GA4-ATA4-TALLER01 ACTIVIDAD TECNICA DE APRENDIZAJE

APRENDIZES
LEIDIS ESTHER SANTANA RAMOS
YONAIDES KATHERINE FONSECA RODRIGUEZ
LEIDY ROCIO POLANIA ALBA
ANDREINA DEL CARMEN REYES HERNANDEZ

INSTRUCTOR
NATHALY NIÑO VANEGAS

SERVICIOS Y OPERACIONES MICROFINANCIERAS

Documento análisis GA4-210301088-ATA4-EV01
2024
 Versión: 01
Código:
GFPI-F-132

GESTIÓN DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

TALLER DE APRENDIZAJE

Denominación del Técnico laboral en servicios y operaciones microfinancieras

programa o módulo
de formación: Módulo 2: Evaluar solicitudes microfinancieras

Actividad técnica de
Organizar la información cualitativa del cliente, según guía técnica.
aprendizaje - ATA: 4

Análisis cualitativo y organización de la

Nombre del taller: N°: GA4-ATA4-Taller01
información.

Objetivo de Comprender el análisis cualitativo de un microcrédito, presentando la información

aprendizaje del taller: en un documento.

En el taller se presentan diversas situaciones que permiten reconocer la necesidad

Descripción del taller:
de realizar un análisis cualitativo en el microcrédito.

Preparación (recursos Recursos tecnológicos: Internet, computador.

y medios): Medios: páginas web, videos.

Tiempo de ejecución: 24 horas

 Martínez, C. (2018). ¿Cuántos tipos de clientes hay y cómo deben ser

atendidos? https://www.microfinanzas.pe/2017/index.php/2018/febrero/595-
cuantos-tipos-de-clientes-hay-y-como-deben-ser-atendidos
 PeopleMetrics. (28 de febrero de 2015). 3 Moments That Can Make or Break a
Banking Customer Experience. https://www.peoplemetrics.com/blog/3-
Bibliografía y moments-that-can-make-or-break-a-banking-customer-experience
webgrafía:  Rodríguez Garcés, C. (septiembre de 2008). «Impacto de las microfinanzas:
Resultados de algunos estudios. Énfasis en el sector financiero.» Revista
Ciencias Estratégicas 16, nº 20 281-298.
 Vikaspedia. (agosto de 2020). Microfinance.
https://vikaspedia.in/social-welfare/financial-inclusion/financial-literacy/
microfinance
 DESARROLLO DEL TALLER

1. Ejercicio de afianzamiento

En este punto, se llevará a cabo un debate, mitad del grupo estará a favor de realizarle un análisis cualitativo
a la señora Ruth y la otra mitad, estará en contra, por una sencilla razón; la señora tiene una fábrica de
arepas bien organizada, tiene 5 empleados, al momento de la visita llegaban proveedores para surtir el
negocio, había personal dispuesto para llevar los domicilios e incluso, la dueña del negocio manifiesta que
no tiene deudas y solo quiere $2.000.000 de pesos.

Antes del debate, los grupos autónomos de estudio pensarán en preguntas para hacérselas al otro frente,
quienes deben responder con argumentos.

Un aprendiz debe ser el juez y él es quien da el veredicto final; otra persona del grupo será el moderador
quien estará pendiente de cronometrar el tiempo de las intervenciones, además de llevar un orden en el
debate y habrá un secretario, quien tomará nota de la información relevante de la reunión; al finalizar, el
secretario brindará esa información al juez, la cual será fundamental para su decisión.

Una vez exista un veredicto, el instructor se encargará de retroalimentar la actividad, dando solución al caso.

Realizado el anterior ejercicio y partiendo de sus pre saberes, por favor responda las siguientes preguntas y
socialícelas:

a. ¿Cuál considera que es la diferencia entre la información cuantitativa y una información

cualitativa?
RTA/:
 La investigación cualitativa es un método de investigación exploratoria. Esto ayuda a
investigar las causas subyacentes, las emociones y los valores antes de hacer una
hipótesis. El objetivo de la investigación cualitativa es descubrir y explicar porque ocurren los
fenómenos o comportamientos.
La metodología de este tipo de investigación se enfoca en mejorar la comprensión del tema
utilizando preguntas semiestructuradas y no estructuradas que permitan a los encuestados
la libertad de respuesta. Las encuestas de este tipo suelen ser breves debido a la gran
cantidad de datos que se obtienen de las respuestas de cada participante.
 Por sí misma, la investigación cuantitativa es un método de investigación sistemático. Es un
enfoque basado en datos diseñado responder para preguntas de investigación específicas.
La investigación cuantitativa recopila números y estadísticas para espaldar o refutar
suposiciones previas. Ambos métodos de investigación están estructurados para sacar
conclusiones descriptivas que puedan recomendar la acción apropiada.
b. ¿Qué importancia tiene para la toma de decisión el confrontar estos dos tipos de
información?
RTA/: es importante destacar que el conocer los diferentes métodos de pronósticos permite al
tomador de decisiones al frente de una MiPymes, acercarse lo más exacto a saber el
comportamiento que tendrán los datos sobre los que se genera sus estimaciones a futuro.
c. Qué comprende por estas frases:

o El cliente posee la capacidad de pago y tiene la voluntad de pago.

RTA/: De esta frase entiendo que el cliente es solvente de la posible deuda y tiene la opción e
intención de pagar el crédito contractual.
 o El cliente posee la capacidad de pago y no tiene la voluntad de pago.
RTA/: De esta frase entiendo que el cliente es solvente, pero no tiene intención de pagar el
crédito documentario contractual.
o El cliente no posee la capacidad de pago y tiene la voluntad de pago.
RTA/: De esta frase entiendo que el cliente es insolvente de la posible deuda, pero pretende
pagar el crédito contractual.
o El cliente no posee la capacidad de pago y no tiene la voluntad de pago.
RTA/: De esta frase entiendo que el cliente es insolvente de la posible deuda y no tiene
intención de pagar el crédito contractual.

d. ¿Cree que existan personas que cumplen con las características de las cuatro frases
mencionadas anteriormente?
RTA/:
 Pues sí creo que existan personas que cumplan con las cuatro fases siguientes:
 El cliente posee la capacidad de pago y tiene la voluntad de pago.
 El cliente posee la capacidad de pago y no tiene la voluntad de pago.
 El cliente no posee la capacidad de pago y tiene la voluntad de pago.
 El cliente no posee la capacidad de pago y no tiene la voluntad de pago.
e. ¿Será posible que alguien con suficiente liquidez, adquiera un crédito y no lo pague? ¿Por
qué?
RTA/: Si es posible, creo que puede ser por la falta de cultura financiera, que es un factor muy
importante.

Por favor realice una búsqueda de información que le permita responder las siguientes preguntas:

o ¿Qué es el cliente microfinanciero?

RTA/: Un cliente de microfinanzas es una persona natural o microempresa que compra bienes y
servicios que le brinda una institución financiera, el cliente puede comprar productos y luego
consumirlos, o simplemente comprarlos para que otros los usen. No cabe duda de que los clientes
son el foco principal de cualquier entidad.
o ¿Cuáles tipos de clientes existen?
RTA/: Estos son los diferentes tipos de clientes que puedes encontrar en el mercado:
 Informado
 Impulsivo
 Discutidor
 Indeciso
 Confundido
 Silencioso
 Negociador
 Apóstol
 Leal
 Rehén
 Mercenario
o ¿Qué son los momentos de verdad?
RTA/: Los momentos de la verdad son los puntos de contacto más importantes y críticos entre los
clientes y las empresas. Son fundamentales para la experiencia del cliente porque son esos
momentos en los que realmente juegas. Lo que la diferencia de otros momentos es que estos
 momentos realmente determinan la lealtad de ese cliente.
o ¿A que hace referencia la expresión “Manejar los momentos de verdad”? Dé ejemplos
enfocados al mundo de las microfinanzas.
RTA/: La gestión de momentos de la verdad se refiere a los puntos de contacto que tenemos con
nuestros clientes que son importantes para determinar si la experiencia de compra es positiva o
negativa. Por ejemplo, un cliente potencial encuentra tu producto o servicio por primera vez. Este
proceso generalmente toma solo unos segundos y puede llevar a los consumidores a leer una
descripción o escuchar una presentación para comprender mejor cómo el producto satisface sus
necesidades. Esa impresión inmediata depende de una buena presentación y la capacidad de
demostrar claramente cómo el producto satisfará las necesidades de la audiencia. Este breve
momento tendrá un gran impacto en si la persona decide continuar aprendiendo más sobre lo que la
empresa tiene para ofrecer.
o ¿Qué características (estilos sociales) tiene el cliente microfinanciero?
RTA/: En el ecosistema financiero actual, podemos distinguir claramente entre dos tipos de clientes:
clientes digitales y clientes heredados. Los clientes tradicionales solo están activos en entidades
financieras y acuden a la oficina algunas veces al mes para controlar sus cuentas y están in situ para
asesorar en todo tipo de gestiones. Los clientes digitales se caracterizan por relaciones dominadas
por roles de Internet, lo que significa que es más probable que se asocien con Fintech, BigTech o
Neobanks. Si eres cliente de una institución financiera, visitas la oficina varias veces al año, solo para
asuntos que consideras importantes (asesoramiento, negociaciones o reclamos)

A manera de complementar su búsqueda, también puede consultar las siguientes páginas o utilizar la
biblioteca virtual Sena:

● Impacto de las Microfinanzas: Resultados de algunos estudios de Rodríguez (2008), que se

puede consultar en los archivos anexos del taller con el nombre Anexo_Impacto-de-las-
microfinanzas_210301088_ATA4.pdf.

● Microfinance de Vikaspedia (2020) en

https://vikaspedia.in/social-welfare/financial-inclusion/financial-literacy/microfinance

● ¿Cuántos tipos de clientes hay y cómo deben ser atendidos? D Martínez (2018), en
https://www.microfinanzas.pe/2017/index.php/2018/febrero/595-cuantos-tipos-de-clientes-hay-y-
como-deben-ser-atendidos

● 3 Moments that can make or break a banking customer experience de PeopleMetric (2015),
disponible en https://www.peoplemetrics.com/blog/3-moments-that-can-make-or-break-a-banking-
customer-experience (para ver la página en español pulse el clic derecho del mouse sobre la
página y seleccione: traducir a español).

● Biblioteca virtual del SENA. Haga clic sobre el enlace: http://biblioteca.sena.edu.co/

Ingrese a la pestaña llamada Consulta Bibliográfica. Si está interesado en buscar un libro, podrá pulsar
clic en Catálogo Bibliográfico para localizar el lugar donde se encuentra ubicado en físico, pero si desea
encontrar un libro virtual, puede dirigirse a Bases De Datos; entra a alguna biblioteca o plataforma de las
allí expuestas y busca el tema de su interés. Si la página le solicita usuario y contraseña, ambos datos
corresponden a su número de identificación.

Por favor socialice con el grupo de trabajo autónomo, la consulta realizada.

2. Ejercicio de apropiación – Documento análisis

Siguiendo con el caso del señor Juan Pérez del anterior taller, por favor realice un informe en Word acerca
del análisis cualitativo.

El análisis cualitativo debe tener la fecha y hora del estudio, descripción del negocio, descripción de la
unidad familiar, aspectos positivos, aspectos negativos y el estilo social del cliente. Por favor tenga en
cuenta los datos que se dieron en el enunciado del caso, además del documento titulado Características del
cliente.

Por su parte, el cliente tiene una personalidad muy espontánea y en ocasiones se muestra incómodo y
desafiante con la entrevista. Añada la información que sea necesaria para la elaboración de ese análisis.

Para desarrollar la actividad, por favor tenga en cuenta la temática aprendida y el siguiente documento:

El formato del análisis cualitativo lo encuentra en anexos con el nombre de

Anexo_Formato_analisis_210301088_ATA4_EV01.docx

Análisis cualitativo
Fecha y hora del estudio:
El estudio se realizó el 06/02/2021, en horas de la tarde, más exactamente a las 4:00p.m.
Descripción del negocio:
El negocio parecía estar estable, como la investigación se hizo en la tarde, se observó que el hombre
proporcionó exactamente la misma cantidad de empanadas en el mensaje inicial, que estaban casi
listas para la venta al día siguiente.
Existe buen stock y la tienda parece estar en stock; los activos fijos están en buenas condiciones y
una visita encontró afluencia de clientes; además de vender lo básico de la tienda y empanadas,
también sirven jugo de naranja.
Para confirmar la antigüedad de la tienda, se preguntó a algunos vecinos sobre la tienda, y ellos
confirmaron que tienen unos 5 años funcionando en el mismo lugar, y que el dueño es un conocido
encargado del barrio y tiene un hogar estable.
Descripción de la unidad familiar:
La hermana del empresario estuvo presente en la visita y pudo corroborar datos del núcleo familiar
durante la presencia del cliente en el negocio, vive con su esposa, quien es secretaria en R&n,
además de dos hijos y una sobrina.
La sobrina estaba con ellos porque sus padres vivían en un pueblo y no podían económicamente
proporcionarle los estudios que necesitaba.
Durante una visita domiciliaria se comprobó que contaba con buenos electrodomésticos, los cuales
se pusieron como garantía junto con activos fijos. La casa cuenta con las comodidades necesarias, es
un 2do piso, se puede percibir que tienen estabilidad económica y disfrutan de un buen ambiente
familiar.
Aspectos positivos:
Pidió crédito para comenzar una vida de crédito porque nunca tomó un préstamo a su nombre, por lo
que quería pagar a tiempo y comprar bienes en el camino. Su esposa tenía crédito porque trabajaba
indefinidamente y pagó su préstamo a tiempo.
Aspectos negativos:
Ni la vivienda ni la vivienda es de ellos, pagan alquiler por ambos lugares y deciden invertir su
préstamo actual en la vivienda y reforma de la vivienda. No quería que su esposa firmara el
préstamo porque estaba ocupada y no quería que ella se involucrara, aunque ella sabía que tenía la
intención de obtener el préstamo y accedió a consultar con una oficina de crédito.
Estilo social:
Se podría decir que era un emprendedor, una persona independiente, autosuficiente, reservada,
responsable.

3. Entregue la evidencia, a través del espacio disponible en la plataforma.

Control de documento:

Nombre Fecha

Alba Lucero Beltrán Sarmiento Noviembre 2020

Autor(es) Luis Fernando Botero Mendoza Febrero de 2021

Rafael Neftalí Lizcano Reyes Febrero de 2021

Ana Catalina Córdoba Sus Marzo de 2021