REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA

VICERRECTORADO ACADÉMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO
PROYECTO DE CARRERA: ADMINISTRACIÓN MENCIÓN BANCA Y
FINANZAS

ANALISIS DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA EL

OTORGAMIENTO DE LOS MICROCRÉDITOS (CASO: BANCO
CARONÍ, C.A. PUERTO ORDAZ. ESTADO BOLÍVAR)

Puerto Ordaz, Abril de 2020

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

iv
 UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
VICERRECTORADO ACADÉMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO
PROYECTO DE CARRERA: ADMINISTRACIÓN MENCIÓN BANCA Y
FINANZAS

ANALISIS DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA EL

OTORGAMIENTO DE LOS MICROCRÉDITOS EN EL BANCO
CARONÍ, C.A.

Trabajo de Grado de Pregrado presentado como requisito

Parcial para optar al título de Licenciada en Administración Mención Banca Y Finanzas

Autora
Morillo González, Yuleidis Del Carmen
C.I.: 22.587.534

Tutor
Dr. Idrogo, Arquímedes Antonio

Puerto Ordaz, Abril de 2020

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA

 VICERRECTORADO ACADÉMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO
PROYECTO DE CARRERA: ADMINISTRACIÓN MENCIÓN BANCA Y
FINANZAS

APROBACIÓN DEL TUTOR

En mi carácter de tutor del Trabajo de Grado de Pregrado, titulado

ANALISIS DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA EL
OTORGAMIENTO DE LOS MICROCRÉDITOS (CASO: BANCO CARONÍ, C.A,
PUERTO ORDAZ. ESTADO BOLÍVAR), presentado por la ciudadana Morillo
González, Yuleidis Del Carmen, titular de la Cédula de Identidad No. 22.587.534,
para optar al título de Licenciada en Administración Mención Banca Y
Finanzas, considero que dicho trabajo investigativo reúne los requisitos y méritos
necesarios y suficientes para ser sometido a la evaluación y presentación oral y
pública por parte del jurado examinador designado.

En Puerto Ordaz, a los cinco días del mes de marzo del año de dos mil veinte.

______________
Dr. Arquímedes Idrogo
C.I.: No 8.366.879
 DEDICATORIA

Principalmente, a Dios por darme sabiduría, fuerza, perseverancia, por ser

mi apoyo en los momentos Buenos y difíciles, por la vida que me regalo y la
oportunidad de alcanzar este logro, Muchas gracias papá Dios.
A mis Ángeles, Alberto Muñoz, María Rosa González y Adalberto González,
gracias por apoyarme en cuando estuvieron presente en el plano físico,
llenarme de amor y consejos que me ayudaron a crecer cada día más, me
vieron iniciar en este maratón pero no me vieron llegar a la meta, por lo cual,
se convirtieron en mi motivo de llegar a la meta y lograr con unos de mi
proyecto de vida
A mis Padres, Anahis Morillo y Samuel Pineda, por su apoyo incondicional,
por añadir a mi vida amor, amistad, Principios, valores, consejos y
enseñarme que todo se puede lograr con dedicación y constancia.
A mis Hermanos, Samuel Pineda Morillo y Sahid Pineda Morillo, por ser parte
de mi Crecimiento Personal, amor y amistad.
A mi Tías, Karolay González y Elizabet Rivas gracias por estar en cada etapa
de mi vida sus consejos y apoyo he alcanzado muchos logros. Que con sus
Palabras de ánimo y consejos ayudaron a mi vida en tomar buenas
decisiones.
A mis Amigas, Karla Hernández, Delismar iguanetti, Argenis Mocco y
Gabriela machado por ser parte de mi formación académica y de gran ayuda
para alcanzar este éxito.
A la Universidad Nacional Experimental de Guayana (UNEG), por aceptarme
como estudiante y ser parte de esta institución, en especial al Profesor
Arquímedes Idrogo por su gran aporte a la elaboración de este informe y su
apoyo incondicional.
A todos, Muchas Gracias

iv
 AGRADECIMIENTO

A Dios, por la fuerza que me han dado para seguir en pie ante las
adversidades que se me han presentado durante el recorrido para lograr mis
metas yante todo me han permitido gozar de buena salud.

A mis abuelos, que a pesar no se encuentra físicamente a mi lado, ha

sido un gran impulso siempre para tomar fuerzas de donde no las hay para
salir adelante con una sonrisa en los momentos difíciles y a Carmen por
celebrar y ser parte de cada uno de mis logros.

A mis padres, por ser mis pilares en cuanto a mis valores y principios,
por todo el apoyo que me han brindado en todo momento, por darme la
oportunidad de estudiar y formarme como persona y profesional, sin ustedes
no habría podido alcanzar todo lo que me he propuesto no solo en lo
académico, sino también a lo largo de mi vida.

A mis hermanos y primos, por incentivarme a luchar por mis sueños, por
siempre estar cuando más los he necesitado, la distancia no ha sido un
obstáculo para separar nuestra unión y amor.

A la Universidad Nacional Experimental de Guayana (UNEG), la Luz de

Ciudad Guayana, que desde el 2014, ha permitido formarme como una
buena persona y profesional.
Morillo, Yuleidis

v
 ÍNDICE GENERAL
Pág.
Lista de Cuadros………………………………………………………….…. ix
Lista de tablas……………………….……………………………………...... x
Resumen……………………………………………………………………… xii
Introducción……………………………………………………………….….. 1

CAPÏTULO

I El Problema…………………………………………………………... 3
Planteamiento del problema……………………………................. 3
Objetivos de la investigación……………………………………… 6
Objetivo general…………………………………………………….. 6
Objetivos específicos……………………………….………………. 7
Justificación de la investigación…………………………….…….. 7
Delimitación…………………………………………………………. 8

II Marco Teórico…………………………….…………………………… 9
Antecedentes de la investigación………………………………….. 9
Bases teóricas.………..………………………….………………….. 13
Bases legales…………………………………………………………. 24
Sistema de variables…………………………………………………. 25
Definición de Términos básicos…….……………………………... 28

III Marco Metodológico........................................................................ 30

Tipo de investigación………………………………………………… 30
Diseño de la investigación……………..…………………………… 31
Población y muestra.………………………………………………… 31
Técnicas e instrumentos de recolección de datos......................... 32
Validez del instrumento................................................................. 34
Técnica de analisis de datos.......................................................... 34
Procedimento Metodológico de la Investigación......................... 35

IV Presentación y análisis de los Resultados................................…... 37

Conclusiones y Recomendaciones……………………………..…… 67
Referencias…………………………………………………………….. 69
Anexo…………………………………………………………………… 73
Anexo A………………………………………………………………… 74
Anexo B………………………………………………………………… 79

vi
 Lista de cuadros

Cuadro Pág.
1 Operacionalización de las variables……………......……… 27
2 Factores internos y externos……………………………….. 49

vii
 Lista de tabla

Tabla Pág.
1. Distribución absoluta y porcentual en relación a la efectividad
de los procesos administrativos para el Otorgamiento de los
Microcréditos…………………………………………………………. 40
2. Distribución absoluta y porcentual en relación a si existe una
buena planificación para la aprobación de los microcréditos….. 41
3. Distribución absoluta y porcentual en relación a si la estructura
organizativa del banco facilita el otorgamiento de los
microcréditos…………………………………………………………. 42
4. Distribución absoluta y porcentual en relación a si la dirección
permite la aprobación de los microcréditos de forma oportuna… 43
5. Distribución absoluta y porcentual sobre la integración del
personal de la Vicepresidencia de Crédito en el proceso de
otorgamiento de crédito……………………………………………... 44
6. Distribución absoluta y porcentual en relación a si el control
aplicado en el proceso de aprobación de los microcréditos es el
adecuado…………………………………………………………...... 45
7. Distribución absoluta y porcentual en relación a la coordinación
entre las fases del proceso administrativo para el otorgamiento
de los microcréditos…………………………………………………. 52
8. Distribución absoluta y porcentual en relación a si la falta de
recursos del banco ocasiona la disminución en el otorgamiento
de crédito…………………………………………………………….. 53
9. Distribución absoluta y porcentual en relación a la
comunicación entre el personal de la Vicepresidencia de
Crédito………………………………………………………………… 54
10. Distribución absoluta y porcentual en relación a la
comunicación entre el personal de la Vicepresidencia de
Crédito………………………………………………………………… 55
11. Distribución absoluta y porcentual en relación a si para la
aprobación de microcrédito se debe tomar en cuenta el historial
crediticio del solicitante……………………………………………… 56
12. Distribución absoluta y porcentual en relación a si la capacidad
de pago del solicitante de microcrédito se deba analizar para la
aprobación del crédito………………………………………………. 57
13. Distribución absoluta y porcentual en relación a la exigencia de
garantía del pago del crédito a los clientes del banco
solicitantes de microcréditos……………………………………….. 58
14. Distribución absoluta y porcentual en relación a si la actividad
económica del solicitante de microcrédito influye en la
aprobación del mismo………………………………………………. 59
15. Distribución absoluta y porcentual en relación a la factibilidad

viii
de aplicar acciones para el fortalecimiento del proceso
administrativo………………………………………………………… 66

ix
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
VICERRECTORADO ACADÉMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO
PROYECTO DE CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ANALISIS DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA EL

OTORGAMIENTO DE LOS MICROCRÉDITOS EN EL BANCO
CARONÍ, C.A

Autora: Morillo Yuleidis

Tutor: Arquímedes Idrogo
Puerto Ordaz, marzo 2020

RESUMEN
El objetivo central de esta investigación consistió en analizar los
procesos administrativos para el otorgamiento de los microcréditos en el
Banco Caroní, C.A., durante el último trimestre del año 2019. Para lo cual fue
necesario primeramente diagnosticar la situación de los procesos
administrativos en relación con el otorgamiento de los microcréditos por parte
de la Vicepresidente de Crédito de la empresa en estudio. En lo referente, a
la metodología, se aplicó una investigación de tipo descriptiva con un diseño
de campo. Las técnicas de recolección de información utilizadas fueron la
observación directa, la encuesta y la revisión documental. Los instrumentos
manejados fueron el cuaderno de notas, el cuestionario y la revisión de
documentos respectivamente. El cuestionario estuvo conformado por quince
preguntas, las cuales se les aplicó a las cinco (5) personas involucradas en
los procesos administrativos para el otorgamiento de los microcréditos en la
Vicepresidencia de Crédito. El desarrollo de los objetivos de la investigación
permitió llegar a la conclusión que efectivamente el otorgamiento de
microcréditos a las personas naturales y jurídicas disminuyó, como
consecuencia del aumento del encaje legal establecido por el Banco Central
de Venezuela, lo que originó que el personal encargado del analisis para el
otorgamiento de créditos este en gran parte ociosa, por lo que surgió la
necesidad de analizar los procesos administrativos, los cuales permiten
planear y organizar la estructura de órganos y cargos que componen la
empresa y dirigir, integral y controlar las actividades para determinar que
recursos se requieren para alcanzar los objetivos de la organización.

Descriptores: Administración. Estrategias. Otorgamiento. Procesos.

x
 INTRODUCCIÓN

Los procesos administrativos abarcan cinco fases elementales para

alcanzar los objetivos planteados en las organizaciones, sin importar su
tamaño y de su actividad económica; dichas fases son la planificación,
organización, dirección, integración y control. Donde el proceso de
administración se refiere a planear y organizar la estructura de órganos y
cargos que componen la empresa y dirigir, integral y controlar sus
actividades. De allí, que se ha comprobado que la importancia del análisis de
los procesos administrativo radica en el conocimiento pleno de la
administración, lo que conlleva a ser eficientes, efectivos y económicos en la
conducción de la empresa, por lo tanto para lograrlo, la misma abarca un
conjunto de formas, acciones y mecanismos que permiten utilizar los
recursos humanos, materiales, tecnológicos y financieros de una empresa.
En efecto, el análisis de los procesos administrativos permite estudiar
la secuencia de las etapas que debe cumplir una empresa para el logro de
sus objetivos programados. De allí, que uno de los propósitos fundamentales
del proceso administrativo es alcanzar la eficiencia en el desarrollo de las
funciones de la empresa. Por ello, comprende un conjunto de formas,
acciones y mecanismos que permiten utilizar los recursos de la empresa a
fin de alcanzar los objetivos planteados; por lo que es necesario efectuar
los mejoramientos continuos del proceso administrativo en las
organizaciones, mediante la formulación y el establecimiento de estrategias
adecuadas, para lo cual es relevante hacer periódicamente el analisis de los
mimos, con la finalidad de comprobar su efectividad.
De igual forma, para muchos empresarios y estudiosos del tema, lo
consideran como uno de los motores principales de una organización, por lo
que generalmente representan una de las bases para la toma de decisiones
estratégicas dentro de la empresa y porque permite tener un mejor

1
conocimiento de la gestión administrativa. Por ello, el propósito de esta
investigación es Analizar los procesos administrativos para el otorgamiento
de los microcréditos en el Banco Caroní, C.A ., Puerto Ordaz. Estado Bolívar,
para lo cual se tiene presente, que actualmente todas las empresas exitosas
utilizan un proceso administrativo para realizar sus actividades, debido a que
este proceso abarca la planificación, organización, dirección, integración y
control. Igualmente el uso de este proceso evita improvisaciones en los
momentos difíciles y en la toma de decisiones.
En lo referente, a la metodología utilizada en la elaboración del
estudio, se aplicó una investigación de tipo descriptiva con un diseño de
investigación de campo, para lo cual se recopiló la información mediante la
observación directa, la encuesta y la revisión documental. Asimismo, el
problema planteado fue la disminución del otorgamiento de microcréditos a
las personas naturales y jurídicas en el Banco Caroní, C.A., para lo cual la
investigación se estructuró en cuatro capítulos, distribuidos de la siguiente
forma:
Capítulo I. El Problema: Describe el planteamiento del problema, el
objetivo general, específicos, la justificación y la delimitación.
Capítulo II. Marco Teórico: Abarca los antecedentes de la investigación,
bases teóricas, bases legales, sistema de variable y definición de términos.
Capítulo III. Marco Metodológico: Explica el tipo y diseños de investigación
utilizados, población, muestra, validez, técnicas e instrumentos de
recolección de datos, procedimiento metodológico.
Capítulo IV. Análisis e interpretación de los resultados: Muestra los
resultados en cuanto al desarrollo de los objetivos específicos y la aplicación
de las técnicas e instrumentos para el análisis de datos.
Por último, se presentan las conclusiones, recomendaciones, referencias
y los anexos que complementan la información del estudio.

2
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

En el mundo son muchas las interpretaciones que han hecho los

escritores en torno a lo que significa análisis de los procesos administrativo,
algunos de ellos lo definen como el estudio de los problemas que se dan en
una organización o empresa, tanto a nivel microanalítico como a nivel
macroanalítico; en realidad no existe una definición mala o buena de lo que
puede significar el análisis de los procesos administrativo. En éste pequeño
aporte, se puede definir que los análisis de los procesos administrativos es el
examen exhaustivo de los planos organizativo, dinámico, funcional,
estructural y comportamental en una empresa u organización, para detectar
situaciones anómalas y presentar las soluciones que sean necesarias.
En este sentido, Hampton (2015) define el proceso administrativo
como:

El enfoque operacional generado para desarrollar la ciencia y

la teoría con la aplicación práctica en la administración, que
facilite la planificación, organización, integración, dirección y
control de los recursos (financieros, materiales, tecnológicos
y humanos) de forma coordinada, con la finalidad de
favorecer la eficacia y eficiencia de la organización (p. 78).

Lo que indica, que el análisis del proceso administrativo permite dar

seguimiento de forma coordinada a las etapas que abarca, para el logro de
los objetivos planteados por las organizaciones y la administración adecuada
de sus recursos. Por ello, es que es relevante analizar el proceso

3
administrativo de forma periódica para efectuar las mejoras posibles, como
consecuencia de que las estrategias hayan dejado de ser efectivas.
Asimismo, el proceso administrativo debe ser actualizado constantemente y
se aplica de diferentes formas, dependiendo de los cambios suscitados en
las normas internas de las organizaciones, ya que una institución no utiliza
un proceso igual a otra, sino lo adapta a su conveniencia, de tal forma que le
genere resultados positivos y se ajuste a la estructura de la misma y dentro
de sus capacidades operativas.
De igual forma, es importantes destacar que todas las entidades
financieras venezolanas, ya sean, privadas o públicas se guían por los
procesos administrativos según las política de cada institución bancaria para
el cumplimiento de sus actividades y se orientan de la fase de control de los
procesos administrativos para la toma de decisiones al momento de otorgar o
no un crédito a una persona natural o jurídica. En el caso específico de la
actividad de otorgamiento de créditos y microcréditos, la entidad financiera
para otorgar un crédito, debe tener suficiente información sobre la persona o
empresa que lo solicita. De hecho, la política de créditos incluye los criterios
a tomar en cuenta, así como los procedimientos a seguir para que el crédito
pueda ser aprobado.
En este sentido, Pérez (2009) afirmó que “un crédito es una cantidad
de dinero que se le debe a una entidad, por ejemplo, un banco o a una
persona” (p. 65). Asimismo, para lograr el otorgamiento de un crédito se
debe cumplir con los requisitos establecidos por la entidad, la cual realizará
un estudio del poder adquisitivo del demandante y establecerá el nivel de
riesgo de otorgar el crédito a los solicitantes. De allí, si no se tiene un
conocimiento razonable del cliente se considera de alto riesgo, es decir una
mayor posibilidad de que el cliente no cumpla con los pagos establecidos.
En esta misma dirección, el Banco Caroní, C.A. Banco Universal es un
banco regional con presencia nacional, con 37 años de trayectoria ha logrado
posicionarse como una sólida institución financiera dentro del sistema

4
bancario nacional. Especializados en negociaciones y aportes para el
desarrollo de los sectores productivo, en las zonas geográficas donde tiene
influencia directa. Banco Caroní inició sus operaciones al público el 2 de
agosto de 1982 al inaugurar su sede corporativa y oficina principal en la
Puerto Ordaz, estado Bolívar.
Desde el comienzo, esta institución fue concebida con la idea de
apoyar el crecimiento de la región a través de planes especiales de
financiamiento para las pequeñas y medianas empresas. Dentro de la
estructura organizativa, cuenta con la Vicepresidencia de Crédito quien tiene
como función principal liderezar  los procesos de solicitudes y aprobación de
los microcréditos de las personas naturales y jurídicas, cumpliendo con todas
las normas establecidas para estos fines y las fases administrativas del
crédito, hasta el proceso de liquidación. Esta vicepresidencia se encarga de
analizar y velar que el cliente cumpla con todo los requisitos para la solicitud
del crédito y es la responsable de tener todos parámetros de control
adecuados para el previo análisis crediticio de la persona y así asegurarse
que el solicitante es apto para la aprobación de dicho crédito.
Es de hacer notar, que en la Vicepresidente de Crédito se está
presentando un problema, el cual consiste en que ha disminuido la
aprobación y otorgamiento de microcrédito a las persona naturales y
jurídicas, lo que se evidencia en la poca cantidad de microcréditos aprobados
durante el año 2019, en comparación con los otorgados en el año 2018. La
autora, presume que esta situación es porque el Banco Central de Venezuela
desde octubre de 2018 decretó el aumento del encaje legal en todas las
entidades bancarias del país, lo que indudablemente, limita la capacidad de
la banca de otorgar créditos.
Esta situación, es decir la disminución de otorgamiento de
microcrédito a las personas naturales y jurídicas, trae como consecuencias
malestar entre los clientes que han demandado microcréditos y ha sido
rechazada su solicitud, quienes han manifestado que el banco ha

5
desmejorado en la calidad de servicios y atención a los clientes. Hay que
destacar, que los clientes de los servicios de las instituciones bancarias son
los responsables de evaluar la calidad del servicio en función de su
percepción, lo que permite vislumbrar las posibles mejoras en los procesos
administrativos. También, ha originado que el personal asignado para
ejecutar los procesos administrativos relacionados al análisis de riesgo de los
microcréditos para aprobarlo o no, hayan quedado prácticamente sin
actividades que realizar, lo que los convierte en un personal ocioso.
De acuerdo con el problema planteado, nace la necesidad de realizar
un análisis de los procesos administrativo para el otorgamiento de los
microcréditos del Banco Caroní, específicamente en la agencia Puerto
Ordaz, por ser el proceso administrativo un conjunto de técnicas a través de
las cuales se desarrollan actividades que deben cumplir en el banco,
siguiendo un orden sistemático teniendo presente las necesidades del
mismo. Igualmente, para desarrollar dichas técnicas, se deben considerar los
recursos con que cuenta la agencia, así como también el entorno de esta,
para lo cual surgen las siguientes interrogantes:
¿De qué manera la formulación de acciones podría mejorar el proceso
administrativo en el otorgamiento de los microcréditos en el Banco Caroní?
¿Cuál es la situación del proceso administrativo para el otorgamiento de
los microcréditos en el Banco Caroní?
¿Cuáles son los factores que originan las fallas y desviación en el
proceso administrativo para el otorgamiento de los microcréditos?
¿Cuáles acciones de mejoras serán necesarias para el fortalecimiento
del proceso administrativo en el otorgamiento de los microcréditos

Objetivos de la investigación
Objetivo General
Analizar los procesos administrativos para el otorgamiento de los
microcréditos en el Banco Caroní, C.A. Puerto Ordaz. Estado Bolívar.

6
 Objetivos Específicos
Diagnosticar la situación de los procesos administrativos en relación
con el otorgamiento de los microcréditos por parte de la Vicepresidente de
Crédito del Banco Caroní, C.A., Puerto Ordaz. Estado Bolívar.
Determinar los factores interno y externos que influyen en el
otorgamiento y aprobación de los microcréditos por parte de la
Vicepresidente de Crédito del Banco Caroní, C.A.
Presentar las posibles acciones que permitan el fortalecimiento del
proceso administrativo utilizado en el otorgamiento de los microcréditos del
Banco Caroní, C.A., Puerto Ordaz. Estado Bolívar.

Justificación de la investigación
La importancia del proceso administrativo reside en la previsión de los
hechos futuros y el control adecuado de los recursos en forma ordenada,
asegurando que se estén cumpliendo tal como fueron planificadas y
eventualmente corregirlas, en caso de que se realice una desviación
significativa. El proceso administrativo, debe comprender un sistema de
control efectivo para asegura que las actividades se terminen de manera tal
que evidentemente conduzcan a la consecución de las metas de la
organización, para lo cual se cuenta con elementos como las normas de
desempeño, la medición de los resultados y las medidas correctivas.
El análisis de los procesos administrativos para la otorgación de los
microcréditos que se lleva a cabo en la Vicepresidencia de crédito del Banco
Caroní, C.A, se justifica, en virtud de formular las posibles acciones que
permitan el fortalecimiento del proceso administrativo utilizado en el
otorgamiento de los microcréditos del Banco Caroní, C.A., Puerto Ordaz.
Estado Bolívar. De hecho, los beneficiarios de los resultados que se
obtengan en la investigación serán, en primer lugar, la Entidad Bancaria,

7
pues mantendrá la información relacionada a estos procesos actualizada, lo
que facilitará la toma de decisiones con una base real. Por otro lado, el
personal del Vicepresidencia de crédito contará con una herramienta que le
permita ejecutar el proceso administrativo de otorgación de microcréditos, de
forma oportuna y transparente.
Asimismo, la presente investigación puede ser de gran relevancia
como aporte teórico para todas aquellas instituciones bancarias que puedan
verse afectados en una situación igual o similar por los factores económicos
que se viven en el país actualmente, además de permitirle tener una visión
profunda de los factores que originan las fallas del control en los proceso
administrativo al momento de la otorgación de crédito. Por otra parte en la
institución bancaria Banco Caroní, C.A se justifica la presente investigación
de forma práctica puesto que surge como una necesidad, dada las
desviaciones que manifiesta el Vicepresidente de Crédito, en donde
posiblemente no permitan que los procesos de control administrativos se
efectúen eficaz y eficientemente.
Finalmente, el desarrollo de esta investigación les proporcionará a
los estudiantes de la Universidad Nacional Experimental de Guayana
(UNEG), así como de otras universidades una fuente de información que
sirva como antecedentes o herramienta de compresión, para la realización
de futuras investigaciones sobre el tema en estudio.

Delimitación
La presente investigación está dirigida al personal que labora en la
Vicepresidencia de Crédito del Banco Caroní agencia Puerto Ordaz, cuyo
objetivo es analizar los procesos administrativos para el otorgamiento de los
microcréditos. Entidad Ubicada en Alta Vista Sur. El estudio se fundamentó
en información referida al año 2019, la cual fue recopilada durante el primer
trimestre del año 2020.

8
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

En esta sección el trabajo se presenta una recopilación de

antecedentes, investigaciones previas y consideraciones teóricas en las que
se sustenta la investigación. Es una de las fases más importantes de un
trabajo de investigación, consiste en desarrollar la teoría que va a
fundamentar el proyecto con base al planteamiento del problema que se ha
realizado, por lo que es indispensables para toda investigación. Así mismo
este capítulo se encuentra compuesto por los antecedentes de la
investigación, las bases teóricas, bases legales, sistemas de variables y
definición de términos básicos.

Antecedentes de la investigación
A continuación, se presentan algunos referentes teóricos con el tema en
estudio que permiten establecer relaciones con el problema estudiado y que
de una u otra forma servirán de aporte para la realización del presente
trabajo de investigación.
Ochoa (2015), en su trabajo de grado titulado análisis administrativo del
proceso de crédito para el otorgamiento de préstamos del sistema bancario
venezolano”, presentado como requisito para optar al Título de Magister en
Finanzas en la Universidad de Carabobo. El estudio tiene como objetivo
general analizar administrativamente el proceso de crédito para el
otorgamiento de préstamos en el Sistema Bancario Venezolano. En lo
referente a la metodología utilizada, el tipo de investigación fue descriptiva,
apoyado en un diseño de investigación de investigación de campo.

9
 De igual forma, la autora concluyó que en las instituciones evaluadas,
tanto del sector público como privado, el proceso crediticio en relación al
otorgamiento de préstamos se rige por la normativa legal vigente y los
estatutos internos establecidos. En cuanto, a la relación existente con la
presente investigación consiste en que en ambos se diagnostican la situación
de los procesos administrativos para el otorgamiento de crédito. La
investigación enmarca importantes aportes desde el punto de vista laboral,
académico e institucional.
Peraza (2013), en su trabajo de grado titulado plan estratégico para
La optimización del control interno del departamento de crédito y cobranza
en la empresa Molinos Carabobo, S.A., presentado como requisito para optar
al título de Licenciada en Administración de Empresas en la Universidad
José Antonio Páez. La investigación tiene como objetivo general proponer un
plan estratégico para la optimización del control interno de la gestión de
crédito y cobranzas en la empresa Molinos Carabobo, S.A. En lo referente a
la metodología, el tipo de investigación fue descriptiva, apoyado en un diseño
de investigación de campo.
La autora concluyo que la empresa ha venido experimentando un
aumento en la cartera de clientes, por lo que el departamento de crédito y
cobranzas se ha visto imposibilitado para cumplir con controles efectivos
para el otorgamiento de crédito y gestión de cobranzas, lo que también se
debe a la desorganización en el desarrollo de estas actividades, ya que el
personal del área realiza sus funciones sin conocer concretamente los límites
operativos que le impone su cargo. La relación existente con la presente
investigación consiste en que en ambos se formulan acciones o estrategia
dirigidas a mejorar el proceso de otorgamiento de créditos.
Mujica (2015), en u trabajo de grado, titulado análisis de la gestión de
crédito y cobranza del departamento administrativo de la embotelladora La
Yaguara C.A., presentado como requisito para optar al título de Licenciado
en Administración Comercial en la Universidad De Carabobo. El estudio tiene

10
como objetivo general analizar la gestión de crédito y cobranza con el fin de
lograr la eficiencia del departamento administrativo de la empresa
Embotelladora La Yaguara, C.A. En lo referente a la metodología utilizada, el
tipo de investigación fue descriptiva, apoyado en un diseño de investigación
de campo.
La autora concluyo que durante el desarrollo de la investigación se
conoció que el departamento de crédito y cobranza no cuenta con manuales
de normas y procedimientos, así como también no poseen políticas y
estrategias de manera que sirvan de guía durante el proceso de cobranza.
Todas estas circunstancias representan una fuerte debilidad que puede
ocasionar retardos en el proceso administrativo de la empresa, de igual
forma, aumenta el margen de errores y omisiones en sus actividades.
La relación existente con la presente investigación consiste en que en
ambos se analizan la gestión de crédito en el área administrativa para
identificar cuáles son sus puntos débiles y fortalezas, para poder llegar a
conclusiones que permitan el aporte de sugerencias que puedan ser
tomadas en cuenta a futuro con el fin de mejorar su funcionamiento.
Marcano (2016) en su trabajo titulado medición de la calidad del
servicio del banco de los trabajadores a través del modelo SERVQUAL.
Presentado como requisito para optar al grado de Licenciado en
Administración de Empresas en la Universidad de El Salvador. El objeto de
la investigación fue medir la calidad del servicio del banco de los
trabajadores a través del modelo SERVQUAL. En relación a la metodología.
Se utilizó una investigación de tipo descriptiva y un diseño de investigación
de campo. Como principal conclusión se planteó que usando el método
científico se cuantifican los índices de calidad de los servicios mediante el
diagnóstico de los servicios y la determinación del índice de satisfacción de
los clientes.
En esta investigación se encuentra material bibliográfico relevante y
relacionado con la investigación que se quiere llevar a cabo, ya que

11
ejemplifica modelos de encuestas utilizadas con la finalidad de recabar la
información para la evaluación de un buen servicio de calidad en el sector
bancario.
Andrade (2015), en su trabajo titulado determinación del grado de
satisfacción de los clientes bancarios de Puerto Montt basada en la escala
SERVQUAL. Presentado como requisito para optar al grado de Licenciado
en Administración en la Universidad Austral de Chile. El objetivo de la
investigación consistió en determinar el grado de satisfacción de los clientes
bancarios de Puerto Montt basada en la escala SERVQUAL. En lo referente
a la metodología se aplicó una investigación de tipo descriptiva con un
diseño de investigación de campo. En este se concluye que los objetivos
fueron logrados a cabalidad pero que los clientes no estaban del todo
satisfechos con las entidades.
Asimismo, se hace mención hacia las dimensiones mejor y peor
evaluadas por los clientes como lo son la tangibilidad y la fiabilidad
respectivamente. La investigación arrojo datos que sirvieron como
recomendaciones para las instituciones bancarias de Puerto Montt. Esta
investigación se relaciona con el presente estudio, en que también contiene
material teórico de importancia para la autora, ya que se detalla de manera
precisa Como principal conclusión se planteó el funcionamiento del método
SERVQUAL, como instrumento para medir la satisfacción de lo cliente
bancarios
Rodríguez (2017), en su trabajo de grado titulado políticas de mejoras
para el proceso administrativo de la empresa Lima S.A, como requisito para
obtener el grado de Licenciado en Administración empresarial en la
Universidad de Lima Perú y cuyo objetivo es definir las directrices de la
gerencia en relación a los procesos administrativos que se deben aplicar en
el departamento administrativo de la empresa para incrementar la eficiencia
y eficacia en todos los procesos administrativos que se ejecutan en la
empresa. La investigación es descriptiva y el diseño es de campo en donde

12
se le aplicó un cuestionario previamente validado por experto a 50
trabajadores del área administrativa que laboran en la empresa.
Así mismo, dicha investigación se concluyó que la empresa no actualiza
los procesos del área administrativa de la empresa, por lo que no se cumplen
con celeridad y eficiencia, generándose niveles de inconsistencias en los
diversos procesos que ejecuta la administración de la organización. De igual
forma, sirve como aporte teórico a la investigación, por cuanto es necesaria
la actualización de los procesos administrativos para poder ejecutar
procesos eficientes y veraces a favor del incremento productivo de la
empresa.
Bases Teóricas
En esta fase de la investigación, se presenta un conjunto de conceptos
y proposiciones que constituyen un punto de vista o enfoque determinado,
dirigido a explicar problema planteado, es decir se indican las teorías que
brindan a la investigadora el apoyo inicial dentro del conocimiento del objeto
de estudio, entre la cuales se presentan las siguientes:

La Administración
La administración es la principal actividad que marca una diferencia en el
grado que las organizaciones les sirven a las personas que afectan. El éxito
que puede tener una organización al alcanzar sus objetivos, y también al
satisfacer sus obligaciones sociales depende, en gran medida del uso
correcto de sus recursos materiales, humanos, financieros y tecnológicos. De
allí, que la administración de una empresa se puede resumir en cinco etapas
diferentes, cada una de las cuales destacan un aspecto importante de la
administración, las cuales son:
1. Tarea: Es un enfoque microscópico implementado en todo trabajo del
obrero y no en la totalidad de la empresa y mecanicista porque involucra un
conjunto de factores (estudio de tiempos y movimientos, selección científica
del obrero, aplicación del método planeado racionalmente medidas para

13
reducir o neutralizar la fatiga, establecimiento de estándares de producción,
entre otros. Como si cada uno de ellos contribuyese de manera determinista
a lograr la máxima eficacia como si fuesen piezas de un engranaje mayor. El
énfasis en las tareas del obrero representa el primer enfoque administrativo,
aunque miope, limitado y reducido a unas cuantas variables de la realidad
empresarial.
2. Tecnología: Es la fase en que el administrar significa emplear
la tecnología para obtener la máxima eficiencia posible. Con la llegada de
la cibernética, la mecanización la automatización la computación y más
recientemente la robótica la tecnología de la información puesta al servicio
de la empresa empezó a moldear su estructura y a acondicionar su
funcionamiento. Por increíble que parezca, una de las más recientes áreas
de estudio de la teoría administrativa en el papel de la tecnología en la
determinación d la estructura y del funcionamiento de las empresas.
3. Personas: es la fase en que administrar es, sobre todo, tratar con
personas; este enfoque de la teoría administrativa intenta destacar las
personas dentro de las empresas y es en segundo plano la estructura y las
tareas. Este enfoque se denomina humanista y se puede dividir en dos
escuelas o teorías: la escuela de las relaciones humanas y la teoría del
comportamiento en las organizaciones.
4. Ambiente: Es la fase en que administrar es en especial enfrentar las
demandas del ambiente y obtener la máxima eficacia en la empresa. Debido
a la influencia de la teoría de sistemas en la teoría administrativa, se
comprobó que estudiando solo las variables internas (variables endógenas)
no se lograba una amplia comprensión de la estructura y el comportamiento
organizacional. En consecuencia fue necesario estudiar las variables
exógenas, situadas fuera de los límites de la empresa, que influyen
profundamente en sus aspectos estructurales y de comportamientos.
5. Estructura: en esta fase administrar se refiere sobre todo a planear y
organizar la estructura de órganos y cargos que componen la empresa, y

14
dirigir y controlar sus actividades. Se comprueba que la eficiencia de la
empresa es mucho mayor que la suma de la eficiencia de sus trabajadores, y
que ello debe alcanzar mediante la racionalidad, es decir, la adecuación de
los medios (órganos y cargos) a los fines que se desea alcanzar. La
preocupación por la estructura de la organización constituye una enorme
ampliación del objetivo de estudio de la teoría administrativa. El micro
enfoque en que la tarea de cada obrero se amplía a la estructura
organizacional de toda la empresa.

Proceso administrativo
Considerado como el  conjunto de funciones administrativas que buscan
aprovechar al máximo cada recurso que posee una empresa de forma
correcta, rápida y eficaz. El proceso administrativo se compone de 5
funciones elementales: planeación, organización, ejecución, integración y
control, las cuales deben estar debidamente coordinadas.
En este sentido, Drucker (2005) afirmó lo siguiente:
El proceso de administración se refiere a planear y organizar la
estructura de órganos y cargos que componen la empresa y
dirigir, integral y controlar sus actividades. Se ha comprobado
que la eficiencia de la empresa es mucho mayor que la suma
de las eficiencias de los trabajadores, y que ella debe
alcanzarse mediante la racionalidad (p. 78).

Lo que indica, que el ajuste de los medios (órganos y cargos) a los

fines que se desean obtener, depende del administrador, quien debe tener
una función individual de coordinar, sin embargo parece más exacto forjar
como la esencia de la habilidad general para convenir los esfuerzos que
orientan al cumplimiento de las metas del grupo.

Elementos básicos del proceso administrativo

Según Chimal (2013), se entienden por elementos del proceso
administrativo:

15
 Aquellos pasos o etapas básicas a través de los cuales se
realiza la administración. Estos son planeación ¿Qué se va a
hacer?, organización ¿Cómo se va a hacer?, dirección ¿Se
está realizando?, integración ¿Cómo está distribuido el trabajo
entre los miembros del grupo? y control ¿Cómo se ha
realizado? (p.76).

Por consiguiente, la administración es el proceso de planificar,

organizar, integrar, dirigir y controlar lo recursos financieros, materiales,
tecnológico y humano, de forma coordinada con el propósito de alcanzar las
metas y objetivos establecidas por la organización.

Planificación
Costa (2006), indicó que la planificación desde el punto de vista
administrativo:
Es la primera función porque sirve de base para las demás funciones
administrativas. Asimismo, esta función determina por anticipado
cuáles son los objetivos que deben cumplirse y que debe hacerse
para alcanzarlos; por ende, define la planificación como un modelo
teórico para actuar en el futuro, donde se establecen los objetivos y se
detallan los planes necesarios para alcanzarlos de la mejor manera
posible (p. 87).

Con la planificación se determina donde se pretende llegar, que debe

hacerse, como, cuando y en qué orden debe hacerse, lo que es esencial
para que las organizaciones logren óptimos niveles de rendimiento, estando
directamente relacionada con ella, la capacidad de una empresa para
adaptarse al cambio. La planificación incluye elegir y fijar las misiones y
objetivos de la organización.

Organización
Espinoza (2017), la organización “es la acción y el efecto de articular,
disponer y hacer operativos un conjunto de medios, factores o elementos
para la consecución de un fin concreto" (p.65). Se trata determinar que
recurso y que actividades se requieren para alcanzar los objetivos de la

16
organización. Luego se debe de diseñar la forma de combinarla en grupo
operativo, es decir, crear la estructura departamental de la empresa. De la
estructura establecida necesaria la asignación de responsabilidades y la
autoridad formal asignada a cada puesto. Se puede decir que el resultado a
que se llegue con esta función es el establecimiento de una estructura
organizativa.

Integración
Según Reyes (2002), integrar “es obtener y articular los elementos
materiales y humanos que la organización y la planeación señalan como
necesarios para el adecuado funcionamiento de un organismo social” (p. 98).
De lo que se infiere, que la integración en el proceso administrativo permite
distribuir el trabajo entre los miembros del grupo, para establecer y reconocer
las relaciones necesarias que permitan desempeñar los objetivos que se han
prefijado. La integración no solo es una etapa más del proceso
administrativo, sino que por sí misma adquiere una importancia esencial al
proporcionar los métodos necesarios para que se puedan realizar las
actividades de manera eficiente, bajo el mínimo esfuerzo.

Dirección
Para Ortiz (2015), la dirección es “el elemento de la administración
en el que se logra la realización efectiva de lo planeado, por medio de la
autoridad del administrador, ejercida a base de decisiones “(p.76). lo que
indica que por este medio se trata de obtener los resultados que se hayan
previsto y planeado. También es considerada como la capacidad de influir
en las personas para que contribuyan a las metas de la organización y del
grupo. Implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen
tareas esenciales.
De igual forma, las relaciones y el tiempo son fundamentales para la
tarea de dirección, de hecho la dirección llega al fondo de las relaciones de

17
los gerentes con cada una de las personas que trabajan con ellos. Los
gerentes dirigen tratando de convencer a los demás de que se les unan para
lograr el futuro que surge de los pasos de la planificación y la organización,
los gerentes al establecer el ambiente adecuado, ayudan a sus empleados a
hacer su mejor esfuerzo. La dirección incluye motivación, enfoque de
liderazgo, equipos y trabajo en equipo y comunicación.

Control
Para Robbins (2006) el control puede definirse como "el proceso de
regular actividades que aseguren que se están cumpliendo como fueron
planificadas y corrigiendo cualquier desviación significativa" (p. 90). Lo que
indica, que por medio de esta función administrativa s puede medir y
corregir el desempeño individual y organizacional para asegurar que los
hechos se ajusten a los planes y objetivos de las empresas. Implica medir el
desempeño contra las metas y los planes, muestra donde existen
desviaciones con los estándares y ayuda a corregirlas.

La gestión administrativa
Es el conjunto de formas, acciones y mecanismos que permiten utilizar
los recursos humanos, materiales, tecnológicos y financieros de una
empresa, a fin de alcanzar los objetivos planteados. Según Drucker (2005),
afirma lo siguiente:
La gestión administrativa se fundamenta en cuatro principios
fundamentales; el orden es el primero, según cada trabajador
debe ocupar el puesto para el cual está capacitado. La falta de
orden conlleva a un trabajo menos eficiente y al uso incorrecto
de los recursos. El segundo principio es la disciplina; dentro de
la gestión administrativa la disciplina es un aspecto importante,
ya que las normas y reglas deben ser cumplidas y respetadas
por todos. El tercer principio es la unidad de mando. El
empleado debe saber a quién reporta su trabajo y de quién
recibirá órdenes, para evitar mensajes erróneos que
perjudiquen la calidad del trabajo. Por último, fomentar y valorar
la iniciativa en el personal es crucial para motivar; esto

18
 repercutirá positivamente en el ambiente de trabajo y en el
logro de metas (p. 135).

De esta afirmación, se puede precisar que la gestión administrativa es

primordial para la organización, ya que conforma las bases sobre las cuales
se van a ejecutar las tareas propias del grupo, conformando además una red
orientada a cumplir los objetivos empresariales.

Calidad
De acuerdo con Vértice (2010), define la calidad de la siguiente forma:

El conjunto de aspectos y características de un producto y

servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer
las necesidades expresadas o latentes, estas que no han sido
atendidas por ninguna empresa pero que son demandas por el
público es decir los clientes, además la calidad es el nivel de
excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para
satisfacer a su clientela clave, representada, al mismo tiempo la
medida en que se logra dicha calidad (p. 112).

Lo que indica, que la calidad abarca diferentes elementos como:

requisitos, cliente, satisfacción de expectativas, eficiencia, cumplimiento y un
indiscutible enfoque hacia el logro de la satisfacción del cliente. En otras
palabras, la persecución de un objetivo limitado puede comprometer la
satisfacción del usuario, por tanto, la palabra calidad debe expresar un
concepto global y unificador que cubra todo lo referente al objetivo de
excelencia al que debe tender toda empresa. De allí, que la calidad se ha
vuelto requisito imprescindible para competir en todo tipo de mercado.

Servicio
El servicio constituye una distinción clave en el mercado, especialmente
cuando la elección se hace entre productos que no se pueden diferenciar por
ninguna otra dimensión significativa para el consumidor. Los bienes
intangibles denominados servicios tienen un estructura inmaterial es decir,

19
son aspectos que reciben los clientes de la empresa y sus empleados, a
través de ellos soluciona dificultades, carencias o necesidades particulares,
por lo tanto el servicio se caracteriza por, ser intangible, es heterogéneo
porque los servicios son prestados por seres humanos, por lo tanto varían de
un proveedor a otro, no existe separación entre la producción y el consumo.
En este sentido, Pérez (2010), afirmó que “los servicios generalmente se
producen al mismo tiempo que se están consumiendo, caduca los servicios
al no ser productos que se puedan almacenar, deben utilizarse en el
momento en que estén disponibles” (p. 76).

Calidad en el servicio
Según Aguilar, (2012) la define como:

La excelencia de la atención al cliente durante todo el proceso

de compra desde el contacto inicial hasta la entrega, prestación
del bien o servicio, la mejora de la calidad se constituye un
factor clave para las estrategias competitiva dirigidas a
satisfacer a los clientes y conseguir lealtad de los mismos, por
ello la medición de la calidad se ha convertido en un tema de
investigación importante y se han desarrollado numerosas
escalas de medida (p. 52).

De esta definición, se puede inferir que la calidad de servicio se ha

constituido en un elemento fundamental de la oferta de muchos sectores de
actividad administrativa, además representa un aspecto diferenciador, un
atributo indispensable para los consumidores de un servicio determinado,
donde la evaluación a dicha calidad se encuentra ubicada en el plano
competitivo.
Asimismo, se puede decir que en la calidad del servicio resultan
importantes las actitudes, la comunicación, forma de trato, garantías,
percepciones, comportamientos, provenientes de las distintas personas que
tratan con el cliente. Igualmente, e considerada como el grado en el que el
servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo

20
posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la
primera, con aptitud y espíritu de servicio. Además la calidad en el servicio se
puede medir o diagnosticar a través de una evaluación para así determinar
las percepciones del cliente referente a las dimensiones del servicio
brindado.
De igual forma, la calidad en el servicio se ha considerado como uno de
los asuntos más importante en el mundo de los negocios, el objetivo principal
es cumplir con los requerimientos del cliente y cerciorarse de que todos los
procesos de la organización contribuyan a satisfacer sus necesidades; por tal
motivo para ser competitivos en el mundo actual hay que brindar bienes y
servicios de alta calidad. De hecho, la calidad de los servicios se ha
constituido en elemento fundamental de la oferta de muchos sectores de
actividad administrativa, además representa un aspecto diferenciador, un
atributo indispensable para los consumidores de un servicio determinado,
donde la evaluación a dicha calidad se encuentra ubicada en el plano
competitivo.

Cliente
Según Vértice (2010) el cliente clave es aquella persona que por sus
expectativas y sus necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio que
debe alcanzar, también se denomina el público objetivo, actualmente los
mercados se segmentan cada vez más como consecuencia de la diversidad
creciente de los gustos y preferencias de los clientes.
Para Mallar (2010) menciona que una serie de cambios políticos y
sociales han modificado los estilos de vida, revolucionando las áreas
económicas y tecnológicas, es así que los clientes se vuelven cada vez más
exigentes y la competencia se transformó en feroz, creando un marco en que
la necesidad de mejorar el rendimiento operativo y el logro de la eficiencia se
transforman en un imperativo estratégico.

21
 Según los autores se define al cliente o usuario como la persona o
conjunto de personas que satisface sus necesidades adquiriendo bienes y
servicios generados en el proceso productivo por otra persona o conjunto de
personas, es preciso delimitar que el usuario esla persona que se beneficia
con la prestación de un servicio público, bien como propietario del inmueble
en donde éste se presta o como receptor directo del mismo, a este último se
le denomina también consumidor.

Satisfacción del cliente

Según García (2012) define la satisfacción de cliente como “una
predicción de las intenciones futuras de volver a adquirir un servicio o
producto, donde es de vital importancia determinar cuáles son los atributos
que anteceden a este constructo” (p.65). Lo que indica que una clientela
satisfecha repercute positivamente en la situación económica y competitiva
en los mercados a través del incremento del volumen de adquisiciones de
productos, la atracción de nuevos clientes, el bajo coste por el mantenimiento
de un cliente fiel y la creación de barreras de entrada.
De igual forma, la autor considera que la satisfacción del cliente es un
parámetro que parece sencillo de determinar por depender básicamente de
dos aspectos como son las expectativas y percepciones; sin embargo, es
complejo, ya que involucra la manera como las personas perciben la calidad,
lo cual lleva inmersos un sin fin de aspectos psicológicos que varían de
cliente en cliente, incluso cuando se trata de prestar un mismo servicio.

Modelo Service Quality (SERVQUAL)

Es una herramienta que permite la evaluación de la calidad de los
servicios, está compuesta por cinco dimensiones:
a) Empatía: muestra de interés y nivel de atención individualizada que
ofrecen las empresas a sus usuarios.

22
b) Fiabilidad: habilidad para ejecutar las críticas recibidas sobre el servicio
prometido de forma fiable y cuidadosa.
c) Seguridad: conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para
inspirar credibilidad y confianza.
d) Capacidad de respuesta: disposición para ayudar a los usuarios y para
prestarles un servicio rápido.
e) Elementos tangibles: apariencia física de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.
Este modelo define la calidad del servicio como la diferencia entre las
percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas
que sobre este se habían formado previamente. Además, este instrumento
permite aproximarse a la medición mediante la evaluación por separado de
las expectativas y percepciones de un cliente, apoyándose en los
comentarios hechos por los consumidores en la investigación.

Estrategias
En el campo de la administración, una estrategia, es el patrón o plan
que integra las principales metas y políticas de una organización, y a la vez,
establece la secuencia coherente de las acciones a realizar. Según Drucker
(2005) sostiene que:
Una estrategia adecuadamente formulada ayuda a poner en
orden y asignar, con base tanto en sus atributos como en sus
deficiencias internas, los recursos de una organización, con el
fin de lograr una situación viable y original, así como anticipar
los posibles cambios en el entorno y las acciones imprevistas
de los oponentes inteligentes (p. 115)..

De esta afirmación, se infiere que un aspecto fundamental para el

desarrollo de cualquier organización, es la creación de su estrategia.
Usualmente realizar la misma suele considerarse como un proceso de toda
empresa, pero resulta sumamente importante establecer los criterios que la

23
definen, así como los aspectos que la convertirán en una herramienta clave
para la mejora de procesos.
De igual forma, definir de manera adecuada la estrategia, permite
entonces formular objetivos estratégicos que orienten las prácticas cotidianas
hacia los resultados deseados y para ello, habrá que considerar que dichos
objetivos pueden renovarse al agregar elementos adicionales, o modificar la
redacción en la misión o visión de la organización.

Bases legales
El estudio de la presente investigación está sustentado bajo las bases
legales, las cuales destacan la importancia jurídica, reglamentos, leyes, entre
otros. Para los efectos del presente estudio, se consideran la Constitución de
la República Bolivariana de Venezuela (1999) y la Ley General de Bancos y
Otras Instituciones Financieras (2014).
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999)
En su articulo 117, establece lo siguiente:
Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y
servicios de calidad, así como a una información adecuada y no
engañosa sobre el contenido y características de los productos
y servicios que consumen, a la libertad de elección y a un trato
equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos
necesarios para garantizar esos derechos, las normas de
control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los
procedimientos de defensa del público consumidor, el
resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones
correspondientes por la violación de estos derechos (p. 56).

Este artículo se relaciona con la investigación, por la actividad

económica de la empresa como lo es la atención al cliente, servicios
financieros, entre otros; los cuales deben garantizar su buena calidad de
servicios.
Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras (2014).
En sus artículos 1 y 3 establece lo siguiente:

24
 Artículo 1: El presente Decreto con Rango, Valor y Fuerza de
Ley establece el marco legal para la constitución,
funcionamiento, supervisión, inspección, control, regulación,
vigilancia y sanción de las instituciones que operan en el sector
bancario venezolano, sean éstas públicas, privadas o de
cualquier otra forma de organización permitida por este Decreto
con Rango, Valor y Fuerza de Ley.
Artículo 3: El sector bancario privado comprende el conjunto de
las instituciones privadas, que previa autorización del ente
regulador se dedican a realizar actividades de intermediación
financiera que se denominan en el presente Decreto con
Rango, Valor y Fuerza de Ley de instituciones bancarias.

Estos dos artículos se relacionan con la investigación, ya que hacen

referencia a la supervisión, inspección, control, regulación, vigilancia y
sanción en el sector bancario e instituciones financieras, como es el caso del
Banco Nacional de Crédito.
Sistema de Variable
El sistema de variables, según Arias, (2012) expresa que la “variable
es una característica o cualidad; magnitud o cantidad, que puede sufrir
cambios, y que es objeto de análisis, medición, manipulación o control en
una investigación” (p.57). Con respecto a esta cita, se tiene que la variable
junto con su operacionalización, sirve para reflejar los términos que pueden
generarse en un estudio de una investigación científica, ya sea efectos
positivos o negativos en el cual se detallen y observen a través de las
dimensiones e indicadores.
En relación a la operacionalización de las variables, Sabino (2009),
sostiene que “la misma permite definir los fundamentos que sustentan la
investigación abordada, con el fin de establecer los procedimientos
oportunos para su observancia y medición (p.73). Donde se tiene como
fundamentos los objetivos específico, las variables y su definición, dimensión
y las preguntas.
Ahora según el modelo de Hernández, (2014) la operacionalización de
variables, viene estructurada por los objetivos específicos, las variables,

25
dimensiones, indicadores, ítems, técnica” (p. 87). En este caso, las
investigadoras utilizaron este modelo para la operacionalización de las
variables, por considerarlo más completo o el que se adapta mejor a su
investigación, como se presenta en el cuadro 1.

26
Cuadro 1. Operacionalización de Variables
Objetivo General: Analizar los procesos administrativos para el otorgamiento de los microcréditos en el Banco
Caroní, C.A., Puerto Ordaz. Estado Bolívar.
Objetivos Variables Dimensión Indicadores Ítems Técnicas Instrumentos
Diagnosticar la situación de Situación de los Procesos Efectivo 1 Encuesta y Cuestionario y
los procesos procesos administrativos Planificación 2 observación cuaderno de
administrativos en relación administrativos Organización 3 directa notas
con el otorgamiento de los Dirección 4
microcréditos por parte de Integración 5
la Vicepresidente de Control 6
Crédito del Banco Caroní,
C.A., Puerto Ordaz. Estado
Bolívar.
Determinar los factores Factores que Vicepresidente Coordinación 7 Encuesta y Cuestionario y
interno y externos que influyen en el de Crédito del Recursos 8 revisión documentos
influyen en el otorgamiento otorgamiento y Banco Caroní, Comunicación 9 documental
y aprobación de los aprobación de C.A. Motivación 10
microcréditos por parte de los Historial 11
la Vicepresidente de microcréditos Capacidad 12
Crédito del Banco Caroní, Garantía 13
C.A. Actividad 14
Presentar las posibles Acciones de Proceso de Factible 15 Encuesta y Cuestionario y
acciones que permitan el fortalecimiento aprobación de revisión documentos
fortalecimiento del proceso del proceso los documental
administrativo utilizado en administrativo microcréditos
el otorgamiento de los
microcréditos del Banco
Caroní, C.A., Puerto Ordaz.
Estado Bolívar.
Fuente: Morillo, (2020).

27
 Definición de Términos Básicos

Actitud: Es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que

emplea un individuo para hacer las cosas
Actividad: Acciones emprendidas o labor realizada mediante las cuales
se movilizan los insumos, como son los fondos, la asistencia técnica y otros
tipos de recursos, para generar productos determinados. Término conexo:
intervención para el desarrollo.
Administración: es un proceso social que lleva consigo la
responsabilidad de planear y regular en forma eficiente las operaciones de
una empresa para lograr un propósito dado (Munch 2009, p.13).
Crédito: Financiamiento aprobado al prestatario o prestataria por el
Comité Administrativo, materializado con el contrato de crédito a través del
cual el Fondo otorga los recursos financieros aprobados.
Cumplimiento: El diccionario de la real academia española (2012) lo
define como “conformidad y adhesión a las políticas, planes, procedimientos,
leyes, regulaciones, contratos y otros requerimientos.
Deficiencia: El diccionario de la real academia española (2012) lo
define como “tiene algún defecto o no alcanza el nivel considerado normal”.
Empresa: Es una organización o institución dedicada a actividades o
persecución de fines económicos o comerciales para satisfacer las
necesidades de bienes o servicios de los demandantes, a la par de asegurar
la continuidad de la estructura productivo-comercial así como sus necesarias
inversiones (Martínez, 2016, p.53)
Estructura: Es el conjunto formal de dos o más elementos y que
subsiste inalterado sea el cambio, sea en la diversidad de contenidos, o sea,
la estructura se mantiene aún con la alteración de uno de sus elementos o
relaciones (Munch 2009, p.30).
Financiamiento: Monto aprobado por el vicepresidencia del crédito
para los microcréditos y créditos.

28
 Políticas: Según Rosenberg (1999, p.251) lo define como un
lineamiento a seguir que lo ha establecido la gerencia de una empresa u
organización.
Prestatario o Prestataria: Persona natural o jurídica, pública o
privada, que ha subscrito contrato de microcrédito o crédito.
Recurso Financiero: son aquellos recursos que conforman el conjunto
de efectivos y activos con determinado grado de liquidez, es decir, con
capacidad de ser transformados en dinero en efectivo (Martínez, 2016, p.73).
Solicitante: Persona natural o jurídica, pública o privada, que acude a
las Oficinas Técnicas de la Corporación Venezolana de Guayana o al FSRG
a requerir información sobre los requisitos para el otorgamiento de un
microcrédito o crédito para el financiamiento de un programa o proyecto.
Supervisión: Conjunto de acciones de seguimiento y control del
desempeño de la unidad de producción. Se inicia a partir de la solicitud del
crédito, continúa durante su vigencia y concluye con la recuperación total del
crédito.

29
 CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

La metodología abarca los métodos, técnicas y procedimientos utilizado

por el investigador en la obtención de la información necesaria para el logro
de los objetivos; al respecto Hurtado (2008), expresa que “la metodología es
el área del conocimiento que estudia los métodos, las técnicas, las
estrategias y los procedimientos que utiliza el investigador para lograr los
objetivos” (p.75). En este caso, el marco metodológico comprende: el tipo de
investigación, diseño de investigación, la población y muestra, las técnicas e
instrumento de recolección de información, las técnicas de análisis de datos,
la validez y el procedimiento de la investigación.
Tipo de Investigación
De acuerdo a los objetivos propuestos y la naturaleza particular del
problema planteado, el trabajo de investigación está enmarcado en la
modalidad de una investigación de carácter descriptivo. Asimismo, Tamayo
(2005) refiere que la investigación de tipo descriptivo: “Comprende la
descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual y la
composición o procesos de los fenómenos” (p. 54). En este estudio, las
variables se obtuvieron directamente de los objetivos específicos de la
investigación y se describen las características de los procesos
administrativos para el otorgamiento de microcréditos, lo que permitió decribir
la situación problema y las actividades del personal que tienen relación con
los mismos.

Diseño de la Investigación

30
 Para este estudio se tiene como diseño la investigación de campo,
debido a que los datos fueron obtenidos directamente de los usuarios y el
personal involucrado en los procesos administrativos para el otorgamiento de
microcréditos. El diseño de la investigación, según Arias (2012) es:
Aquel que consiste en la recolección de datos directamente de
los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los
hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable
alguna, es decir, el investigador obtiene la información, pero no
altera las condiciones existentes. De allí su carácter de
investigación no experimental (p.31)

A través de esta modalidad se realizó un estudio sistemático de los

hechos en el lugar que se producen a través del contacto directo de la
investigadora con la realidad, ya que su finalidad es recolectar y registrar
ordenadamente datos referentes al problema de estudio. Asimismo, En
función de la estrategia metodológica que permitió afinar la tarea de recoger
y analizar los datos, la investigación se apoyó en un diseño de campo, ya
que se obtuvo la información directamente de las áreas donde se detectó la
necesidad, es decir, en la Vicepresidencia de Crédito del Banco Caroní, C.A.
Población y Muestra
Toda investigación para que sea efectiva debe determinar la población
y la muestra que van a ser estudiadas para poder dirigir el desarrollo del
trabajo hacia el análisis del mismo. Para efectos del estudio, se consideró
como población sujeto de estudio, las cinco (5) personas involucradas en los
procesos administrativos para el otorgamiento de los microcréditos en la
Vicepresidencia de Crédito del Banco Caroní, cuarenta y cinco (45) clientes
demandantes de microcréditos rechazados y como población objeto dos
manuales de procedimientos para la solicitud de créditos. Acorde con esto
Tamayo (2005) define la población como “la totalidad del fenómeno a
estudiar, en donde las unidades de población poseen una característica
común, la cual se estudia y da origen a los datos de la investigación” (p.92).

31
 Una vez definida la población, se estableció la muestra la cual estuvo
constituida por las mismas personas y documentos en relación a los
microcréditos que integran la población, debido a que el tamaño de ésta es
finito, es decir muy pequeño. Castro (2003), expresa que “si la población es
menor a cincuenta (50) individuos, la población es igual a la muestra” (p.69).
En este caso, la muestra representa el 100% de la población, es decir
cincuenta personas ( 5 trabajadores y 45 clientes) y dos documentos.
Técnicas e Instrumentos de Recolección de datos
Arias (1999), menciona que “las técnicas de recolección de datos son las
distintas formas o maneras de obtener información”. En relación a lo expresado,
se puede definir a la técnica, como la manera de obtener la información necesaria
para el desarrollo de la investigación. Para la presente investigación, las técnicas
de recolección de datos utilizados fueron la observación directa, la revisión
documental y encuesta.
Observación Directa: Arias (2006), la define como: “aquella oportunidad
en la cual el investigador observó y recolectó datos mediante su propia
observación” (p. 23). Esta técnica se aplicó en la fase inicial de la
investigación, a fin de verificar el cumplimiento de las fases de los procesos
administrativo para la aprobación de los microcréditos, lo que permitirá
determinar la situación actual de las mismas.
Revisión Documental: Es definida por Best (2003), como:
Aquella a través de la cual “se indaga e interpretan datos sobre
un tema determinado, utilizando para ello una metódica de
análisis; teniendo como finalidad obtener resultados que
pudiesen ser base para el desarrollo de la creación científica,
sustentada en un marco de referencia (p. 126).

Para ello, se realizó una revisión minuciosa de las fuentes de

información, tales como libros, textos, Informes y trabajos científicos
versados sobre el tema objeto del presente estudio.
Encuesta: De acuerdo con Cegarra (2008) "es un estudio
observacional en el que el investigador busca recaudar datos por medio de

32
un cuestionario previamente diseñado, sin modificar el entorno ni controlar el
proceso que está en observación” (p. 123). Esta técnica será aplicada al
personal de la vicepresidencia de crédito, con el propósito de obtener
información sobre el proceso administrativo para el otorgamiento de
microcrédito.
En cuanto a los instrumento, se utilizó, para la observación directa el
cuaderno de nota, para la revisión documental se utilizó la fichara
bibliográfica y para la encuesta se utilizó el cuestionario.
Castro (2003), indica que los instrumentos de recolección de datos “son
los medios materiales, a través de los cuales se hace posible la obtención y
archivo de la información requerida para la investigación” (p. 311). Para la
presente investigación, se utilizaron los siguientes instrumentos.
Cuaderno de notas: Arias (2006), expresa, que “se utilizará el cuaderno
de notas para plasmar la realidad observada durante el transcurso de la
investigación” (p.70). En este estudio, se aplicó este instrumento por su
facilidad del uso del mismo.
Ficha Bibliográfica: Rojas (2010), afirma sobre la ficha bibliográfica que
“mediante este procedimiento el investigador organiza de manera sistemática
y ordenada toda la información recolectada sobre la base de un mismo tema
en particular la cual le confiere unidad y valor propio” (p. 27). Este
instrumento, acompaña a la técnica de revisión documental, y a través de él
se registraron los datos de mayor relevancia obtenidos a través del análisis
de los textos revisados sobre la temática en estudio.
Cuestionario: Para la presente investigación, se elaboró un
cuestionario constituido por quince (15) preguntas cerradas, dirigidas a
obtener información precisa en torno al tema en estudio. (Véase anexo A).
Según Cegarra (2008), el cuestionario es:
Un sistema de preguntas racionales, ordenadas en forma
coherentes, tanto el punto de vista lógico como psicológico,
expresadas en un lenguaje sencillo y comprensible, que

33
 generalmente responde por escrito la persona interrogada, sin
que sea necesaria la intervención de un encuestador (p. 128).

Lo que indica, es un instrumento donde se agrupa una serie de

preguntas relativas a un evento, situación o temática particular, sobre el cual
el investigador aplica a la muestra seleccionada para obtener la información
requerida.
Validez del instrumento
De acuerdo con Hernández, Fernández y Baptista (2003) “la validez en
términos generales, se refiere al grado en que un instrumento realmente
mide la variable que pretende medir” (p.243). En este sentido, en la presente
investigación se establecieron como criterio los siguientes aspectos:
Redacción de los Ítems. Pertinencia de los Ítems con los objetivos del
estudio. Pertinencia de los Ítems con las variables, dimensiones e
indicadores de estudio. Para la validación del cuestionario, como instrumento
utilizado en la encuesta, se consideró pertinente someterlo a juicio de un
experto en elaboración de instrumentos para su revisión, consideración y
aprobación previo a su aplicación, para lo cual se evalúa la claridad,
congruencia y la pertinencia de las preguntas que conforman el cuestionario,
como instrumento (Véase Anexo B).
Técnicas de análisis de la información
Para Arias (2006), "en este punto se describen las distintas
operaciones a las que serán sometidos los datos que se obtengan" (p. 25).
Es decir, en esta parte se muestra el tratamiento que recibirá la información
recabada durante el transcurso del estudio. A efectos de esta investigación
los datos son analizados de manera cuantitativa y cualitativa.
Análisis cuantitativo: Esta técnica resulta ser esencial para esta
investigación, ya que, permitió de una forma organizada obtener los
conocimientos básicos, con respecto a la teoría para el desarrollo y solución
del problema planteado. Según Sabino (2008) afirma que “toda información
numérica resultante de la investigación. Esta, luego del procedimiento

34
sufrido, se nos presentara como un conjunto de cuadros, tablas y medidas a
las cuales habrá que pasar en limpio calculando sus porcentajes y
otorgándoles formas definidas” (p.171).
Asimismo, en lo referente al análisis cualitativo, Tamayo (2003), afirmó
que:
Es conveniente insistir que si la información es de orden
cualitativo, el proceso estadístico que se presenta es muy
flexible y, al contrario, si la información es de orden cuantitativo,
el proceso estadístico es más estricto y por ende sus resultados
(p.143).

De acuerdo a la cita, el análisis cualitativo permite aplicar la

interpretación de las respuestas obtenidas en el cuestionario. En te caso, la
autora utilizó la triangulación, es decir la comprensión e interpretación de la
situación planteada por la autora, según las respuestas obtenidas de los
encuestados y de la revisión de diferentes teorías sobre los procesos
administrativos.
Procedimiento metodológico de la investigación
En el procedimiento metodológico, fue necesario cumplir con varias
fases, de forma lógica y secuencial, dentro de las cuales se destacan las
siguientes:
Como fase inicial de la investigación se aplicó la encuesta,
conformada por quince (15) preguntas cerradas, la cual estuvo dirigida a la
muestra previamente seleccionada, conformada por el personal de la
Vicepresidencia de Crédito del Banco Caroní, C.A; con la finalidad de
obtener información acerca de la situación actualizada en la que se lleva a
cabo los proceso de administrativo para el otorgamiento de los microcréditos.
En la segunda fase, se empleó la observación directa en las distintas
visitas realizadas al banco y se ubicó clientes demandante de microcréditos,
para así determinar los factores que se considerasen importantes o
relevantes para el estudio, asimismo, se efectuó la revisión de los
documentos relacionados a los microcréditos

35
 Para el cumplimiento de la tercera fase, se realizó un análisis del
proceso administrativo utilizado en la Vicepresidencia de Crédito del Banco
Caroní, C.A, con la finalidad de formular las acciones para mejorar el proceso
administrativo en el otorgamiento de los microcréditos.

36
 CAPÍTULO IV

PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

En el presente capítulo se desarrollan los objetivos específicos de la

investigación, como elementos determinantes en el logro del objetivo
general del estudio, como lo es analizar los procesos administrativos para el
otorgamiento de los microcréditos en el Banco Caroní, C.A., Puerto Ordaz.
Estado Bolívar. Para tal efecto, primeramente se diagnostica la situación de
los procesos administrativos en relación con el otorgamiento de los
microcréditos por parte de la Vicepresidente de Crédito, luego se determinan
los factores interno y externos que influyen en el otorgamiento y aprobación
de los microcréditos y finalmente se presentan las posibles acciones para el
fortalecimiento del proceso administrativo utilizado en el otorgamiento de los
microcréditos
Análisis de los resultados en función de los objetivos
Diagnóstico de la situación sobre los procesos administrativos en
relación con el otorgamiento de los microcréditos.
Evidentemente, los procesos administrativos para el otorgamiento de
microcréditos en la agencia de Puerto Ordaz del Banco Caroní, C.A., es
siempre un aspecto fundamental para el cumplimiento de los objetivos de la
entidad, ya que si se quiere que la agencia funcione correctamente tiene que
existir un análisis administrativo periódico, ya que, con esto se determinan
las deficiencias y fallas que incurren en los procesos administrativos, de tal
forma que se puedan aplicar las correcciones a tiempo y así evitar daños
mayores. Por ello, en toda organización es imprescindible contar con
procesos administrativos efectivos, en la ejecución y desarrollo de las

37
actividades para cumplir con los objetivos trazados y contribuir con la
supervivencia y crecimiento de la misma.
De igual forma, es importante destacar que el éxito de la gestión
administrativa en el desarrollo empresarial  reside  en el cumplimiento
correcto de los procesos administrativos, independientemente de la actividad
económica y tamaño de la misma. En este contexto, generalmente las
organizaciones durante su evolución, aplican los principios básicos y
elementales del proceso administrativo, tales como, la planificación,
organización, integración, dirección, y control, de forma coordinada; en las
distintas áreas que la constituyen y en sus diversas actividades; entre estas
actividades se encuentra el estudio de las solicitudes para el otorgamiento
de microcréditos.
En el caso específico de la Vicepresidente de Crédito de la agencia
Puerto Ordaz del Banco Caroní, donde se determinó mediante la
observación, el dialogo y la aplicación de un cuestionario al personal
involucrado en los procesos administrativos, que ha disminuido la
aprobación y otorgamiento de microcrédito a las persona naturales y
jurídicas, a partir de la aplicación del decreto emitido en octubre del año 2018
referido al aumento del encaje legal en todas las instituciones bancarias del
país lo que se evidenció en la poca cantidad de microcréditos aprobados
durante el año 2019, en comparación con los otorgados en el año 2018.
En efecto, esta situación, es decir la disminución de otorgamiento
de microcrédito resulta desfavorable para el Baco Caroní, C.A., ya que ha
causado molestia en los clientes que han requerido microcréditos y le fue
rechazada la solicitud, exteriorizando que el banco ya no presta un servicio
de calidad a sus clientes. No obstante, se debe tener presente que los
servicios son lo único que los bancos pueden vender y por consiguiente
obtener sus ingresos. Además, los productos bancarios son básicamente los
mismos por lo que el único elemento que permite lograr diferenciación es la
calidad del servicio con la que ofrecen sus productos a su cartera de clientes.

38
De hecho, la calidad del servicio se define de manera general como una
evaluación de la calidad desde la percepción de los clientes, donde estos
comparan el servicio que esperan recoger con las percepciones del servicio
que ellos reciben.
Igualmente, dicha situación, ha acarreado que el personal asignado
para ejecutar los procesos administrativos relacionados al análisis de riesgo
de los microcréditos para aprobarlo o no, hayan quedado prácticamente sin
actividades que realizar, lo que los convierte en un personal prácticamente
ocioso; lo que también es desfavorable para el banco, porque un personal
ocioso perjudica al resto del personal, en función de que puede distraerlo en
su funciones.
Cabe destacar, que el reto de la las instituciones bancarias es ofrecer
una calidad de servicio efectiva a su cartera de cliente, para lo cual deben
contar con una gestión bancaria adecuada, donde se apliquen correctamente
las diferentes etapas de los procesos administrativos, tales como la
planificación, organización, integración, dirección y el control de forma
coordinada. Igualmente, para ofrecer una calidad de servicio efectiva se
debe poseer estrategias adecuadas orientadas a todos los niveles
jerárquicos de la organización a través de un proceso de cultura
organizacional donde se integren los valores, estrategias, procesos,
personas y sistemas de la empresa por igual, es decir no debe haber
personal ocioso.
Seguidamente se presentan las preguntas relacionadas al primer
objetivo que conformaron el cuestionario, las tablas y su respectivo análisis:

39
1. ¿Considera usted que los procesos administrativos para el Otorgamiento
de los Microcréditos por parte de la Vicepresidente de Crédito son efectivos?
Tabla 1. Distribución absoluta y porcentual en relación a la
efectividad de los procesos administrativos para el Otorgamiento de
los Microcréditos

Frecuencia Frecuencia
Alternativa
Absoluta Porcentual
Si 0 0

No 50 100%

No contestó 0 0

TOTAL 50 100%
Fuente: Opinión de los encuestados sobre la efectividad de los procesos
administrativos.

Con respecto a los resultados obtenidos, es evidente que todos los

entrevistados están de acuerdo en que los procesos administrativos para el
Otorgamiento de los Microcréditos por parte de la Vicepresidente de Crédito
no son efectivos, en virtud de la gran cantidad de quejas recibidas de los
clientes. Por ello, es importante tener presente que uno de los principios de
la gestión bancaria es fomentar y valorar la iniciativa en el personal, lo que
es decisivo para motivar e influir positivamente en el ambiente de trabajo y
en la calidad del servicio, de tal forma de lograr la satisfacción de los clientes.
Lo que obviamente, en este contexto las empresas de servicio se
encuentran en una constante búsqueda de lealtad del cliente, lo que se logra
entregando un servicio de calidad que sea competitivo a dichas instituciones
a ser competitivas con inversión tecnológica e innovación como estrategias
alineadas y coherentes con los valores, principios y cultura de la empresa
para permitir el cumplimiento correcto de los proceso administrativos que
facilite el logro de los objetivos con la menor cantidad de recursos y en el
menor tiempo posible.

40
2. ¿Usted está de acuerdo que existe una buena planificación para la
aprobación de los microcréditos por parte de la Vicepresidente de Crédito?
Tabla 2. Distribución absoluta y porcentual en relación a si existe una buena
planificación para la aprobación de los microcréditos

Frecuencia Frecuencia
Alternativa
Absoluta Porcentual
Totalmente de acuerdo 0 0

De acuerdo 5 10%

Ni de acuerdo ni desacuerdo 0 0

Totalmente en desacuerdo 45 90%

En desacuerdo 0 0

TOTAL 50 100%
Fuente: Opinión de los encuestados sobre la planificación en la aprobación de los
microcréditos

Los resultados obtenidos por la mayor parte de los consultados, no

dejan dudas de que no existe una buena planificación para la aprobación de
los microcréditos por parte del personal de la Vicepresidente de Crédito, lo
que indudablemente es negativo para la institución, por ser la planificación,
quien permite reducir el impacto del cambio, minimiza el desperdicio y la
redundancia y fija los estándares para facilitar la organización, integración,
dirección y control.
De igual forma, la planeación fortalece los procesos administrativos, da
dirección tanto a los directivos como a lo que no lo son. La planeación
reduce la incertidumbre, reduce la superposición y desperdicios de
actividades. Cuando todos los interesados saben a dónde va la organización
y con que deben contribuir para lograr el objetivo, pueden empezar a
coordinar sus actividades a cooperar unos con otros, induce al trabajo en
equipo lo que evita que haya personal ocioso.

41
3 ¿Considera usted que la estructura organizativa del banco facilita el
otorgamiento y probación de los microcréditos?
Tabla 3. Distribución absoluta y porcentual en relación a si la estructura
organizativa del banco facilita el otorgamiento de los microcréditos

Frecuencia Frecuencia
Alternativa
Absoluta Porcentual

Totalmente de acuerdo 0 0

De acuerdo 50 100%

Ni de acuerdo ni desacuerdo 0 0

Totalmente en desacuerdo 0 0

En desacuerdo 0 0

TOTAL 50 100%
Fuente: Opinión de los encuestados sobre la estructura organizativa.

En este caso, todo lo consultados respondieron estar de acuerdo que

la estructura organizativa del banco facilita el otorgamiento y probación de
los microcréditos; lo que es positivo para la aplicación correcta de los
procesos administrativos, ya que las organizaciones con una clara
estructura organizacional se benefician al tener establecida la cantidad de
recurso humano que requieren para poder llevar a cabo sus funciones, tener
delimitadas las responsabilidades y los responsables de cada área.
Cabe señalar, que la estructura organizacional surge de la necesidad
de sincronizar y armonizar los esfuerzos para integrar las actividades de los
procesos administrativos a efecto de perseguir las metas de la organización
con eficacia. Igualmente, es fundamental para la planificación y el control de
utilidades porque tanto la planificación como el control se relacionan
directamente con la distribución de autoridad y responsabilidad dentro de

42
toda la empresa. La distribución se formaliza comúnmente en la estructura
de la organización.

4. ¿Considera usted que la dirección permite la aprobación de los

microcréditos de forma oportuna?
Tabla 4. Distribución absoluta y porcentual en relación a si la dirección
permite la aprobación de los microcréditos de forma oportuna

Frecuencia Frecuencia
Alternativa
Absoluta Porcentual

Siempre 0 0

Algunas veces 50 100%

Nunca 0 0

TOTAL 50 100%
Fuente: Opinión de los encuestados sobre dirección

En la tabla 4, se evidencia que todos los consultados respondieron que

algunas veces la dirección permite la aprobación de los microcréditos de
forma oportuna; lo que es negativo para la agencia, por ser la dirección la
fase del proceso administrativo que tiene entre su principales funciones la de
impulsar la motivación, la comunicación y el liderazgo entre su personal. Por
ello, debe siempre dar repuestas oportunas, no alguna veces. De hecho, la
motivación es la labor más importante de la dirección a la vez que la más
compleja pues a través de ella se logra la ejecución del trabajo tendiente a la
obtención de los objetivos de acuerdo con los estándares esperados.
Asimismo, las relaciones y el tiempo son fundamentales para la tarea
de dirección, de hecho la dirección llega al fondo de las relaciones de los
gerentes con cada una de las personas que trabajan con ellos. Los gerentes
dirigen tratando de convencer a los demás de que se les unan para lograr el
futuro que surge de los pasos de la planificación y la organización, los

43
gerentes al establecer el ambiente adecuado, ayudan a sus empleados a
hacer su mejor esfuerzo.
5. ¿Considera usted que hay una excelente integración en el personal de la
Vicepresidencia de Crédito en el proceso de otorgamiento de crédito?
Tabla 5. Distribución absoluta y porcentual sobre la integración del personal
de la Vicepresidencia de Crédito en el proceso de otorgamiento de crédito

Frecuencia Frecuencia
Alternativa
Absoluta Porcentual
Si 5 10%

No 45 90%

No contestó 0 0

TOTAL 50 100%
Fuente: Opinión de los encuestados sobre la integración del personal.

Como se refleja en la tabla 5, la mayor parte de los entrevistados

respondieron que no hay una excelente integración en el personal de la
Vicepresidencia de Crédito en el proceso de otorgamiento de crédito; lo que
es negativo para la agencia, en virtud que por medio de la integración se
puede obtener y articular los elementos materiales y humanos que la
planeación y la organización señalan como necesarios para el adecuado
funcionamiento de las funciones asignadas. De hecho, la integración no solo
es una etapa más del proceso administrativo, sino que por sí misma adquiere
una importancia esencial al proporcionar los métodos necesarios para que se
puedan realizar las actividades de manera eficiente, bajo el mínimo esfuerzo.
Asimismo, la integración permite distribuir el trabajo entre el personal,
para establecer y reconocer las relaciones necesarias que permitan
desempeñar los objetivos planteados, que en este caso es brindar un
servicio de salud de calidad a los usuarios y beneficiarios del plan de
autogestión de salud, a través del proceso organizativo conformado por una

44
serie de reglas y estándares de comportamiento que deberán ser seguidos
por cada uno de los responsables del mismo.
6. ¿Cree usted que el control aplicado en el proceso de aprobación de los
microcréditos es el adecuado?
Tabla 6. Distribución absoluta y porcentual en relación a si el control aplicado
en el proceso de aprobación de los microcréditos es el adecuado

Frecuencia Frecuencia
Alternativa
Absoluta Porcentual

Si 5 10%

No 45 90%

No contestó 0 0

TOTAL 50 100%
Fuente: Opinión de los encuestados sobre el control

En este caso, la mayor parte de los entrevistados respondió que el

control aplicado en el proceso de aprobación de los microcréditos es el
adecuado, lo que es negativo para la agencia, ya que Lo que indica, que el
procesos de otorgamiento de microcréditos no posee mecanismos de
planificación que estén al día, para poder disminuir los riesgos que se
puedan presentar. Es importante que se cuenten con mecanismos de control,
para que se puedan detectar las desviaciones en las fases del proceso
administrativo.
En efecto, el control administrativo comprende el plan de
organización y todos los métodos y procedimientos que están relacionados
principalmente con la eficiencia de las operaciones y la adhesión a las
políticas gerenciales. De igual forma, el control facilita el logro de los planes,
aunque la planeación debe preceder del control. Los planes no se logran por
si solos, éstos orientan a los gerentes en el uso de los recursos para cumplir

45
con metas específicas, después se verifican las actividades para determinar
si se ajustan a los planes.

Factores internos y externos que influyen en el otorgamiento y

aprobación de los microcréditos.
Generalmente, cuando se hace referencia a las entidades bancarias,
se debe considerar que el entorno en el cual desarrollan sus actividades
financieras ha cambiado con el paso de los años en una manera dinámica,
demandando el mismo tipo de flexibilidad en sus procesos administrativos,
como también en las herramientas financieras que ofrecen. Por ello, la
necesidad de tener presente todos los aspectos relacionados a brindar una
calidad de servicio efectiva a sus clientes, mediante el uso de instrumentos
que sean capaces de permitir el control y el análisis de los resultados para de
esta manera se puedan tomar las decisiones adecuadas que garanticen
una gestión bancaria efectiva.
De igual forma, la gestión bancaria está dirigida a ofertar una
excelente calidad de servicio a sus clientes, para lo cual se fundamenta en
los procesos administrativos para hacer frente al incremento de la
competencia, la innovación tecnológica y financiera, como a las exigencias
del entorno. Lo que ha conllevado a que las organizaciones centren parte de
su gestión en la calidad de sus productos y satisfacción de los clientes. En
efecto, la banca ha enfocado su gestión, en el servicio de atención al cliente,
partiendo de la premisa de que el usuario es el activo de mayor relevancia
para una organización y que la calidad del servicio puede considerarse más
importante para el usuario de servicios bancarios, que las tasas o productos
financieros que la banca pueda ofrecer.
Asimismo, el proceso de administración se refiere a planear y
organizar la estructura de órganos y cargos que componen la empresa,
también integrar, dirigir, y controlar sus actividades. Se ha comprobado que
la eficiencia de la empresa es mucho mayor que la suma de las eficiencias

46
de los trabajadores, y que ella debe alcanzarse mediante la racionalidad, es
decir la adecuación de los medios (órganos y cargos) a los fines que se
desean alcanzar. De hecho, muchos autores consideran que el
administrador debe tener una función individual de coordinar, sin embargo
parece más exacto concebirla como la esencia de la habilidad general para
armonizar los esfuerzos individuales que se encaminan al cumplimiento de
las metas del equipo de trabajo.
En este sentido, la autora del presente estudio considera relevante que
para establecer una excelente atención a los clientes del Banco Caroní, C.A.,
es pertinente tener una gestión administrativa efectiva, para lo cual es
necesario tener en cuenta las siguientes condiciones:
 Tener en cuenta que el cliente es lo más importante y está por encima
de cualquier cosa.
 Si le prometes algo a los clientes, se debe cumplir oportunamente y sin
trampas.
 Convencer al cliente que tu servicio hace la diferencia.
 El primer contacto con el cliente es el más importante, ya que de allí
depende si el cliente regresa o no.
 Si la persona que brinda atención al cliente es un empleado descontento
generará clientes desmotivados. Por lo que se debe motivar a los
empleados, incentivarlos y hacerle sentir parte de la institución.
 Los primeros clientes de una empresa son los trabajadores. Si ellos no
se sienten satisfechos difícilmente podrán satisfacer a los clientes
externos.
 Los clientes son quienes califican el servicio brindado. Si es bueno
vuelven y de lo contrario no regresan.
Asimismo, considera oportuno tener presente que una organización,
independientemente del servicio que se ofrece, la atención al cliente tiene
que ver con la manera en la que se presta el servicio, pero no es el servicio
en sí mismo (en este caso el otorgamiento de microcrédito), se debe ganar al

47
cliente y para ello existen elementos que influyen en la calidad del servicio,
entre los cuales se tienen los siguientes:
1. Sociabilidad. La atención al cliente requiere la capacidad de
interrelacionarse con las personas, saber entablar una conversación
amigable y demostrar tener un genuino interés en las personas.
2. Comunicación clara y directa. Se debe establecer una sana comunicación
con los clientes, donde se tome en cuenta las fortalezas de la empresa y los
beneficios que se puede ofrecer en cada caso.
3. Honestidad. Nunca se debe engañar a un cliente, se debe siempre tener
en cuenta que la expectativa que le vendes debe ser cumplida a cabalidad.
Un cliente decepcionado es un cliente perdido.
4. Conocimiento del cliente. Conocer al cliente, mantenerse informado sobre
sus actividades y gustos. Anticiparse a lo que quiere el cliente y ser proactivo
puede darle ventaja frente a otras empresas que ofrezcan el mismo servicio.
5. Saber escuchar. Es sumamente importante estar atentos, el cliente será el
termómetro que mide la excelencia del servicio ofertado, por lo que es
importante escuchar sus sugerencias y quejas.
6. Ser creativo y efectivo. Preséntale al cliente soluciones novedosas y de
una manera rápida y efectiva. Hazle sentir que la satisfacción de sus
necesidades es la prioridad de la empresa.
7. Buscar las respuestas apropiada. Además de saber escuchar muchas
veces hay que salir a buscar las respuestas necesarias para los clientes
para el mejoramiento del servicio.
8. Relación empleado y cliente. Debe darse una comunicación clara y
directa entre ambos, es decir establecer una sana comunicación con los
clientes, donde se tome en cuenta las fortalezas de la empresa y los
beneficios que se puede ofrecer en cada caso.
9. Reflejar un comportamiento adecuado genera un impacto positivo al
cliente. Actuar de manera agradable y cordial permite que el cliente tenga un
acercamiento con el empleado. El cliente al sentirse satisfecho por la

48
atención, entrará en confianza y seguro. Obtendrá la información con
amabilidad y estará abierto a las recomendaciones.
10. Flexibilidad en el servicio. El servicio no debe estandarizar las
expectativas del cliente, cada cliente es diferente y sus necesidades también,
es por esta razón que no se puede dictar procedimientos inflexibles para
mantener satisfechos a los clientes.
De igual forma, hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que
marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando
en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la organización
esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio
que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva,
una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este proceso se
pierda. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la
persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica
a la institución completa.
En este sentido, la autora reflexiona sobre los posibles factores
internos y externos que podrían afectar los procesos administrativos para el
otorgamiento de microcréditos:
Cuadro 2. Factores internos y externos
Factores internos
Se necesita que exista una adecuada
coordinación entre las fase de los procesos
Coordinación administrativos que intervienen en el otorgamiento
de los microcréditos.
Indudablemente que al entrar en vigencia el
decreto emitido por el Banco de Venezuela en
octubre del 2018, sobre el aumento del encaje
Recursos legal al Banco de Caroní se le redujo la
disponibilidad del efectivo para otorgar la misma
Cantidad de microcréditos.

49
 Al parecer no se da una comunicación clara y
directa entre los trabajadores del banco y los
clientes solicitantes de los microcréditos, de tal
Comunicación forma que le indique la dificultad que se tiene para
la aprobación de los mismos.
Indudablemente, que el personal involucrado en
los procesos administrativos para el otorgamiento
Motivación de crédito al dejar de recibir solicitud de créditos,
puede sentir que no está siendo útil en su puesto
de trabajo lo que lo desmotiva.
En vista de la falta de disponibilidad de recursos
Historial para otorgar créditos y microcrédito, el historial
crediticio de los solicitantes, pierde importancia,
pasa a un segundo plano.
Sin el recurso financiero disponible para otorgar
Capacidad microcréditos, no importa la capacidad de pago
que pueda tener los demandantes de créditos.
La exigencia de requerir garantía del pago del
Garantía crédito a los clientes del banco solicitantes de
microcréditos debe ser ajustada a la actividad
económica que se dedica.
La actividad económica a la cual se dedique el
Actividad solicitante de microcrédito debe tenerse en cuenta
para la aprobación o no de mismo.
Se entiende por riesgo la causa probable de que
no se consigan los objetivos organizacionales. La
Evaluación de riesgos organización debe prever, conocer y abordar los
riesgos con los que se enfrenta, para establecer
mecanismos que identifiquen, analicen y
disminuyan los correspondientes.
El contexto o ambiente donde se desarrollan las
actividades bancarias debe estar signado por la
Gestión de la gerencia filosofía de gestión de la gerencia, donde la
calidad del servicio y la satisfacción de los clientes
deben estar por encima de todo.
El otorgamiento de crédito es uno de los servicios
Gestión de la fundamentales para las entidades financieras y
demanda. para sus clientes, por ello este factor tiene una
incidencia relevante en el desarrollo del proceso
administrativo llevado a cabo en la
Vicepresidencia de Crédito.

50
 La directiva del banco debe gestionar por otro
Gestión de recursos medios el recurso financiero para brindar todos
financieros servicios de calidad y lograr la satisfacción del
cliente.
. Tiene que ver con la medición de los procesos
Estudio de gestión internos de la gestión administrativa con miras a
definir líneas de acción y corregir el curso de las
actividades en caso de presentarse deficiencias..
En el diseño organizacional deben establecerse
Actividades de control las políticas y mecanismos de control que ayuden
a que las normas dictadas por la gerencia se
cumplan.
Todo el proceso ha de ser monitoreado, con el fin
de incorporar las mejoras a la estructura
Supervisión organizativa; de tal forma de garantizar una buena
distribución de funciones entre el personal y así
evitar que hayan colaboradores ociosos.
Información y El personal de una entidad debe no sólo captar
comunicación una información, sino también intercambiarla para
desarrollar, gestionar y controlar sus operaciones.
Factor externo
Decretos del Banco El cambio continuo en las normas de carácter
Central de Venezuela general, ya que limita el otorgamiento de
microcréditos por falta de liquidez monetaria.
Fuente: Morillo (2020)

Asimismo, es importante destacar que el papel de los gerentes de

banco o líder del proceso junto a su equipo de trabajo debe estar orientado a
minimizar esto posibles factores que pueden estar presente en la agencia
que dirigen, con la finalidad de perfeccionar los proceso administrativos
involucrados, en este caso específico en el otorgamiento de microcréditos.
A continuación se presentan las preguntas y respuesta
correspondiente a este segundo objetivo de la investigación:

51
7. ¿Considera usted que hay una buena coordinación entre las fases del
proceso administrativo llevado a cabo para el otorgamiento de los
microcréditos?
Tabla 7. Distribución absoluta y porcentual en relación a la coordinación entre
las fases del proceso administrativo para el otorgamiento de los microcréditos

Frecuencia Frecuencia
Alternativa
Absoluta Porcentual

Siempre 5 10%

Algunas veces 45 90%

Nunca 0 0

TOTAL 50 100%
Fuente: Opinión de los encuestados sobre la existencia de una buena planificación.

En este caso, la mayor parte de los consultados respondieron que

algunas veces hay una buena coordinación entre las fases del proceso
administrativo llevado a cabo para el otorgamiento de los microcréditos; lo
que es negativo para la agencia del banco, ya que las organizaciones con
una buena planificación se benefician al tener establecida la cantidad de
recurso humano que requieren para poder llevar a cabo sus funciones,
reduce el impacto del cambio, minimiza el desperdicio y la redundancia y fija
los estándares para facilitar el control y lograr que la empresa sea más
eficiente y más productiva cumpliendo con los objetivos de la misma.
Cabe señalar, que la coordinación surge de la necesidad de
sincronizar y armonizar los esfuerzos para integrar las actividades de los
procesos administrativos a efecto de perseguir las metas de la organización
con eficacia. De hecho, es considerada como el proceso más trascendente
de las organizaciones, ya que, permite evaluar el grado de integración de sus

52
miembros, sincronizar las acciones y adaptar los medios a los fines de
cumplir con los objetivos establecidos.
8. ¿Considera usted que la falta de recursos por parte del banco ocasiona la
disminución en el otorgamiento de crédito a las persona naturales y
jurídicas?
Tabla 8. Distribución absoluta y porcentual en relación a si la falta de recursos
del banco ocasiona la disminución en el otorgamiento de crédito

Frecuencia Frecuencia
Alternativa
Absoluta Porcentual

Siempre 50 100%

Algunas veces 0 0

Nunca 0 0

TOTAL 50 100%
Fuente: Opinión de los encuestados sobre la falta de recursos del banco.

Al tomar como referencia los resultados obtenidos, donde se evidencia

que todos los entrevistados manifestaron que siempre la falta de recursos
por parte del banco ocasiona la disminución en el otorgamiento de crédito a
la persona natural y jurídica. En efecto, si el banco no dispone de lo recuro
requeridos para aprobar microcréditos a los demandantes de los mimos no
podrá cumplir con un servicio que está destinado exclusivamente para la
banca, lo que conlleva a la molestia de parte de su clientes.
En este sentido, la autora considera que es necesario tener en cuenta
que para lograr el buen desempeño de las entidades financieras, es preciso
que estos tengan los medios necesarios para el cumplimiento de los
objetivos de la organización, ya que, los recursos tecnológicos, materiales,
financieros y humanos; indudablemente influencian en el clima
organizacional debido a que posibilita una mayor flexibilización e integración
de los procesos administrativos y poder brindar su servicios de calidad.

53
9. ¿Considera usted que hay una buena comunicación entre el personal de
la Vicepresidencia de Crédito en el proceso de otorgamiento de
microcréditos?
Tabla 9. Distribución absoluta y porcentual en relación a la comunicación
entre el personal de la Vicepresidencia de Crédito
Frecuencia Frecuencia
Alternativa
Absoluta Porcentual

Si 05 10

No 45 90%

No contestó 0 0

TOTAL 50 100%
Fuente: Opinión de los encuestados sobre la comunicación
.
En cuanto a los resultados arrojados de la aplicación del cuestionario, la
mayor parte de los consultados afirmaron que no existe buena una buena
comunicación entre el personal de la Vicepresidencia de Crédito en el
proceso de otorgamiento de microcréditos, lo que indudablemente es
negativo para la institución, ya que una buena comunicación beneficia
directamente el clima organizacional y por ende la calidad de servicio en la
atención al cliente. De hecho, la comunicación permite a las personas
sentirse cómodas, apreciar la organización en la que trabajan y de estimular
el sentido de pertenencia; por ser la comunicación un elemento clave para
lograr los objetivos propuestos por la organización.
Evidentemente, se debe tener en cuenta que la comunicación facilita
el trabajo en equipo; por ello un buen diálogo genera confianza y credibilidad
entre el recurso humano, el cual es crucial para ofrecer una calidad de
servicio efectiva en la atención al cliente, porque este hecho señala la
importancia de centrarse en ellos, como único juez y evaluador de la calidad

54
del servicio, cuyos criterios deben considerarse para garantizar la mejora
continua de los procesos administrativos.
10. ¿Usted está de acuerdo que existe motivación en el personal de la
Vicepresidencia de Crédito por brindar un buen servicio en el proceso de
otorgamiento de microcréditos?
Tabla 10. Distribución absoluta y porcentual en relación a la motivación en el
personal de la Vicepresidencia de Crédito por brindar un buen servicio

Frecuencia Frecuencia
Alternativa
Absoluta Porcentual

Siempre 05 10%

Algunas veces 40 80%

Nunca 05 10%

TOTAL 50 100%
Fuente: Opinión de los encuestados sobre la motivación.

La mayor parte de los consultados respondieron que algunas veces

existe motivación en el personal de la Vicepresidencia de Crédito por
brindar un buen servicio en el proceso de otorgamiento de microcréditos, lo
que es negativo para el banco, por ser la motivación un aspecto
fundamental a la hora de lograr metas y objetivos en las organizaciones.
Igualmente, las empresas necesitan personas para que funcione de forma
normal, pero si lo que desea es que funcione de forma excelente esas
personas necesitan estar motivadas.
En efecto, para crear y mantener un alto nivel de motivación es
importante asegurarse de que los objetivos y los valores de cada empleado
se corresponden con la misión y la visión de la organización. De allí, que en
la actualidad es indispensable promover un buen clima laboral, así como
también el compromiso de desempeño en los empleados. Si la persona que

55
brinda atención al cliente es un empleado descontento generará clientes
desmotivados.

11. ¿Cree usted que para la aprobación de microcrédito se debe tomar en

cuenta el historial crediticio del solicitante de mismo?
Tabla 11. Distribución absoluta y porcentual en relación a si para la
aprobación de microcrédito se debe tomar en cuenta el historial crediticio del
solicitante

Frecuencia Frecuencia
Alternativa
Absoluta Porcentual
Totalmente de acuerdo 0 0

De acuerdo 5 10%

Ni de acuerdo ni desacuerdo 5 10%

Totalmente en desacuerdo 40 80%

En desacuerdo 0 0

TOTAL 50 100%
Fuente: Opinión de los encuestados sobre el historial crediticio del solicitante.

Los resultados obtenidos, reflejan que la mayor parte de los

consultados respondieron estar totalmente de acuerdo en que para la
aprobación de microcrédito se debe tomar en cuenta el historial crediticio del
solicitante, ya que en el historial del mismo se refleja cómo ha sido el
comportamiento de esa persona con créditos anteriores, es decir es una
forma de obtener información sobre la honestidad de los clientes;
entendiéndose la honestidad como un factor relevante en el análisis de
riesgo para la aprobación de la solicitud.
En efecto, que el cliente refleje en su historial un comportamiento
adecuado representa un punto a un favor para la obtención del microcrédito,
ya que genera un impacto positivo en los analistas de crédito. Nadie es

56
perfecto, cualquiera puede cometer algún error, ya sea más grave o más
pequeño. Los analistas se darán cuenta de ello y en la mayoría de los casos
lo harán saber porque no se debe hacer esperar al cliente.

12 ¿Cree usted que la capacidad de pago del solicitante de microcrédito es

un factor que se deba analizar para la aprobación del crédito?
Tabla 12. Distribución absoluta y porcentual en relación a si la capacidad de
pago del solicitante de microcrédito se deba analizar para la aprobación del
crédito

Frecuencia Frecuencia
Alternativa
Absoluta Porcentual

Totalmente de acuerdo 0 0

De acuerdo 50 100%

Ni de acuerdo ni desacuerdo 0 0

Totalmente en desacuerdo 0 0

En desacuerdo 0 0

TOTAL 50 100%
Fuente: Opinión de los encuestados sobre la capacidad de pago

En cuanto, a los resultados obtenidos sobre si la capacidad de pago

del solicitante de microcrédito es un factor que se deba analizar para la
aprobación del crédito, todos respondieron estar de acurdo, lo que es
positivo para la agencia; ya que la capacidad de pago del solicitante refleja
la posibilidad de que el cliente cumpla con el compromiso adquirido; por ello,
es un factor determinante para saber si el mismo tiene las condiciones
económicas para cancelar el microcrédito solicitado y de allí su aprobación.
Igualmente, la capacidad de pago del cliente es importante para
determinar qué cantidad de dinero se le puede otorgar al demandante. Por
ello, la capacidad de pago es un requisito fundamental para darle repuesta a

57
los solicitantes, se previene, se emplean los recursos y esfuerzos para llegar
a una meta, un fin, un objetivo o a resultados de una organización, todas
estas obtenidas por la secuencia de actividades en un tiempo requerido.
13 ¿Usted cree que se debe exigir garantía del pago del crédito a los clientes
del banco solicitantes de microcréditos?
Tabla 13. Distribución absoluta y porcentual en relación a la exigencia de
garantía del pago del crédito a los clientes del banco solicitantes de
microcréditos

Frecuencia Frecuencia
Alternativa
Absoluta Porcentual
Si 15 50%

No 25 30%

No contestó 10 20%

TOTAL 50 100%
Fuente: Opinión de los encuestados sobre la exigencia de garantía del pago.

Los resultados obtenidos muestran que la mayor parte de los

consultados respondieron que no se debe exigir garantía del pago del
crédito a los clientes del banco solicitantes de microcréditos, mientras que
una parte representativa respondió que sí y otra no contestaron. Estos
resultados reflejan que la situación debe ser analizada en profundidad, por
ser este uno de los servicios fundamentales del sector bancario, es decir
otorgar créditos a sus clientes.
Asimismo, la autora considera pertinente tener presente que las
instituciones bancarias, evidentemente dentro de sus actividades deben
velar por el cumplimiento de sus deudores y por ello enfatizar en lo intangible
del servicio, que agrega valor para desarrollar y mantener sus ventajas
competitivas, si se toma en cuenta que los servicios son lo único que los
bancos pueden vender y por consiguiente obtener sus ingresos. Además, los

58
productos bancarios son básicamente los mismos por lo que el único
elemento que permite lograr diferenciación es la calidad del servicio con la
que ofrecen sus productos a su cartera de clientes.

14 ¿Usted está de acuerdo que la actividad económica a la cual se dedique

el solicitante de microcrédito debe tenerse en cuenta para la aprobación o no
de mismo?
Tabla 14. Distribución absoluta y porcentual en relación a si la actividad
económica del solicitante de microcrédito influye en la aprobación del mismo

Frecuencia Frecuencia
Alternativa
Absoluta Porcentual
Totalmente de acuerdo 0 0

De acuerdo 50 100%

Ni de acuerdo ni desacuerdo 0 0

Totalmente en desacuerdo 0 0

En desacuerdo 0 0

TOTAL 50 100%
Fuente: Opinión de los encuestados sobre la actividad económica.

En la tabla 14, se muestra que todos los consultados respondieron estar de

acuerdo en que la actividad económica a la cual se dedique el solicitante de
microcrédito debe tenerse en cuenta para la aprobación o no de mismo, en
vista de la situación del país, donde se evidencia que cierta actividades
económicas tiene un mayor repunte económico que otra. De igual forma, es
importante tener presente que la manera de llegar al cliente es a través de la
atención y de la calidad servicio que se pueda ofrecer.
En efecto, el solicitante al momento de hacer su solicitud debe indicar
su actividad ecónoma. Igualmente, al momento de acercarse para buscar

59
solución a dudas. Asimismo se debe estar atento a la actividad para ofrecer
una buena atención. De hecho, se debe tener presente que los clientes son
quienes califican el servicio. Si es bueno vuelven y de lo contrario no
regresan, por ello para el banco resulta relevante la actividad de su
demandante de créditos.
Acciones para el fortalecimiento del proceso administrativo utilizado en
el otorgamiento de los microcréditos.
Entre las acciones para el mejoramiento de las fases del proceso
administrativo relacionado al otorgamiento de crédito, la autora considera
pertinente formular estrategias adecuadas para tal fin. Por ser las estrategias
herramientas importante en las organizaciones, independientemente de su
tamaño y actividad económica a la que se dediquen. De allí, que las
estrategias son consideradas como las acciones que se implementan en
una organización para alimentar y guiar sus planes, objetivos y metas. A fin
de garantizar la eficiencia y eficacia del éxito que tengan sus proyectos en el
presente y futuro. Hay que destacar que, antes de plantear una o varias
estrategias, estas se originan bajo una formulación, que dé respuesta al para
que servirá, cómo se ejecutara, que beneficio o aportes brindara a la los
procesos administrativos de la organización.
El efecto, las organizaciones tienen la necesidad de mejorar el
desarrollo de su proceso administrativo por medio de una gestión
administrativa efectiva, de la cual generalmente depende su supervivencia,
desarrollo y crecimiento en el mercado, ya que el mercado competitivo actual
exige no sólo que las empresas estén bien posicionadas en el segmento, si
no, principalmente que logren una buena gestión administrativa, capaz de
transmitir confianza. Esto quiere decir que no basta hacer un trabajo
satisfactorio, es necesario que se cumpla con los procesos administrativos.
Por consiguiente, las estrategias surgen en su mayoría a través de
los planes, con la finalidad de que sirvan como medidas correctivas para
solucionar o mejorar las acciones que ejecuta una empresa, asimismo se

60
utilizan para unificar e integrar las decisiones coherentes que plantean los
encargados de una organización, con el fin de dar respuesta a los planes,
acciones y propósitos propuestos. En este caso, analizan los procesos
administrativos par el otorgamiento d microcréditos con la finalidad de sugerir
las acciones requeridas par solucionar la disminución de los mismos.
Definir de manera adecuada la estrategia, permite entonces formular
estrategias que orienten las prácticas cotidianas hacia los resultados
deseados y para ello, se debe considerar que dichos objetivos pueden
renovarse al agregar elementos adicionales, o por modificación de normas,
como lo que sucedió en este caso, que por el aumento del encaje legal
implementado por el Banco Central de Venezuela, el Banco Caroní ha
adoptado como estrategia disminuir la aprobación de los microcréditos.
En efecto, en el entorno bancario, las entidades tienen la necesidad
de mejorar el desarrollo de sus procesos administrativos, como una forma de
mantenerse competitivamente en el mercado y prestar servicios de calidad.
En este sentido, Robbins y Coulter (2009), afirmaron que “las estrategias son
las acciones emprendidas por la dirección de una empresa con la finalidad
de lograr sus objetivos planteados para cumplir con su misión” (p. 79). Lo
que indica, que las estrategias generalmente son establecidas por el
personal directivo con la finalidad de asegurar el alcance de la misión de la
empresa.
Asimismo, es importante destacar que el término estratégico hace
referencia al más alto nivel de la empresa, por lo que se suele pensar que las
estrategias sólo se deciden a ese nivel, pero en realidad, éstas se toman en
todos los niveles de la empresa. De hecho, para la elaboración de las
estrategias para el fortalecimiento de los procesos administrativo en el
otorgamiento de microcréditos, la autora se fundamentó en la triangulación,
la cual abarca las teorías consultadas por la autora sobre el tema en estudio,
las respuestas dadas por los consultados y de la interpretación de los
autores de dichas respuestas.

61
 A continuación, se presentan la estrategia sugeridas:
1. Gestionar los recursos financieros requeridos por otros medios, para
brindar nuevamente el servicio de otorgamiento de microcréditos con calidad
y así lograr la satisfacción de los clientes. Es de hacer notar, que de esta
estrategia, e decir de la obtención de los recursos, dependerá la
implementación de las acciones relacionadas al otorgamiento de
microcréditos.
2. Resaltar en los trabajadores del banco lo intangible del servicio, que
agrega valor para desarrollar y mantener sus ventajas competitivas, si se
toma en cuenta que los servicios son lo único que los bancos pueden vender,
son la única manera de ser diferentes y que los productos bancarios son
básicamente los mismos por lo que el único elemento que permite lograr
diferenciación es la calidad del servicio con la que ofrecen sus productos a
su cartera de clientes.
3. Aplicar la estrategia Kaizen (cambio a mejor) para que mejore el desarrollo
de las actividades en los procesos administrativos relacionados con el
otorgamiento de microcrédito y por ende la atención de los clientes,
permitiendo alcanzar una disminución en todos aquellos elementos que no
producen valor, aumentando así los niveles de satisfacción y motivación en
los miembros del equipo, y que estos puedan presentar un mayor grado de
compromiso en las metas del Banco Caroní, incrementando así la
competitividad, impulso en los niveles de satisfacción de los clientes y
fortalecimiento de los equipos para afrontar cualquier desafío.
4. Aplicar la estrategia Poka Yoke a los procesos administrativos
relacionados con el otorgamiento de microcréditos: Poka Yoke es una
herramienta de control procedente de Japón que significa procesos de
calidad a prueba de errores. Lo que se busca con esta forma es eliminar o
evitar las equivocaciones, ya sean de origen humano o automatizado.
Igualmente aplicar esta estrategia permite evitar errores y defectos,
garantizando la seguridad de los procesos administrativos, mejora la calidad

62
del servicio, tener menor tiempo de revisión y controles, ya que el trabajador
puede centrarse en funciones de mayor valor, más que dedicar esfuerzo a
prevención o subsanación de errores.
5. Establecer un plan de calidad, con un adecuado uso de los procesos
administrativos, reducción de costes y una mejora continua en los mismos.
Fundamentado en el hecho de que la calidad del servicio es un elemento
clave que permite crear herramientas que ayudan a ejecutar cada uno de los
objetivos establecidos dentro de la institución.
6. Realizar un modelo de mejoramiento de la calidad del servicio en el Banco
Caroní, para facilitar determinar las diferentes percepciones de los servicios
en cuanto a la calidad que se refiere y así evitar las molestias de los clientes.
Por tal motivo la creación de este modelo permitirá conocer las áreas de la
entidad que requieren un mejoramiento el cual contribuirá a brindar servicios
de calidad y en el tiempo requerido a sus clientes y así mejorar la
percepción de la calidad de los servicios que se ofrecen.
7. Efectuar una reestructuración de la asignación de las funciones al personal
de la Vicepresidencia de Crédito, de tal manera que sean distribuidas de
forma equitativa y no haya personal ocioso.
8. Buscar la mejora continua de los procesos administrativos, para garantizar
que los clientes de la agencia Puerto Ordaz se mantengan satisfechos.
Haciendo énfasis en que el objetivo primero y fundamental es mejorar para
dar al cliente el mayor valor agregado, mediante una mejora continua y
sistemática de la calidad ofertada.
9. Detectar las oportunidades de crecimiento hacia la excelencia institucional
para contribuir en la aportación de un plan de mejora que permita conducir a
un mejor funcionamiento y desempeño de cada una de las actividades
enmarcadas en la gestión bancaria relacionada con la calidad en el servicio
de otorgamiento de microcréditos brindado por el Banco Caroní, C.A
10. Realizar un estudio para la identificación, reglamentación, evaluación y
certificación de las competencias laborales de los trabajadores involucrados

63
en el proceso administrativo para el otorgamiento de los microcréditos; con la
finalidad de aprovechar el conocimiento y la experiencia de los empleados
dentro de sus respectivos oficios para que asimismo puedan identificar
oportunidades de mejora y contribuir a hacer más eficientes los procesos
administrativos.
11. Comparar el desempeño de las diversas agencias que conforman el
Banco Caroní, desde la percepción de los clientes sobre los procesos
administrativos para el otorgamiento de microcréditos y darle a conocer los
resultados a los trabajadores involucrados en los mismos. Este hecho
permite que el personal entienda su papel en el logro de las metas y que se
sienta parte de este proceso para ir creando una cultura de calidad. Además
da la posibilidad de hacer que cada cliente del banco opine del servicio que
recibe teniendo en cuenta diferentes criterios.
12. Aplicar la estrategia Muda a los procesos administrativos para el
otorgamiento de microcréditos y atención de los clientes: Muda significa
desperdicio, es decir, todas aquellas actividades como: retrasos, esperas y
paros, transportes y envíos, desplazamientos y movimientos, sobre-
procesamiento o actividades que no agregan valor, fallas y defectos de
servicio, competencias y talento humano que se consideran inútiles o
innecesarias, porque consumen recursos y no aportan valor para el cliente y
los procesos de la agencia. Muda es incluso no aprovechar todo el talento y
potencial de los trabajadores de la organización.
12. Instruir al personal sobre la importancia de la atención al cliente, lo que
le permitirá crear individuos mucho más rentables en sus puestos de trabajo,
algo realmente importante para el banco. Asimismo, la capacitación
conseguirá que el personal esté más preparado y cuente con mayor
conocimiento sobre sus funciones, esto se traducirá en una resolución
mucho más rápida de los problemas, ahorrando tiempo en las tomas de
decisiones por parte del personal y por tanto la posibilidad de ahorrar
recursos en la empresa.

64
13. Implementar la estrategia Trabajo en equipo en los procesos
administrativos, donde se estimule a todos los trabajadores de la
Vicepresidencia de Créditos a trabajar juntos y coordinados para maximizar
su eficiencia y llegar a un objetivo en común. De hecho, mediante los
equipos se procura la motivación, es decir, los miembros del equipo tienen la
oportunidad de aplicar sus conocimientos y competencias, siendo
reconocidos por ellos mismos, desarrollando así un sentimiento de auto
eficiencia y pertenencia al equipo de trabajo. También, tienen mayor
comunicación y compromiso para participar en el análisis y la toma de
decisiones ayudando así a generar nuevos caminos para el pensamiento y la
reflexión sobre los problemas y la importancia de cumplir con lo proceso
administrativos para brindar un servicio de calidad..
14. Determinar las principales brechas de insatisfacción en la calidad del
servicio según las percepciones de los clientes, para darle prioridad a las
mismas y así poder mejorar la gestión bancaria lo que evidentemente influye
en brindar calidad de servicios en la atención al cliente.
15. Preparar a los empleados de la Institución en cuanto a la competitividad y
mejorar la calidad de servicios a través de la intervención de los integrantes
de la organización, en pro de los objetivos propuesto por la institución de
esta forma eleva la eficiencia y la calidad del servicio.
16. Cultivar una cultura organizacional, en la medida que el personal del
Banco Caroní, C.A., asuma la implementación de los procesos de calidad
como parte de la cultura organizacional en sus funciones, se notará como el
impacto es mucho mayor, así como su sostenibilidad en el tiempo.
En este orden de ideas, la autora considera pertinente destacar que
no es suficiente elaborar las estrategias, hay que implementarlas y estar en
constante control y seguimiento, en virtud, que las estrategias están sujetas
a modificaciones futuras porque los factores externos e internos cambian
constantemente. De allí, la importancia de estar pendiente cuándo ciertas

65
estrategias no están funcionando adecuadamente, a pesar de haber sido
efectiva en un momento determinado, para reemplazarlas.
Finalmente se presenta la pregunta relacionada al tercer objetivo y su
respectivo análisis.

15 ¿Usted está de acuerdo que es factible aplicar nuevas acciones para el

fortalecimiento del proceso administrativo utilizado en el otorgamiento de los
microcréditos?
Tabla 15. Distribución absoluta y porcentual en relación a la factibilidad de
aplicar acciones para el fortalecimiento del proceso administrativo

Frecuencia Frecuencia
Alternativa
Absoluta Porcentual
Si 0 0

No 50 100%

No contestó 0 0

TOTAL 50 100%
Fuente: Opinión de los encuestados sobre la factibilidad de aplicar nuevas estrategias.

Los resultados reflejados en la tabla 15, muestran que todo el personal

encuestado está totalmente de acuerdo en que es factible aplicar nuevas
estrategias para el fortalecimiento del proceso administrativo utilizado en el
otorgamiento de los microcréditos del Banco Caroní, C.A., Puerto Ordaz.
Estado Bolívar; lo que es beneficioso para la empresa, ya que la aceptación
de nuevas estrategias por parte del personal involucrado en los procesos
administrativos representa un impacto positivo a nivel operativo.
Además, implementar estrategias adecuadas para el fortalecimiento del
proceso estudiado conlleva a brindar calidad en el servicio ofertado a los
clientes y así impulsar aumento en la cartera de clientes del banco. Cabe

66
resaltar que la atención al cliente es considerada una de las partes más
importantes en el proceso de ofertar servicios al público. De allí, la
importancia de que los trabajadores y colaboradores tengan claro que lo más
relevante de todo debe ser siempre la satisfacción del cliente y por supuesto
una atención eficaz y eficiente.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Luego del desarrollo de los objetivos planteados en la investigación,

se presenta las conclusiones derivadas del análisis de los procesos
administrativos para el otorgamiento de los microcréditos en el Banco Caroní,
C.A., Puerto Ordaz. Estado Bolívar.
Con respecto, a la situación de los procesos administrativos en
relación con el otorgamiento de los microcréditos por parte de la
Vicepresidente de Crédito del Banco Caroní, se determinó que ha
disminuido la aprobación y otorgamiento de microcrédito a las persona
naturales y jurídicas, a partir de la aplicación del decreto emitido en octubre
del año 2018 referido al aumento del encaje legal en todas las instituciones
bancarias del país. Asimismo, dicha situación, originó que el personal
asignado para ejecutar los procesos administrativos relacionados al análisis
de riesgo de los microcréditos quedó prácticamente ocioso
En relación, a los factores internos y externos que influyen en el
otorgamiento y aprobación de los microcréditos, se determinó que hay fallas
en la coordinación, escasez de recursos, falta de comunicación, poca
motivación en el personal, entre otros. En efecto, estos factores dificultan
que no se cumplan correctamente los procesos administrativos y por ende
la imposibilidad de prestar servicio de calidad para la satisfacción de los
clientes.

67
 En lo atinente, a las posibles acciones para el fortalecimiento del
proceso administrativo utilizado en el otorgamiento de los microcréditos se
evidenció que todo el personal encuestados está de acuerdo en que es
factible aplicar nuevas estrategias, lo que es beneficioso para la empresa, ya
que la aceptación de nuevas estrategias por parte del personal involucrado
en dichos procesos representa un impacto positivo a nivel operativo.

Recomendaciones

Una vez desarrolladas las conclusiones se presentan las siguientes

recomendaciones:
En cuanto a los procesos administrativos para el otorgamiento de los
microcréditos, deben implementarse las estrategias indicadas en la
investigación para garantizar una excelente gestión administrativa en la
Vicepresidencia de Crédito, lo que a su vez facilitará brindar servicios de
calidad y así lograr la satisfacción de los clientes.
En lo atinente a los factores internos y externos que influyen en el
otorgamiento y aprobación de los microcréditos, se debe concienciar al
personal involucrado en los procesos administrativos sobre la importancia de
cumplir correctamente los mismos, de tal forma de prestar servicio de
calidad para la satisfacción de los clientes.
Con respecto a las estrategias las posibles acciones que permitan el
fortalecimiento del proceso administrativo utilizado en el otorgamiento de los
microcréditos se deben implementar lo más pronto posible las estrategias
formuladas en el desarrollo de la presente investigación, teniendo en cuenta
que todo el personal está de acuerdo con su implementación por representar
un impacto positivo a nivel operativo y estratégico.

68
 REFERENCIAS

Anderson (2010). Introducción a la teoría general de la administración.

Quinta edición. Editorial McGraw-Hill Interamericana.

Andrade (2015). Determinación del grado de satisfacción de los clientes

bancarios de Puerto Montt basada en la escala SERVQUAL.

Arias, F (1997). El Proyecto investigación. Caracas: Editorial Episteme.

Arias, F (2006). El proyecto de Investigación: Introducción a la Metodología

Científica, (4ta Edición), Caracas, Editorial Episteme.

Arias, F. (2009). El Proyecto de Investigación. Guía para su elaboración.

Caracas: Editorial Episteme.

Arias, F (2012). El proyecto de investigación: Introducción a la investigación

científica. Caracas: Episteme.

Bedoya, N (2017). Administraciónde empresa. (3ra Edición). Colombia.

Editorial Nomos.

Behar, D. (2008). Metodología de la Investigación. Editorial Shalom.

Castro, M (2015). Manual práctico de Comunicación Organizacional.

Editorial verbum .Edición 1.

Catacora F, (1996).Sistema y Procedimiento Contables. Edición Editorial Mc

Graw- Hill- Venezuela.

69
Chávez, F (2011). Proceso Metodológico en la Investigación. Editorial
Flamenco. Caracas.

Chimal (2013), Gestión del talento humano. McGraw-Hill Interamericana de

España.

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. (1.999). Publicada en

Gaceta Oficial N 36.860, de fecha 30 de Diciembre de 1.999.

Drucker, P (2005). Administración de empresa. (5ª Edición). McGraw-Hill

Interamericana de España.

Espinoza, P (2014). Administración de empresa. (1ra Edición). Colombia.

Editorial Nomos.

Figueroa (2016). Medición del grado de satisfacción de los clientes bancarios

de Puerto Montt basada en la escala SERVQUAL.

García (2016), Calidad del Servicio y Satisfacción de los Clientes del Banco
Ripley, S.A. – Agencia Mall Aventura Plaza, Trujillo.

Gómez, T (2008). Metodología de la investigación. McGraw-Hill

Interamericana de España.

Hernández, S (2014). Triangulación: un medio de reconciliación en la

investigación. McGraw-Hill Interamericana de España.

Hernández, R.; Fernández, C. y Baptista, P. (2006). Metodología de la

investigación. México D.F. McGraw Hill Interamericana.

Hurtado, N (2008), Metodología de la Investigación México Editorial MC

Graw Hill Internacional.

Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras. Gaceta

extraordinaria de la República Bolivariana de Venezuela, N° 6.154,
Noviembre 19, 2014.

70
Loreanza, (2013). Control interno Contable y Administrativo. McGraw-Hill
Interamericana de España.

Marcano (2016) Medición de la calidad del servicio del banco de los

trabajadores a través del modelo SERVQUAL.

Marcano, C (2.005). El Control interno Contable y Administrativo. McGraw-

Hill Interamericana de España.

Martínez y Reyes (2016) Medición de la calidad del servicio estratégico del

primer banco de los trabajadores a través del modelo SERVQUAL.

Martínez y Zapata (2018) La calidad del servicio y la satisfacción del cliente

Banco Nacional de Crédito, agencia 047, Alta Vista.

Moreno, A (2018). La gestión administrativa y su influencia en el control

interno. Editorial Sony. México.

Morgan, N. y Piercy, N. (1992). Calidad de Mercado. Administración de la

Industria de Marketing, Vol.21.

Morrisey, B (2013). Las estrategias empresariales. Editorial Panapo. Ciudad

de México.

Munch, E 2009) Administración. Elementos de Administración: un enfoque

internacional y de innovación. Mc Graw- Hill. D. F. México.

Oliver, R. (1997). Satisfacción, una perspectiva sobre el consumidor. Nueva

York, EEUU: Mc Graw-Hill.

Pérez, J, y Merino, M (2008) Definición de Servicio. Definición de

Recuperado de: https://definicion.de/servicio/.

Pérez, M (2010).). Fundamentos de Administración. Editorial Beta. Buenos

Aires – Argentina.

Puente, Y (2015). Metodología, Paso para hacer un proyecto de

investigación. Editorial Palanga. Caracas.

71
Rojas, L. (2006). El Acceso a los Servicios Bancarios en América Latina:
Identificación de Obstáculos y Recomendaciones. [Resumen] Center
for Global Development.

Rosenberg, W (2.007). Sistemas y Procedimientos. McGraw-Hill. Cuarta

edición. España.

Sabino, C (2009). Sistemas y Procedimientos. McGraw-Hill. Quinta edición.

España.

Sabino, C (2011). Sistemas y Procedimientos. McGraw-Hill. Sesta edición.

España.

Sabino, C (2014). Sistemas y Procedimientos. McGraw-Hill. Octava edición.

España.

Sánchez (2017) Evaluación de la calidad de servicio al cliente en el

Restaurante Pizza Burger Diner De Gualán, Zacapa.

Señalim, T (2015). Fundamentos de Administración. Editorial Beta. Buenos

Aires. Argentina.

Tamayo, T. y Tamayo, M. (2009). El Proceso de Investigación Científica.

México: Editorial Limusa.

Torrez (2016), Analisis de la calidad de servicio al cliente en el Restaurante

Pizza Burger Diner De Gualán.

Viamonte, H (2016).Elementos de la Organización. Editorial Mac Graw Hill.

Tercera Edición. DF. – México.

72
ANEXOS

73
 Anexo A

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA

VICERRECTORADO ACADÉMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO
PROYECTO DE CARRERA: ADMINISTRACIÓN MENCIÓN BANCA Y
FINANZAS

CUESTIONARIO

El siguiente cuestionario fue aplicado a la muestra seleccionada en la

realización del estudio titulado: Análisis de los Procesos Administrativos
para el Otorgamiento de los Microcréditos (Caso: Banco Caroní, C.A,
Puerto Ordaz, Estado Bolívar).

Instrucciones:

74
 1. Lea cuidadosamente las quince (15) preguntas.
2. Marque con una (X) la alternativa que usted considere correcta
3. En caso de que tenga duda consultar a la investigadora

Gracias por su colaboración

Ítems relacionados al primer objetivo
1. ¿Considera usted que los procesos administrativos para el Otorgamiento
de los Microcréditos por parte de la Vicepresidente de Crédito son
efectivos?
Si ____
No ____
No contestó____
2. ¿Usted está de acuerdo que existe una buena planificación para la
aprobación de los microcréditos por parte de la Vicepresidente de
Crédito?
a. Totalmente de acuerdo____
b. De acuerdo____
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo____
d. Totalmente en desacuerdo____
e. En desacuerdo____
3. ¿Considera usted que la estructura organizativa del banco facilita el
otorgamiento y probación de los microcréditos?
a. Totalmente de acuerdo____
b. De acuerdo____
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo____
d. Totalmente en desacuerdo____
e. En desacuerdo____

75
4. ¿Considera usted que la dirección permite la aprobación de los
microcréditos de forma oportuna?
a. Siempre___
b. Algunas veces___
c. Nunca___
5. ¿Considera usted que hay una excelente integración en el personal de la
Vicepresidencia de Crédito en el proceso de otorgamiento de crédito?
a. Si ____
b. No ____
c. No contestó____
6. ¿Cree usted que el control aplicado en el proceso de aprobación de los
microcréditos es el adecuado?
a. Si ____
b. No ____
c. No contestó____
Ítems relacionados al segundo objetivo
7. ¿Considera usted que hay una buena coordinación entre las fases del
proceso administrativo llevado a cabo para el otorgamiento de los
microcréditos?
a. Siempre___
b. Algunas veces___
c. Nunca___
8. ¿Considera usted que la falta de recursos por parte del banco ocasiona la
disminución en el otorgamiento de crédito a las persona naturales y
jurídicas?
a. Siempre___
b. Algunas veces___
c. Nunca___

76
9. ¿Considera usted que hay una buena comunicación entre el personal de
la Vicepresidencia de Crédito en el proceso de otorgamiento de
microcréditos?
Si ____
No ____
No contestó_____
10. ¿Usted está de acuerdo que existe motivación en el personal de la
Vicepresidencia de Crédito por brindar un buen servicio en el proceso de
otorgamiento de microcréditos?
a. Siempre___
b. Algunas veces___
c. Nunca___
11. ¿Cree usted que para la aprobación de microcrédito se debe tomar en
cuenta el historial crediticio del solicitante de mismo?
a. Totalmente de acuerdo___
b. De acuerdo___
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo___
d. Totalmente en desacuerdo___
e. En desacuerdo___
12 ¿Cree usted que la capacidad de pago del solicitante de microcrédito es
un factor que se deba analizar para la aprobación del crédito?
a. Totalmente de acuerdo___
b. De acuerdo___
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo___
d. Totalmente en desacuerdo___
e. En desacuerdo___
13 ¿Usted cree que se debe exigir garantía del pago del crédito a los clientes
del banco solicitantes de microcréditos?
Si ____
No ____

77
 No contestó_____
14 ¿Usted está de acuerdo que la actividad económica a la cual se dedique
el solicitante de microcrédito debe tenerse en cuenta para la aprobación o no
de mismo?
a. Totalmente de acuerdo___
b. De acuerdo___
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo___
d. Totalmente en desacuerdo___
e. En desacuerdo___
Ítem relacionado al tercer objetivo
15 ¿Usted está de acuerdo que es factible aplicar nuevas acciones para el
fortalecimiento del proceso administrativo utilizado en el otorgamiento de los
microcréditos?
a. Si ____
b. No ____
c. No contestó_____

78
 Anexo B

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA

VICERRECTORADO ACADÉMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO
PROYECTO DE CARRERA: ADMINISTRACIÓN MENCIÓN BANCA Y
FINANZAS

INSTRUMENTO DE VALIDACIÓN POR JUICIO DE EXPERTOS

El Instrumento que se presenta a continuación, es para validar el

cuestionario que se aplicó en el desarrollo de la Investigación cuya finalidad
es: Análisis de los Procesos Administrativos para el Otorgamiento de los
Microcréditos (Caso: Banco Caroní, C.A, Puerto Ordaz, Estado Bolívar), lo
cual servirá para la elaboración del Trabajo de Grado como requisito parcial
para optar al título de Licenciada en administración de empresas, en tal
sentido agradezco todo su apoyo al dar respuesta al mismo.

79
 Atentamente

Br. Morillo Yuleidis

C. I.: V-22.587.534

IDENTIFICACIÓN DEL EXPERTO/A

Nombre y Apellido: María Teresa Huamán

Área de Conocimiento de experticia: _____________________
Título de Pregrado: Lcda. En Administración de Empresas
Título de Especialización: ________________________
Título de Maestría: MSc. En Gerencia Educativa
Título de Doctorado: ___________________________
Nombre de algunas investigaciones realizadas (tesis, trabajo de grado,
trabajo de ascenso, artículos arbitrados, entre otras.):
__________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
____.
Fecha: 20/05/2020

80
 EVALUACIÓN DEL INSTRUMENTO
(Tipo Encuesta)

Una vez leído y revisado el instrumento adjunto, a la luz de la Propuesta

de Trabajo de Grado, su opinión evaluativa sobre dicho instrumento es la
siguiente:

(Marque con una “X” en la casilla correspondiente)

Ítem Claridad Congruencia Pertinencia Observación
A B C D A B C D A B C D
1 x x x
2 x x x
3 x x x
4 x x x
5 x x x
6 x x x
7 x x x
8 x x x
9 x x x
10 x x x
11 x x x
12 x x x
13 x x x
14 x x x
15 x x x
Notas: *A: Excelente *B: Bueno *C: Regular *D: Deficiente
** Si es necesario, agregue más líneas para más ítems

81
Observación General:
____________________________________________
___________________________________________________________
_______________________________________________________.

Firma:

Nombre y Apellido: María T. Huamán

C.I. No 20.027.545
Fecha: 20/05/2020

82