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Entrevista con el método POD

SARLAFT 4.0

Artículo por: Infolaft

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La entrevista presencial es una parte muy importante del conocimiento del

cliente. En esta etapa se recopilan los datos y documentos que el cliente
suministra y se adquiere información para tener una impresión inicial de
dicho cliente. Esta información es un insumo importante para tener un
primer indicio de la veracidad del cliente potencial. Para realizar la
entrevista presencial, infolaft propone que se tenga en cuenta el método
POD.

El método POD es una propuesta que resume en tres grandes pasos la

entrevista presencial que deben realizar las entidades financieras con sus
clientes. La abreviatura proviene de las iniciales:

El primer paso: ‘P’

El primer paso del método POD, que se corresponde con la letra P, está
compuesto por cuatro etapas.   

Propósito
Toda entrevista tiene un propósito; es decir, antes de establecer la entrevista
el empleado de la entidad financiera debe tener como mínimo un conjunto
de preguntas. Según el método POD, dichas preguntas son adaptadas a
partir de los siguientes interrogantes propuestos por Jacqui Banaszynski,
profesora de periodismo de la Cátedra Knight de la Universidad de Missouri:

¿Por qué está desarrollando esta entrevista con el cliente?

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¿Qué es lo que necesita saber del cliente y cómo lo va a

obtener?
¿Cuál es el propósito o enfoque inicial de la entrevista?
¿Cuáles son los desafíos legales/éticos/morales
involucrados en la entrevista?

Otro tipo de objetivos que se buscan con la entrevista, mencionados por

Zulaski, Wicklander y Sturman en su libro ‘Aspectos prácticos de entrevista e
interrogatorio’ (2001) son los siguientes:

Evaluar la veracidad del individuo entrevistado

Probar la validez de la información suministrada por el
cliente

Persona
Al momento de realizar la entrevista con el cliente, el funcionario de la
entidad puede definir un perfil de los clientes más riesgosos en términos de
lavado de activos y financiación del terrorismo, el cual se sustenta a partir
de las características que dicho cliente da a conocer de sí mismo, de la
verificación de los documentos soporte entregados y sobre todo de la
entrevista. A continuación infolaft brinda un listado de dichos perfiles.  

Para las personas naturales:

Desconfía por razones válidas: el cliente desconfía de la

información que le es solicitada por la entidad financiera
bajo la concepción de que suministrar dicha información es
nocivo para su seguridad.
Transmite una sensación de afán: el cliente no dispone de
suficiente tiempo para realizar la entrevista y da la impresión
de que este es un procedimiento para salir del paso.

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Oculta dificultades financieras: el cliente brinda insuficiente o

ninguna información sobre su historial crediticio o sobre su
actual situación financiera.
Oculta irregularidades fiscales: el cliente no quiere darle a
conocer al banco que ha tenido problemas de evasión fiscal
con autoridades de tipo tributario de orden internacional,
nacional o local.     
Suplantador: el cliente está usurpando la identidad de otra
persona.
Testaferro: el cliente intenta hacer figurar a su nombre
bienes que le son ajenos.
Oculta bienes por problemas con los acreedores: el cliente
no revela la totalidad de sus activos, pasivos y por ende
patrimonio.
Prestanombre: el cliente permite que un tercero utilice su
producto financiero para beneficio final de este último.
Informal: el cliente no tiene un trabajo, remuneración ni
prestaciones de ley que se enmarquen dentro de un
contrato.
Sin control de sus activos por razones familiares: el cliente no
cuenta con las facultades necesarias para controlar o
disponer de los activos por condiciones familiares, bien sea
por diferencias personales o problemas legales.
Analfabeta financiero: la persona que por diversas razones
(socioculturales, edad, educación, etc.) desconoce los
aspectos más fundamentales del producto financiero que
está adquiriendo.   
Tan ocupado que no le gusta aparecer: el cliente es muy
difícil de contactar y en caso de ser contactado lo hace muy
esporádicamente. 

Para personas jurídicas:

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Empleado mal informado: el empleado desconoce los

aspectos básicos de su empresa en cuanto a propiedad,
principales fuentes de ingresos, situación financiera, etc.
Empleado delincuente: el empleado realiza actividades de
tipo delictivo por medio de la empresa.

Pregunta
El tercer aspecto de la primera etapa corresponde a la pregunta, la cual es
la herramienta principal con la que cuenta el entrevistador para obtener la
información que desea. Muchas veces el cliente no está dispuesto a
comunicarse según las expectativas, por lo cual, según lo afirma el
periodista estadounidense AJ Liebling, la clave radica en saber preguntar.

Al respecto, John Sawatsky, periodista de investigación canadiense, brinda

las siguientes pautas, ligeramente adaptadas, relacionadas con el saber
preguntar:

No realizar preguntas que conduzcan a respuestas

monosílabas como sí o no (a menos que se busque
confirmar una información).
Mantener las preguntas sucintas y direccionadas a un solo
punto.
Evitar el uso de palabras complicadas e hipérboles (debida
diligencia, beneficiario final, segmento, control preventivo,
etc).
Excluir la opinión dentro de las preguntas.
Indagar sobre las cuestiones sensibles sin ser agresivo.
Solicitar ejemplos y descripciones que ayuden al
entrevistado a recordar los hechos.

Una regla de oro al momento de realizar las preguntas, relacionada con la

conducta del entrevistador, es que siempre se debe mantener un
comportamiento cordial y abierto con el cliente; por consiguiente, no hay
lugar para tratar al cliente potencial de una forma despectiva, inquisitiva o
discriminatoria, especialmente cuando el entrevistador tenga serios indicios
de que está ocultando información.

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Pedir
En este punto el entrevistador debe solicitar documentos que le permitan a
la entidad financiera tener un adecuado conocimiento del cliente, entre los
que están el formulario de vinculación y los documentos soporte, los cuales
deben ser verificados posteriormente  por parte de la entidad.

Los documentos soporte corresponden generalmente a información

personal, comercial y financiera del cliente, la cual debe contar con
determinadas cualidades para satisfacer su vinculación.

El segundo paso: ‘O’

Los siguientes pasos corresponden a Oír y Observar. En estas etapas el
principal objetivo es entablar una comunicación activa con el cliente
durante la entrevista para obtener mejores resultados en el proceso.

Oír
Según Zulaski, Wicklander y Sturman (2001), Oír hace referencia al
comportamiento verbal ‘‘que comprende las palabras que son
mencionadas, la selección de las palabras empleadas, el tiempo verbal, el
tono de la voz y la velocidad del habla’’. 

En un documento enfocado en entrevistas investigativas, publicado por el

Departamento de Justicia (DOJ por su sigla en inglés), se menciona que
escuchar es la mayor responsabilidad de un entrevistador. Según el
documento, ‘‘los entrevistados obtienen una impresión de lo que deben
decir (al entrevistador) de la forma en que usted escucha y por el tono de
sus preguntas y observaciones’’.

El mismo documento suministra los siguientes consejos:

Escuchar con un propósito: en este paso, según la

publicación, el entrevistador debe tener en mente la
información que requiere obtener y/o verificar en dado caso
y debe mantener buen contacto visual con el entrevistado,
sin sobrepasarse para no generar incomodidad. Según el
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documento, al escuchar con un propósito el entrevistador

mejora la habilidad de interesarse en lo mencionado por el
entrevistado y disminuye la probabilidad de distraerse
durante la entrevista.

Eliminar los prejuicios: según el documento, ‘‘el entrevistador

deja de escuchar correctamente cuando (...) ya formuló una
opinión del entrevistado’’. Es decir, el entrevistador sesga su
atención dependiendo del contenido de las respuestas del
cliente y tiende a escuchar solo lo que quiere escuchar,
prestando más atención a los comentarios del cliente que
están relacionados con su prejuicio e ignorando los otros.

No hablar demasiado: según el DOJ, hablar demasiado es el

pecado que más tienta a los investigadores durante la
entrevista y no está acorde con las características de un
buen oyente. El documento aconseja que no se debe
preguntar cada vez que el entrevistado deje de hablar, pues
a veces el silencio le permite ordenar sus pensamientos y así
puede dar más información.     

Haga comprobaciones: el documento indica que existen las

comprobaciones de aclaración y las de comprensión del
contexto. Las primeras se emplean cuando el entrevistador
no está seguro de lo que acaba de escuchar, por lo cual
desea comprobar lo que entendió. En estos casos el
entrevistador puede hacer preguntas como: “¿puede
ampliar este punto?”, “¿me podría explicar con más detalle a
lo que se refiere con…?” o “por favor, discúlpeme, creo que no
entendí, ¿podría explicármelo en otras palabras?”. Con
respecto a la comprensión del contexto, el documento
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sugiere al entrevistador parafrasear lo que dijo el

entrevistado solo para confirmar lo mencionado por este
último. Para este caso el tipo de preguntas puede ser “me
acaba de decir que… ¿estoy en lo correcto?’’ o “me gustaría
saber si comprendí correctamente; lo que entendí es…’’.

     

Observar
En el caso de Observar infolaft propone que el entrevistador se enfoque en el
lenguaje no verbal y en detectar ciertas señales de alerta. 

Lenguaje no verbal
En el paso anterior se definió Oír como un comportamiento verbal; en este
caso, Observar se aplica al comportamiento no verbal, el cual definen
Zulaski, Wicklander y Sturman (2001) como la composición ‘‘(…) de
expresiones faciales, posición del cuerpo, postura y movimientos utilizados
para expresar las palabras escogidas. En algunos casos, los movimientos o
gestos (…) toman el lugar de las palabras’’.

Los mismos autores indican que debe ser considerara la totalidad del
cuerpo al momento de observar el comportamiento no verbal y que dichos
comportamientos se dividen en los veraces y no veraces.

A continuación, infolaft presenta un resumen de los comportamientos

veraces y no veraces de acuerdo a la zona del cuerpo, según Zulaski:

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Antes de realizar una lectura del lenguaje no verbal los autores advierten
que existen varios factores como el ambiente, la actitud del entrevistador, la
capacidad mental, diferencias étnicas, culturales y geográficas, y
condiciones médicas que no reflejan las verdaderas intenciones del
entrevistado.

Señales de alerta   
El entrevistador debe observar si la persona entrevistada (en este caso el
cliente) presenta las siguientes señales de alerta:
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Presenta un documento de identificación de difícil

verificación. 
Se niega a dar documentación soporte.
Luce nervioso o afanado cuando se realizan preguntas de
comprobación.
No conoce los aspectos básicos de la persona jurídica que
dice representar.
Duda antes de dar sus datos personales.
Viene acompañado por otra persona que le indica lo que
debe responder.
No aparenta tener las características físicas, culturales o
sociales según la documentación soporte.

El tercer paso: ‘D’

 

Documentar
El último paso de la entrevista es Documentar, el cual tiene como objetivo
mantener un respaldo físico o electrónico de la información suministrada
por el cliente y los formularios de vinculación.

La documentación que se obtiene en la entrevista es el punto de partida

para el conocimiento del cliente, por lo tanto es de suma importancia
verificar los datos de identificación, ubicación y actividad económica. Esta
última debe ser lo más específica posible y no debe limitarse a datos como
‘comerciante’, ‘independiente’, ‘asalariado’, etc.  

Adicionalmente, la documentación es de gran importancia para el análisis

de operaciones sospechosas, según se menciona en la edición 11 de infolaft:
‘‘(…) todo el esfuerzo de conocimiento del cliente, acompañado de la
verificación y soporte de la información, es sumamente útil al momento de
determinar si una operación es sospechosa’’.

En los registros debe quedar soporte de la percepción que tuvo el

entrevistador acerca del cliente al momento de la entrevista, así como de la
validación de los documentos suministrados por los clientes, la fecha y la
hora de la entrevista. 

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