Figura 1.

Magic Quadrant para Centros de Contacto del Cliente de servicios CRM

Fuente: Gartner (abril 2011) Visin general del mercado El mercado para el servicio y soporte al cliente (CSS) de aplicaciones para centros de contacto se divide a grandes rasgos en cuatro grandes reas que corresponden a la complejidad de la informacin necesaria para dar soporte al cliente y la complejidad de las reglas de negocio que forman los pasos de una interaccin. Los proveedores no incluidos en el Cuadrante Mgico Cubrimos decenas de proveedores de software que tienen productos valiosos sin embargo, no cumplen con los criterios mnimos para la cobertura. "El proveedor de CRM de Gartner Gua 2010" ofrece una lista completa de proveedores y productos. Algunos de los proveedores de software con ms frecuencia se mencionan son Consona (antes Onyx), Kana, Jacada, Software Neocase y soluciones verticales. Los analistas de Gartner estn disponibles para ayudarlo con las evaluaciones y comparaciones de estas empresas y productos, y otros. El papel de Social CRM, SaaS y Cloud Computing En 2013, muchas industrias (por ejemplo, telecomunicaciones, viajes, servicios financieros y productos de alta tecnologa de

consumo) implcitamente se incluyen en sus definiciones de un cliente CRM de acceso al centro de servicio de contacto a los usuarios mviles y la participacin comunitaria en la creacin de conocimiento. Para el ao 2012, en tiempo real el acceso a una visin de la actividad del cliente agente - incluyendo Facebook, en la pgina web de la organizacin y ms all - se trat de un 10% de los centros de servicio al cliente. SaaS, como un modelo de entrega para los centros de servicios al cliente, es cada vez ms aceptado para muchas organizaciones. Gartner ha observado una cierta resistencia a SaaS en varias reas, incluyendo: Geografas donde hay una mayor cautela debido a los temores con respecto a la disponibilidad de datos de privacidad, la latencia y la aplicacin (por ejemplo, Europa Central y Oriental, muchas partes de Asia, y Amrica del Sur) Los gobiernos nacionales / federales y organizaciones de salud donde las regulaciones impiden la penetracin Ms complejos ambientes con altos volmenes de llamadas, altos volmenes de transaccin y en tiempo real de integracin con los sistemas heredados, lo que puede ralentizar el rendimiento

En nuestras evaluaciones, sealamos que prevemos un desafo potencial para un producto basado en estas limitaciones. A travs de 2012, soluciones completas de entrega de servicio al cliente en el modelo SaaS ser ms prominente en el B2B, bajo el volumen de llamadas / Contact Center. A medida que el mercado madure, las escalas de calificacin de un ao a otro pueden cambiar. El resultado es que un producto que no ha mejorado o empeorado todava pueden mostrar un cambio en la posicin en el Cuadrante Mgico que ha resultado de un cambio en la ponderacin de un criterio entre 2010 y 2011. Para el ao 2014, a medida que ms aplicaciones se construyen en un modelo basado en la nube, SaaS va a surgir como un factor de seleccin importante en todos los niveles del contacto con el cliente el centro de servicio. En 2013, al menos el 75% de los centros de servicio al cliente a utilizar algn tipo de aplicacin SaaS, como parte de la solucin de centro de contacto. Esto podra ser por la gestin del conocimiento, la funcionalidad de escritorio CRM, gestin de la realimentacin o chat. A travs de 2012, menos del 15% de las organizaciones seleccionar SaaS para apoyo de procesos de negocio complejos.

Definicin del mercado / Descripcin El servicio al cliente del centro de contacto se basa en cinco grupos lgicos (el primero de ellos es el foco de este Cuadrante Mgico): Las aplicaciones CRM de negocio para las interacciones con clientes (servicio al cliente, las soluciones de la base de conocimiento, bsqueda avanzada de escritorio, anlisis en tiempo real o apoyo a las decisiones, bases de datos CRM de cuenta / contacto / oferta de informacin, integracin con el escritorio, la gestin de la comunidad en lnea y encuestas) Infraestructuras de contacto, como la telepresencia, la respuesta de voz interactiva, integracin de telefona informtica (CTI), la distribucin automtica de llamadas, chat, la respuesta por e-mail, mensajera instantnea y alertas, apoyo comunitario, apoyo mvil, y capacidades sociales de CRM Herramientas de optimizacin de personal (llamada en soluciones de grabacin y la calidad de gestin, gestin de fuerza de trabajo, el aprendizaje electrnico y soluciones de gestin del rendimiento) Empresa de gestin de informacin Herramientas de anlisis fuera de lnea y en tiempo real

La primera capa, las aplicaciones CRM de negocio para las interacciones con clientes, maneja una amplia gama de tareas, tales como el manejo de casos. Otras funciones incluyen servicios de asesoramiento, diagnstico y resolucin de problemas, gestin de cuentas y la gestin de devoluciones. Las solicitudes tambin pueden ser sintonizados en la industria para el gobierno, las agencias sin fines de lucro y la educacin superior. Se puede incluir el conocimiento habilitado para servicio de resolucin (como las herramientas de bsqueda avanzada), la gestin comunitaria, la gestin de oferta de servicios de anlisis y cuadros de mando.Estn diseados para permitir a los empleados o agentes de una empresa para apoyar a los clientes directamente, por lo general dentro de un centro de llamadas o de contacto, si el producto es un bien de consumo, un bien durable o de un servicio de negocio, tales como servicios financieros, atencin al cliente (por ejemplo, , la banca minorista, gestin de patrimonio o de seguros), la hostelera, telecomunicaciones, gobierno, servicios pblicos o de viaje. Algunas de las capacidades incluyen: El agente debe ser capaz de soportar el cliente, independientemente de si el cliente est en un sitio web, en un dispositivo mvil, en un kiosco o en un vehculo. Esto significa que (a) el agente ve lo que el cliente ve, (b) el agente conoce la ruta de acceso que el cliente ha tomado antes de la conversacin de voz tiene lugar (es decir, conoce el contexto de la comunicacin de la interaccin), y (c) el agente tiene las herramientas para resolver el problema del cliente o de tratar la cuestin de su desde una ubicacin remota. El servicio al cliente del centro de contacto debe enviar alertas proactivas y automatizadas. Por ejemplo, cuando el estado de cambios en un sistema de back-end a una de las cuales el cliente tiene que tener en cuenta (por ejemplo, un saldo bancario, fraude de tarjetas de crdito, retrasos en los vuelos, las actualizaciones disponibles, rango de precios alcanzado, una oferta especial en los coches y excepciones de plizas de seguros), se enva una alerta a los dispositivos de uno o varios hasta que el cliente responde que l o ella ha recibido la notificacin. La aplicacin contiene las reglas de negocio para las entidades complejas, como el contacto, la empresa, subsidiaria o la pareja, y los procesos de flujo de trabajo a una ruta. Caso, la oportunidad o el orden basado en el conjunto de reglas para la relacin especfica Un caso puede ser dirigido desde un departamento a otro, dependiendo del tipo. Una aplicacin es compatible con varios idiomas de forma simultnea. En algunas situaciones, en tiempo real de soporte de decisiones es importante. Mltiples sistemas back-end sincronizar usando sus propias reglas (por ejemplo, el fraude de tarjetas de crdito; especficas de telecomunicaciones funciones, tales como la facturacin de las telecomunicaciones, el servicio y la gestin de recursos, la gestin del ciclo de vida del producto, contenido digital, y la agrupacin de publicidad) y la gestin de pedidos integrado.

Criterios de inclusin y exclusin Mercado de traccin y el momento: Cuenta con 15 referencias de clientes para la funcionalidad de CSS en el centro de contacto Tiene por lo menos cinco nuevos clientes para la CSS en los ltimos cuatro trimestres en al menos dos regiones geogrficas (por ejemplo, la regin de Asia / Pacfico, Amrica Latina, Amrica del Sur, Amrica del Norte y Europa) Generado por lo menos $ 7 millones en ingresos por software para el ncleo de CSS de nuevos clientes durante los ltimos cuatro trimestres (se pueden hacer excepciones para las aplicaciones de software de cdigo abierto)

Aparece regularmente en listas de candidatos de los clientes Ha construido una prctica con suficientes terceras empresas de consultora e integracin de crecer a un ritmo de dos dgitos durante cinco aos

Viabilidad a corto plazo: Tiene suficientes servicios profesionales para satisfacer las demandas de los clientes actuales y futuros en los prximos seis meses, y por lo menos en efectivo suficiente para financiar un ao de operaciones en la velocidad de combustin actual Tiene la tecnologa para apoyar una extensin de servicio al cliente en varios canales sin necesidad de cdigo en un nuevo entorno de desarrollo

Trendsetter o motor del mercado: Se est moviendo los mercados sobre la base de su software y la estrategia

Criterios de Evaluacin Capacidad de ejecucin Producto / Servicio: Los avances en las arquitecturas de software, en particular los avances en la orientacin Web, soporte de dispositivos mviles, vdeo y comunidades Web, son todos los requisitos de la Web 2.0 que complican la eleccin del usuario. El proveedor debe contar con una solucin escalable de SaaS (o bajo demanda) el modelo de entrega de una parte de su plataforma como una opcin para ser un lder. Tenemos el peso de la medida en que la compaa ofrece una oferta en componentes, as como la funcionalidad completa a travs de modelos de servicios varios. Seguimos viendo una necesidad mucho mayor de las capacidades de mashup fuertes que permiten a las organizaciones integrar las aplicaciones existentes en el escritorio del representante de servicio al cliente. Tambin vemos una fuerte demanda de los sistemas declarativos que permiten a los flujos de flexibilidad de la lgica. Las organizaciones de usuarios prefieren la capacidad de disear sus propios objetos de negocio, flujos de trabajo y procesos de negocio, sin tener que recurrir al soporte del proveedor. Esperamos que esta demanda de aplicaciones compuestas (a travs del desarrollo in-house y la extensin de la aplicacin a Internet / web) para acelerar. Vemos una gran necesidad de avanzada (en tiempo real) y el apoyo a las decisiones complejas capacidades de la solucin del conocimiento, los motores de reglas de negocio y la gestin de los usuarios. La aplicacin de CSS debe tener fuera de la caja de la funcionalidad, lo que significa un fuerte conjunto de la industria y el proceso especfico de la lgica de negocio y datos. A travs del diseo del proceso o la amplitud funcionalidad, el sistema debe ser compatible con extremo a extremo de los procesos de servicio al cliente (a partir de la necesidad del cliente de la resolucin) para el mercado elegido. Publicado interfaces de programacin de aplicaciones son crticas para la conexin (o exponer) la funcionalidad de una aplicacin de servicio al cliente con otro sistema o proceso. Los vendedores se medir en las capacidades de sus lanzamientos de productos para apoyar el servicio al cliente, y en el apoyo tcnico de sus entornos de mltiples canales y de canales cruzados. La parte de la funcionalidad de la calificacin de proveedor se desarrolla mediante la ponderacin:

Gestin de casos / problemas / servicio de resolucin (15%) Visibilidad en el grfico social, y la vigilancia de la comunidad (5%) Decisiones en tiempo real de soporte (10%) Oferta de gestin / capacidad de las ventas (5%) Adaptive motor de reglas de negocio (5%) Conocimiento solucin (15%) Apoyo de las bibliotecas de vdeo y chat de vdeo con los clientes (5%) Apoyo a la colaboracin de comunidades en lnea (5%) Integrado e-mail/chat, herramientas de colaboracin y mviles (15%) Empresa de gestin de informacin (5%) Mltiples fuentes de bsqueda de optimizacin y creacin (10%) El anlisis predictivo de los clientes (5%)

El vendedor debe tener un equipo de desarrollo de producto estable para cada mdulo de producto que vende, o una asociacin estratgica con xito demostrado.

Viabilidad general: Nosotros evaluamos la capacidad del proveedor para asegurar la continua vitalidad de un producto, incluyendo un equipo de desarrollo de productos fuertes para soportar las versiones actuales y futuras, as como una hoja de ruta clara con respecto a la direccin del producto se llevar hasta el ao 2013. El vendedor debe tener el efectivo en caja y crecimiento de los ingresos durante los cuatro trimestres para financiar las tasas de los empleados actuales y futuros de quemaduras, y para generar beneficios. El vendedor tambin se mide en su capacidad de generar resultados de negocio en el mercado de CSS. Examinamos los socios de implementacin, los socios de software y las consultoras que estn capacitados y con experiencia con el producto. Ejecucin de Ventas / Precios: Se trata de la capacidad del proveedor para ofrecer cobertura global de ventas y distribucin que se alinea con mensajes de marketing. El vendedor tambin debe tener experiencia especfica la venta de su CSS para el centro de compra correspondiente. La fuerza del equipo de gestin y la estrategia de socios son la clave. Se evala la capacidad de probar flujo de ingresos de la CSS, y el flujo de operaciones observables de los clientes, vendedores y proveedores de servicios externos. Respuesta del Mercado e Historial: Consideramos que la capacidad del proveedor para percibir la evolucin de las necesidades del cliente y articular esa visin de nuevo al mercado, as como crear los productos para la preparacin ya que la demanda se pone en lnea. Ejecucin de Marketing: Se refiere a la capacidad del proveedor para generar constantemente la demanda del mercado y el conocimiento de su solucin de CSS a travs de programas de marketing y visibilidad de los medios de comunicacin. En un mundo ideal, la ejecucin de marketing debe ser menos importante que otros factores, sin embargo, la realidad de los negocios es que el xito de marketing puede impulsar el crecimiento y las mejoras.

Experiencia del cliente: El proveedor debe producir un nmero suficiente (la cantidad recomendada es de cinco) de los clientes de la calidad y las referencias con diferentes niveles de sofisticacin para probar la viabilidad de su producto en el mercado. Las referencias se utilizan como parte de los criterios de evaluacin de la capacidad de ejecutar y crear una visin de cmo las organizaciones pueden mejorar el servicio al cliente. Se incluyen en este criterio son la implementacin y apoyo. El vendedor debe ser capaz de proporcionar recursos internos de servicios profesionales o debe asociarse con integradores de sistemas con experiencia en la industria vertical, el conocimiento de dominio de CSS, la cobertura nacional global y localizado, y un amplio conjunto de habilidades (tales como gestin de proyectos o la configuracin del sistema) para apoyar una completar el ciclo de vida del proyecto. El punto crtico de la experiencia del cliente es conocer el grado de gestin del cambio que acompaa a la puesta en prctica. A menudo, el usuario final experimenta malestar de los procesos de cambio que se introdujeron con el nuevo sistema, no desde el nuevo software. La organizacin del proveedor de soporte al cliente tambin debe proporcionar un servicio satisfactorio, rpido a sus clientes en todas las regiones del mundo. Operaciones: El proveedor debe ofrecer modelos de precios coherente y comprensible y estructuras, incluida la de contingencias tales como el incumplimiento de lo contratado y las fusiones y adquisiciones. El vendedor se mide por su flexibilidad para soportar mltiples escenarios de precios, como en las instalaciones de concesin de licencias, as como de aplicaciones on-demand ofrendas, como anfitrin y multiusuario. El proveedor debe contar con suficientes servicios profesionales - en la casa oa travs de consultores de negocios de terceros e integradores de sistemas-para satisfacer las nuevas necesidades de los clientes (ver Tabla 1).

Tabla 1. Capacidad de ejecucin Criterios de Evaluacin Criterios de Evaluacin Producto / Servicio Ponderacin estndar

Viabilidad global (Unidad de Negocio, Finanzas, Estrategia, Organizacin) alto Ventas de Ejecucin / Precios Mercado de respuesta y la grabacin de pista Comercializacin de Ejecucin Experiencia del Cliente Operaciones estndar alto alto estndar bajo