Herramientas

Experiencia al Integrantes:
Cliente Keitty Paredes Malca

Profesor: Freddy Alvarado

Antecendes del caso
Customer Journey – Mapa Actual
 Actividades que no agregan valor

Esperar por un Hacer el papeleo

Esperar la
vehículo para la entrega
atención en cola.
prestado. del vehículo.

Volver a pedir
cita para ingresar
el vehículo.
 Problemas y sus efectos
PROBLEMAS
Reclamos de clientes ante Indecopi.
Demoras en la atención.
Problemas en la calidad del servicio técnico. adicionales por parte de la empresa al cubrir
Riesgo de perder la conseción de la marca.
Insatisfacción por los clientes se aumenta en
los últimos meses.
Genera sobrecostos.
Afecta la imagen de la compañía.
EFECTOS
Multas altas por no cumplir lo establecido
Clientes insatisfechos y esto concurre al
marketing de boca a boca y poco a poco se
pierde los clientes.
Molestia por parte del cliente y gastos
trabajos extras.
El dueño y trabajadores puedan perder el
empleo.
Perder la fidelización de los clientes debido
por la pésima atención brindada.
La utilidad de la concesionaria esté en
negativo por lo cual ocasione una posible
quiebra.
Pérdida de clientes y prestigio.
 Alternativas de Solución
PROBLEMAS
Reclamos de clientes ante Indecopi.
Demoras en la atención.
Problemas en la calidad del servicio técnico.
Riesgo de perder la conseción de la marca.
Insatisfacción por los clientes se aumenta en
los últimos meses.
Genera sobrecostos.
Afecta la imagen de la compañía.
SOLUCIONES
Concretar los acuerdos establecidos con el
cliente del producto y/o servicio.
Generar una comunicación eficaz con el
cliente, por lo cual, para evitar demoras, se
agendaria citas.
Evaluar y capacitar correctamente a los
profesionales a contratar para que los
servicios sean óptimos.
Ofrecer promociones por la compra de los
productos y/o servicios de la concesionaria.
Publicitar la marca y obsequiar premios a
nuevos y antiguos clientes para fidelizarlos.
Implementar el balance de línea.
Realizar un podcast con todos los beneficios
de ser un cliente de la concesionaria.
Customer Journey - Mejorado
 Diagrama de Flujo Actual

Explicación del
Búsqueda Llevar vehículo al Esperar la atención Esperar por un
Programar cita. problema al
de taller. taller. en cola. vehículo prestado.
Tiempo: 05 min. personal de taller.
Tiempo: 25 min. Tiempo: 20 min. Tiempo: 15 min. Tiempo: 10 min.
Tiempo: 05 min.

Llaman para decir Hacer el papeleo Volver a casa y el

Solicitar nuevamente Llevar vehículo al
que el vehículo no para la entrega del vehículo continua
cita (02). taller (02).
esta listo. vehículo. con la falla.
Tiempo: 05 min. Tiempo: 20 min.
Tiempo: 05 min. Tiempo: 15 min. Tiempo: 20 min.

Explicación del Hacer el papeleo y

Esperar la atención Esperar por un Volver a casa con el
problema al personal esperar la entrega del
en cola (02). vehículo prestado. vehículo.
de taller. vehículo.
Tiempo: 15 min. Tiempo: 10 min. Tiempo: 20 min
Tiempo: 05 min. Tiempo: 15 min.
 Estados por Actividad
ACTIVIDAD

Explicación del Llaman para decir Hacer el papeleo Volver a casa y el

Búsqueda Llevar vehículo al Esperar la Esperar por un
Programar cita. problema al que el vehículo no para la entrega vehículo continua
de taller. taller. atención en cola. vehículo prestado.
Tiempo: 05 min. personal de taller. esta listo. del vehículo. con la falla.
Tiempo: 25 min. Tiempo: 20 min. Tiempo: 15 min. Tiempo: 10 min.
Tiempo: 05 min. Tiempo: 05 min. Tiempo: 15 min. Tiempo: 20 min.

Satisfecho
EXPERIENCIA

Indiferente Indiferente Indiferente

Insatisfecho Insatisfecho Insatisfecho Insatisfecho Insatisfecho

Experiencia WOW
 Conclusiones y Recomendaciones
• Implementar un App para programar las cita en el taller.
• Contar con una flota autos y choferes para los clientes que dejan el
auto.
• Contar con una sala de espera equipada como Wifi, cafetería, Play
station.
• Zona de juegos para niños.
• Servicio de recojo del vehículo en la dirección del cliente.