FICHA: 680610

[CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS 680610]

[17-05-2014

2014

DESCRIPCI

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS 2014

DESCRIPCIN Y ANLISIS DE LAS VARIABLES EXTERNAS E

INTERNAS (MACRO Y MICRO ENTORNO) QUE AFECTAN EL
NEGOCIO.

EDISSON CAMILO HUERFANO

JORGE ARMANDO OICATA
DIEGO ALBEN ROMERO
JAKELINE VELASCO

SENA
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
GESTION DE NEGOCIOS FICHA (680610)
BOGOT D.C

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2014

DESCRIPCIN Y ANLISIS DE LAS VARIABLES EXTERNAS E

INTERNAS (MACRO Y MICRO ENTORNO) QUE AFECTAN EL
NEGOCIO.

EDISSON CAMILO HUERFANO

JORGE ARMANDO OICATA
DIEGO ALBEN ROMERO
JAKELINE VELASCO

INFORME

INSTRUCTOR
CARLOS ANDRES RIVERA

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SENA
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
GESTION DE NEGOCIOS FICHA (680610)
BOGOT D.C
2014

CONTENIDO
Pg.
Introduccin
....4
Objetivo general y
especifico.....5
Descripcin y anlisis del micro y macroentorno....
..........6
Microentorno...
......................................................7-8-9
Macroentorno.
......................................10
Conclusiones....
...11
Bibliografa.
.....12

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INTRODUCCION

os call centers surgieron debido a la necesidad de ofrecer un

servicio inmediato al cliente por medio del telfono, al precio era
solo un medio informativo pero se ha ido fortaleciendo debido a la
gran competencia, ya que paso de ser de un servicio de lujo a un
medio necesario de contacto con el cliente y es el medio por el cual se
pueden hacer consultas, quejas, reclamos, comprar y contratar servicios
y depende del servicio que se le preste permitir que el cliente siga o no
siendo fiel. Tambin ha ganado importancia por la fuerte demanda del
cliente que hoy da tiene una vida ms ocupada y goza de menos tiempo
libre.
Debido al mercado tan competitivo que existe ha enseado a los
usuarios a ser ms exigentes, reclamando servicio. Por eso es
importante y necesario contar con excelentes agentes o asesores en el
call center especializados y muy bien entrenados que renan cualidades,
habilidades y caractersticas especiales para ser la voz de la empresa
debido a esto analizaremos las componentes internos y externos dentro
la socializacin

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OBJETIVO GENERAL

El objetivo principal de este documento es dar una descripcin especifica

de la variables internas y externas de (macro y micro) entorno que
afecten el proyecto que escogimos como lo es el. CALL CENTER en
Colombia, de igual forma con este documento podramos dar por
entendido las fortalezas de este negocio. En los ltimos aos, las
empresas e instituciones vienen empleando servicios de atencin
telefnica o Call Center con la finalidad de mejorar su servicio al cliente,
aprovechando los avances que a nivel tecnolgico que se han alcanzado.
Hoy en da, los Call Center son utilizados en empresas, instituciones,
bancos, casas de bolsa, escuelas, universidades y gobierno, entre otros,
para brindar al pblico una atencin rpida, de calidad y amigable, en
bsqueda de satisfacer a los clientes o ciudadanos, segn sea el caso.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Diagnosticar la situacin actual en cuanto al servicio del call

center.
El resto de la informacin Para consulta, se obtuvieron de Internet
los cuales sern citados por bibliografas al final de este
documento
Establecer una percepcin actual de los clientes internos y
externos, que permitan identificar oportunidades de servicio.

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Tambin gestionar de manera eficaz la tcnica en la telefona y

atencin al cliente telefnica.

DESCRIPCIN Y ANLISIS DE LAS VARIABLES EXTERNAS E

INTERNAS (MACRO Y MICRO ENTORNO) QUE AFECTAN EL
NEGOCIO.

El negocio de los call center en Colombia hasta el momento ha creado un

panorama de crecimiento progresivo para las pyme y grandes empresas
que buscan el desarrollo de una plataforma tecnolgica localizada en la
pas, que podra llegar a cubrir una gran parte de las necesidades de
contacto con el cliente en Amrica, lo que ha energizado el sector,
generando el impulso de polticas nacionales que busquen preparar
competitivamente a la sociedad en su conjunto para asumir el reto.

Partiendo del hecho de que el mayor sector de productividad en

Colombia est regido por los pequeos y medianos empresarios, es
importante realizar un anlisis estratgico acerca de las oportunidades de
participacin dentro de este negocio de los call centers, sus variables
externas e internas para la evolucin de este.

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MICROENTORNO

Los factores que afectan el microentorno del negocio son:

1. CLIENTES:

En los call centers el ingreso de nuevos clientes que generan cambios de

preferencias y necesidades, generan oportunidades y a la vez riesgos.
La necesidad de medir la satisfaccin del cliente, y generar soluciones
para quejas, reclamos o recibir sugerencias.

2. COMPETIDORES:

La entrada de nuevas empresas, esto a llevado a la

subcontratacin cada vez mayor de call centers para la

fidelizacin de clientes, ofreciendo a sus socios comerciales
optimizacin y mejora de los procesos en las reas de:
mercadeo, servicio al cliente, ventas, cobranzas, finanzas entre
otros.

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Productos sustitutivos, posibilidad de que aparezcan productos

nuevos que nos quiten el mercado, en los call center los

productos y servicios que se ofrecen dependen de la
tecnologa CRM (customer Relationship Managemen, que
implemente cada uno, esta, se puede complementar con otros
servicios que son los que diferencian a un call de otro; como
servicios outbound o inbound, help desk o mesa de ayuda,
entre otras.

Nuevos competidores, los clientes de los call center analizan

muy bien las ventajas que pueden tener con una empresa u
otra, cual le ofrece un portafolio ms completo para el
conocimiento y fidelizacin de sus clientes, y claro, con un bajo
costo; porque al ya estar la empresa comprometida con un call
center es muy bajo o nulo el nivel de negociacin que puede
haber, ya que, el costo de cambiar lo pactado es muy alto.

3. LOS PROVEEDORES:

Influyen el nmero de proveedores que haya para el tipo de

negocio, la importancia que tenga nuestra empresa para el
proveedor, los productos sustitutivos que tenga el proveedor,
posibilidad de que se integren hacia delante y se vuelvan
competidores nuestros; adems los proveedores de este tipo
de negocio presentar un alto nivel negociador, ya que, la
tecnologa de punta CRM esta manejada por un nmero
pequeo de diseadores de software.

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4. CAPITAL HUMANO:

La correcta coordinacin, la mejora continua en los procesos

de
capacitacin y formacin de los empleados en los
diferentes servicios del negocio y el manejo del bilingismo, es
fundamental para el xito de la empresa, ya que el 70% del
modelo de negocio se basa en el contacto persona a persona.
5. ESTABILIDAD:

Cuando en el entorno no hay cambios o los cambios que se

producen son predecibles la empresa tiende a una
normalizacin continua, pero cuando se presentan nuevos
servicios o nuevas necesidades cono en este tipo de negocio
se debe ser una organizacin flexible.

6. COMPLEJIDAD:

En el negocio del call center se requiere de gran conocimiento

y del manejo de tecnologa un tanto complicada y exclusiva,
debido a las necesidades y cambios constantes de los socios y
clientes, debido a esto este tipo de empresas funcionan mejor
en un sistema descentralizado.

7. OPORTUNIDADES:

Crecimiento del mercado gracias a las polticas de tratados de

libre comercio.
Reducida competencia directa en el sector.

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Ampliacin del sector empresarial en los ltimos aos.

El espirito de fomentar el outsourcing en los empresarios.
La inversin extranjera.

8. AMENAZAS;

El posible temor de los inversionistas extranjeros de visitar el pas

por problemas de orden pblico.

Creacin de nuevos call centers.
Alzas en los precios y tarifas de telecomunicaciones.
Revaluacin del peso.

Segn los resultados las grandes amenazas que podran afectar el

sector de Call center estn dirigidas al incremento de la
incertidumbre por parte de los grandes inversionistas extranjeros
por bajas oportunidades de invertir en nuestro pas. Aunque esto
se convierte en ventaja para inversionistas nacionales en el
establecimiento de este servicio como negocio.

MACROENTORNO

En este mundo cada vez ms globalizado en el cual Colombia

estara abriendo mucho ms sus puertas, estara asegurndose
un futuro muy bueno para el sector de servicios al cliente
principalmente para aquellas empresas en donde los estndares
de calidad sean iguales o mejores a los internacionales en donde
obligan a sus clientes a ser cada vez ms exigentes.
El macroentorno son las fuerzas externas y no controlables por la
empresa. Para analizarlos tenemos que tener en cuenta:

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Entorno demogrfico: tiene en cuenta el crecimiento de

poblacin mundial, la dimensin y composicin de los ncleos
familiares y la diversidad tnica i movimientos migratorios de la
poblacin
Entorno econmico: tiene en cuenta el nivel de distribucin de la
renda, el tipo de inters el tipo de cambio y el tipo de inflacin
como tambin la etapa del ciclo econmico de la economa.
Entorno sociocultural: tiene en cuenta la incorporacin
progresiva de la mujer al trabajo y la difusin de patrones
culturales.
Entorno medioambiental: tienen en cuenta la sensibilizacin
medioambiental de la poblacin.
Entorno tecnolgico: tiene en cuenta los nuevos productos y
procesos, la obsolescencia de los productos y los cambios en el
mix de marketing originados en internet.
Entorno poltico y legal

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CONCLUSIONES

Al desarrollar diferentes estrategias respecto a los call center logramos

identificar varios puntos los cuales nos dan una proyeccin sobre cmo
podra funcionar nuestro negocio enterndonos de las variables internas
y externas de este negocio. De igual forma podremos identificar los
causales de apreciacin de nuestro entorno laboral y profesional
identificando diferentes herramientas de consolidacin, en base a nuestro
negocio planteado, Por eso es de gran importancia conocer los
grandes retos que tiene el mercado; y de igual manera es
necesario que las empresas revisen constantemente sus
Procesos y as puedan implementar cambios que aumenten su
ventaja competitiva; tambin es importante enfocarse en las
necesidades de los clientes. Brindando una mayor atencin y
contacto con ellos.
Teniendo en cuenta las grandes posibilidades en emprender esta
propuesta de negocio quisimos anexar algo relacionado con la matriz
dofa la cual se encarga de la organizacin ventajas y desventajas al
momento de encaminarnos en nuestro proyecto formativo, dando puntos
y protocolos de seguimiento estructural
Al conocer nuestras fortalezas, al saber qu es lo que mejor hacemos,
podemos disear objetivos y metas claras y precisas, que bien pueden
estar encaminadas para mejorar nuestras debilidades y/o para
aprovechar nuestras oportunidades. Cuando tenemos claro qu es lo que
sabemos hacer, cuando sabemos en qu nos desempeamos mejor,
estamos en condiciones de ver con mayor facilidad las oportunidades, o
podemos sortear con mayor facilidad nuestras debilidades. Se supone
que lo primero que una empresa o persona se debe preguntar, es cules
son sus fortalezas, una vez identificadas, slo resta explotarlas.

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BIBLIOGRAFIA

CHAVARRIA ALVARADO, Luis Fernando. Supervisin en un call

center. [24 de mayo de 2014 ]. Disponible en internet:
http://www.gestiopolis.com/marketing/supervision-callcenter.ht006D
El cliente. La excelencia. [en lnea] Caja de herramientas
[consultado el 24 de mayo de 2014]. Disponible en internet:
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/aclient
e.htm.
El cliente. Servicio al cliente [en lnea]. Caja de herramientas
[consultado el 24 de mayo de 2014]. Disponible en internet:
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/aclient
e.htm.
http://www.slideshare.net/intl/2-visin-del-entorno-para-la-empresay-la-sociedad

https://www.google.com.co/search?newwindow=1&q=AN
%C3%81LISIS+DEL+MICROENTORNO+DEL+SERVICIO+CONT
ACT+CENTER&oq=AN
%C3%81LISIS+DEL+MICROENTORNO+DEL+SERVICIO+CONT
ACT+CENTER&gs_l=serp.3...395205.395205.0.395768.1.1.0.0.0.
0.485.485.4-1.1.0....0...1c.1.45.serp..1.0.0.e_3e3llI8Ok#

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newwindow=1&site=&source=hp&q=analisis+de+mercado+y+opor
tunidades+de+negocio+para+los+centros+de+llamadas&oq=analis
is+de+mercado+y+oportunidades+de+negocio+para+los+centros+
de+llamadas&gs_l=hp.3...7948.37392.0.38305.76.71.0.5.5.1.447.8
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