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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ


FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
CATÉDRA: DIRECCIÓN DE MERCADEO
SECCIÓN: 310M2

TOMA DE DECISIONES Y SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Profesor: Integrantes:

Yandyra Paéz. Joselein Moya. C.I.: 25.464.094

San Diego, 2020


PARTE I

Ver video sobre la importancia de la Toma de Decisiones y Manejo de Conflictos

https://www.youtube.com/watch?v=ZgaidCmzfHk

https://www.youtube.com/watch?v=2zmlsheuFOs

1. Leer el material y analizar el material power point. Realizar un análisis reflexivo del
mismo.

Un error común de muchos emprendedores es el no ser conscientes de que todas y


cada una de las acciones que ejecutan, tienen unos resultados o consecuencias. Por lo tanto,
ante esta realidad, me inclino a creer que lo más sensato es dedicar un poco de tu tiempo a
pensar y analizar con cautela, las decisiones que se van a tomar ya que teniendo claro el
objetivo que se desea lograr se pueden tomar decisiones eficientes en cualquier momento
que lo requiera, también debemos tener presente que todo lo que poseemos, todo con lo que
contamos, nuestros conocimientos, y en general nuestra vida, son el resultado obtenido de
cada acción que hemos ejecutado desde el día en que nacemos con base en las decisiones
que hemos tomado.

Las acciones de hoy son el primer paso que nos llevará a lo que tendremos en un
futuro por lo tanto si revisas tus acciones más recientes, tendrás una idea de lo que te depara
el futuro. Ya que nuestras decisiones forman nuestro ser lo que somos y lo que seremos. Es
importante analizar las actividades que realizamos en nuestro día a día ya que este análisis
te permitirá visualizar hacia dónde vas, que será de tu vida, cómo será tu porvenir y si estás
haciendo lo correcto, de acuerdo a lo que deseas obtener.

Hay que ser consciente de que cada minuto cuenta, que el tiempo que dedicas a crecer
como persona y como emprendedor, es la mejor inversión que puedes hacer. Cada
momento desperdiciado, es un momento malgastado de tu vida y un paso hacia atrás en tu
camino como emprendedor esto aplica tanto para tu vida personal como en el ámbito
laboral y profesional. Ya que una acción que ejecutes por más pequeña que sea, puede
cambiar el curso de tu vida de manera decisiva y radical, incluso si no lo tenías planeado de
esa forma.
Por lo tanto, es de suma importancia la toma de decisiones en cada parte de nuestras
vidas.
Por otro lado el manejo de conflicto entra dentro de la toma de decisiones ya que en
ocasiones en momentos difíciles donde se presentan obstáculos no pensamos
adecuadamente para resolver el problema y se tiende a tomar decisiones que en vez de
proporcionar una solución donde todos se vean beneficiados lo que hace es empeorar la
situación, por ende como se habla anteriormente hay que pensar con cabeza fría y buscar la
manera más eficaz para resolver el conflicto que se nos presente y así tomar la decisión
adecuada.
En el material leído y las laminas de power point observamos la importancia del
diagrama de causa y efecto (espina de pescado) creado por Ishikawa donde facilita
enormemente la visualización de las causas de un problema, para luego analizarlo y buscar
una solución a dicho problema. También se pudo ver otras técnicas como el árbol de
problemas la cual también es una técnica altamente usada para la solución de problemas.

2. Con el material de las Técnicas cualitativas para la solución de conflictos:


Teorema de Ishikawa y Árbol de Problema

a) Identificar los problemas dentro de la organización donde usted trabaja:

Dentro del Hotel Italo donde trabajo se presentaron los siguientes problemas:

1. Falta de políticas para solucionar problemas con reservas

2. Falta de políticas para temporada alta

3. No se confirman las preferencias del cliente

4. No hay proceso de reubicación del cliente

5. Personal entrego tarjeta con clave errónea

6. La reserva no se realizó con requerimientos de los clientes

7. No cuentan con un sistema donde se pueda conocer los requerimientos del cliente
8. El sistema de asignación de claves tiene fallas

Agrupación de problemas:

 Políticas: (1,2)

 Proceso: (3,4)

 Personas: (5,6)

 Tecnología (7,8)

1. Para uno realizar el Teorema de Ishikawa y para el otro realizar el Árbol de


Problemas para la solución del mismo.

Políticas Procesos
Falta de políticas para No se confirman
solucionar problemas las preferencias del
con reservas cliente

Falta de políticas No hay proceso


para temporada de reubicación
Servicio
alta
deficiente
del hotel
No cuenta con un
Personal entrega tarjetas con
sistema para saber
clave errónea
los
La reserva
requerimientos El sistema de
no se realizo
con los asignación de
Personas requerimient claves tiene fallas
Tecnología
os del
cliente
Disminuye la cantidad de
cliente que se hospeda Pérdida de imagen del
Hotel Inestabilidad Económica

Entorpece y lentifica la
prestación del servicio. Mala Reputación La competencia se
fortalece

SERVICIO DEFICIENTE
DEL HOTEL

Falta de
Personal Tecnología Administración políticas

Falta de inversión en
Personal No Planificación
recursos y sistemas Temporada
Calificado inadecuada o
Alta
deficiente

Falta de Carencia de un
Motivación Software CRM
Capacitación Falta de
Mala actitud supervisión y
del personal Tecnología monitoreo
Obsoleta
Mal manejo
de quejas
Falta de
capacitación.
Se estableció las siguientes soluciones:

 Definir políticas para reservas, devoluciones y atención de problemas del cliente.


Difundiéndolas ante todo el personal.

 Capacitar a todo el personal periódicamente para que sepan que acciones tomar en caso
de que el cliente requiera una reubicación y que siempre tomen en cuenta todas las
preferencias del cliente.

 Establecer un listado del funcionamiento de los equipos y sistemas para así tener un
impacto positivo en los clientes
PARTE II

Evaluación:
Caso Práctico. 1
Guillermo Barrios trabaja como encargado de la Tlapalería “La Mejor Decisión” que
surte su mercancía al menudeo y mayoreo. Desde que lo contrataron como empelado, hace
12 años, Guillermo supo ganarse la confianza de María Elena Espinosa, la dueña, gracias a
su responsabilidad por lo que poco a poco fue ascendiendo hasta ser ahora el responsable
del buen funcionamiento del negocio. María Elena confía en su buen juicio y le permite
tomar algunas decisiones.
Por ejemplo, aunque la Tlapalería siempre había ofrecido a los mayoristas un 5% de
descuento sobre el precio de lista, Guillermo sugirió implementar un programa de lealtad
ofreciendo un descuento especial del 15% si han realizado al menos 10 pedidos en el
transcurso de un año. María Elena estuvo de acuerdo con el programa por lo que lo
promocionaron con un cartel colocado cerca de la caja registradora.
Una mañana acudió Edgar Loría quien realizó un gran pedido de mercancía cuya
factura totalizaba $22,500.00; y la señorita encargada de la caja, le cobró $21,375 ya
descontando el 5% correspondiente.
Sin embargo, Edgar le dijo que no estaba de acuerdo, que según el cartel que estaba
colocado debía descontarle un 15%. La cajera intentó hacerle entender que ese descuento
era sólo para clientes del programa de lealtad y que se le aplicaría si realizaba un mínimo
de 10 pedidos durante un año, pero Edgar empezó a vociferar que eso era injusto y que
exigía hablar con el encargado.
Guillermo escuchó los gritos hasta la trastienda donde se encontraba checando un
pedido que acababa de recibir, por lo que se dirigió a la caja para saber qué sucedía. Edgar
le exigió que le respetara el descuento que estaba publicado o cancelaría el pedido y se
quejaría ante la Procuraduría Federal del Consumidor.

1. Después de leer y analizar el caso de la Tlapalería, identifica cuál es el problema.


El problema es que a pesar de hacer una gran compra no se le esta aplicando el
descuento del programa de lealtad.
A. ¿Se debe otorgar el descuento adicional a este cliente, aun cuando la política indica que
debe tener un año como cliente y haber al menos realizado 10 pedidos?

Se debería llegar a un acuerdo con el señor Edgar dado al gran pedido que está
realizando, para no perder un potencial cliente frecuente y no perjudicar la imagen de la
Tlapalería. Dejando así ambas partes conformes.

B. ¿Se debe aceptar que el cliente levante una queja ante la Procuraduría Federal del
Consumidor ya que no tiene fundamento en lo que pretende?

Aunque el señor Edgar está en todo su derecho de levantar la queja ante la


Procuraduría Federal del Consumidor, esa sería la última medida a la que se debería llegar,
por ende, se busca un mutuo acuerdo donde se evite conflictos.

C. ¿Se debería crear un programa de descuentos dependiendo de la cantidad que compre


el cliente?
Podría crearse un programa aparte para aquellos que consuman mas de $10,000.00
otorgándoles un descuento del 10%.

D. ¿Se debe revisar si es justo, claro y funcional el programa de lealtad para los clientes
considerando las políticas que especifica?
No sería necesario la revisión ya que el programa que se muestra en el cartel es
bastante justo y claro, ya que exigiendo un mínimo de 10 pedidos al año aseguran una
lealtad de los clientes y una continua entrada de dinero, y a su vez motivar a dichos clientes
a seguir consumiendo en la Tlapalería para conseguir el descuento del programa de lealtad.
2. Considerando los siguientes criterios de decisión, otorga una ponderación de 1 a 4,
otorgando el mayor valor al que consideres el mejor criterio de decisión.
JUSTIFIQUE.
Criterio Ponderación
a) No vender y crear mala imagen 1
b) Vender y perjudicar las políticas de la empresa 2
c) Vender y beneficiar a la empresa 4
d) No vender y cuidar la imagen 3

El principal objetivo es que se realice la venta, dejando así una buena imagen de la
empresa, y que ambas partes queden satisfechas.

3. Considerando los criterios de decisión presentados, define cual es la prioridad para


atender el problema. JUSTIFIQUE
a) No vender, cuidando la imagen del negocio.
b) La prioridad para atender el problema es vender y beneficiar a la empresa.
La prioridad para atender el problema es vender y beneficiar a la empresa por ende se
debería llegar a un mutuo acuerdo haciendo una excepción con el cliente para así realizar la
venta sin perjudicar la imagen de la empresa. Quedando así todos satisfechos.
c) La prioridad es vender sin importar si se beneficia o no a la empresa.
d) No vender, sin importar la imagen que se dé.

4. Considerando las alternativas de solución, define cual es alternativas de solución


adecuada. JUSTIFIQUE
a) Otorgar el descuento pasando por encima de la política y sin consultarlo con María
Elena.
b) Seguir al pie de la letra la política y no otorgar el descuento especial, aunque se perdiera
el pedido y el potencial cliente.
c) Negociar con María Elena para que autorice el descuento por tratarse de una cantidad
considerable.
La mejor opción seria negociar con la dueña para así llegar a un acuerdo con
respecto al descuento.
d) Platicar con el cliente sobre el programa de lealtad y persuadirlo para que acepte el
descuento ordinario de mayorista.

5. De acuerdo a las alternativas de solución que se presentan en el punto anterior,


evalúa cada una de ellas, otorgando una ponderación de acuerdo al punto 2, la cual te
servirá para elegir la mejor opción posible.
Alternativas Ponderación
a) Se le daría gusto al cliente, no se perdería el pedido. Se estaría 2
infringiendo la política de la empresa, mal ejemplo para los
subordinados.
b) Se estaría respetando la política de la empresa, buen ejemplo para los 1
subordinados. Se perdería el pedido, además de generar inconformidad
al cliente y riesgo que busque a la competencia.
c) Se estaría reteniendo al cliente y realizando la venta, además de 4
generarle satisfacción. Cabría la posibilidad que cada vez que el cliente
compre en grandes cantidades exija un descuento mayor al que se le
puede otorgar.
d) Se le estaría otorgando el descuento que establece la política, 3
aplicada también para los demás clientes. Beneficio para la empresa y
satisfacción del cliente.

6. Después de haber realizado la ponderación de las alternativas de decisión, elige cuál


consideras la decisión correcta. JUSTIFIQUE
A
B
C x
D
En mi opinión, la mejor alternativa seria la opción C, ya que en el estado de enojo en
el que se encontraba el cliente, era la mejor forma de actuar para concretar la venta, sin
perjudicar la imagen de la empresa.

Caso Práctico 2.
Carlos García es un ingeniero que acaba de ser contratado como gerente de control de
sistemas de comunicación en la empresa donde Usted labora como Subgerente de
Producción de una de las 5 plantas que existen en el país, que en los últimos dos meses no
han podido lograr las metas de producción.
El ingeniero García fue contratado por que la empresa enfrentaba graves problemas
de comunicación en donde sólo 70 de los 100 equipos de computo funcionaban
correctamente, no funcionan las redes internas de dos plantas, y no existen redes externas
entre las 5 plantas por lo que se venía trabajando con correos electrónicos.
Sólo cuenta con 5 personas que saben reparar equipos y cada uno está en diferente
planta por lo que la compostura de los equipos es demasiada lenta y esto ha provocado que
la mayoría de los departamentos tengan problemas.
La subgerencia que Usted dirige ha enfrentado varios problemas de comunicación
(correos perdidos, correos que se retrasan y comunicación escasa con sus similares de las
otras 4 plantas) uno de los cinco equipos no funciona, sin embargo, usted ha notado que,
aunque no funciona un equipo en su departamento que es del área de empaquetado, esta
área ha funcionado bien, porque se encuentra junto a la subdirección.
Usted el día de mañana tiene su reunión de círculo de calidad en donde estará el
nuevo ingeniero y el Director General y deberá generar propuestas de solución.
1. Elabora el árbol de problemas
2. Presenta el Diagrama de Ishikawa o de Pescado utilizando el Método de las 6 Ms; en
el cual utilizará:
Problemas:
1. 70% de los equipos de cómputo funcionaban correctamente
2. no funcionan las redes internas de dos plantas
3. no existen redes externas entre las 5 plantas por lo que se venía trabajando con correos
electrónicos.
4. Poco personal para la reparación de los equipos
5. correos perdidos
6. correos que se retrasan
7. reparación ineficiente de los equipos
8. escaza comunicación
9. comunicación solo por correo electrónico

Agrupamos los problemas:


 Comunicación: (8,9)
 Maquinaria: (1)
 Equipo Mano de Obra: (4)
 Medio Ambiente: (2,3)
 Método de Trabajo (5,6)
 Mantenimiento: (7)
Inestabilidad en el
mercado

Economía en Riesgo Mal manejo de tiempo y


personal

Disminuye la Impacto Económico


productividad Perjudica la optimización
empresarial de la empresa

METAS DE PRODUCCÓN

Maquinaria Mano de Obra Método de


Mantenimiento
Trabajo

Reparación Personal Falta de


Tecnología Falta de
Insuficiente Entrenamiento No están
Obsoleta Ineficiente
Estandarización definidas las
operaciones
Sobrecarga
Falta de Inversión No existe
de trabajo
en nueva programa de
tecnología Mantenimient
o Preventivo
Medio Ambiente

Existe mala comunicación


Mala Comunicación
interna y externa

Falta de
Carece de
Retroalimentación
Supervisión

Falta de Liderazgo
Medio Método de
Comunicación Ambiente trabajo

Escaza comunicación
No funcionan
Correos perdidos
redes internas

comunicación no existen Correos


solo por correo redes Externas retrasados
electrónico Problemas
en metas de
producción
reparación
ineficiente de los
Poco personal
para la equipos 70% de los equipos de
reparación de los cómputo no funcionan
Mano de equipos Mantenimiento
obra Maquinaria
3. En base a los resultados de análisis Usted presenta las propuestas de solución a la gerencia.

Dentro de las acciones de mejoras se estableció lo siguiente:

 Reparación inmediata tanto de las redes internas como externas de todas las plantas.
 Aumento del personal de mantenimiento y capacitación inmediata.
 Establecer una comunicación eficiente y organizada incluyendo los correos electrónicos.
 Reparación inmediata de todos los equipos y mantenimiento frecuente de los mismo, además de invertir en nueva tecnología
para optimizar el tiempo de trabajo, impulsar la eficiencia del equipo de trabajo y de esta manera aumentar la productividad de
la empresa.