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1.

DESCRIPCIN Y PERFIL DEL PUESTO


Ttulo de puesto: Auxiliar de Monitoreo Call Center.
I.

OBJETIVO DEL PUESTO

Evaluar y realizar monitoreos a los agentes del Call Center, para obtener una mejora
en la atencin al cliente. Indicando las reas de oportunidad de la persona
monitoreada, y lograr un incremento en su evaluacin y calidad en la llamada.
II.
1.

FUNCIONES PRINCIPALES Cada funcin debe responder Qu? Cmo?


Para qu?
Realizar 15 evaluaciones y feedback en forma diaria, con las
herramientas de trabajo (QF y/o WFO), para que los agentes tengan por
lo menos 5 monitoreos al mes.
Verificar en forma diaria y por hora el flujo de llamadas para detectar
incrementos en la tasa de abandono del Call Center. Por medio de la
herramienta CMS, con la finalidad de cumplir con el objetivo diario de la
tasa de abandono.
Participar con reportes de los resultados encontrados en las
evaluaciones, para la elaboracin de la presentacin mensual a cada
rea de Call Center.
Elaborar el plan mensual de trabajo, para realizar las evaluaciones a los
agentes usando la plantilla ya definida que se tiene en Excel, esto con el
fin de llevar un control de los agentes monitoreados.
Apoyar a las reas del Call Center, para disminuir la tasa de abandono,
los tiempos de llamadas, administracin de breaks y uso de auxiliares,
por medio de CMS.
Tener el conocimiento de todos los reportes que se generan en el rea
de monitoreo por medio del CMS, QF, OBI, WFO, ASA, APC, SIIC, con la
finalidad de informar a las reas de las mtricas de sus agentes.

2.

3.

4.

5.

6.

III.
a)
b)
c)
d)
IV.

RETOS MS IMPORTANTES CON QUE SE ENFRENTARA EL OCUPANTE


PARA REALIZAR SUS FUNCIONES.
Comunicacin no efectiva con los agentes del Call Center.
Informacin incompleta del plan de trabajo.
No tener claros los objetivos y mtricas del departamento.
No contar con las herramientas necesarias para realizar el trabajo.
INFORMACIN CONFIDENCIAL (En caso de no utilizar informacin
confidencial, indique No Aplica)

Informacin del cliente, de los agentes, mtricas.


V.

PRINCIPALES RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS.


INTERNAS
(Puestos/rea)

EXTERNAS (Puestos/rea)

1.
2.
3.
4.
5.
VI.

Ventas Call Center


Soporte
Retencin
Dispatch
Cobranza
ENTREGABLES

1.
2.
3.
4.
5.

1
.

Entregable
Reporte de monitoreos y feedback
realizado.

2
.

Reportes de concentrado de
evaluaciones realizadas.

3
.

reas de oportunidad detectadas


a los agentes.

Clientes de entregable
Ventas, Cobranza,
Servicio, Retencin,
Dispatch
Ventas, Cobranza,
Servicio, Retencin,
Dispatch
Ventas, Cobranza,
Servicio, Retencin,
Dispatch

Frecuencia
Diario

Mensual

Diario

VII. CONDICIONES DE TRABAJO


Herramientas de trabajo.
o Desktop
o Ext. Fija
o Uniforme
Accesorios
o E-mail
o SIIC
o Intranet
o SIEBEL
VIII.

REQUERIMIENTOS DEL PUESTO

CONCEPTO
EDAD
SEXO
NIVEL DE
ESTUDIOS

OBLIGATORIO
23 mnimo
Indistinto
LAE, LIA,
Trunco
LCC
Carrera(s)
Status

OTROS
ESTUDIOS
HABILIDADE
S

CONOCIMIE
NTOS

Honestidad, facilidad de
palabra
Manejo de personal, toma
de decisiones, conocimiento
en CMS, Qfinity(sistema de
grabacin de llamadas)
conocimiento de Excel,
Word, PP

DESEADO
35 mximo
LAE, LIA, LCC

Pasante

Carrera(s)
Status
Cursos de atencin al cliente
Facilidad de palabra,
honestidad, capacidad de
anlisis, organizado
Conocimiento en mtricas,
cuerpo de la llamada, manejo
de objeciones, manejo de
clientes difciles, retros
efectivas, conocimiento de
Excel, Word, PP

Hablado: 20% ingls


Ledo: 20% ingls
IDIOMAS
Escrito:
REA
Mercadotecnia
REAS/AO
Telemarketing
S DE
Mercadotecnia Servicio al
EXPERIENCI
cliente
A
Contabilidad Cobranza
Calidad
2. ANTECEDENTES DEL CANDIDATO

Hablado: 50% ingls


Ledo: 50% ingls
Escrito:
AOS
Media (1 3 aos)
Media (1 3 aos)
Media (1 3 aos)
Media (1 3 aos)

a) Formacin y Estudios
1995 2001 Primaria: Mara de la Luz
2001 2004 Secundaria: Gustavo Aguirre Benavides
2004 2006 Preparatoria: Juan Agustn de Espinoza
2007 2009 Universidad Tecnolgica de Coahuila
2009 2010 Escuela Normal Oficial Dora Madero (Lic. En Educacin Primaria)
2010 2013 Universidad Metropolitana de Monterrey (Lic. En Ciencias de la
comunicacin)
Actualidad Universidad Metropolitana de Monterrey (Posgrado en Maestra en
Administracin de Negocios)
b) Titulacin
Carrera Tcnica en Tecnologas de la informacin en la universidad Tecnolgica de
Coahuila.
Licenciada en Ciencias de la Comunicacin en la Universidad Metropolitana de
Monterrey Nuevo Len.
c) Idiomas
40% Ingls
d) Conocimientos Informticos
Manejo de computacin en mantenimiento correctivo y preventivo
Manejo de Programas
Microsoft Office
Programacin en Visual Basic
Photoshop
Adobe Audition
Corel Draw
Pinnacle
e) Experiencia Profesional
Jefa del Departamento de Comunicacin Social, de la Presidencia Municipal de
Parras Coahuila.

Produccin y Direccin de programa de radio.


Jefa de produccin en Canal 31 de Parras de la Fuente, Coahuila.
Productor y Directora de programa de TV, y radio fusin en el Sistema de
Aguas y Saneamiento SIMAS, en Parras Coahuila, sobre el cuidado del agua.
Productora de programa ASI CANTA PARRAS, organizado por Municipio de
Parras, Coahuila.
Directora de PJR Poder Joven Radio en Parras de la Fuente, Coahuila.
Capturista de datos, en Despacho Jurdico Prez Arciniega & Reyes Retana en
la ciudad de Monterrey Nuevo Len
Publirrelacionista en Centro Mdico y Quirrgico Apolo.
Logstica en Qello Fotografia.
Productora del cortometraje Destino Cruzado, el cual fue seleccionado para
participar en el festival Internacional de Cine de Monterrey.
Participante en el XVI Encuentro Nacional CONEICC: Nuevas Realidades,
Desafios y Propuestas desde la comunicacin.
Soporte Tcnico Call Center en Multimedios Redes (Cablevisin) Actual.

f) Datos Complementarios
En lo personal me considero una persona razonable, madura y lder en lo que me
gusta hacer.
Tengo valores inculcados desde casa que da a da los aplico en toda situacin en la
que me encuentre.
No soy nada tmida, me gusta mucho hablar y entablar una conversacin para
socializar y conocer gente.
Me gusta salir adelante por m misma, soy muy independiente.
Dispuesta a aprender cosas nuevas y a retroalimentarme de informacin.

3. PREGUNTAS A REALIZAR DE ACUERDO A COMPETENCIAS


a. Informacin General
1. Cmo fue que usted eligi la carrera de Licenciado en Ciencias de la
Comunicacin?
2. Cules eran sus expectativas de la carrera cuando ingres?
3. Su familia tuvo influencia en la eleccin de su universidad?
4. Qu clases fueron las que ms le gustaron y por qu?
5. Qu clases fueron las que menos le gustaron y por qu?
6. Particip en algn proyecto o trabajo importante en el transcurso de su
carrera?
7. Cul considera que fue el logro ms importante de toda su carrera?
8. Cules eran sus metas al salir de la universidad?
9. Su primer empleo fue en el Departamento de Comunicacin social de la
presidencia de Coahuila, Qu hizo usted para obtener este primer empleo?
10.Cul fue su mejor aprendizaje obtenido en ese puesto?
11.Por qu decidi cambiar de empleo?
12.Qu actividades realizaba dentro de la direccin y produccin del programa
de radio el cual menciona?
13.Mencione las actividades que realizaba durante su tiempo laborando en el
Despacho jurdico
14.Qu lo motivo a buscar otro empleo?
15.Cmo es que decidi unirse a nuestra empresa?
16.Podra mencionarme los valores que llevan en su familia?
17.Cmo los aplica al diario?
18.Usted piensa que el hablar mucho es una actitud positiva o negativa?
19.Cmo tomara usted una crtica por parte de su supervisor?
b. Comunicacin Oral
Efectividad de expresin al presentar ideas o reportes a una persona o
un grupo, al tener tiempo para prepararlos, incluye gesticulacin y
comunicacin no verbal
20.En sus empleos anteriores, cmo logr relacionarse con otros ejecutivos de
la compaa?
21.Cunteme sobre su ltimo (o actual) puesto.
22.Deme un ejemplo de por qu menciona que no es tmida

23.Ha tenido que hacer presentaciones orales en sus empleos anteriores? Ante
qu tipo de auditorio? Qu clase de elementos ha usado en sus
presentaciones?
24.Recuerda haber tenido que convencer verbalmente a otra persona de la
validez de un enfoque o una idea en un mbito laboral? Cmo se desarroll
esta experiencia?
25.Recuerda algn momento en que haya sido muy importante para usted
saber transmitir sus ideas y / o sentimientos?
26.De qu manera se comunica con el personal? y con los superiores?
27.Tiene una buena relacin con sus compaeros de trabajo?
28.Cul prefiere entre la expresin oral y escrita? por qu?
29.Prefiere hablar con alguien, o prefiere enviar un memo o un e-mail?
30.Cunteme sobre una situacin laboral que requiri un buen manejo de la
comunicacin.
c. Anlisis de Problemas
Habilidad para identificar problemas, recopilar informacin relevante e
identificar posibles causas de estos.
31.Comnteme de alguna vez que debi asumir un riesgo importante, cmo se
sinti? Cmo se resolvi la situacin?
32.Cunteme alguna vez cuando manej una situacin difcil con un compaero
de trabajo.
33.Cuente alguna vez cuando fue creativo al resolver un problema
34.Cules fueron los mayores problemas a los que tuvo que adaptarse en
anterior puesto?
35.Qu obstculos prev para el puesto que solicita? Cmo cree que los
resolver?
36.Describa algn episodio laboral que haya representado un autntico desafo
para usted. En qu fue diferente su enfoque?
37.Recuerda alguna situacin problemtica particularmente compleja en su
ltimo trabajo que haya tenido que solucionar recientemente? Cules eran
los elementos principales del problema que usted identific?
38.Relate una situacin en la que su escenario habitual haya cambiado
dramticamente Qu hizo al respecto?
39.Cunteme sobre una nueva asignacin a la que haba que responder de
inmediato cuando estaba muy involucrado en alguna otra tarea. Cmo
resolvi el problema?
40.Cules fueron los fracasos ms importantes en sus empleos anteriores?
41.Cules son los logros ms importantes que puede mencionar de cada uno de
sus empleos previos?
d. Organizacin
Habilidad para establecer una adecuada asignacin de personal y de
recursos a proyectos especficos. Capacidad para coordinar varios
proyectos a la vez, siendo efectivo en el uso del tiempo.
42.Cmo se organizaba en las actividades escolares y extraescolares?

43.Deme un ejemplo de por qu es independiente.


44.Cmo se organiza y planea en su actual puesto?
45.Describa un da tpico en su empleo.
46.Describa qu hara para tener organizado su trabajo
47.Cmo se organizaba en sus empleos anteriores?
48.Alguna vez le dio a alguien una responsabilidad con la cual no pudo cargar?
49.Cules son el ttulo, cargo y tareas especficas de su jefe?
50.Cmo reparta las actividades en sus empleos anteriores? Describa
brevemente una situacin.
51.Realiza distintas actividades en su da? Cmo se organiza?
e. Control de Puesto
Establecer procedimientos de medicin, seguimiento y correccin de los
proyectos y actividades, estableciendo claramente y con fechas precisas
los resultados de las actividades asignadas.
52.En qu reas recibi cumplidos de sus superiores?
53.Cuntas horas por semana, en promedio, le requiere su trabajo actual?
54.Cmo se siente con respecto a su puesto actual?
55.Qu aspectos especficos considera importantes para esta posicin?
56.Cmo se inici en el tipo de puesto que realiza en la actualidad?
57.Cunto hace que se desempea en este puesto?
58.Cules seran sus motivaciones para un cambio de puesto?
59.Qu lo motiv a cambiar cuando se fue de el Canal 31?
60.Cunteme sobre alguna decisin en particular que haya tomado Qu la hizo
difcil? Qu ha aprendido? Cul ha sido la decisin ms difcil que tuvo que
tomar y cmo la manej?
61.Brinde dos ejemplos de dos buenas decisiones y de dos malas decisiones que
haya tomado en su ltimo trabajo. Cules fueron las razones para tomar
esas decisiones?
62.Conoce las actividades que realiza su supervisor? Mencione las que conozca.
f. Liderazgo
Habilidad para influir en otros hacia el logro de metas y objetivos. Ser
agente de cambio.
63.Qu clase de lder es? Por favor, brinde ejemplos.
64.Alguna vez en sus empleos anteriores le toc alguien difcil de manejar? En
qu contexto grupal? Cmo resolvi ese problema?
65.Qu lo hace un buen lder?
66.Cmo se ve teniendo gente a cargo? Alguna vez ha percibido que tena
impacto sobre la gente con la que trabaja?
67.Deme un ejemplo de un logro concreto y destacado en su gestin como lder.
68.En sus empleos anteriores, Qu estrategia utiliz para conseguir que sus
subordinados aceptaran sus ideas o los objetivos del departamento?
69.Cmo consigue reunir a aquellos a quienes no les gusta trabajar en conjunto
para que logren unificar sus criterios de abordaje de las tareas?
70.Prefiere trabajar con otras personas o solo?
71.Usted fue productora de un cortometraje, describa su estilo de liderazgo all.

72.Cmo dirigira usted una crtica a un agente de servicio?


73.Qu estrategias usara usted para tener una buena relacin laboral con los
agentes?
g. Tolerancia a la tensin
Estabilidad y ajuste emocional para trabajar bajo presin u oposicin.
74.Cmo se las arregla con el estrs laboral?
75.Cmo expresara una frustracin?
76.Cmo reacciona cuando alguien lo critica?
77.Relteme alguna experiencia en la que haya tenido que sobrellevar una
situacin de gran estrs en su lugar de trabajo. Qu estrategias utiliz para
superarla?
78.Cules de las actuales condiciones de su trabajo son las ms frustrantes para
usted?
79.En qu condiciones laborales usted trabaja ms eficazmente?
4. REPORTE DE LA ENTREVISTA
La entrevista se llev a cabo en una pequea sala, adecuada para realizar
entrevistas, sin ruido y con iluminacin adecuada. A continuacin se muestran los
resultados obtenidos a grandes rasgos.
En mis inicios de mi trayectoria laboral, estuve como jefa del departamento de
comunicacin social, esto me ayudo a saber manejarme en la forma de expresarme
hacia las dems personas. A lo largo de mi trayectoria como directora y productora he
lidiado con trabajar dirigiendo gente a mi cargo, en algunas ocasiones he recurrido a
realizar juntas en las cuales yo soy quin les presenta los objetivos o la situacin, por lo
general me apoyo de alguna presentacin que realizo en PP. En estas reuniones
tambin tena que poner al equipo en la misma sintona de lo que bamos a hacer, los
objetivos planteados y as poder realizar un buen trabajo. El mayor cambio para mi
dentro de mi trayectoria laboral fue cuando entre a trabajar al despacho jurdico, entre
como capturista de datos lo que fue un giro de 360 grados, ya que yo vena de ser
directora de una radio, pero me considero una persona flexible por lo que en unos
cuantos das me adapte al cambio. Yo creo que el problema con el cual batall un poco
ms fue una vez que estbamos realizando un cortometraje, digamos que los factores
todos estaban en nuestra contra, desde el clima hasta las cosas ms pequeas, pero yo
creo que al presentarse un problema o imprevisto lo mejor es mantener la calma, con la
cabeza fra piensas mucho mejor las cosas, fue lo que realice, claro que en el momento
uno slo quiere explotar, pero mi personalidad es independiente, busco siempre la
solucin y as lo manej. Como mencion en mi CV, me considero una persona capaz en
los trabajos que realizo, y busco la manera de mejorar constantemente en base a
retroalimentacin y mi propio criterio. Me interesa crecer tanto personal como
profesionalmente y mis metas son esas, superarme cada da.

FACTOR

COMUNICACIN ORAL
BAJA
ALTA

Calidad de comunicacin en la entrevista


(claridad, tono, volumen, contacto visual,
expresin).
Grado de confianza y entusiasmo en la
comunicacin.

El puesto pide: 4
Global: 4

Evaluacin

4
X

Busca obtener informacin relevante de un


problema.

Identifica las posibles causas de los


problemas.

El puesto pide: 4
Global: 4

ORGANIZACIN
BAJA
FACTOR
ALTA
1
Utiliza los recursos de forma eficiente.
Asigna actividades al personal adecuado.

Uso de lenguaje especializado (de acuerdo al


rea).

ANLISIS DE PROBLEMAS
BAJA
FACTOR
ALTA
1
Percibe las distintas dimensiones de un
problema.

4
X

Evaluacin

5
X

Logra coordinar el desempeo simultneo de


actividades.

Organiza y utiliza su tiempo efectivamente.

El puesto pide: 5
Global: 5

Evaluacin

CONTROL DEL PUESTO


BAJA
FACTOR
ALTA
1
Establece fechas de las actividades a realizar.

4
X

Utiliza reportes o formas de control.

Concreta seguimiento a las decisiones


tomadas.

Evala la actuacin de los subordinados.

El puesto pide: 3
Global: 4

Evaluacin

LIDERAZGO
BAJA
FACTOR
ALTA
1
Influye al logro de los objetivos a subordinados
y compaeros.
Empuja a sus subordinados a actuar

4
X

Logra el trabajo en equipo en su rea

Estilo de liderazgo que se detecta.


Rgido(bajo)o abierto de acuerdo a las
circunstancias(alto).
El puesto pide: 4
Global: 4

Evaluacin

TOLERANCIA A LA TENSIN
BAJA
FACTOR
ALTA
1
2
Comportamiento ante situaciones de conflicto.

Carcter que se le aprecia.

Medios que utiliza para relajarse (hobbys,


deportes, cine, etc.)
El puesto pide: 3
Global: 3

X
Evaluacin

5. CONCLUSIONES y RECOMENDACIONES
Resumen de Evaluacin
PUESTO

4
X

PERSONA

COMUNICACIN ORAL
ANALISIS DE PROBLEMAS
ORGANIZACIN
CONTROL DE PUESTO
LIDERAZGO
TOLERANCIA A LA TENSION

4
4
5
3
4
3

44
54
43+

En resumen, analizando la informacin de la persona y en base a la


entrevista, el candidato es apto para el puesto de Auxiliar de Monitoreo, ya que
cuenta con conocimiento del rea el cual se reforzara por completo con
capacitacin y experiencia en el rea de Call Center al ser su puesto actual.
6. CO-EVALUACIN
EXCEL
INTRODUCCIN (Confianza, Apertura)
ESTRUCTURACIN (Grado de Orden
Sistemtico al Preguntar)
PLANEACIN (Curso de accin previamente
determinado)
INFLUENCIA (Ambiente de apertura y
comunicacin)
CIERRE DE LA ENTREVISTA (Logros y grado
de satisfaccin de ambos)
NIVEL DE COMUNICACIN DURANTE LA
ENTREVISTA

BUENO
X

REGULAR

DEFIC.

X
X
X

X
X

FORMULACION DE PREGUNTAS

IDENTIFICACION DE AREAS PROBLEMA

LOGRO DE OBJETIVO DE LA ENTREVISTA


(Obtencin de informacin suficiente)

EFECTIVIDAD AL ESCUCHAR (Comprensin


y respeto)

EVALUACION GENERAL

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