CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS

SEMANA 4

Sebastián Andrés Pérez Pérez

11-12-2022
Ingeniería Industrial.
DESARROLLO

1- Serviteca CSS es una empresa de servicios automotrices, entre sus servicios se encuentran:
venta de neumáticos y llantas, manutenciones por kilometraje, limpieza de chasis e
interiores, alineación de trenes, balanceo y upgrade 4x4. Durante el último trimestre asumió
un nuevo administrador. Lo anterior ha coincidido con problemas e insatisfacciones entre
los clientes. Se han reportado quejas tales como:

Quejas en la serviteca CSS Frecuencia

Demora en la entrega de servicios 20
Mala atención por parte de los mecánicos 10
Interior de autos sucios con grasa y aceite 5
Garantías de servicio que no se cumplen 8
Nulo servicio post venta 9

Con respecto a los datos entregados:

a) Elabore un diagrama de Pareto, incluyendo los cálculos matemáticos.
b) Realice el análisis, interpretación y soluciones del problema de esta serviteca con
respecto a los resultados que entrega el diagrama de Pareto.

Para la realización del diagrama de Pareto debemos identificar el problema que hay en este local,
teniendo este problema identificado debemos ordenar los diferentes problemas y la cantidad de
reclamos, que se anotara como frecuencia de ocurrencia de cada uno de los detalles. Para esto debemos
sumar el total de los problemas presentados y con este resultado poder obtener el porcentaje total.

Quejas en la serviteca CSS Frecuencia

Demora en la entrega de servicios 20
Mala atención por parte de los mecánicos 10
Interior de autos sucios con grasa y aceite 5
Garantías de servicio que no se cumplen 8
Nulo servicio post venta 9
Total 52
Obtendremos los porcentajes de la siguiente manera:

20
- Demoras en la entrega de servicios: ×100 %= 38%
52
10
- Mala atención por parte de mecánicos: ×100 %= 19%
52
9
- Nulo servicio post venta (Neumáticos): ×100%= 17%
52
8
- Garantías de servicio que no se cumplen: : ×100%= 15%
52
5
- Interior de autos sucios con grasa y aceite: : ×100 %= 10%
52

ítem Quejas en la serviteca CSS Frecuencia %

1 Demora en la entrega de servicios 20 38%
2 Mala atención por parte de los mecánicos 10 19%
3 Nulo servicio post venta 9 17%
4 Garantías de servicio que no se cumplen 8 15%
5 Interior de autos sucios con grasa y aceite 5 10%
Total 52 100%

Con estos datos calculamos el porcentaje acumulado:

Ítem 1: 38%

Ítem 2: 38%+19%= 58%

Ítem 3: 58%+17%= 75%

Ítem 4: 75%+15%= 90%

Ítem 5: 90%+10%= 100%

Con estos resultados podemos realizar el diagrama de Pareto:

b-

Con los datos graficados tenemos que la mayoría de los reclamos es por la entrega en los servicios, esto se
pude mejorar cambiando el sistema de entrega, contratación de mas mecánicos, esto para agilizar los
tiempos de trabajo por ende las entregas serán en menor tiempo, otra forma es realizar procedimientos
de trabajo para las diferentes labores donde se indiquen los pasos a pasos para seguir desde el momento
de recibir un vehículo hasta la entrega al cliente y como final incentivar económicamente a los empleados
por metas cumplidas.

Otra problemática detectada es la mala atención por parte de los mecánicos, esto se mejora incluyendo
un programa de vigilancia psicosocial donde cada integrante de la organización reciba ayuda por parte de
un experto, detecte sus problemas y de la ayuda necesaria. Otra mejora es mejorar los sueldos de los
trabajadores, incluyendo bonos por trabajos realizados.
Respecto al nulo servicio posta venta, se pude contratar una persona que atienda los llamados y se
encargue de designar encargados para solucionar lo más rápido posible, ya que el servicio post venta es
muy importante ya que entrega una señal de confianza hacia el cliente.

El 15% corresponde a garantías de servicio que no se cumplen, creo que esto debe ser prioridad ya que se
deben asegurar con los clientes, ósea la idea es que los clientes siempre los tengan como primera opción
y así también que ellos mismos los recomienden.

Con respecto al interior de los autos sucios se pude lograr que esta queja quede en cero, considerando
cubre asientos para que el personal mecánico no los ensucie y también tener un encargado en una zona
de lavado que reciba los vehículos y los entregue limpios listos para entregarlos a los clientes.

Como resumen las quejas son ocasionadas por falta de control de las actividades que desarrollan, lo que
nos lleva a replantearnos hacia donde queremos llegar, debe contar con un plan de calidad para asegurar
el cumplimiento de los estándares, contratar mas personal para realizar las actividades en menor tiempo
e incentivar a los trabajadores con bonos por metas cumplidas.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
- Contenidos semana 4 control estadísticos de procesos iacc 2022.
- Recursos adicionales semana 4