Estilos de

Manejo de
Conflictos
Descubra y Maneje Su Estilo de Conflictos

Informe Preparado Para:

Cristián Gutierrez
15 March 2023
Individual and Team Performance Lab
Department of Psychology
The University of Calgary
 RESUMEN

PROPÓSITO DE ESTE INFORME

El objetivo de este informe es crear conciencia y desarrollar una discusión sobre los estilos
personales de manejo de conflictos de Rahim y Bonoma (1979). En este informe, usted
aprenderá sobre cinco estilos diferentes de manejo de conflictos y sobre su preferencia por
diferentes estilos de manejo de conflictos.

Además, este informe destaca los escenarios en los cuales cada estilo sería más efectivo. Usted
puede usar esta información para tomar mayor conciencia de su estilo personal de manejo de
conflictos y de cómo puede influir en sus interacciones con los demás.

PROCESO DE EVALUACIÓN Y DESARROLLO

Completar la Tomar Establecer

Revisar el
Evaluación Conciencia un plan de
Informe
de sus estilos acción para
de conflictos el cambio

1 Rahim, A., & Bonoma, T.V. (1979). Managing Organizational Conflict: A model for diagnosis and intervention.
Psychological Reports, 44, 1323 - 1344
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 RESUMEN

CONFLICTO

Rahim define el conflicto como "un proceso interactivo manifestado en una incompatibilidad,
disonancia o desacuerdo percibido dentro o entre entidades sociales (individuo, grupo, organización,
etc.)". En otras palabras, el conflicto ocurre cuando se perciben incompatibilidades entre dos o más
partes. Cuando estas partes dependen una de la otra, el conflicto puede interferir con el logro de la
meta, lo que conlleva a un aumento del estrés y una situación potencialmente volátil o poco
saludable. El conflicto es un hecho común y puede considerarse un aspecto fundamental de trabajar
con otros.

MANEJO DE CONFLICTOS

El manejo de conflictos se puede entender como "la práctica de identificar y manejar conflictos de una
manera sensata, justa y eficiente". A fin de tener éxito en la resolución de un conflicto, primero se
debe reconocer y comprender el conflicto, la atmósfera debe ser psicológicamente segura y libre de
temor, ansiedad y amenaza, y el conflicto debe tratarse de manera apropiada, justa y mutuamente
satisfactoria. Las habilidades esenciales para el manejo efectivo de conflictos incluyen: escuchar, oír,
reconocer, ser asertivo, tener apertura, compostura, comprensión, candor, autenticidad y claridad de
comunicación. Lo más importante, la autoconciencia es clave.

La meta es comprender sus propios objetivos e intereses, así como los objetivos e intereses de los
demás, y entablar una comunicación clara dentro de un entorno seguro. El desarrollo de la conciencia
y la comprensión del conflicto es fundamental para manejar el conflicto de manera efectiva. A
menudo es mejor no evitar el conflicto por completo, ya que puede resultar beneficioso cuando se
maneja de forma constructiva. Un conflicto manejado de manera adecuada puede conllevar a una
mayor comprensión entre las partes, lo que a su vez conduce a mejorar los métodos de
funcionamiento.

No existe el mejor estilo para manejar conflictos en cada circunstancia, puesto que depende de su
estilo y aptitudes, de las otras partes involucradas y del contexto de la situación.

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 5 ESTILOS DE MANEJO DE CONFLICTOS

En este informe, nos centraremos en 5 estilos diferentes según lo definido por Rahim y Bonoma
(1979), que se utilizan considerablemente en la capacitación y el desarrollo organizacional moderno.
Los estilos son: Integración, Servilismo, Compromiso, Evitación y Dominación. Los estilos de manejo de
conflictos se pueden entender con respecto a dos factores:

Interés propio
El grado (alto o bajo) en que se satisfacen sus objetivos personales. Tener un alto interés
propio significaría que usted está muy centrado en sus propias necesidades personales
cuando lidia con un conflicto.

Interés por los demás

El grado (alto o bajo) en que se satisfacen los intereses de los demás. Tener un alto interés
por los demás significaría que usted está muy centrado en las necesidades de los demás
cuando lidia con un conflicto.

Interés por los demás

BAJO ALTO
ALTO

Dominación Integración
Interés propio

Compromiso
BAJO

Evitación Servilismo

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 5 ESTILOS DE MANEJO DE CONFLICTOS

INTEGRACIÓN
Supone un gran interés tanto por sus propios objetivos personales como por los objetivos de los
demás. Al manejar conflictos, las personas con un enfoque integrador intentarán encontrar una
solución que satisfaga a todas las partes involucradas.

SERVILISMO
Supone un bajo interés por sus propios objetivos personales y un alto interés por los objetivos de
los demás. Al lidiar con el conflicto, las personas con un enfoque complaciente intentarán acordar
una solución que satisfaga los intereses de los demás pero no los suyos.

COMPROMISO
Supone un nivel intermedio de interés por sus propios objetivos personales y los de los demás. Al
manejar el conflicto, las personas con un enfoque conciliador podrían intentar encontrar una
solución que satisfaga parcialmente a todos los miembros del grupo, pero que no logre un
resultado óptimo para todos.

EVITACIÓN
Supone un bajo interés tanto por sus propios objetivos personales como por los de los demás. Al
enfrentar un conflicto, las personas con un enfoque de evitación pueden tener dificultades para
cumplir sus objetivos personales y los de los demás, y por lo tanto, tienden a evitar la situación por
completo.

DOMINACIÓN
Supone un gran interés por sus propios objetivos personales y un bajo interés por los objetivos de
los demás. Al manejar el conflicto, las personas con un enfoque dominante pueden centrarse en sus
propios objetivos mientras ignoran los intereses de los demás.

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 SU PERFIL PERSONAL

Al leer su informe, es importante recordar que cada uno de los cinco estilos diferentes es útil, no hay un
mejor estilo. La efectividad de cada estilo depende de la situación.

Es posible que usted tienda a usar un estilo particular con mayor frecuencia que otros. Esto puede deberse a
características personales, tales como la personalidad o debido a sus hábitos conductuales. Es importante
recordar que los individuos son capaces de usar los cinco estilos dependiendo de la situación.

Se analizaron los puntajes de sus respuestas de la evaluación de estilos de manejo de conflictos y se

compararon con los promedios recopilados de la población general. Sus puntajes percentiles se muestran a
continuación, con porcentajes que indican la proporción de personas que obtuvieron el mismo puntaje, o
menor, que usted en cada estilo de manejo de conflictos.

Los puntajes que se sitúan entre el 0 - 33% de la población se consideran bajos y los puntajes que se sitúan
entre el 67 - 100% se consideran altos. Los puntajes que se encuentran entre estos dos rangos se consideran
moderados. Un puntaje del 50% indica que usted recibió el puntaje promedio de la población en ese estilo
de manejo de conflictos.

PERCENTIL %

Dominación Integración
98 70

Compromiso
35

49 54
Evitación Servilismo

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 INTEGRACIÓN

Usos ideales:

• Cuando se trata de un problema complicado donde es necesario obtener información de todos los
miembros del equipo para llegar a la solución más efectiva.
• Cuando se intenta encontrar soluciones innovadoras a través de un reconocimiento y análisis
sistemático de ideas.
• Para obtener o mantener el compromiso de las partes involucradas, se hace participe el conocimiento y
pensamiento de esas partes en el proceso de toma de decisiones.
• Cuando el resultado es muy importante y usted no conoce la solución.
Ejemplos:

• Su equipo debe encontrar una solución creativa para el déficit presupuestario de su departamento. Su
equipo tiene una serie de sesiones de análisis e intercambio de información en las que se incentiva el
pensamiento creativo. La solución final incorpora todas las perspectivas y aportes.
• Su cliente solicita un nuevo diseño para un problema complejo. Su equipo debe utilizar todas las
habilidades y experiencia disponibles para crear una solución innovadora y única.

Su puntaje en este estilo es: Alto

Dominación Integración
Este estilo se considera un estilo de "resolución de
70 problemas" porque el individuo busca una solución que
satisfaga plenamente a ambas partes. La integración
Compromiso
consiste en que todas las partes compartan sus ideas
abiertamente y trabajen para encontrar una resolución
efectiva. El objetivo es aprender de otros y combinar
ideas y perspectivas de todos los miembros del grupo.
Por lo general, usted debe esforzarse bastante para que
sea una experiencia verdaderamente integradora, lo que
Evitación Servilismo
requiere tiempo, energía y compromiso por parte de
todos los involucrados.
Con frecuencia Ud. tiende a esforzarse por incorporar ideas de todos los miembros del grupo para crear verdaderamente nuevas
percepciones. Esto puede reforzar el compromiso de encontrar una solución como también aumentar el grado de aprobación de
las demás personas involucradas. Sin embargo, algunas de ellas pueden perder el interés y desafiliarse o impacientarse mientras
Ud. continúa en la búsqueda de soluciones óptimas. Cuando Ud. percibe que esto está sucediendo, trabaje para crear un
ambiente seguro en el que todos puedan exponer sus inquietudes. Como este estilo requiere tiempo para considerar todas las
perspectivas, es posible que no sea ventajoso usarlo cuando el tiempo es un factor apremiante. También puede ser difícil cuando
las personas sienten que el problema está relativamente resuelto, aunque Ud. no tiene claro si se ha logrado la mejor integración
posible de todas las ideas. Use su juicio personal para decidir si el problema es lo suficientemente importante como para
esforzarse más para integrar las ideas de los demás. Si no, adopte otro estilo diferente.

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 SERVILISMO

Usos ideales:

• Cuando el problema es más importante para la otra persona y usted desea recibir colaboración
recíproca en el futuro.
• Cuando la otra persona está en lo correcto y usted no es el experto.
• Con el fin de evitar conflictos prolongados por cuestiones triviales.
• Cuando usted no es el experto.

Ejemplos:

• Usted ha experimentado conflictos regularmente con un compañero de trabajo porque tienen

perspectivas opuestas sobre cómo debieran completarse los proyectos. El problema que se plantea en
el proyecto actual se relaciona mucho más con el dominio de su compañero de trabajo y, por lo tanto,
acepta su idea sobre cómo resolver el problema.
• Su equipo está discutiendo los próximos proyectos de renovación, y usted y su compañero de trabajo
no están de acuerdo sobre cuándo debieran llevarse a cabo las renovaciones mayores. Finalmente,
usted respalda la idea de su compañero de trabajo porque mencionó puntos en los que usted no
había pensado antes y su solución resultaría más idónea para su departamento.

Dominación Integración Su puntaje en este estilo es: Moderado

Este estilo implica que el individuo

Compromiso anteponga las necesidades de las otras
partes antes que las suyas propias. El
objetivo es considerar las opiniones de
los demás y acoger sus ideas.
54
Evitación Servilismo

A veces, puede encontrarse ante la disyuntiva de defender sus ideas o tratar de complacer a los otros miembros del grupo. Este
estilo es ideal para tratar problemas triviales, pero trate de abstenerse de confiar en este método cuando esté trabajando en
problemas importantes o en aquellos en los que está personalmente involucrado. Recuerde de considerar atentamente la
situación y preguntarse si la utilización del estilo integrador o comprometedor podría satisfacer mejor sus necesidades.

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 COMPROMISO

Usos ideales:

• Cuando ambas partes son mutuamente excluyentes o igualmente poderosas.

• Cuando se necesita una solución rápida y provisional para resolver un problema.
• Cuando otros estilos han demostrado ser infructuosos.
• Cuando una solución mejor es poco clara y no es necesaria.

Ejemplos:

• Usted y su compañero de trabajo están bajo la presión del tiempo para planificar un evento de
formación de equipos. Usted y su compañero de trabajo tienen ideas opuestas sobre la mejor
actividad. Usted cede al sugerir una tercera actividad que sea satisfactoria para ambos, aunque no
haya sido la primera opción para ninguno de los dos.
• Usted y su equipo tienen la tarea de crear anuncios para el nuevo producto de su empresa. Usted
desea pasar la mayor parte del tiempo restante creando y editando el contenido del anuncio,
mientras que a su compañero de trabajo le gustaría que el equipo dedique más tiempo a pulir la
estética. Usted cede y permite que el tiempo restante se divida equitativamente entre el contenido
y la estética.

Dominación Integración Su puntaje en este estilo: Moderado

Este estilo implica que ambas partes

Compromiso renuncien a algo para llegar a una
35 decisión mutuamente aceptable. El
objetivo es encontrar una solución que
sea aceptable para todas las partes
involucradas.
Evitación Servilismo

Con frecuencia Ud. puede estar indeciso entre lograr acuerdos o bien, utilizar otros estilos. Trate de evaluar todas las opciones
para obtener soluciones que sean satisfactorias para todas las partes involucradas. Considere cuidadosamente si Ud. está
renunciando a algo de vital importancia para alcanzar sus objetivos y necesidades, lo que estaría indicando que está cediendo en
forma excesiva. A veces, puede ser necesario que sea más asertivo y cooperador según sea la situación y sus objetivos. Conozca
sus resultados antes de decidir cuál estilo de manejo de conflicto funcionará mejor.

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 EVITACIÓN

Usos ideales:

• Cuando confrontar a la otra parte podría tener efectos negativos, que superan cualquier beneficio de
encontrar una solución.
• Cuando se trata de cuestiones menores o triviales.
• Cuando es necesario un período de reflexión antes de intentar resolver el conflicto.
• Los riesgos de enfrentar la situación son altos y costosos.

Ejemplos:

• Su equipo está trabajando en conjunto para presentar una nueva idea al CEO. Los riesgos son altos y
es vital para su equipo trabajar en conjunto. Su compañero de trabajo ha estado haciendo
comentarios inapropiados y lo está poniendo nervioso. Sin embargo, como su compañero de trabajo
está realizando sus tareas de manera efectiva, usted elige evitar el conflicto para que su equipo pueda
concentrarse en completar el proyecto.
• Usted y su compañero de trabajo tienen diferentes perspectivas sobre la solución principal para
reducir los costos en su departamento. Usted entra en un acalorado debate y elige evitar este
conflicto retirándose y discutiendo en otro momento. Esto permite que ambos se calmen antes de
intentar discutir el problema nuevamente.

Dominación Integración Su puntaje en este estilo: Moderado

Este estilo puede no satisfacer las

Compromiso necesidades de ninguna de las partes,
aunque a veces es necesario evitar
una situación volátil y que podría
intensificarse. El objetivo es evitar el
49 conflicto por completo.
Evitación Servilismo

En ocasiones, puede que Ud. se encuentre con deseos de postergar la resolución de una situación de conflicto y se encuentre en
la disyuntiva de enfrentar el conflicto o evitarlo. La próxima vez que Ud. tenga que hacer frente a un conflicto, evalúe
cuidadosamente la situación y pregúntese a sí mismo si una demora en la toma de decisiones podría ser más ventajosa que la
discusión y análisis del problema durante un período prolongado. El uso del estilo de evitar el problema es mejor cuando las
consecuencias por falta de un análisis de él son mínimas para las dos partes involucradas.

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 DOMINACIÓN

Usos ideales:

• Si el problema es importante para usted y el asunto le afecta significativamente más que a los demás.
• Si la decisión es de rutina o debe tomarse de manera oportuna.
• Cuando usted es quien tiene más experiencia.
• Cuando usted es el líder y el equipo no puede llegar a un acuerdo.

Ejemplos:

• A usted se le asigna el rol de jefe de proyecto una vez más debido a su experiencia. Usted y algunos
miembros tienen desacuerdos sobre cómo planificar mejor el proyecto. Usted decide insistir en usar
su enfoque, porque sabe por experiencia que las otras opciones no son viables.
• Usted ha sido promovido recientemente y ahora debe recibir reportes directos de quienes antes eran
sus iguales. Aunque puede ser difícil en un comienzo, usted debe usar el estilo dominante para lidiar
con conflictos cuando el equipo no pueda ponerse de acuerdo sobre una decisión final.

Dominación Integración Su puntaje en este estilo: Alto

98
Este estilo consiste en persuadir o
Compromiso
comportarse de manera decidida con
el fin de satisfacer sus propias
necesidades a expensas de la otra
parte. El objetivo es que su idea sea
aceptada por las otras partes.
Evitación Servilismo

Tiene tendencia a imponer sus ideas a los otros y a veces, esto podría ser a expensas de las contribuciones de ellos. No teme usar
su poder e influencia para lograr sus propios fines. Tome consciencia que podría estar ignorando las preferencias o necesidades
de los otros miembros del grupo, lo cual puede tener un impacto negativo en sus relaciones con quienes Ud. está tratando de
motivar. Cuando Ud. siente con toda seguridad que sus soluciones son vitales para el éxito del equipo y que otras soluciones
tendrían efectos negativos y cuando tiene la influencia o el poder, el ser dominante resulta eficaz. Sin embargo, trate de mezclar
distintos estilos para la resolución de conflictos, tales como incorporar las opiniones y visiones de los otros en la toma de
decisiones, de modo que ellos se sientan valorizados y reconocidos.

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 METAS INTELIGENTES

Cómo Mejorar

• Reflexione sobre sus resultados e identifique de una a tres áreas en las que podría tomar medidas
para mejorar el resultado de sus experiencias de manejo de conflictos con los demás.
• Tómese el tiempo para establecer metas utilizando el esquema que se presenta a continuación.
• Piense en la información que ha descubierto sobre usted mismo y en la autoconciencia que ha
adquirido.
• Piense en los miembros de su equipo y otros con los que pueda tener conflictos.
• Piense en su uso actual de estilos de manejo de conflictos y cómo esto afectará su capacidad para
lograr el éxito y sentirse satisfecho. ¿Puede la forma en que maneja actualmente el conflicto ayudar
o dificultar su progreso?

Metas Inteligentes

Establecer metas inteligentes le permite a usted realizar un seguimiento de su progreso de manera

más efectiva que si establece metas vagas, o bien no establece metas en absoluto. Las metas
inteligentes requieren que usted considere cinco componentes:

Sea específico. "¿Cuál es mi meta específicamente?"

Hágalo medible. "¿Cómo voy a medir mi progreso?"

Cree un plan de acción. "¿Qué pasos voy a dar para lograr mi meta?"

Hágalo realista. "¿Es mi meta alcanzable?"

Cree un marco de tiempo. "¿Cuánto tiempo necesito? y ¿cuál es mi fecha límite?"

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 METAS INTELIGENTES

¿Cuál es mi meta ¿Cómo voy a Medir ¿Qué Acciones son ¿Es mi meta ¿Cuánto Tiempo
Específicamente? mi meta? necesarias? Realista? necesito?

Meta 1

Meta 2

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Meta 3

S M A R T