Diagrama de Pareto.

Control Estadístico de Procesos.

Instituto IACC
 Desarrollo
1. Serviteca CSS es una empresa de servicios automotrices, entre sus servicios se
encuentran: venta de neumáticos y llantas, manutenciones por kilometraje, limpieza de
chasis e interiores, alineación de trenes, balanceo y upgrade 4x4.
Durante el último trimestre asumió un nuevo administrador. Lo anterior ha coincidido con
problemas e insatisfacciones entre los clientes. Se han reportado quejas tales como:
XQuejas en la serviteca CSS Frecuencia
Demora en la entrega de servicios 20
Mala atención por parte de mecánicos 10
Interior de autos sucios con grasa y aceite 5
Garantías de servicios que no se cumplen 8
Nulo servicio post venta (neumáticos) 9

Con respecto a los datos entregados:

a) Elabore un diagrama de Pareto, incluyendo los cálculos matemáticos.
Frecuenci
XQuejas en la serviteca CSS %
a
Demora en la entrega de servicios 20 38%
Mala atención por parte de mecánicos 10 19%
Interior de autos sucios con grasa y aceite 5 10%
Garantías de servicios que no se cumplen 8 15%
Nulo servicio post venta (neumáticos) 9 17%
Total 52 100%

Frecuenci %
XQuejas en la serviteca CSS %
a Acumulado
Demora en la entrega de servicios 20 38% 38%
Mala atención por parte de mecánicos 10 19% 58%
Interior de autos sucios con grasa y aceite 5 10% 67%
Garantías de servicios que no se cumplen 8 15% 83%
Nulo servicio post venta (neumáticos) 9 17% 100%
Total 52 100%
 Quejas en la Serviteca CSS
25 120%

100% 100%
20

83% 80%
15
67%
58% 60%

10
38% 40%

5
20%

0 0%
1 2 3 4 5

b) Realice el análisis, interpretación y soluciones del problema de esta serviteca con

respecto a los resultados que entrega el diagrama de Pareto.

Según los resultados del grafico indican lo siguiente:

Análisis de resultados de reclamos o quejas en serviteca CSS:

 La “demora en la entrega de servicios” representa un 38% de la de las quejas de los

clientes, siendo el índice más alto, por ende, se debe revisar.
 Le servicio de indica que el interior de autos sucios con grasa y aceite representa
solo 5% de las quejas siendo el reclamo menos frecuente.
 La mala atención por parte de mecánicos representa un 19% deficiencia.
 El nulo servicio post venta (neumáticos) corresponde al 17% de las quejas.
 Las garantías de servicios que no se cumplen corresponden a un 15% de las
quejas.
 Existe una tendencia en los demás reclamos que no varían sobre el 19% del total de
los reclamos.
De acuerdo a lo se pueden dar las siguientes soluciones con respecto a las quejas hechas por
los clientes.

 El índice más alto en quejas corresponde al 38% correspondiente a la “demora en la

entrega de servicios”, esto requiere de analizar y revisar el procedimiento, ver como si
se cumple o no, posterior a eso también podemos decidir si debemos cambiar el
sistema de entrega, ampliar la zona de entrega de mercadería, reforzar con más
personal para agilizar las entregas o realizar una revisión del procedimiento realizando
una capacitación a todo el personal, todo lo anterior como ejemplos de mejorar la
actividad.

 La queja con menos reclamos es el “interior de autos sucios con grasa y aceite”, este
concepto representa el 5%, como es de notar esta actividad es la más baja en tanto a
los otros reclamos, pero de igual forma esta actividad debe plantear algunas mejoras,
por ejemplo, la línea de mando o supervisión debe verificar e instruir a sus trabajadores
de manera que este servicio debe ser el de mayor calidad y dedicación ya que
representa la entrega final de los vehículos en la serviteca.

 Con respecto a las demás quejas, la serviteca debe analizar los procesos
detalladamente, verificando el control, la implementación y la revisión de cada servicio,
ejemplo:

 La mala atención por parte de mecánicos (19% deficiencia), se de analizar si los

mecánicos están con problemas técnicos o emocionales, tal motivo que estos presten
mala atención, por lo siguiente la línea de mando debe verificar que el buen trato sea
uno de los pilares dentro del servicio en la serviteca.

 El nulo servicio post venta (neumáticos) corresponde al 17% de las quejas, acá
debemos generar un instructivo o procedimiento de post venta, se debe capacitar a los
trabajadores, se deben implementar un call center o una persona persona encargada
solo para este servicio, talvez se deberá realizar un estudio para investigar y comprobar
que la post venta es relevante y de esta forma presentar a la gerencia que se deben
considerar recursos de tal manera asegurar un buen servicio de post venta.

 Las garantías de servicios que no se cumplen corresponden a un 15% de las quejas, en

el caso de las garantías siendo lo que debe responder al servicio al cliente, estas deben
ser consideradas al 100% como tareas cumplidas estando siempre dentro de las
condiciones que se deben asegurar a los clientes, por ende deben existir políticas de
garantías que avalen el servicio y debe estar dentro de la visión que la empresa debe
aspirar de modo que los clientes siempre estén conformes con los servicios entregados
por la serviteca.

En general las acciones correctivas para la serviteca con respecto a las quejas de los
clientes son ocasionadas por directa falta de control de las actividades que se
desarrollan dentro del servicentro, por ende, la empresa debe reorganizarse con los
departamentos de la empresa y así asegurar un plan de calidad lo que asegure el
control, el seguimiento y el cumplimiento de los estándares que este servicentro debe
considerar dentro de sus políticas de la empresa.
Además, la empresa sebe tener como prioridad dentro de sus valores, asegurar la
atención al cliente pensando que, si prestan un servicio de calidad y este tiene buena
llegada a los clientes, estos atraerán nuevos clientes y tendrá un prestigio de excelencia
lo que involucrará la adquisición de nuevas utilidades a la empresa de tal manera que a
futuro estos puedan expandir sus servicios en nuevas sucursales en otros sectores de
la comunidad.
 Bibliografía

IACC (2019). Diagrama de Pareto. Control Estadístico de Procesos. Semana 4