CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS

SEMANA 4

Alexis Andrés Morales Hidalgo

19-12-2022
Ingeniería Industrial
DESARROLLO
1. Serviteca CSS es una empresa de servicios automotrices, entre sus servicios se encuentran: venta de
neumáticos y llantas, manutenciones por kilometraje, limpieza de chasis e interiores, alineación de
trenes, balanceo y upgrade 4x4. Durante el último trimestre asumió un nuevo administrador. Lo
anterior ha coincidido con problemas e insatisfacciones entre los clientes. Se han reportado quejas tales
como:

Con respecto a los datos entregados:

a) Elabore un diagrama de Pareto, incluyendo los cálculos matemáticos.

Se deben sumar el total de detalles obtenidos, el cual se deberá utilizar para obtener el porcentaje del total,
este se calculará de la siguiente manera.

• Demoras en la entrega de Servicios: 20

( ) ∗ 100% = 38%
52
• Mala atención por parte de mecánicos: 10
( ) ∗ 100% = 19%
52
• Nulo servicio post venta (neumáticos): 9
( ) ∗ 100% = 17%
52
• Garantías de servicios que no se cumplen: 8
( ) ∗ 100% = 15%
52
• Interior de autos sucios con grasa y aceite: 5
( ) ∗ 100% = 10%
52
 % del
Quejas en la Serviteca CSS Frecuencia
Total

Demoras en la entrega de Servicios 20 38%

Mala atención por parte de mecánicos 10 19%

Nulo servicio post venta (neumáticos) 9 17%

Garantías de servicios que no se
8 15%
cumplen
Interior de autos sucios con grasa y
5 10%
aceite

Total 52 100%

Con estos valores, podemos calcular el porcentaje acumulado:

• Demoras en la entrega de Servicios: 38%

• Mala atención por parte de mecánicos: 38% + 19% = 58%

• Nulo servicio post venta (neumáticos): 58% + 17% = 75%

• Garantías de servicios que no se cumplen: 75% + 15% = 90%

• Interior de autos sucios con grasa y aceite: 90% + 10% = 100

%
Quejas en la serviteca CSS Frecuencia % del total acumulado
Demoras en la entrega de servicios 20 38% 38%
Mala atención por parte de
mecánicos 10 19% 58%
Nulo servicio post venta
(neumáticos) 9 17% 75%
Garantías de servicios que no
cumplen 8 15% 90%
Interior autos sucios con grasa y
aceite 5 10% 100%
Total 52 100%
 Fig. Gráfico de Pareto.

b) Realice el análisis, interpretación y soluciones del problema de esta serviteca con respecto a los
resultados que entrega el diagrama de Pareto.
Respuesta:

El 38% esta asociado a la demora en la entrega de los servicios que equivale a la mayor parte de los
reclamos (20). Por lo anterior, es importante reunir al personal con la finalidad de encontrar soluciones
para mejorar el servicio, de ser necesario, reclutar mas mano operativa para responder de manera mas
eficiente a los clientes. Por otra parte, la mala atención de los mecanicos equivale a un 19% de los
reclamos, debido a esta condicion, se debe capacitar al peronsal en como enfrentar situaciones al
momento de tratar con clientes para asi eleminar esta brecha.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
• IACC (2019). Diagrama causa-efecto. Control Estadístico de Procesos. Semana 3.

Las referencias deben ser presentadas de acuerdo con las Normas APA, incluyendo información que permita
ubicar de forma inmediata la fuente utilizada.
Recuerda que siempre debes incluir el texto de lectura relacionado con la semana a evaluar.

Ejemplo texto de lectura de IACC:

IACC. (2021). Habilidades para el aprendizaje en la modalidad online. Desarrollo de Habilidades para el
Aprendizaje. Semana 1

Ejemplo referencia: libro

Wagensberg, J. (2017). Teoría de la creatividad: eclosión, gloria y miseria de las ideas. 1.ª edición:

Barcelona, España: Tusquets editores.

Ejemplo referencia: capítulo de libro

Navas, A. (2015). “Educación en un nuevo entorno”. En: L. Castellón, A. Guillier y M. J. Labrador

(2015). Comunicación, redes y poder. Santiago de Chile: RIL editores.

Ejemplo referencia: artículo de revista académica

Lagos, C. (2012). El mapudungún en Santiago de Chile: vitalidad y representaciones sociales en los

mapuches urbanos. Revista de Lingüística Teórica y Aplicada, 50(1), pp. 161-190.

Universidad de Concepción. DOI: http://dx.doi.org/10.4067/S0718-48832012000100008

Ejemplo de referencia: artículo en sitio web

Ministerio del Medio Ambiente (MMA). (s. f.). Planes de recuperación, conservación y gestión de

especies. Recuperado de: http://portal.mma.gob.cl/biodiversidad/planes-de-recuperacion-

conservacion-y-gestion-de-especies/

Ejemplo de referencia: ley o decreto

Ley 19300 (2016). Aprueba Ley sobre Bases Generales del Medio Ambiente. Publicada en el Diario

Oficial el 9 de marzo de 1994. Ministerio Secretaría General de la Presidencia. Recuperado

de: https://www.leychile.cl/Navegar?idNorma=30667