QUEJAS Y RECLAMOS

La real academia espaola define la palabra queja como

expresin de dolor, pena o sentimiento y asigna el trmino
reclamar la aceptacin de pedir o exigir un derecho o con
instancia algo. Estos conceptos no se alejan de lo que todos
entendemos como nos referimos a las quejas y reclamos que
efectan nuestros clientes.

RECLAMOS: Algunos de ellos se originan porque no dimos lo que el

cliente pide: bienes, servicios, precios pre acordados etc. Otros
porque no est de acuerdo, por ejemplo, con alguna actitud de
nuestros representantes o de alguna empresa que subcontratamos.
El primer caso est relacionado directamente con nuestra
organizacin y la solucin implica una entrega. El segundo se
articula con aspectos que tienen que ver con preferencias generales
del cliente, cultura, costumbres relacionadas con su interaccin
social en general y constituye oportunidades de mejoramiento.
Llamamos reclamo a toda forma de expresin unilateral
manifestada por un cliente insatisfecho por algo que esperaba y no
obtuvo aunque no mediara compromiso de la empresa en
proveerlo, en el intento de recomponer la relacin.
El tratamiento de quejas puede traducirse como una oportunidad
para las organizaciones mejorar sus servicios y mantener la lealtad

de sus clientes. Una queja demuestra la existencia de un defecto

en el producto que afecta la satisfaccin del cliente.
Existen factores que influyen en el comportamiento de las quejas
como son:

CLIMA ECONOMICO: las quejas aumentan en un mercado vendedor,

y disminuye en un consumidor aun para el mismo producto.
CARACTERISTICAS DE LOS CLIENTES: En la manifestacin de las
quejas influyen las caractersticas de las personas como edad, nivel
de escolaridad, temperamento, conocimiento del producto entre
otras.
IMPORTANCIA DEL PRODUCTO: para productos y servicios muy
importantes el nmero de quejas tiende a aumentar pues los
clientes no pueden ignorar o aceptar el fallo.

MOMENTO EN QUE SE PRESENTA EL FALLO: cuando el fallo se

produce mucho despus de la compra, fundamentalmente para los
productos de larga duracin, este es asumido como algo normal y
no origina una queja.

PRECIO UNITARIO: Cuando el cliente a pagado una suma elevada por

disfrutar de un producto, por lo general, espera obtener ms valor
y cuando estos no cumplen sus expectativas se produce una queja
al respecto. Cuando el precio disminuye el nmero de quejas
respecto a la cantidad de defectos que se producen se hace menor,
siendo prcticamente despreciable para precios sumamente bajos
(menos de la unidad).

SUGERENCIAS

*Es la propuesta de una idea para que se tenga en consideracin a

la hora de hacer algo.
*Idea que se sugiere o se propone a una persona para que la tenga
en consideracin o piense en ella a la hora de hacer algo.
*Las sugerencias del mercado y los clientes son tambin una
herramienta para mejorar la alineacin multifuncional y el
compromiso interno con la comercializacin de nuevos productos.