CRM

Ing. Ronald Edgard Paredes Cruz

CRM

SEGUNDA UNIDAD:

CREACIÓN Y GESTIÓN DE BASE DE DATOS DE CLIENTES

Contenido Semana 3

 Lista de Base de Datos

 Tipos de Listas
 Fuentes de Listas
 Evaluación de Listas
 Base de Datos de Clientes
 Marketing de Base de Datos

Datos/Observaciones
 LOGRO DE APRENDIZAJE

Al finalizar la unidad, los estudiantes evalúan bases de

datos de clientes, desarrollando modelos de relación y

comunicación relacional, así como técnicas de

segmentación de acuerdo a los requerimientos de los

últimos tiempos.

Datos/Observaciones
 LOGRO DE LA SESIÓN

Al término de la sesión, el estudiante adquiere

conocimientos sobre listas de base de datos, así

como la identificación y cualificación de clientes.

Datos/Observaciones
 IMPORTANCIA DE LA SESIÓN

La sesión es de suma importancia debido que el

estudiante adquiere conocimientos sobre la

identificación de clientes y los tipos de listas.

Datos/Observaciones
 Las listas
Se trata de una serie de nombres con información
adicional significativa, registrada conjuntamente.
La lista es un componente clave en cualquier plan
de publicidad directa, hasta el punto de valorarse
como el factor más importante.

Como se dice normalmente, cualquier mailing o

emailing, por mal realizado que esté, si se envía a la
lista adecuada, puede producir buenos resultados,
mientras que el mejor mailing enviado a una lista
equivocada será un fracaso.

Las listas pueden ser vistas como segmentos de

mercado, base de las transacciones que se
producen en éste.

Datos/Observaciones
 Las listas
Las listas son un activo fundamental (y en muchos
casos el más importante) para la empresa. Se deprecia
como otros activos por razones tan claras como:

 La muerte de las personas y empresas

 Su traslado
 Cambios progresivos con la maduración de las
personas
 Cambio s de intereses
 Ambiciones
 Preferencias
 Cambios de situación económica

Por ello es importante el mantenimiento constante de

las listas para una buena comunicación.

Datos/Observaciones
 Tipos de Listas

•También
Recogen los nombres de las
llamadas listas personas que han
de compradores contestado previamente a
Listas de o listas de una oferta de marketing
directo. Tal vez sean
respuesta participantes o suscriptores, solicitantes de
de suscriptores regalo o información,
compradores, donantes,
de newsletters. miembros.

Datos/Observaciones
 Tipos de Listas
•Son relaciones de
personas o empresas que
tienen alguna
característica o
Listas interés común. Se pueden
obtener de una variedad de
compiladas fuentes, como los directorios,
titulados de facultades y
escuelas, cámaras
de comercio, listas de
asociados.
Datos/Observaciones
Describen igualmente
segmentos de mercado, pero no
han sido generadas a través de
respuestas a ofertas de
marketing directo. Estas listas
pueden ser interesantes para una
amplia gama de productos y
negocios, aportando información
geodemográfica o psicográfica y,
en general, aquella que no está
disponible en listas de respuesta,
aunque sin información específica
sobre idoneidad de respuesta.
 Tipos de Listas

Es la lista más importante y

•La lista interna está valiosa, resultado de todas
compuesta de clientes
(activos e inactivos) y
las transacciones de
clientes potenciales la empresa, que acaban
Lista obtenidos a través de los
esfuerzos de la propia
siendo recogidas en las listas.
Además de obtener con ella
propia empresa: solicitantes de
información, de regalo o de
las acciones de marketing más
rentables, tenemos un
visita o catálogo, o nombres
potencial de explotación, bien
aportados por clientes como
idóneos para la empresa. por alquiler o bien por el
intercambio con listas que
sean afines a la de la empresa.

Datos/Observaciones
 Fuentes de Listas

Alquiler o intercambio de listas

• Es habitual en el caso de productos muy
especializados y con dificultad de poder utilizar
listas de prospectos de forma rentable.
• En el caso de direcciones de email, la captación
de direcciones se consigue a través de acuerdos
con empresas que publican un formulario de
registro y explican las ventajas de darse de alta
en el servicio, normalmente ofreciendo ventajas
en función del perfil que presenta la persona para
asegurar la fiabilidad y calidad de los datos
entregados.

Datos/Observaciones
 Fuentes de Listas

La compra de listas
• Pueden adquirirse registros que implican la
cesión efectiva de la base de datos de una
empresa en el caso de indicación expresa y
explícita a determinadas empresas que se
indican.
• En este campo sólo existen empresas
especializadas en el negocio de las bases de
datos a las que se puede acudir para buscar
personas con perfiles determinados pero con un
número potencial generalmente muy reducido.

Datos/Observaciones
 Evaluación de listas

• Conforme a espacio geográfico y número de

Cobertura de la lista
direcciones, grado de duplicidad.

• Según fecha de registro y razón (compra, solicitud

Origen del fichero
de información, visita, etc.)

• Conforme a la actualización de y ordenación de la

Sistema de Explotación data, además de información vital para enviar la
comunicación al destino.

• Conforme al contenido de la base, exactitud,

Valor de la información
tiempo y forma de adquisición.

• La cual debe existir con nuestra propia lista,

Afinidad
comparando perfiles de nuestros clientes

Posibilidad de
• Conforme a poder valorar el interés en parte o de
segmentación y realización
toda la lista sobre nuestros productos.
de tests muestrales
Datos/Observaciones
 Base de Datos de Clientes

Una base de datos de clientes es una especie de

almacén que contiene una gran cantidad de
información, ordenada, estructurada y de fácil
acceso, para usarla en el momento que la empresa
la requiera, sea para recuperación, análisis o
transmisión.

En otras palabras, la base de datos de clientes de

una empresa consiste en una serie de datos,
estructurados y relacionados entre sí,
recolectados y explotados por los sistemas de
información.

Datos/Observaciones
 Tipos Base de Datos de Clientes

Según Variabilidad Según el contenido

Estática Bibliográficas

Dinámica De texto completo

Directorio

Especializada

Datos/Observaciones
 Importancia de una base de datos de
clientes

Aumentar tus ventas

Recuperar clientes antiguos o indecisos

Ofrecer promociones personalizadas

Mantener a tus clientes y prospectos informados

Brindar una atención de calidad

Datos/Observaciones
 Creación y gestionar una Base de
Datos para clientes
La recopilación de datos del cliente debe estar bien
planificada, ya que si lo hace sin prestarle demasiada
atención corre el riesgo de recibir sanciones, multas, o de
perder la confianza del cliente.

Por encima de todo, la clave para una buena gestión de los

datos de los clientes radica en recopilar datos de forma
ética, almacenarlos de forma segura y gestionarlos de
forma eficiente.

Podemos crear y gestionar una base de datos con los

siguientes consejos.

Datos/Observaciones
 Creación y gestionar una Base de
Datos para clientes
Consejo 1: tómese en serio la seguridad de la Consejo 2: Recopile datos del cliente de forma
información almacenada del cliente ética

Consejo 3: no recopile al azar, sino con un

propósito

Datos/Observaciones
 Creación y gestionar una Base de
Datos para clientes
Consejo 4: utilize un software de base de datos de Consejo 5: haga una copia de seguridad
clientes

Consejo 6: mantenga actualizada la base de datos Consejo 7: haga que su equipo participe a través de la
de sus clientes potenciales formación

Datos/Observaciones
 Marketing de Base de Datos
Es una técnica de marketing que se basa en investigar y recopilar datos sobre el consumidor de los
productos y servicios de la marca, desde su nombre y datos de contacto hasta las interacciones con la
empresa o la preferencia por determinados productos.

Toda esta información se organiza en una base de datos y se analiza para poder ofrecer contenidos,
productos y servicios al cliente potencial en función de sus necesidades e intereses.

De esta manera, podemos ofrecer una experiencia de cliente relevante y satisfactoria que incremente las
posibilidades de convertir y fidelizar.

Datos/Observaciones
 Beneficios del Marketing de Base de
Datos

Beneficios
Mejora la segmentación de los mensajes de Marketing.

Mejora los resultados de Marketing.

Personaliza la experiencia de los clientes.

Ayuda a mejorar las recomendaciones.

Mejora el servicio.

Mejora la realización con nuestros clientes y la

fidelización a largo plazo.
Datos/Observaciones
 ¿Cómo empezar a implementar
Marketing de Base de Datos?
1) Crea una base de datos

Para poder empezar a recopilar datos sobre nuestros clientes,

necesitamos contar con el software adecuado para recogerlos y
organizarlos. Normalmente, esto se hace a través de un programa
de CRM.

Luego necesitamos pensar cómo va a ser nuestra estrategia para

recoger datos de los clientes, siempre contando con su permiso.

Hay diferentes opciones, desde animarles a rellenar un formulario

después de tener una experiencia con nuestra marca hasta ofrecer
contenidos descargables a cambio del email y otra información
básica.

La siguiente pregunta a resolver es: ¿qué datos vamos a

recopilar? Es importante no abrumar al usuario con peticiones
excesivas de información, sobre todo en los primeros puntos de
contacto. Por tanto, tenemos que priorizar qué información es más
importante para la marca.
Datos/Observaciones
 ¿Cómo empezar a implementar
Marketing de Base de Datos?

2) Segmenta a tus clientes Intereses

La información de tu base de datos sirve para

identificar a diferentes grupos de consumidores y Comportamientos de compra
enviarles diferentes mensajes.

Los factores más relevantes para llevar a cabo Ubicación

esta segmentación dependen de cada marca,
pero estos son algunos de los más habituales:
Situación personal

Canal de Comunicación preferido

Datos/Observaciones
 ¿Cómo empezar a implementar
Marketing de Base de Datos?

3) Adapta tus contenidos y ofertas

Basándote en los segmentos de consumidores que has

identificado en el paso anterior, podrás crear campañas
de marketing que se adapten a sus necesidades
únicas, desde acciones orientadas a lograr la primera
conversión entre usuarios indecisos hasta programas de
fidelización para tus clientes más valiosos.

Datos/Observaciones
 Tipos de consumidores

Datos/Observaciones
 Tipos de consumidores

Datos/Observaciones
 Tipos de consumidores

Datos/Observaciones