Descripción

Bachillerato General UADY
Modalidad Presencial
Unidad Académica Bachillerato con Interacción Comunitaria

Período: Enero/Julio 2019
Sexto Semestre
Secuencia de Actividades de la Asignatura
Construcción de Relaciones con el Cliente
Unidad I. Comunicación, solución de conflictos y el trabajador mexicano
Actividad 1. La comunicación verbal
Valor: 5 puntos
Resultado de aprendizaje: Relaciona los elementos que intervienen en la comunicación

verbal, en el ámbito administrativo, de manera creativa, coherente y ordenada.
Tiempo presencial: 160 Minutos Tiempo Independiente: 60 Minutos
Descripción de la Secuencia de Actividad:
1. El docente presenta la asignatura, intenciones y criterios de evaluación, enfatizando

la importancia de otorgar un buen servicio al cliente en las organizaciones, y se les
invita a participar en un foro de bienvenida en la plataforma.
2. El alumno resuelve las preguntas de diagnóstico de la Unidad 1. Ver Anexo 1,
3. El docente explica el tema: el proceso de comunicación: agentes y elementos que
intervienen; barreras y dificultades comunicativas; y comunicación verbal: emisión y
recepción de mensajes orales; y mientras el alumno toma notas.
4. En equipos, los estudiantes realizan un mapa mental de los agentes y elementos
que intervienen en el proceso de comunicación, las barreras y dificultades
comunicativas, y la emisión y recepción de la comunicación verbal.
5. En plenaria se realiza la retroalimentación correspondiente.
Recursos y materiales
 Palomo, M. (2014). Atención al cliente. España: Ediciones Paraninfo. Pp. 2 – 14;
23 – 24.
 Diagnóstico unidad 1
 Cartulina
 Colores, plumones
Evidencia de aprendizaje:
Mapa Mental
Criterios de evaluación:
Forma
Respeta las reglas de ortografía y de redacción del mapa mental
Utiliza claridad, limpieza y creatividad en el mapa mental
Contenido
Incluye la relación de los agentes y elementos que intervienen en el proceso de
comunicación; las barreras y dificultades comunicativas; y la emisión y recepción
de la comunicación verbal.
Actitudinal
CSEMS 1
Participa en la plenaria de manera respetuosa, entrega la actividad en tiempo y

forma.
Instrumento de evaluación:
Escala valorativa
Referencias
 Palomo, M. (2014). Atención al cliente. España: Ediciones Paraninfo. Pp. 2 – 14;
23 – 24.
ANEXO 1.
Diagnóstico Unidad 1.
Responde las siguientes preguntas:
1. ¿Cuáles son los elementos básicos de la comunicación?

a) Emisor, mensaje, receptor, contexto
b) Varían según el contexto
c) Emisor, mensaje, canal, código, receptor y respuesta
d) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.
2. Señala las características de la comunicación verbal:

a) Es inmediata
b) El mensaje perdura en el tiempo
c) El lenguaje gestual ayuda a su interpretación
d) Siempre es la más adecuada
3. ¿Cuál de estas opciones no es un ejemplo de comunicación verbal?

a) Debate en televisión
b) Conversación telefónica
c) Correo electrónico
d) Señal de stop
4. Cuando un árbitro saca una tarjera roja a un delantero de un partido de fútbol, ¿cuáles son los
elementos de la comunicación en ese contexto?
a) Emisor: árbitro, receptor: delantero, mensaje: tarjera roja.
b) Emisor: árbitro, receptor: público del partido.
c) Emisor: árbitro, receptor: delantero, mensaje: expulsión.
d) Emisor: delantero, receptor: árbitro, mensaje: tarjeta roja.
5. El ruido en un proceso de comunicación es:

a) El mecanismo que utiliza el emisor para que el receptor comprenda el mensaje
b) Lo que entorpece para que el receptor capte el mensaje
c) El lugar donde se desarrolla el proceso de comunicación
d) Irrelevante
6. Indica si son verdaderas o falsas las siguientes premisas:

V F
a) En la imagen personal es importante la educación y la cortesía
b) Los saludos y presentaciones siempre deben hacerse de pie
CSEMS 2
c) Los tecnicismos y palabras derivadas del inglés son muy adecuados para la
comunicación.
d) Nunca se debe saludar si no te saludan antes
7. En la comunicación telefónica debemos tener en cuenta:

a) La imagen personal y la voz
b) La forma en que nos expresamos gestualmente
c) La voz, el vocabulario y el lenguaje
d) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta
8. ¿Qué son las barreras en la comunicación? Indica los tipos de barreras que conoces
9. Trabajas en la recepción de un hotel. Recibes varias llamadas de personas que preguntan por tu jefe,
pero él dijo que hoy no quiere que le molesten. ¿Cómo puedes excusarle? Escribe a continuación las
frases que dirías:
a)
b)
c)
10. Indica cuáles de estos aspectos no son básicos para tener una buena imagen:
a) Vestir con ropa adecuada a cada situación
b) Timbre de voz chillón
c) Llevar complementos de marca
e) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta
11. De las siguientes situaciones indica qué es información y qué es comunicación:

a) Leer el periódico
b) Ver televisión
c) Diálogo profesor – alumno
d) Conversación con los compañeros de clase o amigos
e) Ir al cine a ver una película
12. ¿Cuál es la definición correcta de “proxémica”?

a) Ciencia que estudia los gestos
b) Parte de la comunicación que analiza los tonos de voz y el lenguaje
c) Ciencia que estudia los gestos y su significado con respecto a las distancias zonales
CSEMS 3

Sexto Semestre
Actividad 2. La comunicación verbal y no verbal
Valor: 8 puntos
Resultado de aprendizaje: Precisa la importancia de la comunicación no verbal para lograr

una atención al cliente con estándares de calidad.
1. El docente explica el tema: la comunicación no verbal y sus características, mientras

el alumno toma notas y realiza comentarios.
2. Los estudiantes contestan el mini test sobre su expresión en la comunicación no
verbal. (ANEXO 2).
3. En equipos, los estudiantes realizan un guion escenificando un proceso de
atención al cliente. El guion debe contener las acotaciones donde se resalte la
comunicación no verbal. Los escenarios sugeridos son:
a. Una empresa de servicios: restaurante, ofreciendo las promociones y
ordenando, un cliente cambia varias veces su pedido.
b. Una empresa de servicios: telefonía, pidiendo informe sobre un cobro
dudoso, mediante una llamada teléfono.
c. Una empresa de venta de productos al mostrador (ferretería), un cliente llega
a comprar varios productos, hay fila de espera y sólo un vendedor.
d. Un hospital: información sobre un paciente, pero no es familiar la persona
que pregunta y pide hablar con el administrador general, mediante una
llamada telefónica.
e. Una escuela: un padre de familia pide información sobre las calificaciones
de su hijo, habla con el profesor de la asignatura que reprobó e inconforme
pide hablar con el director de la escuela.
4. Una vez elaborado el guion teatral, cada equipo pasa a escenificar la situación
designada, mientras se realiza una coevaluación.
5. Al finalizar todas las presentaciones, el profesor realiza la retroalimentación
correspondiente.
 McEntee, E. (año). Comunicación Intercultural. México: Mc Graw Hill. Pp. 389 – 399.
 Palomo, M. (2014). Atención al cliente. España: Ediciones Paraninfo. Pp.14 – 21; 26 –
27.
 Material necesario para la escenificación.
Guión de atención al cliente
CSEMS 4
Forma
Respeta las reglas de ortografía y de redacción del guión teatral.
Utiliza creatividad en la elaboración del guión teatral.
Contenido
Incluye al menos 5 elementos de la comunicación no verbal en las acotaciones
Escenifica al menos 5 elementos de la comunicación no verbal.
El guión tiene relación con el caso asignado y cumple con los estándares de
calidad.
Actitudinal
Trabaja de manera colaborativa en la elaboración del guión y de la representación
el día indicado.
Escala numérica
Referencias
 McEntee, E. (año). Comunicación Intercultural. México: Mc Graw Hill. Pp. 389 – 399.
 Palomo, M. (2014). Atención al cliente. España: Ediciones Paraninfo. Pp.14 – 21; 26 –
27.
ANEXO 2.
Conócete a ti mismo
Lee las siguientes fases y puntúalas con uno de los siguientes valores, según se aproximen más o
menos a la realidad:
0 = en total desacuerdo
1 = más de desacuerdo que de acuerdo
2= más de acuerdo que en desacuerdo
3 = completamente de acuerdo
a) Dispongo de un vocabulario muy amplio y lo utilizo.

b) Habitualmente encuentro más de una forma de decir lo mismo.
c) Me siento seguro/a cuando tengo que hablar de mis ideas.
d) La gente opina que siempre tengo algo que decir.
e) Tengo un tono de voz interesante.
f) Voy alterando la velocidad a la que hablo en función de lo que esté hablando y de qué piense
acerca de ello.
g) Me gusta como hablo y estoy orgulloso de mi acento, si lo tengo.
h) Se me escucha con dificultad, incluso en los grupos numerosos.
i) Por lo general, mi tono de voz se ajusta a mis palabras.
j) No me incomoda mirar a los demás a los ojos cuando hablo.
k) Creo que los gestos y otras formas de lenguaje corporal son tan comunicativos como las
palabras.
l) Soy consciente de mi “espacio personal” y del de las demás personas.
CSEMS 5
m) Creo que la edad, la raza, el género, las dimensiones y otras características personales influyen
en la comunicación.
n) Cuando tengo que hablar de algo serio, elijo el mejor momento y el mejor lugar para hacerlo.
Al finalizar suma los puntos que has obtenidos.
CSEMS 6

Sexto Semestre
Actividad 3. Tipología de grupos
Valor: 8 puntos
Resultado de aprendizaje: Describe los tipos de grupos que ayudan a la organización a

alcanzar sus metas, de manera clara, coherente y ordenada.
1. En equipos de trabajo realizan un cartel sobre los diferentes tipos de grupo que
existen en la organización:
Grupos y equipos formales creados por los gerentes:
a. Equipos de nivel gerencias superior
b. Equipos de investigación y desarrollo
c. Grupos funcionales
d. Fuerzas de tarea
e. Equipos de trabajo autodirigidos
f. Equipos virtuales
Grupos informales creados por los miembros de la organización
g. Grupos de amistad
h. Grupos de interés
2. Los equipos realizan una exposición del tema asignado, mientras los demás toman
nota.
3. Posterior a las exposiciones, se realiza un cuadro descriptivo con los siguientes
elementos: nombre, quién los forma, definición y objetivos generales.
4. En plenaria se realiza la retroalimentación correspondiente.
 Jones Gareth, R., & M. G. J. (2010). Administración contemporánea. México:
McGraw Hill. Pp. 529 – 540.
 Cartulina
 Plumones y colores
Cuadro descriptivo
Forma
Respeta las reglas de ortografía y de redacción la elaboración del cuadro
Contenido
Describe los tipos de grupos en la organización, quién los forma, su definición y
objetivos generales.
CSEMS 7
Actitudinal
Realiza la exposición del tema asignado
Respeta los tiempos programados y colabora con sus compañeros en la
elaboración del cuadro
Lista de cotejo
Referencias
McGraw Hill. Pp. 529 – 540.
CSEMS 8

Sexto Semestre
Actividad 4. El trabajador mexicano
Valor: 5 puntos
Resultado de aprendizaje: Reconoce las actitudes y motivaciones del trabajador

mexicano, de manera crítica y reflexiva.
1. Actividad previa relacionada con la psicología del mexicano

2. El profesor explica el tema: traumas del mexicano, el trabajador mexicano y sus
características, mientras el estudiante toma notas y se realizan comentarios en
plenaria.
3. En equipos, combinando el dibujo con la técnica del collage, elabora un mural junto
con sus compañeros que ilustre, en ocho cuadros sucesivos, nuestra historia
traumática.
4. De manera individual, lean los 15 puntos de los aspectos psicosociales del
mexicano, y vean en que medida se reconocen, con esta información elabora un
escrito reflexivo sobre las características del mexicano, su influencia en las
organizaciones y las similitudes tienen con tu forma de ser.
5. En equipos, resuelven y analizan las situaciones proporcionadas por el profesor
(ANEXO 3). Luego, enlistas las características del trabajador mexicano, al menos 6.
6. En plenaria, se comentan los casos y el profesor realiza la retroalimentación
correspondiente.
 Rodríguez, M. y Ramírez, P. (2004). Psicología del Mexicano en el trabajo.
México: Mc Graw Hill. Pp. 23 – 30, 79 – 93.
 Hojas en blanco
 Imágenes para el collage
 Pegamento
 Tijeras
Escrito con reflexión
Forma
Respeta las reglas de ortografía y de redacción en la elaboración del escrito
Contenido
CSEMS 9
Reconoce los aspectos psicosociales del trabajador mexicano y las similitudes que
tiene con ellos.
Realiza el Collage con imágenes pertinentes a los traumas del mexicano
Actitudinal
Respeta los tiempos programados y colabora con sus compañeros.
Rúbrica
Referencias
México: Mc Graw Hill. Pp. 23 – 30, 79 – 93.
ANEXO 3
Aspecto Psicosociales del Mexicano
Áreas más significativas
01 FAMILIA - Fuerte influencia de la familia, aunque no siempre está bien

integrada
- Alto índice de natalidad
- Familia “extendida”, más que nuclear
- Machismo, menosprecio por la mujer
02 SALUBRIDAD - Escasa vitalidad en general (confróntese ambiente

insalubre, contaminación, basura)
- Alto índice de alcoholismo, de abuso de carbohidratos y de
estimulantes
-Falta de conciencia ecológica
03 MANTENIMIENTO - Malos hábitos alimentarios (confróntese el símbolo “pique”,

adaptado para el mundial en 1986)
- Desnutrición
- Vivienda inadecuada
- Falta de higiene en las casas, en las calles y plazas
04 COMUNICACIÓN - Mucha pseudocomunicación (chistes “relajo”, etc.)

- Alegría ruidosa
- Manejo pobre del idioma
- Desconfianza, suspicacia, máscaras
05 AMISTAD - Amiguero, hospitalario (“oye mano”)

- Peculiar sentido de la lealtad
- Impropio ideal del amor (distorsiones)
06 EDUCACIÓN - Ignorancia, mediocridad

- “Resignación” fatalista
- Escasez de medios para desarrollarse intelectualmente
CSEMS 10
- Distorsión de los conocimientos de nuestra cultura:

prejuicios, mitos de héroes (de la independencia, de la
Revolución, del espectáculo)
07 PLACER - Falta de equilibrio entre el ello y el superyó

- Idea distorsionada del “placer”
- Fiestero, manirroto, “echa la cada por la ventana”
- Bebe mucho
08 SEGURIDAD - Inseguro en necesidades básicas, aún se siente

abandonado por los dioses
- Busca seguridad por medio de alardes (compensación)
09 PRODUCCIÓN - Flojera e ineficiencia

- Ingenioso, pero indisciplinado e inconstante
- Echador
- “Creativo” para trabajar con el mínimo esfuerzo
- Discrimina a la mujer y la margina
10 ADMINISTRACIÓN - Paternalismo empresarial

- Inercia, más que objetivos reales y planes de vida
- Fácilmente desorganizado, improvisa
- Individualista
11 LO PATRIMONIAL - No acostumbra a ahorrar; vive el presente, gasta más de lo

que tiene
12 LO RELIGIOSO - Supersticioso, místico

- Dogmático, fanático
- Incapaz de captar lo esencias de su religión cristiana
- Se refugia en la virgen-diosa
13 LO ÉTICO - Soborno, corrupción

- Cinismo
14 PROSPECTIVA - Vive y trabaja “a corto plazo”

- No parece tener idea de lo que una evolución sistemática e
integral
15 POLÍTICA - Conciencia cívica sui generis: muchos automarginados; los

otros, grillos
- Enfrentado al gobierno en lugar de colaborar
CSEMS 11

Sexto Semestre
Actividad 5. Solución de conflictos
Valor: 7 puntos
Resultado de aprendizaje: Utiliza las estrategias para solucionar conflictos en la

organización, con base en la teoría de la negociación.
1. Los estudiantes, mediante una lluvia de ideas, responden las siguiente cuestiones:
¿Qué es el conflicto? ¿cómo surge el conflicto? ¿realmente es malo el conflicto?
¿creen que es necesario que exista el conflicto en las organizaciones? ¿cuál es la
mejor manera de solucionar el conflicto?
2. El profesor explica el tema: manejos de conflictos, políticas y negociaciones, en las
organizaciones, mientras los estudiantes toman nota y realizan comentarios.
3. Leer y comentan el caso de “Xplane integra operaciones en España”, en relación a
las estrategias para resolver conflictos. (Jones, 2010, pp. 610 – 611).
4. En equipos, los estudiantes resuelven el caso asignado, aplicando la teoría de la
negociación para la solución de conflictos (ANEXO 4).
5. En plenaria, se comentan las posibles soluciones y el profesor realiza la
retroalimentación correspondiente.
McGraw Hill. Pp. 605 – 615; 625.
 Hojas en blanco
 Bolígrafos
Resolución de casos por medio de un juego de roles (en espacio fuera del aula)
 Se expresa de manera correcta respetando las reglas de ortografía y
redacción en la elaboración y solución de los casos
 Desarrolla un guion utilizando correctamente los conceptos del conflicto
 Escenifica de manera correcta y con seriedad el guion planteado cumpliendo
con los requisitos establecidos
 Propone una solución adecuada y pertinente a las situaciones planteadas
por cada equipo, analizando el caso asignado por el docente hacia un equipo
 Respeta los tiempos programados de entrega, colabora con sus compañeros
en la elaboración de la actividad y mantiene una actitud propositiva durante
la escenificación
CSEMS 12
Lista de cotejo
Referencias
• Jones Gareth, R., & M. G. J. (2010). Administración contemporánea. México: McGraw
Hill. Pp. 605 – 615.
ANEXO 4
Negociando una solución
Jane Rister y Michael Schwartz son asistentes de dirección en una tienda departamental
grande. Rinden cuenta directamente al gerente de la tienda. Hoy se reunieron para discutir algunos
problemas importantes que necesitan resolver, pero sobre los cuales no están de acuerdo.
El primer problema tiene que ver con el hecho de que Rister o Schwartz tienen que estar en
funciones cuando la tienda abre. Rister cubre la mayoría de las peores horas (noches y fines de
semana). Ahora planean su calendario para los siguientes seis meses. Rister pensaba que Schwartz
aceptaría más horas indeseables, pero ya le dijo que su esposa aceptó un trabajo los fines de
semana, así que él tiene que quedarse en casa sábados y domingos para cuidar a su bebé.
El segundo problema concierne al jefe de un departamento al que le cuenta trabajo retener
a sus trabajadores. La tasa de rotación en su departamento es el doble que en los demás. Rister
piensa que el jefe es ineficaz y quiere despedirlo. Schwartz piensa que la tasa de rotación no es más
que pura casualidad y que le deje del departamento es eficaz.
El último problema se refiere a las vacaciones de Rister y Schwartz. Los dos quieren salir la
semana del 4 de julio, pero es necesario que uno de ellos esté presente cuando abre la tienda.
Responde las siguientes cuestiones:
a. ¿Cómo solucionarían los tres problemas planteados?

b. ¿Lograron una negociación distributiva o integradora para resolver los conflictos? Justifica.
c. Se pide a dos compañeros que representen a Rister y Schwartz y que negocien una
solución a estos tres problemas.
d. Al finalizar, todo el salón tiene que estar de acuerdo en una solución que satisfaga ambos
intereses, ¿fueron soluciones reales?.
CSEMS 13

Sexto Semestre
Actividad Integradora.
Fase 1. Iniciando el manual
Valor: 15 puntos
Resultado de aprendizaje: Utiliza la comunicación verbal y no verbal para fortalecer la

atención al cliente, en el ámbito administrativo.
1. En equipos, retoman los temas vistos complementando con información externa,

para empezar a realizar el Manual de Servicio al Cliente (parte I).
2. El Manual de Servicio al Cliente debe contener los siguientes elementos:
a. Generalidades
i. Introducción (elegir una empresa para trabajar, especificando el giro,
tamaño)
b. Objetivo del manual
c. Alcance del manual
d. Definiciones (palabras claves)
e. Portafolio de servicios (listado de servicios que realiza la empresa elegida)
3. Entregar la primera parte del manual al profesor, para hacer la retroalimentación
correspondiente.
 Palomo, M. (2014). Atención al cliente. España: Ediciones Paraninfo. Pp. 2 – 21
 McEntee, E. (año). Comunicación Intercultural. México: Mc Graw Hill. Pp. 389 –
399.
McGraw Hill. Pp. 529 – 540, 605 – 615.
México: Mc Graw Hill. Pp. 23 – 30, 79 – 93
 Laptop
 Internet
Manual de servicio al cliente (primera parte)
 Respeta las reglas de ortografía y de redacción en la elaboración del manual
CSEMS 14
 Describe la historia, el giro, el tamaño, misión, visión y valores de la empresa

asignada
 Redacta correctamente los objetivos del manual uno general y tres específicos
 Escribe cinco recomendaciones por cada uno de los tipos de comunicación efectiva
(verbal, telefónica y virtual que existe)
 Enlista y describe de manera general los productos y/o servicios que ofrece la
empresa asignada
 Presenta cinco recomendaciones para el manejo de conflictos dentro de la
organización
 El manual incluye dos portadas una institucional y otra de la empresa asignada,
cuidando que la presentación del trabajo se apegue a la identidad de la empresa
(colores, tipografía, diseño, etc.)
 Respeta los tiempos programados y colabora con sus compañeros en la elaboración
del manual
Lista de cotejo
Referencias
 McEntee, E. (año). Comunicación Intercultural. México: Mc Graw Hill. Pp. 389 –
399.
McGraw Hill. Pp. 529 – 540, 605 – 615.
México: Mc Graw Hill. Pp. 23 – 30, 79 – 93
CSEMS 15

Sexto Semestre
Unidad II. Servicio al cliente: estilos, aptitudes y tratamiento de reclamaciones
Actividad 6. Cliente: tipología, fidelización y necesidades actuales
Valor: 6 puntos
Resultado de aprendizaje: Relaciona la tipología, los pasos para la fidelización y las

necesidades del cliente, de manera congruente y clara.
1. El profesor presenta la competencia y los contenidos a trabajar durante la unidad 2,

y los alumnos resuelven la actividad diagnóstica correspondiente a la unidad.
(ANEXO 5)
2. El profesor presenta el tema: El cliente: tipología, atención personalizada,
fidelización del cliente, necesidades y gusto del cliente, atención al cliente y nuevas
tecnologías, mientras el estudiante toma notas y hace aportaciones.
3. En equipos de trabajo, los estudiantes realizan un mapa conceptual e infografía
con los siguientes elementos: tipología del cliente, atención personalizada:
fidelización del cliente, necesidades y gustos del cliente, y atención al cliente y
nuevas tecnologías.
4. Finalmente, en plenaria los estudiantes se comparten los resultados y el profesor
realiza la retroalimentación correspondiente.
 Palomo, M. (2014). Atención al cliente. España: Ediciones Paraninfo. Pp. 70 – 85,
87 – 89, 94 – 101.
 Actividad diagnóstica unidad 2
 Hojas en blanco
 Bolígrafos
Infografía/Mapa conceptual
 Se expresa correctamente respetando las reglas de ortografía y redacción en
la elaboración de la infografía y mapa conceptual (máximo dos errores)
 Elabora un mapa conceptual en donde integra y relaciona los conceptos
solicitados
 Utiliza la creatividad en la elaboración de la infografía de las características
de El Cliente del siglo XXI (baby boomers, singles, dinkies, pink market, etc)
 Respeta los tiempos de entrega programados y especificaciones brindadas
por el docente y colabora con sus compañeros en la elaboración de la
actividad
CSEMS 16
Respeta los tiempos programados y colabora con sus compañeros.
Lista de cotejo
Referencias
 Palomo, M. (2014). Atención al cliente. España: Ediciones Paraninfo. Pp. 70 – 85,
87 – 89, 94 – 101.
ANEXO 5
Diagnóstica Unidad 2
Resuelve las siguientes cuestiones:
1. No podemos considerar que una persona pertenezca exclusivamente a una tipología de

cliente específica. Lo habitual es que las personas presenten rasgos correspondientes a
distintas tipologías de clientes.
a) Verdadero
b) Falso
2. ¿Qué necesidad está cubriendo un establecimiento que vende televisores?

a) Necesidad de ocio
b) Necesidad de entretener a los niños
c) Necesidad de comentar los programas con los compañeros
3. Hay que compatibilizar el servicio al cliente con los objetivos de la empresa:

a) Es imposible
b) El equilibrio es difícil, `pero esa es la tarea del vendedor
c) Lo importante es siempre el negocio
d) Es la empresa la que debe hacerlo
4. Observas el cliente significa:

a) Adivinar sus necesidades
b) Mirarle a los ojos atentamente
c) Preguntarle si se siente cómodo en el establecimiento
d) Seguir todos sus movimientos invadiendo su espacio natural
5. Los clientes podemos clasificarlos en:

a) Clientes actuales y potenciales
b) Clientes de consumo bajo, medio o alto
c) Clientes satisfechos e insatisfechos
d) Todas las respuestas anteriores son correctas
6. ¿Qué caracteriza a un cliente influyente?
a) Está contento con lo que ofrece la empresa
b) Consume más que el resto de los clientes
c) Habla bien o mal de nuestra empresa a los demás
d) Consume actualmente nuestros productos y servicios
CSEMS 17
7. ¿Qué es adecuado para debilitar objeciones?

a) Demostrar, preguntar y ceder
b) Dar lecciones a los clientes sobre los productos y servicios que ofrecemos
c) Dedicar al cliente todo el tiempo que sea necesario
8. ¿Qué se considera un fallo en la atención al cliente?

a) La pérdida de tiempo del cliente por falta de atención
b) La conversación entre empleados
c) La falta de comunicación
d) Todas las respuestas anteriores son correctas
9. Indica cuál no es un causa de fidelidad del cliente:

a) El precio
b) La imagen
c) La confianza
d) La iluminación del establecimiento
10. Señala cuáles son las premisas básicas a tener en cuenta en la atención al cliente:
a) La informalidad
b) La iniciativa
c) La ambición
d) El autodominio
e) No estar disponible para el cliente
f) El don de gentes
g) La colaboración
h) El enfoque negativo
CSEMS 18

Sexto Semestre
Actividad 7. Decálogo del vendedor
Valor: 7 puntos
Resultado de aprendizaje: Enlista las cualidades, requisitos y aptitudes que caracterizan

a un profesional de la venta, de manera clara, coherente y ordenada.
1. El profesor presenta el tema: actuación del vendedor profesional, exposición de

cualidades de productos y servicios, el vendedor: aptitudes, cualidades y funciones,
mientras el estudiante toma notas y participa activamente.
2. En equipos, los estudiantes discuten ciertas situaciones (ANEXO 6) para determinar
si el vendedor es eficaz o ineficaz.
3. En equipos, los estudiantes elaboran un cartel físico plasmando el decálogo del
vendedor (listado de 10 aspectos importantes que debe poseer cualquier persona
que se dedique a la venta de productos o servicios en cualquier organización).
4. Finalmente se retroalimenta la actividad, y en plenaria relacionan una serie de
rasgos y actitudes que diferencian a un profesional de ventas de otro que no lo es
(ANEXO 7).
 Palomo, M. (2014). Atención al cliente. España: Ediciones Paraninfo. Pp. 30 – 48.
 Hojas en blanco
 Bolígrafo
Decálogo del vendedor (cartel físico)
 Se expresa correctamente respetando las reglas de ortografía y de redacción en la
elaboración del cartel
 Es creativo en la elaboración del cartel, combina imágenes adecuadas al texto
 Incluye 10 aspectos deseables para el vendedor de cualquier organización
 Expone de manera clara y con dominio del tema
 Respeta los tiempos programados de entrega y especificaciones brindadas por el
docente. Colabora con sus compañeros en la elaboración de la actividad
Lista de cotejo
CSEMS 19
Referencias
ANEXO 6
Determina en cada una de las situaciones siguientes si el vendedor es eficaz (escribe E) o ineficaz
(escribe I).
a) Soy exigente con mis clientes porque pienso que un vendedor que no sepa hacerse respetar
tampoco puede imponerse. Les doy ejemplo de rigor y de espíritu de decisión. ¡No hay que
rebajarse!
b) Intento tener una gran influencia sobre mis clientes. Con algunos llevo largo tiempo
peleándome. Esto me exige tiempo, pero es algo que me va.
c) Estoy bien visto por mis clientes porque los trato con mucha consideración y cortesía. Les
ofrezco pequeños servicios.
d) Trato con franqueza a mis clientes y no vacilo en decirles lo que pienso de su forma de
actuar, incluso si esto no les gusta. Y consigo que acepten bien lo que tenga que decirles.
e) Conozco el procedimiento de marketing, las técnicas modernas de comunicación y

psicología de la venta. Sé utilizarlos, pero los clientes no siempre están a la altura.
f) Es preciso saber agradar al cliente y permitirse pensar que ha conseguido ventajas. Prepara
siempre mis trucos para poder desquitarme de otro modo. Esto resulta, a veces, complicado
y los clientes desconfían.
g) La satisfacción de mis clientes es mi mejor publicidad. Por eso, estudio atentamente sus
necesidades y cuido nuestras relaciones. Así he obtenido una popularidad muy rentable.
h) No me dejo llevar por las grandes ideas. Me adapto a la realidad. Sé improvisar y encontrar
compromisos con sensatez. A menudo, hay que saber encontrar arreglos que convengan a
todos, así nadie sale perdiendo.
ANEXO 7
A continuación se relacionan una serie de rasgos y actitudes que diferencian a un profesional de

ventas de otro que no lo es. Debes colocar en la columna que corresponda las respuestas adecuadas:
a) Es una persona educada: se dirige al cliente siempre con respeto.

b) Se despreocupa de su aspecto e imagen personal
CSEMS 20
c) Muestra una mala actitud e imagen personal

d) Ofrece siempre una acogida cordial con una sonrisa
e) Manifiesta desinterés e indiferencia
f) Presta un servicio ágil e inmediato
g) No sonríe
h) Está siempre ocupado
i) Siempre agradece la visita del cliente y le invita a volver
j) Satisface las necesidades del cliente y hace sugerencias
k) Se muestra prepotente
l) Intenta solucionar las incidencias que se presentan
m) Facilita el trabajo propio y el de sus compañeros y superiores
n) Solo le preocupa su punto de vista, no tiene en cuenta el de los cliente
Profesional No profesional
CSEMS 21

Sexto Semestre
Actividad 8. Proceso de venta
Valor: 8 puntos
Resultado de aprendizaje: Relaciona las etapas del proceso de venta en atención al

cliente, con base en las diferentes técnicas de venta.
1. El profesor presenta el tema: el proceso de venta: modelo de actuación, relación

con los clientes, y técnicas de venta, mientras los estudiantes toman nota.
2. En equipos, los estudiantes realizan un video en donde se identifiquen cada uno
de los pasos del proceso de ventas y adecuándose a las diferentes técnicas que
existen: venta sugestiva, el merchandising, y el método AIDA.
3. En equipos resuelven el caso presentado por el profesor en relación al proceso de
venta (ANEXO 8).
 Hojas en blanco
 Bolígrafos
Video
 El video tiene una duración de 8 – 10 min y se escucha claramente el audio
 Utiliza un caso bien elaborado para representar de manera pertinente y clara
el proceso de venta
 Indica correctamente de manera visible cada uno de los pasos del proceso de
venta
 Desarrolla el proceso de venta aplicando una de las tres técnicas vistas
(sugestiva, merchandising, AIDA) e indicar cuál es
 Respeta los tiempos programados de entrega y especificaciones del docente
Lista de cotejo
CSEMS 22
Referencias
ANEXO 8
Analicen la actuación de un vendedor:
Un chico de 20 años, estudiante de Hostelería y Turismo, trabaja por horas en una agencia de viajes.
Además de realizar tareas de vendedor, se encarga de atender las quejas y reclamaciones que se
producen.
Un día, la agencia estaba saturada de clientes, y tuvo que atender a la vez a dos clientes: uno habitual
de la agencia, que sólo quería consultar un par de dudas e informarse de un viaje en concreto. El
otro, un nuevo cliente, que desconocía los servicios que ofrecía la agencia y que se quejaba porque
nadie lo atendía.
Ramón, al ver esto, decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más enfadado y
piensa que atenderle lo tranquilizará; cuando está con él, el cliente empieza a hacer una serie de
preguntas técnicas sobre el viaje, que Ramón no sabe cómo contestar.
El cliente, al verse sin respuestas claras, insulta a Ramón y le cuenta lo ignorante que es y el poco
conocimiento que tiene del tema.
Visiblemente molesto, Ramón argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese
tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige que abandone
el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad.
El cliente acepta irse por si mismo, no sin antes que en la publicidad de la agencia, le prometían un
excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró. Cuando el cliente se va Ramón se
calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado tarde, ya se ha ido sin que nadie lo
atendiera.
Cuestiones a resolver:
a) ¿Cuáles son los errores de Ramón en el momento de atender a los clientes?

b) ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Ramón?
c) ¿Qué es lo primero que debería hacer en el momento de atender a un cliente?
d) ¿Cuál es la forma correcta de atender al cliente?, ¿exige más de una forma?, ¿qué técnica
usarías? Describe los pasos.
e) ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención en
el momento de atender al cliente?
f) ¿Cómo puede Ramón optimizar el servicio para mejorar la atención? ¿Qué beneficio trae
para una empresa un buen servicio al cliente?
CSEMS 23

Período: Período: Enero/Julio 2019
Sexto Semestre
Actividad 9. Tratamiento de una queja
Valor: 8 puntos
Resultado de aprendizaje: Identifica los diferentes tipos de técnicas y procedimientos

aplicables para tratar quejas y reclamaciones, de manera crítica y reflexiva.
1. El profesor realiza la presentación del tema: Diferencias entre quejas, reclamaciones

y sugerencias, técnicas y procedimientos utilizados en la gestión de reclamaciones,
y utilización de herramientas informáticas de gestión de reclamaciones, mientras los
estudiantes toman nota.
2. En equipos, los estudiantes realizan un manual del manejo de quejas y
reclamaciones,
3. Finalmente, en plenaria se comparten los pasos para atender una queja y realizan
los pasos para atender una reclamación en una empresa que vende útiles escolares
por Facebook.
 Palomo, M. (2014). Atención al cliente. España: Ediciones Paraninfo. Pp. 110 –
121, 125 – 127, 131 – 137.
 Hojas en blanco
 Bolígrafos
Manual de resolución de sugerencias, quejas y reclamaciones
 Respeta las reglas de ortografía y de redacción en la elaboración del listado. (1
a 2 errores)
 Es creativo en la elaboración del manual combinando imágenes, textos y
colores
 Incluye tabla de contenido
 Incluye 10 pasos para atender correctamente una queja
 Incluye comportamiento y actitud ante las reclamaciones
 Incluye 3 ejemplos solicitados (una sugerencia, una queja y una reclamación)
 Cumple con los tiempos de entrega y con las especificaciones brindadas por el
docente
CSEMS 24
Lista de cotejo
Referencias
121, 125 – 127, 131 – 137.
CSEMS 25

Sexto Semestre
Actividad 10. Resolviendo una reclamación
Valor: 8 puntos
Resultado de aprendizaje: Reconoce la importancia de las quejas y reclamaciones como

medio de lograr un sistema de calidad.
1. El alumno retoma los temas visto en la actividad anterior: Diferencias entre quejas,
reclamaciones y sugerencias, técnicas y procedimientos utilizados en la gestión de
reclamaciones, y utilización de herramientas informáticas de gestión de
reclamaciones.
2. El alumno investiga casos de crisis (quejas) en redes sociales
3. Después, cada equipo expone los tres casos investigados, la imagen previa a la
crisis, así como su resolución y su imagen posterior en medios sociales. Las
empresas no podrán repetirse
4. Finalmente, se realiza la retroalimentación correspondiente por parte del profesor.
121, 125 – 127, 131 – 137, 145 – 147.
 Hojas en blanco
 Bolígrafos
Presentación de casos de quejas en redes sociales
 Respeta las reglas de elaboración de ortografía y redacción en la elaboración de la
presentación (1 a 2 errores)
 Localiza 1 caso de queja y/o reclamación en medios sociales con respuesta positiva
por parte de la empresa incluyendo la respuesta de la empresa y una propuesta de
respuesta del equipo
 Localiza dos casos de quejas y/o reclamaciones en medios sociales con respuesta
negativa por parte de la empresa (diferentes empresas) incluyendo la respuesta de la
empresa y su propuesta de respuesta del equipo
 La respuesta que dan como equipo es pertinente
 Cumple con los tiempos de entrega y especificaciones brindadas por el docente
Lista de cotejo
CSEMS 26
Referencias
121, 125 – 127, 131 – 137, 145 – 147.
ANEXO 9.
Tratamiento de reclamaciones
A. Lo que “vale” un cliente
Israel trabaja en una cafería – restaurante del centro, donde van muchos clientes a comer, ya que
cerca hay un colegio, y los profesores van a menudo a almorzar allí. Un día, Israel tiene un incidente
con una de las clientes habituales, y en lugar de solucionar la situación, Israel se burla de ella y le dice
que va a poner una queja, a lo que Israel contesta que no le va a servir de nada.
La clienta, indignada, cuenta esta situación a sus compañeras, en total diez personas con las que
habitualmente almuerza en esa cafetería. Enteradas de la situación, deciden cambiar de cafetería –
restaurante.
¿Qué pérdidas tiene la cafetería en la que trabajaba Israel por no gestionar bien la queja de la clienta?
Si una cliente va a almorzar y toma el menú del día, gasta un promedio de $150 por día. Si va de lunes
a viernes, es decir, 5 días gasta $750 a la semana. Si cada mes tiene 4 semanas al mes gasta $3,000,
que son los que se pierden de una cliente.
Si lo multiplicamos por 10, que son las personas a las que se lo ha comentado, hablamos de $30,000
pesos.

1) Ahora, ponte en la situación de que la clienta que se ha quejado tuvo una respuesta
inmediata y le solucionaron la incidencia al instante. Como quedó satisfecha con la atención,
se lo comenta a 5 personas que se encuentran por el camino. ¿Cuánto aumentará el
beneficio de la cafetería al mes, gracias a la buena resolución de la queja de la clienta?
2) Describe los pasos que debería seguir Israel para atender correctamente una reclamación
3) Según la norma ISO 10002:2004, ¿cuál sería la correcta gestión para atender la queja de la
clienta?
B. Un cliente que envía un correo electrónico planteando reclamación
Estimados Sres. Responsables del Hotel Aguatilano:

Mi nombre es Berto Pensil, y estuve alojado, con mi mujer, en su hotel entre los días 10 y 15 de marzo
del presente año en la habitación número 345.
Quiero hacerles llegar con este email mi insatisfacción por el servicio que nos ofrecieron; incluso
habiendo manifestado nuestra inconformidad varias veces, no mejoró en lo más mínimo.
Desde la limpieza y la calidad de la habitación elegida, que dejaba mucho que desear, hasta el precio
final que me facturaron, han ocurrido una serie de situaciones no esperadas que han empañado en
cierta medida mi estancia en la ciudad.
En la propia recepción del hotel dejé constancia detallada de mis quejas para que ningún otro cliente
vuelva a tener el mismo trato, ya que yo nunca más volveré a ningún hotel de su cadena.
Sin otro particular, reciba un cordial saludo.
Berto Pensil

1) La reclamación llega a la página web del hotel a través del correo electrónico. ¿Qué es lo
primero que harías?
2) ¿Cómo te pondrías en contacto con el cliente?
3) ¿Qué responderías al cliente?
4) ¿Le ofrecerías algún tipo de compensación?
CSEMS 27
5) Redacta el email de respuesta.
C. Atención al cliente en las redes sociales
Lee la siguiente situación. Un cliente a través de un post en las redes sociales pone de manifiesto su
malestar por la atención recibida en “X Empresa”.
He tratado de poner los mecanismos a mi alcance para solucionar el problema antes de tomar estas
medidas pero veo que “X Empresa” ha cambiado de valores y ahora cree que los clientes no somos
importantes y nos desprecia descaradamente, pero precisamente en mi opinión pienso que han
tomado la decisión en el peor momento.
Al final del post les pido que le den difusión, no porque busque ningún tipo de tráfico sino porque
pienso que debemos hacerles recapacitar a este tipo de empresas sobre el valor de un cliente y la
importancia de tratarle con educación y darle satisfacción, y creo que la mejor manera es haciendo
que todo el mundo se entere de cómo se las gastan, y si has tenido alguna experiencia similar, te
agradeceré que dejes un comentario breve explicándola o si tienes una opinión sobre el tema, lo
expreses libremente.
Yo soy cliente de “X Empresa” desde hace muuuuuuchos años. Reconozco que nunca ha sido una
empresa que me entusiasme como marca pero lo soy, soy cliente, y no solo de sus centros
comerciales sino de varias de sus empresas, ya que compramos en “Empresa” a menudo en varias
secciones: textil, alimentos, libros, juguetes, electrodomésticos, etc., también pongo gasolina en
alguna de sus gasolineras.
Les cuento esto para que quede claro que lo que voy a contar no es por animadversión hacia “X
Empresa”, sino que es la indignación por el trato vejatorio recibido por ellos hacia mi persona ante
una reclamación evidentemente justa, aun sabiéndolo que estaban tratando con un cliente fidelizado
desde hace muchos años.
Les haré el cuento lo más corto posible para que no se alargue demasiado, aunque no es posible
resumirlo en los líneas.
Vengo comprando pantalones vaqueros de Elfo Pons desde hace años y me han dado buen servicio
y me gustan, pero los últimos que tengo y que apenas me había puesto 4 o 5 veces, de pronto se
desgarraron al agacharme, y cuando digo que se desgarraron el literal, no hablo que cediera la
costura porque me estuvieran justos sino desgarrados totalmente como la tela que está pasada y
que con un pequeño tirón se deshace en jirones, y la prueba es que el resto que tengo, mucho más
antiguos y de la misma talla los he probado a hacer el mismo movimiento y no les pasa absolutamente
nada, pero estos se rajaron por varios sitios hasta más de 20 cm de distancia desde la costura.
Fui al comercio el 26 de mayo (donde los había comprado) con la única intención de que me los
cambiaran por otro nuevos, ya que era evidente que era un problema causado porque la tela no
estaba en perfectas condiciones. El vendedor se negó y ni corto ni perezoso me ofreció venderme
otro nuevos, lo cual no solo me sorprendió sino que me molestó sobremanera. Pedí hablar con el
jefe de la sección, así que se fue a buscarle y según venían por el pasillo le vino explicando el caso,
con lo que cuando llegó, directamente SIN MIRAR LA PRENDA me dijo que no se cambiaban y al
preguntarle el motivo, me respondió muy serio que porque era un problema de desgaste por uso,
SIN MIRAR LA PRENDA. Una desfachatez inaudita.
Evidentemente se pueden imaginar que me indignó bastante, por lo que le pedí su nombre porque
iba a presentar una reclamación, y con actitud chulesca y echando la cabeza hacia delante es decir
hacía mí en plan amedrentador, me dijo “sí, soy Alcocer, Al-Co-Cer” lo cual ya me dijo bastante con
tipo de personaje estaba tratando. Mi educación me impidió responderle como se merecía, y mi
CSEMS 28
mujer también ayudó, ya que esa chulería reconozco que me tuvo al límite de responderle algo a su
nivel.
Con las mismas presenté una reclamación en Atención al Cliente donde me atendió Carmen, una
persona muy agradable, muy correcta y que hizo su trabajo perfectamente. Quedaron en llamarme
para darme una respuesta.
Aquí tienen este extenso post, para el cual les agradecería darle la mayor difusión que puedan por el
bien de todos nosotros, ya que debemos enseñar a este tipo de marcas y empresas que al cliente no
se le puede menospreciar y que ahora tenemos voz y que nuestra voz es mucho más valiosa de lo
que ellos pueden imaginar.

1) ¿Cómo deberían haber actuado el empleado para solucionar la queja del cliente?
2) Actuar de otra forma, ¿hubiese evitado que el cliente se dirigiera a Atención al Cliente?
3) ¿Se podría haber evitado la publicación de este post en las redes?
4) ¿Qué consecuencias trae la publicación de este post?
5) Al ver el post publicado, ¿qué debería hacer “X Empresa”?
CSEMS 29

Sexto Semestre
Actividad Integradora.
Fase 2. Manual de Servicio al Cliente
Valor: 15 puntos
Resultado de aprendizaje: Utiliza la comunicación verbal y no verbal para fortalecer la

atención al cliente, en el ámbito administrativo.

1. En equipos de trabajo, retoman la fase 1 y la complementan con la siguiente
información:
a. Fase 1 (todos los puntos de la fase 1 corregidos, en caso de ser necesario)
b. Protocolos de atención de acuerdo al tipo de cliente (4 tipos de clientes):
I. Mencionar características del cliente
II. Hábitos
III. Necesidades
IV. Proceso para abordarlos.
c. Reclamaciones, quejas y sugerencias
I. Describir su importancia y objetivo de cada una.
II. Explicar las diferencias entre ellas.
III. Anexar pasos para abordar una queja, reclamación y sugerencia.
d. Proceso de venta.
I. Describir y representar de manera gráfica los 6 pasos.
e. Elaborar un formato de Quejas y sugerencias cuidando la identidad

corporativa de éste.
f. El manual lleva doble portada
g. Agregar un índice para indicar el contenido del manual considerando la
primera y segunda parte.
h. El trabajo se sube a plataforma en los tiempos establecidos por el docente.
 Palomo, M. (2014). Atención al cliente. España: Ediciones Paraninfo.
 Ejemplos: http://es.calameo.com/read/003703216b71658543d19
 http://www.ref.pemex.com/files/content/02franquicia/sagli002/sagli002_05i.html
 http://hostelpime.com/uploads/Manual%20protocolo%20servicio%20gestion%20re
staurante%20Hostelpime.pdf
 Avance de la fase 1
 Laptop
 Internet
CSEMS 30
Manual de servicio al cliente (fase dos)
 Respeta las reglas de ortografía y redacción en la elaboración de manual
 Realiza las correcciones de la fase uno del manual
 Elabora correctamente el protocolo de atención de acuerdo a los 4 tipos de clientes
 Describe la importancia, explica las diferencias y anexa los pasos para abordar una
queja, una reclamación y una sugerencia
 Describe y representa los pasos del proceso de venta de manera gráfica usando un
diagrama de flujo, usando su creatividad, combinando colores, imágenes y texto
 Elabora un formato de quejas y sugerencias cuidando la identidad corporativa
 Respeta los tiempos programados y especificaciones brindadas por el docente
CSEMS 31
Lista de cotejo
Referencias
•Palomo, M. (2014). Atención al cliente. España: Ediciones Paraninfo.
•Ejemplos: http://es.calameo.com/read/003703216b71658543d19
•http://www.ref.pemex.com/files/content/02franquicia/sagli002/sagli002_05i.html
•http://hostelpime.com/uploads/Manual%20protocolo%20servicio%20gestion%20restauran
te%20Hostelpime.pdf
CSEMS 32

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Bachillerato General UADY

Unidad Académica Bachillerato con Interacción Comunitaria

Resultado de aprendizaje: Relaciona los elementos que intervienen en la comunicación

Tiempo presencial: 160 Minutos Tiempo Independiente: 60 Minutos

Descripción de la Secuencia de Actividad:

1. El docente presenta la asignatura, intenciones y criterios de evaluación, enfatizando

Participa en la plenaria de manera respetuosa, entrega la actividad en tiempo y

Responde las siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son los elementos básicos de la comunicación?

2. Señala las características de la comunicación verbal:

3. ¿Cuál de estas opciones no es un ejemplo de comunicación verbal?

5. El ruido en un proceso de comunicación es:

6. Indica si son verdaderas o falsas las siguientes premisas:

7. En la comunicación telefónica debemos tener en cuenta:

11. De las siguientes situaciones indica qué es información y qué es comunicación:

12. ¿Cuál es la definición correcta de “proxémica”?

Unidad Académica Bachillerato con Interacción Comunitaria

Resultado de aprendizaje: Precisa la importancia de la comunicación no verbal para lograr

Tiempo presencial: 160 Minutos Tiempo Independiente: 60 Minutos

Descripción de la Secuencia de Actividad:

1. El docente explica el tema: la comunicación no verbal y sus características, mientras

a) Dispongo de un vocabulario muy amplio y lo utilizo.

Al finalizar suma los puntos que has obtenidos.

Unidad Académica Bachillerato con Interacción Comunitaria

Resultado de aprendizaje: Describe los tipos de grupos que ayudan a la organización a

Tiempo presencial: 240 Minutos Tiempo Independiente: 60 Minutos

Descripción de la Secuencia de Actividad:

Unidad Académica Bachillerato con Interacción Comunitaria

Resultado de aprendizaje: Reconoce las actitudes y motivaciones del trabajador

Tiempo presencial: 240 Minutos Tiempo Independiente: 60 Minutos

Descripción de la Secuencia de Actividad:

1. Actividad previa relacionada con la psicología del mexicano

Áreas más significativas

01 FAMILIA - Fuerte influencia de la familia, aunque no siempre está bien

02 SALUBRIDAD - Escasa vitalidad en general (confróntese ambiente

03 MANTENIMIENTO - Malos hábitos alimentarios (confróntese el símbolo “pique”,

04 COMUNICACIÓN - Mucha pseudocomunicación (chistes “relajo”, etc.)

05 AMISTAD - Amiguero, hospitalario (“oye mano”)

06 EDUCACIÓN - Ignorancia, mediocridad

- Distorsión de los conocimientos de nuestra cultura:

07 PLACER - Falta de equilibrio entre el ello y el superyó

08 SEGURIDAD - Inseguro en necesidades básicas, aún se siente

09 PRODUCCIÓN - Flojera e ineficiencia

10 ADMINISTRACIÓN - Paternalismo empresarial

11 LO PATRIMONIAL - No acostumbra a ahorrar; vive el presente, gasta más de lo

12 LO RELIGIOSO - Supersticioso, místico

13 LO ÉTICO - Soborno, corrupción

14 PROSPECTIVA - Vive y trabaja “a corto plazo”

15 POLÍTICA - Conciencia cívica sui generis: muchos automarginados; los

Unidad Académica Bachillerato con Interacción Comunitaria

Resultado de aprendizaje: Utiliza las estrategias para solucionar conflictos en la

Tiempo presencial: 240 Minutos Tiempo Independiente: 60 Minutos

Descripción de la Secuencia de Actividad:

Responde las siguientes cuestiones:

a. ¿Cómo solucionarían los tres problemas planteados?

Unidad Académica Bachillerato con Interacción Comunitaria

Resultado de aprendizaje: Utiliza la comunicación verbal y no verbal para fortalecer la

Tiempo presencial: 240 Minutos Tiempo Independiente: 180 Minutos

Descripción de la Secuencia de Actividad:

1. En equipos, retoman los temas vistos complementando con información externa,

 Respeta las reglas de ortografía y de redacción en la elaboración del manual

 Describe la historia, el giro, el tamaño, misión, visión y valores de la empresa

Unidad Académica Bachillerato con Interacción Comunitaria

Resultado de aprendizaje: Relaciona la tipología, los pasos para la fidelización y las