Impulsando a los clientes hacia un futuro modelado por el crecimiento

El informe de Frost & Sullivan

Una plataforma en
la nube ampliable e
integrada que ofrece
el máximo valor
Índice

3 Introducción
4 Evite los errores comunes para garantizar implementaciones de servicios
de nube sostenibles

5 Uniendo todo con una plataforma de servicios en la nube integrada

6 Las API y las integraciones que liberan todo el potencial de la
colaboración y las comunicaciones avanzadas en la nube

8 Conclusiones fundamentales

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Introducción

Actualmente, la mayoría de las empresas reconocen la necesidad de adoptar servicios en la nube

para ser más ágiles y resistentes; sin embargo, las implementaciones en la nube a menudo están mal
concebidas e insostenibles. En el pasado, muchas empresas adoptaron servicios en la nube con poca
consideración a metas de transformación más amplias u objetivos a largo plazo. Más recientemente,
la pandemia obligó a muchas organizaciones a entrar en modo de pánico, lo que llevó a inversiones
tecnológicas urgentes que no cumplieron los requisitos importantes de seguridad, fiabilidad y
adaptabilidad. Estas implementaciones de servicios en la nube anticuadas o urgentes normalmente
carecen de los amplios conjuntos de características o capacidades de integración para satisfacer las
necesidades de los empleados, clientes y empresas en rápida evolución.

El enfoque más eficaz en el futuro es aprovechar las plataformas de servicios en la nube

integradas y extensibles que ofrecen un valor excelente hoy y están preparadas para adaptarse
rápidamente a los nuevos requisitos de negocio en el futuro. Es fundamental para las
organizaciones que persiguen la transformación integral del negocio integrar también soluciones
avanzadas de colaboración y comunicaciones en la nube con flujos de trabajo importantes para
mejorar de forma más tangible las métricas clave de rendimiento, como la productividad de los
empleados, la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

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Evite los errores comunes para garantizar

implementaciones de servicios en la nube sostenibles

Circunstancias inusuales exigen medidas inusuales; sin embargo,

la elección equivocada conlleva un precio alto

▶ Implementaciones de carencias: las implementaciones de servicios en la nube urgentes y mal

diseñadas, incluidas las impulsadas por respuestas a la pandemia, son propensas a ofrecer
resultados deficientes. Es necesario un enfoque más estratégico e integral de la migración a la
nube para cumplir con los indicadores fundamentales de rendimiento (KPI) que pretende lograr
con la transformación digital.

▶ Compartimentos estancos en la nube: la dispersión de aplicaciones debido a la falta de

coordinación entre las implementaciones de soluciones puntuales aumenta los costes, las
complejidades y los riesgos. Los servicios en la nube integrados ayudan a simplificar las
actualizaciones, administración y facturación de soluciones, así como a ofrecer una mejor
experiencia de usuario.

▶ Servicios no de categoría empresarial: los servicios gratuitos y freemium permiten pruebas sin
riesgos y pueden cubrir de forma efectiva las carencias de capacidad en momentos de necesidad
extrema. Sin embargo, los conjuntos de funciones limitados, la falta de una sólida atención
al cliente y los acuerdos de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) no disponibles pueden crear
responsabilidades y reducir el retorno de la inversión (ROI) a largo plazo.

▶ Plataformas monolíticas e inflexibles: las soluciones de “jardín empotrado” basadas en

tecnologías patentadas con un conjunto limitado de interfaces de programación de aplicaciones
(API) pueden obstaculizar la interoperabilidad con software, servicios y dispositivos de terceros.
La integración de herramientas empresariales proporciona el contexto adecuado para acelerar
la toma de decisiones informada y aumentar la productividad.

▶ Experiencias de usuario tradicionales: los servicios centrados en voz y de una sola modalidad
ya no satisfacen a los usuarios modernos que a menudo prefieren experiencias de mensajería
o vídeo más atractivas. Los servicios de intercambio de sucursales privadas (PBX) en la nube
de vainilla simple tampoco aprovechan el poder de la colaboración entre diferentes tipos de
trabajadores y funciones laborales dentro de la organización.

▶ El rendimiento del servicio es inferior: se requiere especial cuidado para identificar deficiencias
arquitectónicas que afecten a la calidad del servicio, la fiabilidad, la seguridad, el cumplimiento,
la adaptabilidad, la posibilidad de ampliación y la facilidad de uso. Es importante solicitar
registros de rendimiento y otros datos que demuestren un rendimiento de servicio sólido.

▶ Soluciones conectadas: las soluciones de comunicaciones que dependen de conexiones cableadas,

dispositivos de escritorio e infraestructuras basadas en las instalaciones (p. ej., Session Border
Controller) no son adecuadas para trabajadores móviles o a domicilio. Las soluciones preparadas
para dispositivos móviles que aprovechan los marcadores móviles nativos, las aplicaciones móviles
o los clientes basados en navegadores permiten una mayor flexibilidad
para la empresa moderna.

▶ Tecnologías tradicionales: las plataformas de comunicaciones en la nube de primera generación,

a menudo basadas en soluciones basadas en instalaciones rediseñadas, conducen a un final
sin salida en la hoja de ruta tecnológica. Las nuevas plataformas de nube pura basadas en
microservicios respaldan mejor la velocidad y la amplitud de innovación que requieren las
empresas que buscan una ventaja competitiva.

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▶ Capacidades limitadas de los proveedores: los proveedores de comunicaciones en la nube

que carecen de amplias capacidades, y la experiencia necesaria en el sector, pueden ser
incapaces de dar soporte completo a empresas que tienen requisitos tecnológicos sofisticados
relacionados con la personalización, la integración o los entornos híbridos.

▶ Incompatibilidad con las operaciones y la cultura del negocio: las soluciones en la nube que
no se ajustan bien a los flujos de trabajo verticales o a las aspiraciones organizativas, como los
objetivos de sostenibilidad, pueden fracasar a la hora de ofrecer el impacto transformacional
más amplio y profundo que busca la empresa.

Uniendo todo con una nube integrada

Plataforma de servicios

Las inversiones en servicios de nube dispares impiden que las

empresas optimicen el retorno de la inversión
Una plataforma de servicios en la nube integrada permite a las empresas alcanzar objetivos
importantes:

▶ Abordar las diversas necesidades de los usuarios (profesionales de oficina, móviles, híbridos,
trabajadores de primera línea y de campo, y agentes de Contact Center) sin la complejidad
tradicional. Los empleadores deben poseer un gran arsenal de herramientas para abordar las
necesidades únicas del usuario. Cada tipo de usuario requiere capacidades específicas para
completar sus tareas de trabajo de forma eficaz.

▶ Eliminar compartimentos estancos para potenciar toda la organización. El ajuste de las

partes interesadas acelera la toma de decisiones, escala los recursos y mejora los resultados
empresariales.

▶ Permitir mejores experiencias de usuario y eficiencias operativas sobre una base preparada
para el futuro para mejoras y optimizar continuamente los servicios. La organización debe estar
preparada para abordar los requisitos actuales y futuros.

▶ Unifique análisis, informes y otras herramientas de administración de soluciones para

proporcionar la información necesaria para identificar deficiencias y mejores prácticas en
operaciones y flujos de trabajo. Una plataforma común en las capacidades de reuniones,
messaging, llamadas y experiencia del cliente (CX) proporciona una vista unificada
y un contexto rico para permitir la toma de decisiones respaldada por datos.
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Un conjunto de soluciones integradas proporciona ventajas considerables

Reuniones
de vídeo

Seminarios web Compartir

pantalla

IP empresarial
Presencia
Telefonía

Experiencia del
usuario, integración,
análisis

Gestión de
Movilidad
usuarios finales

Charlas en grupo Voz o mensajería

y espacios unificada, SMS
en equipo

y siempre activo

Las API y las integraciones que liberan todo el

potencial de la colaboración y las comunicaciones
avanzadas en la nube

Las soluciones basadas en microservicios proporcionan los bloques

de construcción para habilitar la empresa componible
El objetivo verdaderamente transformador de la migración a la nube y las actualizaciones
de comunicaciones a menudo se pasa por alto. Para responder a la demanda cada vez mayor
de personalización y entrega on-demand de productos y servicios, las organizaciones deben
digitalizar sus modelos de negocio y escalar las tecnologías para adaptarse más rápidamente
a las condiciones dinámicamente cambiantes del mercado.

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Convertirse en un competidor ágil en la era digital requiere modernizar los procesos empresariales
mediante la integración de comunicaciones basadas en software y herramientas de colaboración
con flujos de trabajo.

Las plataformas con posibilidad de ampliación basadas en microservicios con API flexibles
permiten una alta adaptabilidad organizativa y valor empresarial de formas únicas:

▶ Optimice las operaciones

∙ Automatice tareas repetitivas y rutinarias
∙ Acelere la toma de decisiones a través del contexto

▶ Mejore la calidad de los productos y servicios

∙ Potencie las decisiones basadas en datos
∙ Mejore la precisión y coherencia de los procesos

▶ Impulse el crecimiento
∙ Cree eficiencias que permitan adaptarse y expandirse
∙ Mejore la experiencia del cliente para impulsar
su adquisición y las tasas de retención

▶ Cree una ventaja competitiva

∙ Potencie la agilidad y la innovación a gran velocidad
∙ Potencie modelos de negocio digitales avanzados
(entrega digital de productos y servicios)

Las comunicaciones programables ofrecen ventajas considerables:

Mejorar la eficiencia operativa automatizando los flujos de trabajo 36 %

Reducir los costes y riesgos relacionados con el error humano 31 %

Mejorar el contacto saliente con el cliente 31 %

Apoyar la seguridad del trabajador o del cliente 30 %

Mejore la productividad de los trabajadores de oficina 30 %

Reducir la carga de trabajo del servicio al cliente y los costes asociados 29 %

Mejorar las interacciones entrantes con los clientes 27 %

Abordar las necesidades de los trabajadores de primera línea 27 %

Abordar casos de uso únicos verticales o específicos del negocio 25 %

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El uso de API por parte de las empresas está creciendo

Usar ahora y No lo use ahora, Utilizará las API

planificar para usar pero planee usarlo en el futuro
en el futuro en el futuro

API de correo electrónico 62 % 28 % 90 %

Las API de messaging (SMS, chat, redes sociales) 59 % 28 % 87 %

API de vídeo 58 % 31 % 89 %

API de voz 54 % 34 % 88 %

Doble autenticación 53 % 36 % 89 %

Aprovisionamiento y gestión de API 48 % 37 % 85 %

Chatbot y API de IA 46 % 38 % 84 %

Conclusiones fundamentales

▶ Las soluciones anticuadas, los servicios gratuitos y los compartimentos

estancos tecnológicos pueden poner en peligro la capacidad de la empresa
de aprovechar las comunicaciones en la nube para mejorar el rendimiento
empresarial.

▶ Las soluciones en la nube modernas e integradas permiten a las

organizaciones abordar de forma efectiva las diversas necesidades de los
usuarios, ahora y en el futuro, y maximizar el valor de las inversiones en
comunicaciones en la nube.

▶ Las plataformas basadas en microservicios con API flexibles permiten a las

empresas optimizar los flujos de trabajo fundamentales y digitalizar modelos
de negocio completos mediante la integración de comunicaciones y capacidades
de colaboración con el tejido de TI más amplio.

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El crecimiento es un viaje. Somos su guía.

Durante más de seis décadas, Frost & Sullivan ha proporcionado información útil a corporaciones, gobiernos
e inversores, lo que ha dado lugar a un flujo de oportunidades de crecimiento innovadoras que les permite
maximizar su potencial económico, navegar por las megatendencias emergentes y dar forma a un futuro
basado en un crecimiento sostenible.

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