LOS 5 ESTILOS DE MANEJO DEL CONFLICTO

El instrumento de manejo de conflicto está diseñado para evaluar el comportamiento de

una persona en situación de conflicto. Las “Situaciones de Conflicto” son situaciones en
las que los intereses de dos personas parecen ser incompatibles. En dichas situaciones,
se puede describir el comportamiento de una persona con base en 2 dimensiones:

• 1. Asertividad: el grado hasta el cual una persona intenta satisfacer sus propios
intereses.
• 2. Cooperación: el grado hasta el cual la persona intenta satisfacer los intereses
de la otra persona.

Estas dos dimensiones básicas de comportamiento pueden usarse para definir 5 métodos
específicos de manejar el conflicto. Estos 5 métodos o estilos para manejar el conflicto
se muestran en la siguiente gráfica.

COMPETITIVO COLABORADOR

Satisfacer TRANSIGENTE
intereses
COMPROMETIDO
propios
CONCESIVO

SERVICIAL
EVASIVO COMPLACIENTE

Satisfacer intereses ajenos

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LA INTERPRETACIÓN DE SUS PUNTUACIONES

Habitualmente, después de recibir los resultados de cualquier prueba, la gente desea

saber: “¿Cuales son las respuestas correctas?” En el caso del comportamiento para
manejar conflictos, no existe ninguna respuesta correcta y universal. Los 5 estilos son
útiles en algunas situaciones: cada uno representa un conjunto de habilidades sociales
sumamente útiles. Nuestro sentido común convencionalmente reconoce y nos dice que
con frecuencia:

• “dos cabezas son mejor que una” (colaboración).

• “hay que matar al enemigo con amabilidad “(complacer)
• “dividan las diferencias” (transigir)
• “no hay que involucrarse” (evadir)
• “la fuerza vencerá” (compartir)

La efectividad de un estilo dado para el manejo de conflicto depende de los

requerimientos de la situación especifica y la habilidad con la cual se utilice el estilo. Cada
uno de nosotros es capaz de aplicar los 5 estilos de manejar el conflicto: ninguno de
nosotros tiene solamente un único y rígido estilo para manejar el conflicto. Sin embargo,
cualquier persona emplea algunos estilos mejor que otros y, por lo tanto, tiende a
depender de aquellos que maneja mejor, ya sea debido a temperamento o a su
experiencia.

Por lo tanto, el comportamiento que una persona manifiesta ante una situación es el
resultado tanto de su predisposición personal como de las necesidades de la situación en
la que se encuentra.

El instrumento para manejo de Conflicto de Thomas – Kilman está diseñado para evaluar
esta combinación de estilos.

Con el fin de ayudarte a evaluar cómo de apropiado es el uso de estos 5 estilos en sus
situaciones, se ha elaborado una lista de varias aplicaciones para cada estilo (realizada
por presidentes de empresas). Su puntuación, ya sea alta o baja, puede simplemente
indicar la utilidad de ese comportamiento en su situación. Sin embargo, también existe
la posibilidad de que su habilidad social le conduzca a depender de algún manejo de
conflicto más o menos de lo necesario. Con el fin de ayudarte a tomar esta
determinación, también se han elaborado algunas preguntas de diagnóstico que
representan señales de advertencia para el uso excesivo o insuficiente de cada estilo.

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COMPETITIVO: significa ser asertivo y no cooperar. Cuando la persona trata de satisfacer
sus propios intereses a costa de la otra persona. Este es un estilo orientado al poder, en
el que la persona usa cualquier tipo de poder que le parezca apropiado para obtener lo
que se desea o que su postura gane, como su habilidad de argumentación, su rango o
estatus, recompensas, amenazas... El competir puede significar defender los derechos
propios, defender una postura que se cree es la correcta o, simplemente, tratar de ganar.
Este estilo se ve, por lo general, como un estilo agresivo por lograr sus propios intereses
y metas.

-Aplicaciones:

• Cuando es imprescindible una acción rápida y decidida: una emergencia.

• Cuando hay que llevar a cabo acciones impopulares; reducción de costes,
aplicación de normas desagradables, disciplina.
• En asuntos vitales para el bienestar de la empresa y sabes que tienes razón.
• Para protegerse de las personas que se aprovechan de conductas no competitivas

-Si tu puntuación fue alta:

• ¿Estás rodeado de personas conformistas? En caso afirmativo, quizás se deba a

que han aprendido que no es prudente estar en desacuerdo contigo o han
renunciado a intentar influir en ti. Puede impedirte acceder a la información.
• ¿Tienen temor tus subordinados a admitir su ignorancia o inseguridad ante ti? En
la atmósfera competitiva, uno debe luchar con influencia y respeto, lo que
significa actuar con seguridad y confianza. El resultado final es que las personas
son menos capaces de pedir información y opiniones, por lo que serán menos
capaces de aprender.

-Si tu puntuación fue baja:

• ¿Con frecuencia te sientes impotente para manejar situaciones? Puede ser

porque no eres consciente del poder que tienes, o te sientes incómodo con la
idea de usarlo. Esto puede obstaculizar su eficacia limitando su influencia.
• ¿Tienes dificultades para asumir una postura firme, aún y cuando sabes que es
necesario? A veces, la preocupación por los sentimientos o inquietudes de los
demás respecto al uso del poder nos hacen dudar y desconfiar en la toma de
decisiones, lo que puede significar posponer la decisión y aumentar el sufrimiento
y/o resentimiento de los demás.

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COLABORADOR: significa ser tanto asertivo como cooperador. Lo opuesto de la evasión.
Colaborar implica un intento de trabajar con la otra persona para encontrar alguna
solución que satisfaga plenamente los intereses y objetivos de ambas personas, los
propios y ajenos. Significa profundizar en un problema con el fin de identificar los
intereses de las dos personas y encontrar una alternativa que satisfaga los intereses de
ambos. Colaboración entre dos personas puede ser la exploración de un desacuerdo para
aprender de las ideas del otro, puede ser resolver una situación que de otro modo los
haría competir por un recurso o puede ser confrontar y tratar de encontrar una solución
creativa a un problema interpersonal. Cuando las personas colaboran, trabajan por lograr
un resultado que funcione para todas las partes involucradas. Las personas colaboradoras
tienen en cuenta las relaciones, permiten los desacuerdos y los debates siempre y cuando
exista respeto mutuo y compromiso para hallar la mejor solución posible.

-Aplicaciones:

• Encontrar una solución cuando los intereses y objetivos de ambas partes son
importantes.
• Cuando tu objetivo es aprender: probando tus propias suposiciones y
comprendiendo el punto de vista de los demás.
• Combinar ideas de varias personas con diferentes perspectivas de un problema.
• Lograr el compromiso de la otra parte involucrándola en la toma de decisiones.
• Para superar resentimientos que hayan estado interfiriendo con una relación
interpersonal.

-Si tu puntuación fue alta.

• ¿Pasas tiempo discutiendo asuntos con profundidad cuando no es necesario? La

colaboración se lleva tiempo y energía. Los problemas triviales no requieren de
soluciones óptimas. El exceso de colaboración y consenso en ocasiones
representan un deseo de minimizar riesgo al repartir la responsabilidad de una
decisión o al posponer alguna acción.
• ¿Tu comportamiento colaborativo no produce la misma respuesta en los demás?
El comportamiento colaborador puede facilitar que los demás ignoren las
solicitudes de colaboración o se aprovechen de tu confianza y flexibilidad.

-Si tu puntuación fue baja:

• ¿Te cuesta ver las diferencias como una oportunidad para aprender y resolver
problemas? Aunque a veces existen diferencias que supongan una amenaza, un
pesimismo indiscriminado puede impedirte ver posibilidades de colaboración y
así privarte de los beneficios y satisfacciones mutuas que acompañan a la
colaboración exitosa.
• ¿Tus subordinados no se comprometen con tus decisiones o políticas? Quizás tus
propios intereses o preocupaciones nos están siendo incorporadas en esas
decisiones o políticas.

4
TRANSIGENTE, COMPROMETIDO, CONCESIVO: significa un punto intermedio entre ser
asertivo y ser cooperador. El objetivo en este caso es encontrar alguna solución adecuada
y mutuamente aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes. Se encuentra
también entre el competir y el complacer, al transigir se renuncia más que al competir,
pero menos que al complacer (por ejemplo, llegar a un acuerdo). De la misma manera, al
transigir las personas abordan un problema más directamente que cuando lo evaden,
pero no lo exploran con tanta profundidad como cuando existe colaboración (por
ejemplo, dividir las diferencias, intercambiar concesiones o buscar una rápida postura o
solución intermedia). Este estilo intenta identificar soluciones beneficiosas o aceptables
que casi satisfagan las metas o satisfagan parcialmente al grupo. Funciona
adecuadamente si se enfrenta a limitaciones de tiempo, si precisa de una solución
temporal o si no ha sido capaz de alcanzar ninguna solución en el pasado; es un buen
primer paso.

-Aplicaciones:

• Cuando las metas son modernamente importantes, pero no merece la pena

esforzarse demasiado.
• Cuando dos oponentes con el mismo poder, rango o estatus están firmemente
comprometidos con metas, objetivos o intereses excluyentes o incompatibles:
negaciones sindicales.
• Para acercar posturas en temas muy complejos.
• Para llegar a soluciones rápidas cuando el tiempo y los recursos son limitados.
• Como una forma de “acuerdo de mínimos” si la colaboración no tiene éxito.

-Si tu puntuación fue alta:

• ¿Te concentras tanto en las estrategias de compromiso que a veces pierdes de

vista los problemas o asuntos más importantes?

-Si tu puntuación fue baja:

• ¿Te sientes violento por ser efectivo en una situación de negociación?

• ¿Te resulta difícil ceder y hacer concesiones? Sin esta capacidad, puedes tener
problemas para enfrentarte a argumentos mutuamente destructivos,
descalificaciones, luchas de poder, etc.

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EVASIVO, EVITATIVO: significa no ser asertivo y ni cooperador. La persona no satisface de
inmediato sus propios intereses ni tampoco los intereses de la otra persona. Ni se dirige
ni maneja el conflicto. La evasión puede significar posponer diplomáticamente un
problema, aplazándolo hasta un momento más adecuado o simplemente apartarse de
una situación amenazadora. Es el acto de no hacer nada, no lidiar con el conflicto a ningún
nivel observable. Las personas evasivas se comportan de forma sumisa, no prestan apoyo
y no colaboran. Si evita el conflicto perderá la oportunidad de resolver problemas o tomar
decisiones. Puede aplazar una discusión cuando hay asuntos de mayor relevancia o
cuando crea que otras personas podrían lidiar mejor con el tema. Si decide evitar el
conflicto, es recomendable ser claro en cuanto al límite que establezca y manejarlo en
otro momento o con personas específicas.

-Aplicaciones:

• Cuando hay asuntos más urgentes o importantes que resolver.

• Cuando la persona percibe que tiene pocas probabilidades de lograr sus objetivos.
• Cuando el daño potencial de afrontar un conflicto excede el beneficio de su
solución.
• Cuando las partes necesitan calmarse o enfriarse.
• Cuando es necesario conseguir más información y excede al beneficio de tomar
una decisión inmediata.
• Cuando otros pueden resolver el conflicto más efectivamente.
• Cuando el problema parece un síntoma de otro problema más importante.

-Si tu puntuación fue alta:

• La gente no sabe qué dirección tomar por tus dificultades para implicarte en el
problema.
• No abordar los problemas termina exigiendo una importante cantidad de energía
disfuncional.
• Las decisiones importantes se toman “por defecto”: no se toman y a ver qué pasa,
o se hace “lo de siempre”.

-Si tu puntuación fue baja:

• ¿Tienes miedo de herir los sentimientos de la gente y provocar hostilidades? El

tacto es el arte de evitar aspectos potencialmente perturbadores de un problema.
Es recomendable mejorar el tacto o la discreción.
• ¿Te sientes agotado o agobiado por uno o varios problemas? Quizás necesitas
dedicar más tiempo a establecer sus prioridades y aprender a delegar en otras
personas.

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COMPLACIENTE, SERVICIAL: significa no ser asertivo y ser cooperador, lo opuesto a ser
competitivo. Al complacer, la persona se olvida de sus propios intereses para satisfacer
los intereses de la otra persona. Existe un elemento de (auto)sacrificio en este estilo. El
complaciente puede generoso, altruista o caritativo, obedeciendo las órdenes de la otra
persona cuando preferiría no hacerlo o cediendo y sometiéndose al punto de vista de los
demás. Es un estilo adecuado en situaciones en la que alguien tiene que tomar las riendas
para que algo funcione, cuando existe algún problema de seguridad o cuando deben
tomarse decisiones que no satisfacen a todos. Si existe diferencia de opiniones y el
complaciente sabe qué tiene que hacerse, puede actuar y decir qué debe hacerse para
que se resuelva el conflicto. Aunque para este estilo el conflicto a veces es necesario, es
recomendable utilizarlo con cuidado y ser directo, asegurándose de que las personas
entiendan exactamente lo que se quiere decir.

-Aplicaciones:

• Cuando te das cuenta de que te has equivocado.

• Para conseguir una mejor posición en la que ser escuchado.
• Para aprender de los demás.
• Cuando el asunto es mucho más importante para la otra persona que para ti, para
satisfacer las necesidades de los demás y como un gesto de buena voluntad para
mantener una relación de cooperación.
• Para conseguir crédito sociale para problemas posteriores que sean importantes.
• Cuando mantener la competencia continua solamente perjudicaría una causa
común.
• Para conservar la armonía y evitar rupturas.
• Para ayudar en el desarrollo profesional de los subordinados, permitiéndoles
experimentar y aprender de sus errores.

-Si tu puntuación fue alta:

• ¿Sientes que tus ideas e intereses no reciben la atención que merecen?

Someterse demasiado a los intereses de los demás puede privarte de tu
influencia, respeto y reconocimiento. También priva a tu organización de tus
contribuciones potenciales.
• ¿Se descuida la disciplina? Aunque la disciplina por sí misma puede ser poco
valiosa, la implementación de ciertas reglas, procedimientos y normas puede ser
muy útil.

-Si tu puntuación fue baja:

• ¿Tienes dificultad para conseguir colaboraciones de los demás? Complacer en

asuntos menores que son importantes para los demás es un gesto de buena
voluntad.
• ¿Te consideran poco razonable?
• ¿Tienes problemas para admitir tus errores?
• ¿Reconoces excepciones legítimas a las normas?
• ¿Sabes cuándo tienes que renunciar?