SEMANA 1 – CONTEXTO NORMATIVO DE LA GESTIÓN DE PROCESOS

GESTIÓN DE PROCESOS EN EL SECTOR PÚBLICO

SEMANA 1

Contexto normativo de la
gestión de procesos

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APRENDIZAJE ESPERADO
 Reconocer el contexto normativo que
regula la gestión de procesos en la
administración pública.

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.......................................................................................................................... 3
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 4
1. ¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE PROCESOS?.......................................................................................... 4
1.1. DEFINIENDO LA GESTIÓN DE PROCESOS ......................................................................... 4
1.2. ESTUDIO DE LA GESTIÓN DE PROCESOS EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA .................. 6
2. GESTIÓN DE PROCESOS EN EL SECTOR PÚBLICO ........................................................................ 6
2.1 MODERNIZACIÓN DEL ESTADO ....................................................................................... 7
2.2. DERECHO ADMINISTRATIVO ........................................................................................... 9
3. HERRAMIENTAS PARA DEFINIR PROCEDIMIENTOS .................................................................. 12
3.1. MANUAL DE PROCEDIMIENTO ........................................................................................... 12
3.2. INSTRUCTIVOS .................................................................................................................... 13
COMENTARIO FINAL.......................................................................................................................... 14

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INTRODUCCIÓN
Para comenzar a analizar la gestión de
procesos en el sector público, es necesario
comprender por qué es importante su
desarrollo en la administración pública y
saber qué la ha impulsado a lo largo de estos
años hasta posicionarse como una disciplina
necesaria para todas las organizaciones que
desean mejorar sus resultados.
A la vez, es preciso tener una mirada a uno de
los hitos de gestión más significativos del
último tiempo para la administración pública:
la modernización del Estado, como carta de
navegación de los grandes cambios y
principios que guían esta nueva gestión
pública, lo que permitirá conocer y entender
cuáles son los lineamientos que deben guiar
los análisis de procesos y cuáles son aún los
objetivos a los que hay que orientarse
respecto a las intervenciones en las
instituciones.
Por otro lado, antes de cualquier análisis
operativo, es requisito conocer las normas
más relevantes del Derecho Administrativo
que tocan en forma transversal a los procesos
de todas las organizaciones públicas y que
representan de esta forma la base sobre la
que puede realizarse cualquier innovación y
mejora, considerando siempre la legalidad de
los actos.

1. ¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE
PROCESOS?
Para introducirse en el estudio de la gestión de
procesos en el sector público, es necesario
conocer qué es la gestión de procesos, cuáles son
sus objetivos y por qué es tan importante en las
organizaciones.

Su uso no solo se ha masificado, sino que ya es considerado como una necesidad para las
organizaciones que se encuentran en búsqueda de mejorar sus rendimientos, acercarse a sus
clientes o usuarios y desarrollar el potencial de los recursos que posee.

1.1. DEFINIENDO LA GESTIÓN DE PROCESOS

Dado su amplio desarrollo, es posible encontrar un sinnúmero de definiciones para el concepto de

gestión de procesos, por lo que se tomará la siguiente conceptualización de referencia y se
analizarán sus aspectos principales, los cuales se encuentran presentes en la mayoría de los autores.
De acuerdo a reconocido consultor Juan Bravo Carrasco, “La gestión de procesos es una disciplina

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de gestión que ayuda a la dirección de la empresa a identificar, representar, diseñar, formalizar,

controlar, mejorar y hacer más productivos los procesos de la organización” (Bravo, 2011, p.9), es
decir, busca estudiar y analizar los procesos de una organización controlando sus resultados para
encontrar formas más efectivas de alcanzar los objetivos, buscando agregar valor.

La gestión de procesos no tiene que ver únicamente con la formalización de procedimientos o

establecimiento de responsabilidades, sino más bien con analizar en función de la planificación
estratégica de una organización cómo y cuáles son los procesos que permiten entregar el producto
o servicio al usuario final. Esta reflexión en torno a la forma de conseguir los objetivos da como
resultado organizaciones con procesos bien gestionados, que se caracterizan por aspectos como los
siguientes:

 Se centran en el cliente/usuario.
 Tienen en cuenta su razón de ser, lo que se define como la misión y la visión de la
organización y es a lo que apuntan con los procesos de cada una de sus unidades.
 Satisfacen las necesidades de sus “clientes internos”, trabajadores, unidades de control
externo y usuarios.
 Los participantes de los procesos están sensibilizados, comprometidos y empoderados
respecto a esta visión, su participación en el engranaje organizacional y la importancia del
trabajo colectivo para el logro de los resultados.
 Han decidido dejar de hacer las cosas en forma deficiente, orientándose a la búsqueda de
soluciones más que al establecimiento de culpables o de reclamos respecto a los
incumplimientos.
 Existe una estructura de incentivos asociada al rendimiento, imparcial y alineada a los
objetivos planteados.
 La dirección de la organización está comprometida con esta búsqueda de mejora y
contempla recursos para su implementación y mantenimiento.

Junto con los conceptos de calidad, efectividad y valor agregado, la gestión de procesos se incorpora
cada vez con más fuerza como un mecanismo que permite mejoras sustanciales en los resultados.
Esto en el sector público puede tomar particular importancia, considerando que existen recursos
limitados para un gran número de necesidades, las cuales deben ser resueltas buscando atender la
mayor cantidad de demandas posibles, pero sin olvidar la calidad que se debe ofrecer a los usuarios
y beneficiarios. Visto de esta forma, representa una gran herramienta para la Nueva Gestión Pública,
que bajo el alero de la modernización del Estado, ha implementado cada vez más herramientas
innovadoras buscando la máxima productividad y eficiencia en la acción gubernamental.

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1.2. ESTUDIO DE LA GESTIÓN DE PROCESOS EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

Si bien la Nueva Gestión Pública incorpora muchas herramientas de gestión del sector privado, estas
no deben ser implementadas sin considerar las particularidades del sistema público, no solo las
normativas sobre las cuales debe funcionar como marco regulatorio, sino recordar que el objetivo
último del Estado es el bien común y el bienestar general de las personas, por lo cual cada una de
estas técnicas debe ser observada y adaptada a las necesidades propias del sector.

No existe una única definición de la gestión de procesos en la administración pública, que cubra en
sí misma todos los aspectos a considerar, pero los elementos que deben estar presentes son:

 Mejorar el desempeño frente a los estándares normativos.

 Considerar los grupos de interés que se ven involucrados en los procesos, ya sean
estos usuarios, organismos externos o unidades internas.
 Criterio de economía, eficiencia y eficacia.
 Garantizar la seguridad jurídica de los actos administrativos que involucran los
procesos.
 Incorporar los intereses políticos de los actores participantes.

Todo esto evidencia que para un análisis de procesos en el sector público es necesario tener una
mirada amplia que considere una serie de factores de diversos ámbitos, los cuales deben funcionar
en forma coordinada y conjunta para obtener resultados positivos y factibles de llevar a cabo.

 ¿Busca la Administración Pública encontrar nuevas y

mejores formas de gestionar sus procesos? Para que se
tenga una idea, se invita a revisar el siguiente link.

https://www.lab.gob.cl/

2. GESTIÓN DE PROCESOS EN EL SECTOR PÚBLICO

Para gestionar los procesos del sector público es imperativo que exista un conocimiento de las
normas que regulan dichos ámbitos, desde lo general a lo particular. Toda innovación, modificación,

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análisis y generación de cambio debe tener como contexto el marco regulatorio vigente, asegurando
la legalidad de los actos y el buen proceder del servicio.

Para que esto ocurra es necesario realizar un breve repaso por la modernización del Estado chileno
y las grandes implicancias que tuvo en términos de gestión en todos los niveles. Asimismo, se
revisarán las principales normativas asociadas al desarrollo e implementación de procedimientos en
las organizaciones de carácter público y que pertenecen al ámbito del derecho administrativo.

2.1 MODERNIZACIÓN DEL ESTADO

En 1990 junto con la llegada de la democracia, el Estado chileno realizó una serie de reformas
sociales en los ámbitos de educación, salud, vivienda y subsidios sociales, creando nuevas políticas
e instituciones para ello. Aun así, no fue hasta 1994 cuando la temática de la gestión pública se
incorporó a la agenda de la modernización del Estado, con la creación del Comité Interministerial
de Modernización de la Gestión Pública. Esto significó, para los servicios públicos, optimizar el uso
de recursos, contar con personal calificado, aumentar la cobertura y la calidad de los servicios
entregados e incentivar el uso de tecnologías de la información.

Para tener una idea del impulso y la importancia que tomo la modernización de la gestión pública,
es ilustrativo recoger este extracto de las Bases Programáticas del Segundo Gobierno de la
Concertación de Partidos por la Democracia:

Ningún país puede avanzar en el camino de la democracia, crecer competitivamente en el

mundo y superar la pobreza sin una gestión eficaz de sus asuntos públicos. Es evidente que

los problemas del país no podrán resolverse exclusivamente por mano del Estado; pero este

juega un papel fundamental en la sociedad moderna. (Concertación de Partidos por la

Democracia, 1994, pp. 11-12).

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El Comité Interministerial de Modernización de la Gestión Pública en 1997 publicó el Plan

Estratégico de Modernización de la Gestión Pública, el que tiene como base los siguientes principios:
Probidad y responsabilidad;Igualdad y no discriminación; Accesibilidad y simplificación; y Gestión
Participativa.

Considerando estos principios y las recomendaciones del Comité, es

posible identificar los siguientes como las principales iniciativas, que
luego dieron origen a cambios estructurales en el sector público:

1. Recursos Humanos: creación de incentivos vinculados a la

calidad de gestión, implementando la Ley 19553, un sistema de
incentivos salariales vinculado con los resultados institucionales
(PMG)1 e individuales del año inmediatamente anterior. Así como
mayores posibilidades de capacitación y la creación de un Sistema
de Gerencia Pública.
2. Calidad de Servicio y Participación Ciudadana: se
establecieron compromisos para la simplificación de trámites, carta de derechos
ciudadanos, el Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos y a la Innovación de la
Gestión Pública.
3. Transparencia y Probidad: se crea el Sistema Electrónico de Información de Compras
Públicas, el Proyecto de Ley sobre Probidad Administrativa, el Consejo de Auditoría General
de Gobierno y la implementación de las Oficinas de Información y Reclamos.
4. Gestión Estratégica: a partir de 1997, todos los servicios públicos se comprometieron con el
desarrollo de Programas de Mejoramiento de Gestión. Se implementan el Programa de
Evaluación de Proyectos Gubernamentales y planes pilotos.
5. Descentralización e Institucionalidad: se generaron compromisos de desconcentración y de
reformas para reordenar los entes reguladores y fiscalizadores de diversas materias.
6. Eficiencia y Aplicación de Tecnologías de Información en la Administración Pública: se crea
la Comisión Nacional para las Nuevas Tecnologías de Información y Comunicación, se
elabora el Decreto Supremo que valida el documento electrónico y firma digital en el Estado
y el establecimiento de una intranet gubernamental e implementación de un sistema
nacional de comunicación mediante videoconferencia.

Fueron muchos cambios en áreas distintas y por lo tanto implicó limitaciones particulares en cada
una de ellas, lo que facilitó o dificultó los cambios en cada uno de estos espacios. Pese a aquello,
representó un impulso que cambió profundamente el proceder del Estado hasta ese minuto y que
ha definido la tendencia de la gestión pública chilena hasta la actualidad.

1
Programa de Mejoramiento de Gestión.

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2.2. DERECHO ADMINISTRATIVO

De acuerdo al Diccionario de Administración Pública Chilena, el derecho administrativo puede

definirse como: “rama del derecho público que regula la creación, organización y funcionamiento
de los servicios públicos creados para el cumplimiento de la función ejecutiva del Estado, que regula
la actividad jurídica de la administración, y determina sus relaciones con terceros” (Diccionario de
Administración Pública Chilena, p.63), es decir, regula su administración y la forma en que se
relaciona con sus usuarios, beneficiaros y ciudadanos en general. Por ello, es la rama del derecho
en la que hay que centrarse y en los principales cuerpos legales que se necesitan conocer al
momento de realizar una gestión de procesos que llegue a buen término.

Ley de Lobby Ley de Bases

Ley Acceso a
Estatuto
la información
Administrativo
Pública

Ley de
Compras
Públicas

2.2.1. LEY SOBRE ESTATUTO ADMINISTRATIVO

La Ley 18834 sobre Estatuto Administrativo fue publicada en 1989, teniendo como objetivo regular
las relaciones del Estado y el personal de los Ministerios, Intendencias, Gobernaciones y de los
servicios públicos centralizados y descentralizados creados para el cumplimiento de la función
administrativa. Con esta ley se establecen una serie de artículos que regulan en forma específica un
sinfín de relaciones laborales de los servicios públicos tales como contrataciones, derechos,
deberes, capacitaciones, calificaciones, desvinculaciones, tipos de contratos, duración de los
mismos, subrogancias, entre otros, con sus funcionarios de una manera estandarizada, organizada
y resguardada por la ley.

2.2.2. LEY DE BASES DE LOS PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

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La Ley 19880, que Establece Bases de los Procedimientos Administrativos que Rigen los Actos de los
Órganos de la Administración del Estado es publicada el año 2003 e

Introduce por primera vez en Chile un modo común de desarrollar las actividades dentro de

los órganos de la Administración del Estado. Esto significa que se cuenta con un cuerpo

normativo que regula las bases del procedimiento administrativo, otorgando certeza, a

administradores y administrados, sobre cuándo y cómo comienza; se desarrolla y concluye

un trámite o solicitud presentada ante organismos públicos (Gobierno de Chile. Ministerio

Secretaria General de la Presidencia, 2003, pp. 8)

Para cumplir con sus objetivos principales, esta ley, establece normas básicas las referidas a los
siguientes ámbitos:

 Iniciación, desarrollo y finalización de todo procedimiento.

 Identificación del interesado y formas de actuar frente a la administración.
 Formas y mecanismos a través de los cuales los interesados pueden acceder en cualquier
momento a la información contenida en el respectivo expediente y a los documentos
asociados a su solicitud.
 Plazos máximos para las actuaciones y la conclusión de cada procedimiento.
 Notificaciones y publicaciones.
 Recursos que pueden recaer en contra de un acto o procedimiento administrativo.
 Procedimientos de urgencia.
 Silencio administrativo, positivo y negativo.

2.2.3. LEY DE BASES SOBRE CONTRATOS ADMINISTRATIVOS DE SUMINISTROS Y

PRESTACIÓN DE SERVICIOS

La Ley 19886 de bases sobre contratos administrativos de suministro y prestación de servicios, es

una ley que trata sobre la contratación administrativa, específicamente, los contratos de suministros
y prestación de servicios, regulando con esto y en forma gradual la forma en que los servicios
públicos realizaban sus compras y contrataciones, estableciendo procedimientos estandarizados y
garantizados para todos los participantes de los mismos. Por otro lado, crea la Dirección
Chilecompra, quien

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Administra la plataforma de licitaciones del Estado, www.mercadopublico.cl, la plataforma

de comercio electrónico más grande del país, a través de la cual más de 850 organismos del

Estado realizan de manera autónoma sus compras y contrataciones a más de 117 mil

empresas.

2.2.4. LEY SOBRE ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA

La Ley 20285 sobre Acceso a la Información Pública entró en vigencia el año 2009, con el objetivo
de regular el principio de transparencia en la función pública, el derecho de acceso a la información
de los órganos de la Administración del Estado, los procedimientos para el ejercicio del derecho y
para su amparo, y las excepciones a la publicidad de la información.

Se basa en los siguientes principios2:

 Principio de la relevancia: presume relevante toda información que posean los órganos de
la Administración del Estado, cualquiera sea su formato, soporte, fecha de creación, origen,
clasificación o procesamiento.
 Principio de la libertad de información: toda persona goza del derecho a acceder a la
información que obre en poder de los órganos de la Administración del Estado, solo con
excepciones o limitaciones establecidas por leyes de quorum calificado.
 Principio de apertura o transparencia: toda la información en poder de los órganos de la
Administración del Estado se presume pública, a menos que esté sujeta a las excepciones
señaladas.
 Principio de máxima divulgación: los órganos de la Administración del Estado deben
proporcionar información en los términos más amplios posibles, excluyendo solo aquello
que esté sujeto a las excepciones constitucionales o legales.
 Principio de la oportunidad: los órganos de la Administración del Estado deben proporcionar
respuesta a las solicitudes de información dentro de los plazos legales, con la máxima
celeridad posible y evitando todo tipo de trámites dilatorios.
 Principio de gratuidad: el acceso a la información de los órganos de la Administración es
gratuito, sin perjuicio de lo establecido en esta ley.

2
https://www.camara.cl/camara/media/seminarios/democracia/10/ley.pdf

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2.2.5. LEY DE LOBBY

La Ley 20730, denominada Ley del Lobby, fue promulgada el año 2014 y busca regular el lobby y las
gestiones que representen intereses particulares ante las autoridades y funcionarios,
constituyéndose en un gran avance en lo referido a suministrar a la actividad pública herramientas
para hacer más transparente su ejercicio.

Son cuatro las actividades que, específicamente, están reguladas por la ley y están destinadas a
obtener que se adopten, o que no se adopten, las siguientes decisiones y actos3:

 Elaboración, dictación, modificación, derogación o rechazo de actos administrativos,

proyectos de ley y leyes, y también de las decisiones que tomen los sujetos pasivos4.
 Elaboración, tramitación, aprobación, modificación, derogación o rechazo de acuerdos,
declaraciones o decisiones del Congreso Nacional o sus miembros incluidas sus comisiones.
 Celebración, modificación o terminación a cualquier título, de contratos que realicen los
sujetos pasivos y que sean necesarios para su funcionamiento.
 Diseño, implementación y evaluación de políticas, planes y programas efectuados por los
sujetos pasivos.

3. HERRAMIENTAS PARA DEFINIR PROCEDIMIENTOS

Finalmente, y en forma muy breve, se mencionarán las herramientas administrativas que poseen
en términos generales los servicios para definir sus procedimientos. En los siguientes contenidos se
analizarán cómo se construyen y qué elementos deben ser considerados, por lo que en este punto
se definirán qué es lo que son y cuáles son sus diferencias a nivel operativo.

3.1. MANUAL DE PROCEDIMIENTO

Se puede definir como el documento que señala, en forma sistemática y ordenada, el procedimiento
que debe seguirse para ejecutar un determinado trabajo. Debe considerar los siguientes aspectos
(Diccionario de Administración Pública Chilena, p.130):

 Secuencia lógica de actividades o etapas que componen el procedimiento.

 En qué casos debe llevarse a cabo.

3
https://www.leylobby.gob.cl/files/manual_juridico%20ley_lobby.pdf
4
Las autoridades y funcionarios frente a los cuales se realiza lobby o gestión de interés particular, los cuales
deben cumplir deberes de registro y transparencia que establece la ley (art. 8° y 9°).

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 Quién, cómo, dónde y cuándo debe realizarse.

Es usualmente utilizado en procesos internos de mayor jerarquía y que suelen involucran a más de
una unidad organizacional, de modo de establecer e informar de manera oficial una nueva forma
de hacer las cosas, las cuales debe cumplirse una vez que se encuentre aprobado por el
correspondiente acto administrativo.

3.2. INSTRUCTIVOS

Los instructivos son documentos emitidos bajo la firma de la autoridad máxima del servicio que
corresponda y convoca diversas temáticas que requieren de fijar políticas para su adecuada
ejecución, ya sea para usuarios internos a la organización como para usuarios o beneficiarios
externos. Más que explicar los pasos a seguir, establece un número de reglas o líneamientos
respecto a un tema, con el fin de dar celeridad y estandarización a su trato dentro de la institución.

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COMENTARIO FINAL
Como se ha revisado, en la Administración Pública no se trata solo de procesos, sino que de una
mirada multisectorial que debe aunar lo operativo, lo comunicacional, lo gerencial, lo legal, lo
motivacional y la especialidad propia del área que se está buscando intervenir. Esto requiere un
desafío adicional para quienes desean innovar en el sector público, conocer la normativa y trabajar
con ella, potenciando el conocimiento y valor de las personas y usuarios involucrados en los
procesos y tratando siempre de ir un paso más allá en esta modernización, teniendo en cuenta los
principios que la originan, que siguen tan válidos hoy como entonces.

 En el Estado solo está permitido realizar en forma exclusiva

lo que la ley explícitamente faculte, por lo que es de mucha
relevancia manejar el cuerpo normativo que regula el
ámbito del servicio a intervenir, de modo de considerar
todas las variables antes de implementar cualquier cambio
al interior de la organización que luego pueda considerarse
ilegal.

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REFERENCIAS
Bravo, J. (2011) Gestión de Procesos. Recuperado de

http://www.evolucion.cl/resumenes/Resumen_libro_Gesti%F3n_de_procesos_JBC_2011.pdf

Medina, A. (2005) Gestión de Procesos y Creación de Valor Público. Recuperado de

https://alejandromedinag.files.wordpress.com/2017/01/documento-006-libro-gestic3b3n-por-

procesos-y-creacic3b3n-de-valor-pc3bablico2.pdf

Un Gobierno para los nuevos tiempos. Bases programáticas del segundo Gobierno de la

Concertación de Partidos por la Democracia. Recuperado de

https://www.bcn.cl/obtienearchivo?id=documentos/10221.1/13606/1/63378.pdf

Ministerio del Interior Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo (2002). Diccionario De

Administración Pública Chilena. Recuperado de

http://www.pedroaguirrecerda.cl/w15/wp-content/uploads/2015/07/Diccionario-de-la-

Administraci%C3%B3n-P%C3%BAblica-Chilena.pdf

Manual sobre procedimiento administrativo (s/f). Recuperado de

http://www.inach.cl/inach/wp-content/uploads/2010/08/Manual-Procedimientos-

Administrativos-Ley-19.880.pdf

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PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:

IACC (2019). Definiciones y conceptos para entender la gestión de procesos. Gestión

de Procesos en el sector público. Semana 1.

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