Curso Anfitriones. Modulo 1.1 Conocer Al Cliente.

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contacto
con
MÓDULO 1. Conocer al cliente el cliente
1.1 Tipologías y comportamiento del cliente
Personal
en
1.1 Tipologías y comportamiento del cliente contacto
con el
cliente
Contenidos
• Conocer al turista: ¿Cómo es el turista actual?
• Motivaciones del turista
• Tipologías de clientes
• La clientela difícil
• Datos clave sobre la demanda del destino
Módulo 1. Conocer al cliente

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con el
cliente
Conocer al turista: ¿Cómo es el turista actual?

Sin duda el turismo y la industria de los viajes son actividades que han
alcanzado un importante grado de actualización. Actualmente, nuestros
viajes difieren casi en su totalidad con los que se efectuaban sólo unas
décadas atrás, no sólo por la forma que adquiere la experiencia de viajar
sino porque también son diversos los motivos.
Un estudio realizado por Amadeus señala algunas tendencias que se

manifiestan principalmente en el tipo de viajeros que existen en el
mercado actual: “viajeros expertos”, “viajes interactivos” y “todos los
segmentos”.

Personal
en
con el
cliente

Esta clasificación obedece a los resultados obtenidos de una encuesta realizada a más de
2.700 agentes de viaje y 30 entrevistas a expertos en negocios turísticos de la talla de
Forrester, Qatar Airways, entre otros.
Y podrían definirse así:
A. Viajeros expertos: el creciente acceso a la información, especialmente vía web, ha

delineado un nuevo perfil de turista. Aquél que conoce el destino en profundidad,
sabe de ofertas, estacionalidad, promociones y un sinfín de datos que hasta hace
poco eran propiedad casi exclusiva del profesional del turismo. Los agentes de viajes
aseguran que el hecho de contar con viajeros más informados abre nuevas
oportunidades de negocios.

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en
con el
cliente

B. Viaje Interactivo: la presencia de Internet en dispositivos móviles, ha llevado
también la experiencia de diseñar un viaje a la medida, en pocos minutos. Escoger
y reservar hotel, vuelos, excursiones, recibir información actualizada al instante,
son algunas de las características de estos turistas interactivos modernos.
C. Todos los segmentos: las empresas turísticas obtenían el 80% de sus ingresos del
20% de los destinos. Actualmente esos índices han cambiado radicalmente y
obtienen el 80% de sus ingresos del 60% de productos. Un cambio sustancial que
esclarece la diversidad y segmentación del mercado. El estudio también afirma
que los viajes de aventura, los viajes por motivos religiosos y los viajes de bodas,
son algunos de los nichos comerciales que el turismo aún no ha explotado lo
suficiente y que se avizoran como prometedores en un futuro cercano.
Post de Domibay, S.L.

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con el
cliente

 Exigimos mayor valor por nuestro dinero
 Las compañías aéreas mantienen su
posición de liderazgo
 Diversificando los medios de transporte
 El modelo low cost se aplica a otras
actividades turísticas
 Turista híbrido, multiconsumidor
 Investiga y define su propio viaje
 Ya no sólo tenemos turistas extranjeros

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con el
cliente
 Busca mayor integración

 Quieren vivir experiencias
 Concienciación medioambiental
 Estancias más cortas – mayor gasto diario
 Aumento diario de las compras por internet
 España, país que más crece en Europa en venta
de viajes online
 Cada vez más reservas de hotel y paquetes en España se
realizan online

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con el
cliente
 Como turistas y clientes nos hemos vuelto más exigentes
 Los causas principales son:

• Internet
• Crecimiento de la oferta turística
• Globalización
• Aparición de nuevos tipos de turismo
Aumento de las expectativas de los clientes
• Más informados
• Con más criterio y cultura
• Más exigentes y negociadores
• Más contacto con la entidad por diferentes medios

Personal
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con el
cliente
Motivaciones del turista
 Las motivaciones de los turistas han cambiado.

Esto no sólo se debe a la evolución de la oferta
turística de España.
 España dispone de más variedad de productos

turísticos: cultura, gastronomía, sol y playa,
turismo rural…
 La demanda turística evoluciona y cambia con el

tiempo

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en
con el
cliente

La demanda turística tiene una serie de motivaciones para satisfacer sus necesidades
relacionadas con el tiempo libre dedicado a actividades turísticas.
Conocer las motivaciones de los turistas permitirá conocer cómo se comportan en el

momento de:
Elegir y comprar Consumir los Cómo se

productos y productos debe prestar
servicios turísticos turísticos el servicio

Personal
en
con el
cliente

MOTIVACIONES
Por qué queremos viajar
EXPLÍCITAS IMPLÍCITAS
Las de siempre: Búsqueda de
El deseo humano es descanso,
conocimiento,
equilibrio y
aprendizaje.
complejo y no existe cambio, ruptura,
exploración. Empuje y atracción.
una sola razón.

Turismo de salud, Ego y naturaleza.
Respondería a la suma bélico, religioso, Involucración y
político, romántico, compromiso.
de motivaciones que se periodístico. Lealtad y novedad.
solapan unas con otras.

Personal
en
con el
cliente

Experiencias propias,
enriquecedoras
Prestigio, estatus,
logro
Amistad, afecto, amor,

aceptación
Estar a salvo, refugio,

protección
Agua , comida, sueño...

Personal
en
con el
cliente

Una vez satisfechas las necesidades básicas vienen:
 Motivaciones intelectuales: Aprender, explorar, descubrir, imaginar, pensar.
 Motivaciones sociales: el turista toma el ocio como medio de relación con los
demás.
 Motivaciones de competencia: pretende alcanzar fronteras diferentes a los demás,

quiere ganar en el viaje, puede tomarlo como un desafío.
 Pueden ser de estímulo y fuga: en la que unos desearán los contactos sociales,
buscarán la soledad y unas condiciones tranquilas, mientras otros desearán
descanso y relajación.

Personal
en
con el
cliente
¿Cómo es la clientela actual?
Ante todo, es más exigente porque:
- Tiene más experiencia
- Dispone de más información
• Los visitantes actuales organizan cada vez más el viaje por su

propia cuenta.
• La ausencia de intermediarios propicia el aumento de los contactos
con los prestadores de servicios.
• Realiza muchas transacciones de forma no presencial y cada vez es
más frecuente la necesidad de atender a la clientela vía telefónica,
por correo electrónico o en las redes sociales y páginas de opinión.
• Los momentos de posible conflicto con una persona difícil se
multiplican.

Personal
en
con el
cliente
Tipologías de clientes
INTERLOCUTOR DESCRIPCIÓN CONTACTO NORMAL CONTACTO DIFÍCIL

OBJETIVO • Pocas palabras • Preguntas precisas • Dejarle hablar
• Va al grano • Preguntas bien • Respuesta precisas
• Da datos precisos formuladas • Solución rápida
• Sabe y conoce qué • Dar idea de
quiere actividad

Personal
en
con el
cliente

AFABLE • Habla mucho • Preguntas • Obtener
• Sonríe adecuadas para rápidamente la
• Trato agradable volverlo al tema información
• Acepta soluciones • Evitar caer en su
tema de
conversación
• Mantener la
iniciativa

Personal
en
con el
cliente

TACITURNO • Reservado • Hace muchas • No dejar nada de
• Inseguro preguntas, su mano
• No habla o lo hace concretas y • Dar explicaciones
en voz muy baja cerradas precisas
• Transmitirle
seguridad y
paciencia

Personal
en
con el
cliente
GROSERO • Grita • Silencio: dejar que • Hacerle
• Exige con malos se desahogue reflexionar
modos desde el • Calma: mostrar el • Rogarle que se
principio contraste siendo calme
amable • Concretar su
• Hablar bajo y con objetivo
amabilidad • Ofrecerle ventajas
extra
• Presionar para que
acepte la solución
• Si lo solicita darle
el nombre

Personal
en
con el
cliente
PRETENCIOSO • Lo sabe todo • Dejarle hablar • Hacerle
• No deja hablar • No contradecirle reflexionar
• No acepta • Aparentar que la • Concretar su
explicaciones solución viene de objetivo o
• Impone su criterio él alternativa
• Ofrecerle todo lo
factible
• Presionar para que
acepte la solución

Personal
en
con el
cliente
INDECISO • No sabe qué hacer • Descubrir su • No dejar nada de
• Inseguro objetivo su mano
• Confundido • Dar información • Explicaciones
escueta y clara precisas sin
riqueza de detalle
• Transmitirle
seguridad y
paciencia

Personal
en
con el
cliente
 Un buen cliente espera siempre un buen servicio.
 Cualquiera que sea la tipología del cliente nuestra

misión consiste en atender adecuadamente sus
necesidades.
 Un cliente no olvida la mala atención y es lo que

recordará de nuestra organización cuando hable con
otros.
 Todos los clientes merecen una atención debida.

Personal
en
con el
cliente
EL CLIENTE
Detesta Agradece
Soporta
- Los errores
- Una voz amable
- Repetir su historia - Esperar: turno, - Que le saluden
- El vacío búsquedas... - Oír su nombre
- Oír expresiones
- Hablar con otra - Que colaboren
inadecuadas
persona si está - Estar informado
- Que le discutan
más especializada - Que le expliquen
- No resolver en el
momento si le
explican por qué

Personal
en
con el
cliente
Lo que más valoran:
 Hospitalidad
 Calidez y calidad del trato
 Oferta de alojamiento competitiva
 Gastronomía variada
Algunas carencias en
 Clima las instalaciones
 Personal profesional
pueden ser olvidadas
gracias a un trato
 Valor por el precio pagado extraordinario.

Personal
en
con el
cliente
¿Qué es la clientela difícil?
Es aquella persona que nos pone en una

situación de más o menos complejidad que
debemos intentar ser capaces de resolver a
su satisfacción sin conculcar los principios
de la empresa ni nuestra dignidad como
empleados.

Personal
en
con el
cliente
¿Qué es la clientela difícil?
• Hay personas habitualmente difíciles y

personas que en determinadas
circunstancias pueden convertirse en
difíciles.
• En cualquier caso, ponen a prueba
nuestra capacidad de adaptación y
aportan tensión a nuestro trabajo.

Personal
en
con el
cliente
• Una clientela difícil siempre supone un

reto.
• La resolución del conflicto de forma
positiva resulta esencial en la prestación
de servicios.
• Una resolución incorrecta puede resultar
la pérdida de clientela.

Personal
en
con el
cliente
Fases genéricas para afrontar a la clientela difícil
• PREVENCIÓN
• GESTIÓN
• RESOLUCIÓN
• SEGUIMIENTO

Personal
en
con el
cliente
PREVENCIÓN
- Conocimiento del funcionamiento de la

empresa (filosofía, valores, normativa interna)
- Formación en gestión de conflictos
- Conocimiento de nuestra clientela
- Preestablecer pautas y protocolos de actuación

Personal
en
con el
cliente
GESTIÓN
- Escuchar a la clientela
- Adoptar una actitud empática
- Intentar reconducir el enfado y buscar la raíz del conflicto
- Mostrar una comunicación verbal y no verbal adecuadas
- No responder a un ataque con otro ni enfadarse
- No ponerse a la defensiva ni buscar excusas
- No tomarlo como algo personal
- Afrontar el conflicto en función de la tipología de persona
difícil

Personal
en
con el
cliente
RESOLUCIÓN
- Ponernos en el lugar de la clientela

- Intentar resolver las demandas de la clientela
- Dado el caso, admitir el error y pedir disculpas
- Buscar soluciones evitando el enfrentamiento
- Ofrecer respuestas que le resulten satisfactorias
- Documentar el incidente

Personal
en
con el
cliente
SEGUIMIENTO
- No dar por resuelto el conflicto sin asegurarnos que la

solución adoptada resulta realmente satisfactoria para las
partes
- Cumplir los compromisos de resolución adquiridos
- Trabajar con cuestionarios de satisfacción
- Hacer seguimiento de los conflictos, su tipología, las personas
que los han planteado, etc., con el objetivo de evitar su
repetición o buscar soluciones generales a los mismos.
- Utilicemos lo aprendido para mejorar, comunicándolo al resto
del equipo

Personal
en
con el
cliente
Localizando a la clientela difícil
• Actitud Agresiva
• Actitud Displicente
• Actitud Invasiva
• Actitud Desconfiada
• Actitud Pasiva

Personal
en
con el
cliente

Personal
en
con el
cliente
Tipología de la clientela difícil
• La persona desconfiada
• La persona invasora
• La persona agresiva
• La persona hiperexigente
• La persona pasiva
• La persona que todo lo sabe
• La persona impaciente

Personal
en
con el
cliente
PERSONA DESCONFIADA ACTITUD

- Duda de lo que le decimos
- Aportar datos objetivos y
- Piensa que queremos
argumentados
engañarle
- Mostrar seguridad
- Nos ve como rivales
- Ofrecer toda la información
- Nos pide mucha información
solicitada
sobre cualquier tema
- Mostrarse dispuesto a cualquier
- Revisa constantemente la
aclaración
información que le damos

Personal
en
con el
cliente
PERSONA INVASORA ACTITUD

- Nos abordará en cualquier
- Intentar marcar los límites
momento
desde el primer momento
- No tendrá en cuenta otras
- Hacer ver que no es el único
prioridades
- Establecer unas prioridades
- Espera respuestas inmediatas
lógicas
- No acepta que le hagamos
- Mostrar distancia
esperar
educadamente
- Nos hace sentir perseguidos

Personal
en
con el
cliente
PERSONA AGRESIVA ACTITUD

- Adopta una actitud de - Mostrar calma y educación
superioridad y menosprecio - Evitar el contagio de la
- No le importa levantar la voz agresividad
- Busca cualquier ocasión para - Detectar el problema e intentar
discutir buscarle solución
- Puede resultar muy ofensivo - Mostrarse empático sin dejarse
- Siempre quiere tener razón atropellar

Personal
en
con el
cliente
PERSONA HIPEREXIGENTE ACTITUD
- Siempre espera más - Atender educadamente las

- No se conforma con lo que se demandas
le ofrece - Mostrar las reglas y límites de
- Se considera siempre con nuestro servicio
derecho a pedir algo más - Intentar ofrecer soluciones sin
- Son personas poco exceder de nuestras
agradecidas obligaciones
- Nunca elogian el servicio - No sentirnos mal por no colmar
recibido sus excesivas expectativas

Personal
en
con el
cliente
PERSONA PASIVA ACTITUD

- Es una clientela silenciosa - Intentar generar empatía con la
- No muestra su opinión clientela
- Es difícil saber lo que - Preguntar para obtener
realmente espera información
- Su actitud puede llevarnos a - Interesarse por el nivel de
engaño sobre su satisfacción satisfacción obtenido
- Pueden dejarnos una - Mostrarse dispuesto a cualquier
sensación de desconcierto aclaración

Personal
en
con el
cliente
PERSONA QUE TODO LO

ACTITUD
SABE
- Actuar de forma serena y
- Cree saber más que tú tranquila
- Siempre dispuesto a enseñar - Aceptar sus opiniones y
cómo deben hacerse las sugerencias
cosas - Intentar llevarlo a nuestro
- Muestra superioridad terreno
- Quiere imponer sus - Hacerle creer que se sale con la
soluciones suya
- Reacciona negativamente a
los consejos

Personal
en
con el
cliente
PERSONA IMPACIENTE ACTITUD
- Mostrar que existe un orden y

- No sabe esperar
unas prioridades
- Presiona constantemente a
- Hacer entender que no es el
su interlocutor
único
- Genera nerviosismo
- Mostrar el proceso que debe
- Todo le parecen excusas
seguirse
- Cree que todo podría
- Evitar el nerviosismo y la
solucionarse con mayor
tensión que su impaciencia
rapidez
puede provocar

Personal
en
con el
cliente
Momentos de relación con la clientela difícil
• PRESENCIAL
• TELEFÓNICO
• CORREO ELECTRÓNICO
• REDES SOCIALES
• CHAT ONLINE

Personal
en
con el
cliente

PRESENCIAL
- Priorizar su atención a los demás sistemas de contacto
- Mostrar que hemos detectado su presencia
- Saludar e interesarnos por sus necesidades
- Intentar comprender su problema
- Mantener la calma
- Buscar soluciones
- Despedir cortésmente aunque la conversación haya sido
tensa

Personal
en
con el
cliente

TELEFÓNICO
- Coger el teléfono lo antes posible
- Si estamos atendiendo presencialmente, indicarlo a quien estamos
atendiendo al teléfono y preguntarle si desea esperar o llamar más tarde
- Mantener la calma
- Buscar soluciones
- No transferir la llamada a otra/o compañera/o innecesariamente
- Intentar no alargar excesivamente la conversación
- Ofrecer la posibilidad de la atención personal u otra forma de
reclamación escrita
- Despedir cortésmente aunque la conversación haya sido tensa

Personal
en
con el
cliente

CORREO ELECTRÓNICO
- Revisar el correo con una frecuencia razonable y preestablecida
- Leer atentamente la demanda
- Buscar soluciones
- Si la solución a la queja puede ser inmediata, activarla e informar con
prontitud
- Si la solución requiere más gestiones, informar de que se está trabajando
en ello
- En caso de desavenencias no alargar el intercambio de correos de forma
interminable
- Ofrecer la posibilidad de la atención personal
- Despedir cortésmente aunque el intercambio de correos haya sido tenso

Personal
en
con el
cliente

CHAT ON LINE
- Buscar soluciones
- Intentar no alargar excesivamente la conversación
- Ofrecer la posibilidad de la atención personal u otra forma
de reclamación escrita
- Despedir cortésmente aunque la conversación haya sido
tensa

Personal
en
con el
cliente

REDES SOCIALES
- Controlar las entradas de forma periódica y preestablecida
- Diferenciar entre entradas de carácter positivo y negativo
- Las entradas de carácter positivo deben ser agradecidas
- Las entradas de carácter negativo deben ser contestadas para dar
respuesta al cliente y para generar buena imagen en las redes
- Buscar soluciones
- Intentar no alargar excesivamente el intercambio de entradas
- Ofrecer la posibilidad de la atención personal u otra forma de
reclamación escrita
- Despedir cortésmente al cliente aunque el intercambio haya sido tenso

Personal
en
con el
cliente
Datos clave sobre la demanda del turista

¿De dónde vienen? ¿A dónde van?
 Reino Unido  Cataluña

 Alemania  Madrid
 Francia  Comunidad Valenciana
 Países Bajos  Canarias
 Portugal  Baleares
 Italia  Andalucía
 Estados Unidos  ¿¿Y A TU DESTINO…??
 Residentes

Personal
en
con el
cliente
Datos turismo receptor:

periodo enero-septiembre 2015.

Personal
en
con el
cliente
Datos turismo receptor:

periodo enero-septiembre 2015.

Personal
en
con el
cliente
Datos turismo interno (2014)

Personal
en
con el
cliente
Datos turismo interno (2014)

Personal
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con el
cliente
Dónde encontrar las principales estadísticas

Personal
en
con el
cliente
www.anfitrionesturismo.es

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 Motivaciones intelectuales: Aprender, explorar, descubrir, imaginar, pensar.

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