemboca en una situación
irresoluble donde las partes implicadas solamente buscan destruirse
mutuamente.
La curva del recuadro superior refleja la evolución del estado emocional
de un individuo en una situación inicialmente molesta que puede
desencadenar en un conflicto. Durante este proceso, observaremos varios
comportamientos interrelacionados:
En las conductas que desembocan en conflicto, como se observa en la
curva, los sentimientos subyacentes irán tornándose cada vez más
agresivos. Estos estados de alteración pueden acarrear enfrentamientos
verbales (insultos, humillaciones, vejaciones...) o incluso «llegar a las
manos». En ambos casos te llevarás la peor parte, ya que tú eres el que
trabaja en ese sitio; no el usuario, que se irá a su casa muy descontento
pero sin repercusiones futuras (a no ser que, por ejemplo, le demandes
por agresión).
Evolución de una situación conflictiva

Para evitar esta espiral de conflicto es necesario controlar nuestras

emociones e intentar calmar los ánimos del interlocutor. Nunca «entres en
el juego», sobre todo cuando el usuario llega al mostrador con una queja.
En casi ninguna ocasión podremos convencerle de su error (en el caso de
que así sea) ni establecer una conversación amigable, pero tenemos el
deber de conseguir una comunicación fluida y educada que, al menos,
nos permita llegar a un punto de acuerdo aunque no demos una solución
a gusto del usuario. Es complicado lograrla, si el cliente está en lo cierto.

Cómo afrontar un conflicto: En este apartado, veremos cómo debemos

responder al usuario cuando se produce una situación conflictiva que,
aunque parezca contradictorio, supone una oportunidad única para
ganarnos al ciudadano o cliente y conseguir que finalice el contacto con
una imagen positiva de la organización y de su personal.

Cómo afrontar un conflicto: respuestas

 El primer punto que debemos considerar es nuestra actitud.

Debemos enfocarnos hacia un objetivo concreto: solucionar el problema
del usuario y la satisfacción de sus necesidades y expectativas, evitando
la problemática que envuelve la situación. ¿Cómo lo lograremos? A
continuación, incluimos tres principios básicos:

1ª. No respondas a la defensiva y no eleves el tono de voz.

2ª. Ejerce autocontrol sobre tus pensamientos, emociones y conducta.

3ª. Argumenta tus afirmaciones y utiliza datos concretos para corregir al

usuario.

Estas actitudes deberían ser la columna vertebral de tu servicio en

situaciones conflictivas, pero ¿qué respuestas son las más comunes en los
departamentos de atención al usuario?, y ¿cuáles son las adecuadas?
Respuestas más comunes en los departamentos de atención al usuario:

 Transferimos el problema a otro departamento/persona: transferir

el problema o circunstancias a instancias ajenas no satisface al
usuario. La única ventaja que puede tener este tipo de reacción es
que eludimos, con o sin razón, la responsabilidad. Pero, como
hemos explicado, puede acarrear muchos perjuicios a la compañía
y, por ende, a ti mismo. Por tanto y, a pesar de ser un estilo habitual
de reacción emocional de «huida», esta práctica es inadecuada.

 Echamos la culpa al cliente/ usuario: Nuevamente, transferimos

nuestra responsabilidad atribuyéndole la culpa al ciudadano o
cliente. Es la peor respuesta posible, ¡tenemos el conflicto
asegurado! Lógicamente, el usuario se sentirá agredido y
responderá en consecuencia, criticando su aseveración. Ejemplo: «
La culpa es suya por no haber leído la letra pequeña del contrato»

 Entonamos el mea culpa: Nos responsabilizamos del problema

rápidamente. Esta respuesta será valorada positivamente por el
usuario en un primer momento, pero hemos de ser conscientes de
que si no conseguimos solucionar el error o desajuste, el mea culpa
no habrá logrado su objetivo: satisfacer la necesidad del usuario.

 Solucionamos el problema del usuario: Este tipo de respuesta

pondrá en práctica una de las habilidades más efectivas de
comunicación eficaz: la ASERTIVIDAD o habilidad para expresarse,
elegir cómo actuar y cómo defender los propios derechos,
respetando los de los demás. En el contexto de la atención al
usuario y, más concretamente, en el de las reacciones ante
situaciones conflictivas, entenderemos por respuesta asertiva
aquella que se dirige hacia la consecución de un objetivo: la
solución del problema del ciudadano, respetándonos a nosotros
mismos y a los demás.
 Es la respuesta óptima para tratar las quejas y reclamos de los
clientes y/o ciudadanos. No importa quién generó el error o la
situación difícil, quién tiene o no razón y de quién es la
responsabilidad. Lo importante es asumir el error y solventarlo de la
manera más rápida y adecuada al usuario.

. ¿Cómo respondemos de manera asertiva?

Ante estas situaciones deberemos mostrar la siguiente actitud:

• Mostrar sincero interés por la SQR (Sugerencia, Queja, Reclamo)
• Actitud positiva.
• Comprensión y empatía.
• Asertividad en la comunicación (no es lo que se dice sino cómo se
dice).
• Iniciativa y proactividad.
• Imagen positiva y de éxito.

El siguiente esquema incluye los pasos, habilidades y estrategias

necesarios para responder correctamente en situaciones tensas o
conflictivas:
Una vez definidos los aspectos que debes cuidar, vamos a explicar cómo
trasladar estos conceptos a la práctica, a través de herramientas que
mejorarán tu autocontrol sobre las propias emociones y conductas en
situaciones de conflicto.

Preparación para una situación conflictiva:

• «Es una situación difícil, pero sé cómo manejarla.»
• «Piensa en las consecuencias y mantén la calma.»
• «No me conoce, no me lo tomaré como algo personal.»
• «No voy a discutir, sé lo que tengo que hacer.»
• «Me mantendré tranquilo, perder el control no me aportará nada
positivo.»

Impacto y confrontación:
• «Puedo controlar la situación si estoy calmado.»
• No necesitas ponerte a prueba, ni probar a nadie.
• No vale la pena sacar las cosas de quicio.
• Piensa en lo que tienes que hacer: resolver el problema.
• No te apresures en obtener conclusiones y no juzgues al usuario.
• «Tiene razones para estar así, yo reaccionaría igual.»

Afrontar la activación:
• «Empiezo a notar las primeras señales de activación, puedo
controlarlas.»
• Respira profundamente y relájate.
• La rabia es la señal de lo que necesitas hacer: reducir la tensión.
• Es el momento de aplicar la solución de problemas.
Reflexión posterior:
• Olvídate de la irritación. Enrocarte en ese pensamiento es negativo.
• Quítale importancia y no permitas que interfiera con tu trabajo.
• Olvidarlo es mucho mejor que ponerte furioso, debes sacar lo positivo.
• No te lo tomes como algo personal, seguramente no es tan grave.

Escucha activa y asertividad

No se deben utilizar los mensajes de «¡Cálmese!, ¡tranquilícese!», éstos
suelen enojar más y aumentar la ira, es mejor utilizar frases asertivas
como:
• Entiendo su enfado.
• Le comprendo.
• Si es posible, vamos a intentar encontrar una solución.
• Estamos aquí para ayudarle.
• En caso de que se haya producido un error vamos a subsanarlo y si es
necesario le indemnizaremos.
.
Solución
Una vez descargado el tono emocional, es posible centrarse en el
problema y en sus alternativas de solución ya que, entonces, tu
interlocutor estará más dispuesto a escucharte y llegar, junto a ti, a un
compromiso viable para ambos.
El objetivo es la solución inmediata de la situación o, como mínimo,
ofrecer alguna alternativa que suponga el inicio de dicha solución así
como la percepción, por parte del ciudadano, de que se está haciendo
todo lo posible por resolver.
Finalmente, incluimos varios ejemplos de frases que pueden originar o
mantener sentimientos negativos en el interlocutor y se exponen también
alternativas más positivas y comunicativamente eficaces:

Luego de realizar ésta lectura tienen nuevos elementos para abordar una
situación conflictiva y llegar con éxito a la búsqueda de solución del
problema planteado o al menos orientar adecuadamente al usuario
satisfaciendo sus necesidades y expectativas.

Les invitamos a profundizar en la temática de

éste logro revisando con detenimiento el
material complementario:

Villa, J (2014). Manual de atención a clientes y usuario.

Una guía para reducir costes, mejorar las ventas y la
calidad en las organizaciones públicas y privadas.
Barcelona. España.
Villa, J (2014). Manual de Atención a Clientes y
Usuarios. Una guía para reducir costes, mejorar
las ventas y la calidad en las organizaciones
públicas y privadas. Barcelona. España