Ejercicios

Linda Dayana García Patzán

Admon. III
Carnet 0229-21-14308

Ejercicios de Diagrama de Espina de Pescado y/o Diagrama de Ishikawa. Y Diagrama de Pareto

PROBLEMA No.1

Paso 1. El problema detectado por el departamento de control de calidad del banco es:
Tiempo de espera muy elevado para los usuarios del banco.

Paso 2: Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema desde las
categorías que más han estado afectando el servicio del banco actualmente. Una revisión
de las quejas y reclamos fue suficiente para tener información para definirlas. En
consecuencia, las espinas mayores son:

Personal de servicio
Sistema
Capacidad de servicio
Método

Paso 3: Vamos a tomar la espina mayor: Personas.

Pregunta:

¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los usuarios sea
muy elevado?

En cuanto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy elevado para
los usuarios?

¿En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera del usuario sea
muy elevado?
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Tal como ves, cualquier pregunta que relacione el aspecto que estas analizando con el
problema central te permitirá definir causas.

Así pues, se han obtenido estas respuestas:

El personal no asiste a las capacitaciones

El personal presenta desconocimiento del proceso

El personal no es ágil en la digitación

Paso 4: Profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las respuestas

obtenidas en el paso 3.

El personal presenta desconocimiento del proceso PORQUE los planes de

entrenamiento están basados en el software anterior, es decir que no están actualizados.
El personal no es ágil en la digitación PORQUE esta competencia no se tuvo en cuenta
al contratarlos. Observando el perfil de cargo, esta no es una competencia que esté
incluida.

REALICE EL DIAGRAMA DE ISHIKAWA, DEACUERDO A LA INFORMACIÓN QUE SE PROPORCIONO.

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Personal de servicio Sistema

Equipo no adecuado para los

procesos
El personal no asiste a las
El personal no es ágil en la
capacitaciones
digitación

Actualizaciones faltantes

El personal presenta
desconocimiento del proceso

Equipo defectuoso o muy antiguo

Tiempo de
espera muy
elevado para
los usuarios
del banco.
Procesos muy difíciles

Instalaciones limitadas

Información confusa para el

cliente
Aforo permitido muy reducido
Mala organización en la atención
para atender a la cantidad de
al cliente
clientes

Capacidad de servicio Método

Diagrama de Ishikawa
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PROBLEMA No.2

Un fabricante de heladeras desea analizar cuáles son los defectos más frecuentes que aparecen
en las unidades al salir de la línea de producción. Para esto, empezó por clasificar todos los
defectos posibles en sus diversos tipos:

%
No. TIPO DE DEFECTO FRECUENIA
% Acumulado
No para el motor cuando alcanza
1 26
Temperatura 28% 28%
El motor arranca pero la heladera no
2 19
enfría 20% 48%

3 Al enchufar no arranca el motor 20

22% 70%

4 La puerta no cierra correctamente 16

17% 87%

5 Gavetas interiores con rajaduras 9

10% 97%

6 Otros Defectos no incluidos en los anteriores 3

3% 100%
93 100%
Deberá dejar evidencias de lo realizado.
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Diagrama de Pareto
120%

100%

80%

60%
%
% Acumulado

40%

20%

0%
no para el motor el motor arranca al enchufar no la puerta no gabetas otros defectos
cuando alcanza pero la heladera arranca el motor cierra interiores con no incluidos en
temperatura no enfria correctamente rajaduras los anteriores