Asignatura:

Administración de Servicios

Tema:
Administración del personal para lograr una ventaja competitiva 

Facilitador/a:
Manuel Tejada

Participante:
Bladimir Sánchez

Matrícula:
17-0461

Fecha:
17 de Junio 2021
Rep. Dom.
 Introducción
Como empresa que desea vender un servicio, es importante que se tome en
cuenta la administración del personal, si deseamos tener una empresa
competitiva en todos los ámbitos en que se desenvuelva nuestra compañía.

Para poder ser competitivos, nuestros empleados deben estar contentos y bien
remunerados económicamente, y en muchos sentido más, los empleados que
ofrecen el servicio directamente al cliente, tiene el trabajo más difícil, debido a
que este es quien debe convencer al cliente de que adquiera nuestro servicio, y
de conquistarlo para que regrese, es decir que este es quien será el
responsable de mantener el nombre de nuestra compañía en el top del servicio
con su desempeño.

La satisfacción del cliente es el resultado del logro de mayores niveles de valor

que los competidores... El valor se crea por medio de empleados satisfechos,
comprometidos, leales y productivos.

JAMES L. HESKETT, W. EARL SASSER, JR., Y LEONARD L. SCHLESINGER

Administración del Personal para lograr
una Ventaja Competitiva 
7.1 Los empleados de servicios son muy importantes.
Casi todas las personas pueden recordar alguna historia terrible de una
experiencia con una empresa de servicios. Si se les insiste, muchas de ellas
también recordarán una experiencia de servicio realmente buena. El personal
de servicio generalmente sobresale en este tipo de dramas, ya sea en el papel
de villanos insensibles, incompetentes y malvados o como héroes que hicieron
todo lo posible por ayudar a los clientes al anticiparse a sus necesidades y
resolver sus problemas de forma útil y con empatía.

Probablemente usted tenga sus propias historias favoritas, con villanos y

héroes (y si es como la mayoría de las personas, tal vez hable más de los
villanos que de los héroes). Desde la perspectiva de la empresa, el personal de
servicio es sumamente importante porque puede ser un determinante de la
lealtad (o deserción) de los clientes, así que tiene un papel fundamental en la
creación de ganancias a largo plazo para la empresa.

7.2 El trabajo del personal de contacto es difícil y estresante. 

La cadena de servicios-beneficio exige que empleados satisfechos y con un
alto desempeño logren un servicio de excelencia y la lealtad de los clientes. Sin
embargo, estos empleados que dan la cara al público trabajan en algunos de
los puestos más demandantes de las empresas de servicios.

Tal vez usted haya desempeñado uno o más de estos trabajos, que son
especialmente comunes en las industrias del cuidado de la salud, la
hospitalidad, las ventas al detalle y los viajes. Veamos por qué estos empleos
son tan demandantes (y usted puede relacionar esto con su propia experiencia,
pero reconociendo que puede haber diferencias entre el trabajo de medio
tiempo durante periodos cortos y el de tiempo completo que se convierte en
una carrera).
7.3 Ciclos de fracaso, mediocridad y éxito. 
Con frecuencia los entornos de trabajo inadecuados se traducen en un servicio
muy malo, donde los empleados tratan a los clientes de la misma forma en que
los gerentes los tratan a ellos. Las empresas que tienen un alto índice de
rotación de personal a menudo se ven atrapadas en un ciclo de fracaso. Otras,
que ofrecen seguridad del empleo pero que no fomentan la iniciativa personal,
pueden sufrir

Un ciclo de mediocridad también indeseable. Sin embargo, si el entorno de

trabajo está bien administrado, existe el potencial para un círculo virtuoso en
los empleos de servicio, llamado ciclo del éxito.
7.4 Administración de los recursos humanos: Cómo hacer las cosas bien. 
A cualquier gerente razonable le gustaría operar en el ciclo del éxito. En esta
sección analizaremos estrategias de RH que pueden ayudar a las empresas de
servicio a alcanzar esa meta. En específico estudiaremos la forma en que las
empresas pueden contratar, motivar y retener empleados de servicio
comprometidos, que estén dispuestos y sean capaces de tener un buen
desempeño a lo largo de las tres dimensiones comunes de sus empleos: la
entrega de un servicio de excelencia y de satisfacción al cliente, la
productividad y las ventas.

7.5 Liderazgo y cultura de servicio.

Hasta ahora hemos estudiado las principales estrategias para que una
organización logre un servicio de excelencia. No obstante, para llegar
realmente a este punto, necesitamos una firme cultura de servicio que la
gerencia refuerce y desarrolle de manera continua para lograr una congruencia
con la estrategia de la empresa. El liderazgo carismático, también llamado
liderazgo transformacional, cambia de manera fundamental los valores, las
metas y las aspiraciones del personal que tiene contacto con el cliente, para
que sea consistente con los de la empresa. Con este tipo de liderazgo, es más
probable que el personal logre su mejor desempeño, más allá de sus
obligaciones, porque es congruente con sus propios valores, creencias y
actitudes.

El liderazgo debe despertar la pasión por servir, además de incrementar la

creatividad de los proveedores de servicios, estimular su energía y
compromiso, y brindarles una vida laboral satisfactoria. Algunos de los valores
fundamentales que Berry encontró en empresas con un servicio destacado son
excelencia, innovación, alegría, trabajo en equipo, respeto, integridad y
beneficio social. Estos valores forman parte de la cultura de la empresa.

Una cultura de servicio se puede definir como: • La percepción compartida de lo

que es importante en una organización, valores y creencias compartidas sobre
por qué esos aspectos son importantes. Los empleados basan mucho sus
percepciones de lo que es importante al observar lo que hace la empresa y sus
líderes, y no tanto por lo que dicen.
Los empleados forman sus conceptos de lo que es importante a través de las
experiencias diarias que tienen con los recursos humanos, las operaciones, las
prácticas y procedimientos de marketing de la empresa. Una firme cultura de
servicio es aquella en la que toda la organización se enfoca en el contacto con
el cliente, porque comprende que esto constituye la vida del negocio. La
organización entiende que las ganancias de hoy, así como las de mañana,
dependen en gran parte de lo que suceda en el encuentro de servicio.
 Conclusión
En las empresas que muestran pasión por el servicio, la alta gerencia indica
con sus acciones la importancia que tiene lo que sucede con el personal de
contacto, al permanecer informada e involucrada activamente. La alta gerencia
logra esto porque habla y trabaja habitualmente con el personal de contacto y
con los clientes. De hecho, muchos gerentes dedican importantes cantidades
de tiempo a servir a los clientes.

Una empresa que no valora a su personal, que no espere tener el mejor

servicio al cliente, ser competitiva, porque su mejor recurso lo estás
maltratando y si no lo cuidas se va con la competencia.
 Bibliografía

 Lovelock Christopher y Wirtz Jochen. Marketing de servicios, 6ta Edición

Pearson, México 2009