PRÁCTICA PROFESIONAL DEL MÓDULO

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

TEMA 2

RA2. Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales,

Nota deaplicando
criteriostécnicas de
comunicación y adaptándolas a la situación y al
CEinterlocutor
2.a CE 2.c CE CE 2.h CE 2.j
2.d

CE 2.a) Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de

comunicación. (20%)
CE 2.d) Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación
y a los interlocutores. (4%)

1. Una candidata a un puesto de trabajo acude a tu oficina para realizar una entrevista de
trabajo a la que la ha convocado D. Luis Ruiz Ortega, jefe de recursos humanos. Tú eres el
encargado de recibirla y atenderla en los primeros minutos hasta que la reciba Don Luis.
Redacta la conversación que tendría lugar, atendiendo a las normas de protocolo en la
recepción de visitas vistos en clase. Diferencia cada una de las fases del protocolo. (14
puntos para CE2.a; y 4 puntos para CE2.d)

Protocola para recibir a a alguien

1.Recepción

Yo: Veo a la candidata al puesto de trabajo con una sonrisa.

Buenos dias.

Candidata: Buenos dias.

Yo: Mi nombre es Antonio.

¿ En qué puedo ayudarle, a quien desea ver usted?

Candidata: Mi nombre es María García, y vengo a una entrevista de trabajo con D. Luis Ruiz
Ortega, jefe de Recursos Humanos.

2. Gestión

Yo. De acuerdo. Entonces es María García, que viene a una entrevista con D. Luis Ruiz
Ortega, jefe de Recursos Humanos.

Candidata: Si

Yo: Muy bien María, siéntese aquí mientras aviso a D. Luis.

Si necesita algo, no dude en pedirmelo.

Candidata: Muy bien, gracias.

Yo: A ti.
Llamo a D. Luis”D. Luis, está esperando María García para la entrevista”

D. Luis: De acuerdo, que pase.

Yo: María, ya puede usted pasar, y le acompaño al despacho de D. Luis.

Aqui es. !Suerte!

Candidata: Gracias

Yo: Me dirijo a mi puesto de trabajo.

3. Despedida

Candidata: Sale del despacho de D. Luis

Yo: Muchas gracias por venir, y le acompaño a la salida.

Que tenga buena mañana.

Candidata: Gracias. Igualmente.

CE 2.c) Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las
comunicaciones presenciales y no presenciales. (10%)
2. Imagina que tienes que realizar una intervención sobre la influencia de las tecnologías
de la información y la comunicación en la vida diaria.
a) Haz una recolección de pautas para realizar dicha intervención con éxito (no te olvides de
ninguna de las que hemos analizado en las diapositivas y en tareas realizadas en el aula)
(Al menos 10 consejos). (10 puntos)

Las pautas son:

1. Utilizar un lenguaje sencillo y natural.
2. Utilizar un volumen intermedio, entre alto y bajo.
3. El ritmo de la voz no debe ser rápido, aunque debe acelerarse cuando se hable de algo
que estimule y debe ser lento cuando se quiere recalcar algo.
4. La comunicación se debe de hacer con claridad, precisión (usando las palabras más
idóneas) y de forma estructurada. Por ello, hay que establecer una breve introducción
(despertando el interés, un desarrollo y una conclusión.
5. Hablar con cortesía, respeto y sensibilidad.
6. Hablar con pasión y motivación.
7. Practicar la intervención con anterioridad.
8. Tener un correcto lenguaje corporal.
9. Utilizar anécdotas personales, cifras o estadísticas, ya que despiertan un mayor interés a
los asistentes.
10. Mantener el contacto visual con los asistentes.
CE 2.h) Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la
comunicación en la comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones
correctivas necesarias. (5%)

3. Redacta dos situaciones concretas de comunicación que supongan barreras

ambientales, dos de barreras verbales y dos de barreras interpersonales. A continuación,
explica cómo se podrían evitar. (5 puntos)

Situaciones con barreras ambientales:

- 2 personas están tomando café en una cafetería cercana a la Iglesia del pueblo y no para
de sonar la campana. Se podría evitar yendo a otro sitio más lejano a tomar café.
- Estar en una clase de un instituto y que esté en una temperatura muy baja y todos los
presentes están tiritando de frío. Se podría evitar poniendo la calefacción o cambiando de
clase.

Situaciones con barreras verbales:

- Un turista alemán viene a Almería y le pregunta a una persona dónde se encuentra la
Alcazaba, y ésta no la entiende. Se podría solucionar utilizando un traductor o hablando con
gestos.
- Un cliente acude a una oficina de Movistar a informarse de las tarifas, pero el empleado no
se entera de nada porque habla muy flojo. Se podría evitar si la cliente hablara más fuerte

Situaciones con barreras interpersonales:

- 2 personas van de viaje desde Almería a Madrid en autobús; una de ellas de 50 años y
otra de 20 años. La de 20 años intenta sacarle conversación a la de 50 años, pero ésta pasa
de aquella, ya que le considera muy joven para aportarle algo. Se podría evitar si la persona
de 50 años escuchase a la de 20, no teniendo prejuicios.
- 2 amigos debaten sobre política, y uno de ellos tiene la percepción que el otro opina lo
mismo que él, pero no es verdad. Se podría evitar si el que tiene esa percepción le
preguntara directamente al otro amigo sobre el asunto, o si escuchara su opinión.
-
CE 2.j) Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las acciones
correctoras necesarias. (4%)
CE 2.a) Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de
comunicación. (20%)

4. Elabora un documento con 10 aspectos que pueden perjudicar una comunicación no

verbal eficaz. Puedes ayudarte de Internet. A continuación, selecciona las tres que hay que
evitar especialmente, según tu opinión, explicando el porqué. (10 puntos. 4 puntos para
valorar el criterio j y 6 puntos para el criterio a)

Los 10 aspectos que pueden perjudicar una comunicación no verbal eficaz son:
1. No sonreir por parte del interlocutor.
2. Mostrar demasiada expresividad.
3. No utilizar gestos abiertos.
4. No utilizar gestos que acompañen al discurso y faciliten la comprensión.
5. Utilizar tics gestuales por nerviosismo.
6. No apoyar la conversación con el movimiento de la cabeza.
7. No controlar el contacto visual.
8. No controlar la postura del cuerpo en la conversación.
9. No controlar la distancia entre interlocutores.
10. Mirar constantemente el reloj.

Las 3 pautas que yo considero más importantes de evitar son las siguientes:
1. No mantener el contacto visual, ya que mirar al otro interlocutor da confianza o
seguridad, y esto es importante sentirlo cuando estamos comunicándonos con alguien.
2. No controlar la distancia entre interlocutores, ya que acercarse demasiado al otro
interlocutor puede gener incomodidez y rechazo hacia el otro.
3. Mirar constantemente el reloj, ya que genera en el otro interlocutor que se está
aburriendo, que no tiene interés de lo que está escuchando y que quiere terminar con la
conversación.