MAESTRIA EN ADMINISTRACIÓN DE EMRESAS

TALLER No. 1. CALL YOU SERVICES.

ESCENARIOS Y ORGANIZACIÓN DE RECURSOS HUMNOS EN LA EMPRESA
PARTE 1.

Presenta:

Edgar Rodríguez Pinzón

Maestría en Administración de Empresas.

Dirección de Recursos Humanos, EUDE.

Docente

Omar Rivera Estrada

20 de mayo de 2022.
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PROBLEMA

 Desde el año 2014 la rotación de personal ha aumentado un 35%

 El 85% de las salidas de personal son renuncias voluntarias.
 Causas de la rotación según los reportes de las entrevistas de salida:
a. Una dirección muy exigente
b. Un horario de trabajo poco flexible e intensivo
 La retribución parece no ser el problema, pues está ubicada un 30% por encima de los
salarios medios del sector

PREGUNTA
Desde tu punto de vista ¿Qué puede hacerse a corto plazo, en materia de recursos humanos para
reducir esta rotación?

SOLUCION AL TALLER.

Contar con un grupo de trabajadores idóneo para los fines de una empresa, es un factor competitivo
y diferencial clave y el caso de las empresas de Call Centers no es la excepción.
Para las áreas de Talento Humano de las compañías, controlar la rotación de personal, ofreciendo
condiciones de trabajo que mejoren el clima laboral y la satisfacción laboral es un reto no solo de
tipo organizacional sino financiero.

Que hacer para reducir la rotación?

Para el caso de estudio, planteo las siguientes:

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1. Proceso de selección e inducción al cargo.

Selección:
Un proceso de selección bien planeado y ejecutado, minimiza el riesgo de
abandono/renuncia de un trabajador de su puesto de trabajo.
Es necesario analizar muy bien las condiciones sociales, económicas y culturas del entorno
donde opera “CALL YOU SERVICES”, e identificar que factores externos pueden afectar el
proceso de selección y reclutamiento, para establecer controles efectivos. Al tener bien
establecidas las características del puesto de trabajo, el ambiente laboral al que se va a
enfrentar, los perfiles y los rasgos de personalidad que deben tener los trabajadores se
pueden afinar las buenas prácticas de selección y captación de talentos con los que cuenta
la organización para minimizar:
- Riesgo de vincular personal que no se ajuste al perfil requerido
- Que los futuros tele operadores no se adapten a la cultura organizacional y al tipo de
servicio que se presta.
En esta etapa, sería muy valioso mostrarle al futuro operador mediante talleres a que se va
a enfrentar (especialmente a los que nunca han trabajado en este tipo de empresas), ver
videos de tele operadores compartiendo sus experiencias (positivas y negativas), observar
con recursos didácticos digitales su futuro ambiente, espacio de trabajo y nivel de exigencia;
esto con el propósito de detectar en una etapa temprana posibles puntos de quiebre en la
selección de personal y minimizar el riesgo de abandono del cargo de los tele operadores.

2. Inducción al cargo y socialización del escenario de trabajo

El proceso de inducción del cargo debe buscar que el tele operador disminuya el temor por el
trabajo que va a empezar, adquiera el conocimiento de base para iniciar su carrera laboral en el
Centro de Servicios. Esto requiere inducirlo en tres aspectos claves (Tecnológico, los personales y
los sociales) que le permitirán manejar la presión y el nivel de exigencia existente.
- Tecnológicos: Entrenarlo muy bien en las herramientas tecnológicas usadas, para
desarrollar las habilidades requeridas para un buen desempeño operativo y de tiempo
de uso.
- Personales: Transmitirle los elementos claves que se deben asimilar para manejar y
controlar la presión, el estrés y el alto nivel de exigencia que implican las campañas de
servicio (Tanto entrantes, como salientes).
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- Sociales: El tele operador debe entender la cultura de la organización, los valores, la

importancia y el aporte de su trabajo tanto para el centro de servicios como para los
clientes que contratan.

El área de talento humano, debe contar con :

 Una ruta de entrenamiento que contenga el paso a paso que debe recorrer el tele operador
hasta que se cumplan todas las condiciones que se requieren para ingresar en la operación
normal y al día a día.
 Asignarle al nuevo operador, un compañero de apoyo (Un tele operador antiguo en la
empresa) que lo acompañe y lo asesore. De esta forma, el nuevo tele operador se sentirá
en confianza para preguntar, observar y se facilitará su adaptación. Este acompañamiento
se dará en el tiempo establecido por talento humano, dentro del periodo de inducción y
adaptación al ambiente de trabajo.

3. Ambiente de trabajo y clima organizacional.

De acuerdo con un estudio a gran escala (Red Global de Call Centers 2007, xi.), en promedio la
sustitución de un OT es igual al 16% de los ingresos brutos anuales de un Call Center. Si se tiene en
cuenta la pérdida de productividad, reemplazar a un trabajador equivale a entre tres y cuatro meses
de salario de un trabajador promedio (Red Global de Call Centers 2007, xi.)

Entender que retener los tele operadores es clave para disminuir los índices de rotación, es esencial
para la alta gerencia del centro de servicios. Por tanto, es imperativo incorporar en la planeación
estratégica, las acciones que incidan positivamente en el indicador antes mencionado y su impacto
en los niveles de desempeño de las operaciones y las utilidades de la compañía. En este contexto,
“CALL YOU SERVICES “ debe establecer e implementar una política clara orientada a garantizar un
muy agradable ambiente de trabajo.

- Estilo de trabajo:

El estilo de dirección, se citaba como una de las causas que motivaban la rotación en “CALL YOU
SERVICES “. Por naturaleza los call centers manejan una fuerte presión por el cumplimiento de
las metas y por la alta expectativa de los clientes al contratar sus servicios.
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La importancia concedida a las políticas de dirección establecidas dentro de una organización, y

a la influencia que éstas ejercen sobre un conjunto de variables estructurales y personales que
afectan al desempeño y satisfacción del trabajador (De Witte y De Cock, 1986), toman un papel
de relevancia. Si bien es cierto, que la exigencia en “CALL YOU SERVICES” no se puede eliminar,
esta se puede matizar en un estilo más participativo, una gerencia de puertas abiertas, donde
cada operador se sienta parte importante de la empresa y se vincule en los procesos de
planificación, operación y control de actividades.

La dirección puede incluir la gamificación, para estimular la competitividad entre los tele
operadores y orientarlos al cumplimiento de las metas de una forma lúdica. La dirección con
estas dinámicas, plantea una forma interesante para el logro de sus indicadores de producción y
se estimula al trabajador con premios no solo económicos sino recreativos. Aunque el tema
económico no fue identificado como causal de rotación, el ganar bien y obtener reconocimiento
financiero, en un ambiente agradable de trabajo, si alienta al trabajador a permanecer en su
trabajo.

La Dirección y los coordinadores, sin desviarse de las metas y objetivos, pueden optar con
estimular a los tele operadores con retos en el trabajo que estimulen su productividad con un
plan de compensación que incluya lo no monetario.

- Plan de formación:

“CALL YOU SERVICES” debe implementar una política de formación permanente, que ayude a
gestionar adecuadamente el conocimiento, construya las competencias y refuerce los valores de
los tele operadores. Esta capacitación debe:

- Hacer parte de una ruta de formación, con un presupuesto establecido y el patrocinio

de la alta gerencia. Verse como una inversión y no un gasto innecesario.
- Orientar al tele operador para que domine las competencias requeridas
- Brindar especial énfasis en manejo de conflictos y clientes difíciles.
- Considerar que el tiempo de la capacitación no es tiempo ocioso
- Emplear herramientas tecnológicas y ambientes virtuales de aprendizaje en modalidad
presencial y on line.
- Hacer alianzas con expertos en formación.
- Buscar que el conocimiento de los puestos claves, permanezca en la empresa.
- Formar al tele operador para hacer carrera dentro de la empresa.

- Espacio, horario y lugar de trabajo.

Los espacios pueden diseñarse para favorecer la exploración, el compromiso o la energía para lograr
ciertos resultados (“Workspaces That Move People”, Harvard Business Report, 2014). Los puestos
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de trabajo no solo deben contar con las condiciones ergonómicas y ambientales óptimas, sino
permitir la transferencia de conocimiento y la interacción también habilitada por las herramientas
tecnológicas.

Como estamos buscando reducir la rotación, se debe considerar que el estrés, el cansancio, la
presión y el manejo de clientes son elementos que mal manejados son detonantes en los
trabajadores. Por esta razón, en “CALL YOU SERVICES” se debe implementar áreas de descanso con
mucho confort para fomentar el encuentro entre los trabajadores, una cafetería agradable donde
los trabajadores puedan alimentarse cómodamente (las jornadas son largas y la mayoría de los
trabajadores por los horarios debe comer allí).

Asi mismo, con la ayuda de la tecnología se puede establecer la opción de trabajo en casa o
teletrabajo; “CALL YOU SERVICES” deberá establecer las políticas y las condiciones para trabajar
desde casa, además de habilitar las condiciones tecnológicas y de gestión inherentes; el tele
operador estará situado en un ambiente natural de trabajo, en el que se sentirá cómodo y ganará
de acuerdo a su dedicación y metas alcanzadas.

Una jornada de 8 horas de trabajo en un Call Center es muy extenuante. Establecer opciones de
jornadas de 4 horas o trabajar por horas desde casa, es una estrategia con las cuales se puede
combatir una de las causas citadas en el reporte de rotación de “CALL YOU SERVICES”: “Un horario
de trabajo poco flexible e intensivo”.

- Calidad de vida.

Fomentar espacios en los que el trabajador sienta que es importante para la empresa: Celebración
de fechas especiales, integración familiar, participación en actividades de responsabilidad social y
voluntariado corporativo, beneficios y convenios con otras entidades. Se fomenta el sentido de
pertenencia y una mayor calidad de vida.

- Transformación digital

Integrar nuevas herramientas tecnológicas para habilitar espacios de interacción y colaboración

entre el tele operador y los clientes o usuarios del Call Center, generando una estrategia omnicanal
donde la tecnología alivie la carga de cada contacto y optimice la experiencia de cliente (Inteligencia
artificial, block chain)
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REFERENCIAS.

- Forum Empresa. (2011). Sostenibilidad y call centers en America Latina.

- Estrada, Roberto. El costo de rotación de Personal. https://www2.deloitte.com/
- Hatum, A., Marchiori, E. Gestión de personas en organizaciones innovadoras. Manual de
Teoría y práctica profesional. 2021. Ediciones Gránica.