Curso de formación del Sena

Administración y recuperación de la cartera de créditos.

Aprendiz:
Víctor Alonso Moreno Granados

Taller:
Actividades de contextualización
Instructivo de la Entrevista

Servicio Nacional del Aprendizaje (SENA)

Barranquilla – Colombia
23/09/2020
 Instructivo de la Entrevista
Para que el cobrador pueda hacer buen la entrevista a un cliente que sienta confianza
con el entrevistador. El entrevistador o cobrador antes de hacer la entrevista debe
conocer qué tipo de cliente va a entrevista, ver cuales su conocimiento y actitud de
cliente y que estado de deuda se encuentra el cliente para tomar decisiones financiero,
además el entrevistador o cobrador debe conocer y dominar los aspectos positivos y
negativos que puede afectar la entrevista con el cliente.

Entrevista
Antes de da el instructivo de la entrevista debemos saber ¿qué es entrevista? y ¿cuáles
son los tipos de entrevista que existe?, La entrevista se define como un intercambio
verbal donde existen dos roles bien definidos, el del entrevistador y el del
entrevistado, donde primero el entrevistador intenta obtener información sobre
opiniones, creencias, ideas, actitudes y conocimientos del entrevistado, segundo
donde entrevistador intenta responde adecuadamente primero al entrevistado.
La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente-deudor, para
satisfacer el cumplimiento de los compromisos adquiridos por él desde el primer
momento que recibió el crédito. Con ella se busca motivarlo, orientarlo, asesorarlo,
persuadirlo y facilitarle el pago de la obligación adquirida.

Tipos de entrevista
Entrevistas no estructuradas: Permite que el entrevistador formule preguntas no
previstas durante la conversación.
Entrevistas estructuradas: Entrevista estructurada se basan en un marco de preguntas
predeterminadas. Las preguntas se establecen antes de que inicie la entrevista y todo
solicitante debe responderla.
Entrevistas mixtas: En la práctica, los entrevistadores despliegan una estrategia mixta,
con preguntas estructurales y con preguntas no estructurales.
Entrevista de solución de problemas: Se centra en un asunto que se espera que
resuelva el solicitante.

Preparatoria
Para prepara la entrevista, el entrevistador o el cobrador debe tener en cuenta los
aspecto positivo y negativo de la entrevista para dominar estos aspectos necesarios,
antes de hacer la entrevista debe conocer realmente qué tipo de cliente es y ver cuales
su actitud de cliente y que estado de deuda se encuentra el cliente para tomar
decisiones financiero.
El entrevistador debe conoce en detalle los objetivos de la entrevista. Se planifica la
entrevista y se definen las áreas que se van a explorar, el tiempo a utilizar y la
información que se entregará a los entrevistados.
Aspecto Importante para tener en cuenta para el preparatorio de la
entrevista
1 - Característica
Identificar el tipo de cliente en el momento de otorgamiento del crédito
2 - Preparar la manera como se abordara el cliente
Preparar una introducción que genere confianza
3 - Ordenar la información de la mora
A- Tipo de crédito.
B - Tiempo de mora.
C - Seguir la política de cobranza de la entidad
4 - La entrevista que tiene lugar en la sede comercial o domicilio familiar del deudor

El cobrador va a tener éxito en la entrevista si logra que:

- El deudor sea consciente de la necesidad de atender el crédito.
- El cliente se motive y actúe con rapidez en la solución de las dificultades que tiene
para atender el crédito.

Al iniciar la entrevista se deben tener en cuenta los siguientes puntos:

- Realizar cita telefónica
- Ser cortes
- Centrarse en el cliente
- Ser flexible
- Ser cuidadoso al hablar
- Tomarse el tiempo necesario
- Saludar amablemente y sonreír.
- Presentarse como un colaborador de la entidad.
- Invitar al cliente a sentarse
- Preguntar el nombre y memorizarlo.
- Crear un clima de confianza.
- Decirle doña, señor, don, entre otras.
- Hacer sentir al cliente mejor que en su casa.
- No dilatar demasiado la etapa de ambientación.
- La generación de confianza es lo importante

La actitud del entrevistador

- Evitar la postura dogmática
- Mostrar sinceridad y franqueza en vez de astucia y sagacidad.
- Brindar a la persona entrevistada la oportunidad de expresar todas sus respuestas
Antes de entrar de lleno en el tema es aconsejable apelar a la amabilidad con
preguntas tales como:
-¿Dónde estudio?
- ¿Con quién vive?
- ¿Dónde vive?
- ¿Dónde ha trabajado?
- El tiempo utilizado para este tipo de preguntas no debe demorar más de 30
segundos. Luego se debe dirigir la conversación hacia lo que nos interesa.
Antes de la entrevista
- Lea la hoja de vida del aspirante
- Verifique las referencias
- Planifique las preguntas a formular
- Basándose en la descripción del puesto, agregue preguntas adicionales si es necesario
Durante la entrevista
- Verifique documento de identidad
- Preséntese y tranquilice al candidato
- Explique la forma en que se llevará a cabo la entrevista: “Yo hago las preguntas
primero, y luego será su turno”
- Utilice las preguntas brindadas. Estas se idearon para obtener información general y
específica sobre las habilidades del candidato.
- Tome notas
- Dele al candidato la oportunidad de formular preguntas
- Explique los futuros pasos y los procesos de seguimiento.
Después de la entrevista
- Analice toda la información relevante y realice su análisis inmediatamente después
de la entrevista
- Complete los formularios necesarios

La motivación es despertar el deseo de paga

Esta fase de la entrevista consiste en despertar en el deudor el deseo de pagar, se trata
de venderle la idea que para él, el mejor negocio es pagar su deuda.
La confianza y la acción se pueden crear, usando una serie de argumentos viables o
válidos; como el hecho de que “vamos a cobrarle para que tenga su crédito libre” o “la
situación mejorará mientras pague puntual” o “los intereses serán menores si paga
antes del limite fijado”, “tendrá un premio adicional por el pago adelantado”, etc.
Aspectos Negativos
- Procesos judiciales onerosos.
- Intranquilidad, stress y angustia.
- mencionar todo lo malo que puede suceder al cliente si no cumple con su obligación.
Aspectos Positivos
Mantener una buena salud crediticia.
Ser sujeto de crédito.
Tener tranquilidad.

Sistemas para dar un buen cierre a la entrevista

- Construir y usar una argumentación con la que el deudor empiece a decir sí.
- Poner barreras psicológicas al cliente para que no pueda arrepentirse. Por ejemplo,
decirle: “Bueno, si no puede pagarme hoy, seguramente mañana sí”.
- Proponer diversas alternativas.
- Sugerir directamente el pago.
- Sugerir que si no paga, algo desfavorable le va a suceder.
- Ofrecer alguna ventaja, si paga el mismo día.
- Apelar a la parte emotiva del deudor.
Cierre de Cobro
De nuestro esfuerzo en captar su atención dependerá su respuesta positiva a nuestro
requerimiento.
Es importante cuidar psicológicamente al cliente para concluirla; ver si hay interés o
no, es recomendable no terminar la entrevista con brusquedad; tampoco demostrar
ansiedad por concluir la entrevista, porque eso demuestra poco interés o poca
capacidad de argumentación.
- AL COBRAR

- CONCLUIR CLARAMENTE

- DURANTE EL COBRO

- PRESENTAR LOS BENEFICIOS MUTOS POR LA NEGOCIACIÓN

- AL CIERRE

- EVITAR EL DISGUSTO EL CLIENTE, PRESENTAR QUE ES MEJOR UN MAL ARREGLO QUE UN

BUEN PLEITO

- ¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?

R/= Lo que debería hacer es crear un sistema de pago que esté basado en recompensa
y castigo donde el cliente se sienta motivado a paga al tiempo, El cobrador debe tener
la firmeza al cuando se pasa el plazo de paga, negociar el plazo de termino de pago con
el cliente, donde se da el contacto con el cliente y si no paga al tiempo, debe recurrir al
primera instancia a las agencia de cobrador.

- ¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del

cliente?
R/= Para tener en cuenta en el proceso de fidelización del cliente, debemos entender
que los clientes son muy importante para el desarrollo y crecimiento para la institución
o entidad financiera, pero son difícil en cobra al cliente de una manera adecuada, estos
ayuda entender la responsabilidad con la prestación del servicio al cliente.
Bibliografía
https://prezi.com/p/vmh1b36cvexg/instructivo-la-entrevista/

https://es.slideshare.net/lenysgarcia/intructivo-para-realizar-la-entrevista

Estrategias en el proceso de cobranza, Pag. 27 - 39