En general, existe una visión generalizada de que la industria de la

hostelería y la restauración tienen una serie de problemas relacionados con

el personal, malas prácticas y condiciones de empleo, especialmente en los
hoteles pequeños y/o familiares. Los hoteles pertenecientes a grandes
grupos hoteleros, tienen más ventajas en el reclutamiento y desarrollo de
recursos humanos, ya que el mayor nivel de remuneración y beneficio que
pueden ofrecer generalmente los convierte en la opción número uno para
personal altamente competente y calificado.
Muchos hoteles justifican la ausencia o el abandono de las funciones de
Gestión de los RRHH con el tamaño de la organización. Los hoteles más
pequeños con recursos financieros limitados afirman estar restringidos en
el desarrollo e implementación de sistemas de recursos humanos en
comparación con los hoteles más grandes. Es un hecho que las
organizaciones grandes y pequeñas suelen diferir en términos de recursos,
dinero y tiempo. Sin embargo, todas las empresas, ya sean pequeñas o
grandes, deben contratar empleados para ejecutar las operaciones diarias.
Independientemente del tamaño de un hotel, los empleados son activos
vitales. Un departamento de recursos humanos bien establecido y
mantenido ofrece una estructura sólida que es una ventaja organizativa que
es vital para el éxito.
Aunque los hoteles pequeños se enfrentan a condiciones desfavorables,
tienen oportunidades para crecer, ya que su pequeño tamaño
generalmente les otorga un mayor nivel de flexibilidad. Las organizaciones
más pequeñas necesitan cambiar las prácticas de recursos humanos en
comparación con las organizaciones más grandes debido a los diferentes
requisitos y legalidades de la fuerza laboral. Específicamente, deben
enfocarse en mejorar la satisfacción del cliente y la calidad del servicio a
través de una gestión de recursos humanos bien organizada.
La gestión de recursos humanos (HRM, por sus siglas en inglés) es la función
dentro de una organización que se enfoca en el reclutamiento,
administración y dirección de las personas que trabajan en la organización.
Lamentablemente, los hoteles pequeños enfrentan muchos problemas
relacionados con los recursos humanos relacionados con: la calidad del
personal, la capacitación y el desarrollo del personal, la disciplina, los
salarios y beneficios poco atractivos y los altos niveles de rotación de los
miembros del personal más jóvenes. La supervivencia de un hotel pequeño
puede depender de su capacidad para reclutar personas eficientes y
calificadas, al tiempo que les brinda incentivos para que trabajen a plena
capacidad para maximizar las ganancias de la propiedad.
La realidad es que los pequeños hoteles independientes no pueden tener
éxito sin la presencia de un sistema eficiente de gestión de los RRHH. Los
propietarios de hoteles desempeñan el papel más importante en el
establecimiento de tales sistemas, por lo que deberían ser el punto de
partida de los cambios. Pero, ¿qué se puede hacer para configurar un
sistema de recursos humanos?
Uno de los principales obstáculos que enfrentan los hoteles familiares para
implementar prácticas de recursos humanos es la escasez de profesionales
de recursos humanos para maximizar sus resultados. Se deben tomar varios
pasos para mejorar las fuentes de eficiencia organizacional.
Pasos a tomar
En primer lugar, los propietarios deben darse cuenta de que la gestión de
recursos humanos es una inversión y que puede conducir a la sostenibilidad
y el éxito de las empresas, ya que los miembros del personal son el recurso
más valioso que tiene una empresa del sector de servicios. En segundo
lugar, un procedimiento operativo estándar (SOP) debe configurarse para
incluir políticas de trabajo y procedimientos detallados para los miembros
del personal en cada departamento a fin de definir y mantener los
estándares de calidad.
La planificación de recursos humanos debe incluir el análisis de las
necesidades de recursos humanos, la capacidad de los miembros del
personal existentes y la preparación de descripciones de puestos para
definir los deberes y calificaciones del personal. Los empleados apropiados
y calificados deben ser compensados adecuadamente, ya que los bajos
salarios y los escasos beneficios no atraen al personal mejor calificado. Esto
puede llevar a términos de servicio de baja calidad y, eventualmente, a una
disminución en el número de clientes y los ingresos.
Los hoteles pequeños no necesitan el mismo sistema de gestión de recursos
humanos sustancial que un hotel grande, pero hay un requisito a tener en
cuenta con la selección y capacitación del personal para garantizar que se
mantengan los estándares de calidad. De hecho, las PYME deberían utilizar
los procedimientos de reclutamiento y selección más cuidadosamente que
cualquier otra práctica de recursos humanos.
El personal ha sido identificado como la práctica de gestión de recursos
humanos más débil de las pymes. De hecho, el método de contratación de
personal más frecuente por parte de las PYME es el boca a boca, ya que es
una opción de bajo costo para atraer candidatos. Las organizaciones de tipo
familiar pueden reducir a la mitad la dotación de personal a través del
“reclutamiento académico”, ya que es una fuente de reclutamiento
relativamente más económica que la contratación a través de anuncios y
bolsas de empleo privadas. Además, los recién graduados de instituciones
educativas pueden trabajar con entusiasmo y compromiso.
Hay ocasiones en que los directores de hoteles se beneficiarían de la
contratación de un director de recursos humanos dedicado, especialmente
en los casos en que hay problemas relacionados con la alta rotación, la
moral del personal o la mala prestación de servicios. Si bien la mayoría de
los directores / propietarios de hoteles aprecian la necesidad de gestión de
recursos humanos, la falta de habilidades profesionales en recursos
humanos no les permite aplicar procesos sistemáticos de recursos humanos
y comprender el impacto que tiene en la organización.
El ausentismo también se basa en la mala remuneración y la falta de un
enfoque profesional por parte de los superiores en el trato con los
trabajadores. Los hoteles independientes deberían pensar en tomar
medidas positivas, como coaching, sistemas de recompensa, mejora del
entorno laboral y capacitación para tratar el problema del ausentismo.
La capacitación formal por parte de organizaciones más grandes
generalmente se proporciona a los empleados anualmente y ofrece
oportunidades de desarrollo personal. Por otro lado, en un hotel pequeño,
la capacitación suele ser informal, costosa y se realiza de forma voluntaria
por otros empleados dentro de la empresa o por los propietarios. Otras
opciones pueden incluir el uso de estudiantes voluntarios de colegios /
universidades locales para brindar formación y habilidades importantes a
los empleados. Algunas opciones de capacitación pueden incluir
capacitación gratuita o de bajo costo, y el asesoramiento de grupos como
grupos empresariales locales o comunidades empresariales. Algunas de las
herramientas más populares son seminarios / webinars, conferencias,
videos y capacitación en el trabajo.
La naturaleza misma del sector es brindar hospitalidad, y eso requiere el
uso de recursos humanos para brindar servicios adecuados. Por lo tanto, los
hoteles pequeños y medianos deberían formalizar sus prácticas de GRH. Los
propietarios o directores de hoteles independientes deberían estar más
dispuestos a involucrar una mayor formalidad en las prácticas de RRHH de
su empresa, ya que un nivel “adecuado” de formalidad se relaciona
positivamente con el desempeño.
La formalización de las prácticas de gestión de recursos humanos requiere
el apoyo financiero y la capacitación de los propietarios / gerentes en
habilidades de gestión. Esto, desde luego hay que tenerlo en cuenta, pero
a la larga es rentable.
Organigrama Estructural de un hotel pequeño
Hotel Mediano
Hotel Grande