Factores críticos de éxito en EMTELCO

PRODUCCION Y OPERACIONES

Emtelco S.A.S. es uno de los Contact Center que cada vez se va posicionando
más en el mercado colombiano debido a el amplio portafolio de productos y
servicios que ofrece a varias empresas del sector público y privado en Colombia,
logrando así maximizar los recursos de las mismas a través de una gestión
eficiente, de igual forma reduciendo sus gastos operacionales y aumentando sus
beneficios, además de ofrecer un nivel de personalización avanzado con los
usuarios finales

Debido a la globalización y la alta competitividad, por esta razón se debe estar

atento a las exigencias y expectativas del mercado y se debe asegurar el éxito de
la compañía desarrollando un plan de mercadeo (actualmente Emtelco cuenta con
un plan de mercadeo que le permite diseñar y desarrollar la oferta de valor así
como también vender servicios) que permita seguir fortaleciéndose como una
compañía líder en el mercado de la creciente industria al crear estrategias de
expansión a nivel nacional, internacional.

Emtelco es una empresa que viene creciendo de manera significativa en el país y

cuyos planes son consolidar un proyecto de expansión hacia Centroamérica y
Suramérica, la empresa hace parte de uno de los conglomerados económicos más
importantes en Colombia formado por las
empresas EPM y Millicom. En 2013, Emtelco logró unas ventas por encima de los
$253.000 millones y este año espera sobrepasar los $330.000 millones.

Actualmente, la firma tiene más de 5.500 puestos de contact center en nueve

centros en las ciudades de Medellín, Bogotá y Pereira y su personal supera los
14.000 colaboradores en más de 140 municipios de Colombia.

La empresa ha fundamentado sus operaciones en los siguientes factores

● Desarrollo e innovación de nuevos productos o servicios para atraer nuevos

clientes y nuevos mercados.

● Desarrollo e innovación de nuevos canales de distribución para acceder

mejor al mercado y a potenciales nichos no atendidos.

● Desarrollar nuevas alianzas estratégicas para aumentar el espectro y el

campo de acción de la compañía.

● Asegurar el reclutamiento, selección y retención de empleados claves para

la empresa.

● Asegurar la sostenibilidad de empresa a largo plazo.

En el mundo actual, casi cualquier función empresarial se puede externalizar, es
decir contratar bajo un BPO Business Process Outsourcing, siempre que por
supuesto, los costos de esta externalización sean menores que los costos de
realización interna del proceso y una de las mayores fortalezas que presenta la
empresa es la rápida capacidad de implementación de nuevas operaciones
(montaje de infraestructura y tecnologías) según las necesidades de sus clientes.

las empresas que necesitan tercerizar sus procesos, es vital contar con una
compañía que les permita crear una relación en la que ambas partes se sientan
beneficiadas, pues en la tercerización de procesos se pueden encontrar
problemas en la compañía que pueden ser solucionados a través de la buena
comunicación de las partes y también las empresas buscan tener una mayor
cercanía con el cliente, disminuir los costos de operaciones en las que no son
fuertes, además de aprovechar la experiencia de las empresas BPO y así prestar
un buen servicio y recibir acompañamiento por parte de la empresa prestadora de
servicios.

Emtelco es una empresa líder que cumple con las expectativas del cliente, pues
es
una empresa líder a nivel nacional y debido a su trayectoria genera confianza,
pero que le hace falta tener experiencia en mercados internacionales, donde los
competidores son fuertes, crecer en mercados internacionales le daría mayor
posicionamiento a Emtelco.

TECNOLOGIA

Cómo estrategia competitiva Emtelco S.A compite con precios, servicios y

tecnología.

Las herramientas utilizadas por los BPO son múltiples e incluyen, por ejemplo, los
sistemas de análisis de voz, que ayudan a establecer la satisfacción de las
personas que llaman a una línea telefónica para opinar sobre el producto o
servicio que compraron en el mercado.
Se han implementado tecnologías con las que se puede establecer si el cliente
está estresado, alegre, triste o preocupado, cuando aporta su opinión al call center
y, con ese diagnóstico se entra a solucionar el problema, de forma inmediata
También se emplean mecanismos que permiten gestionar contactos en las redes
sociales, hacer trazabilidad de las respuestas de los consumidores y hasta integrar
esta solución a los CRM o esquemas que desentrañan la relación empresa-
usuario.
“Igualmente se usan aplicaciones de georeferenciación, que ayudan a
complementar la información que se tiene de personas, lugares y objetos, por
medio de la ubicación geográfica.
Como también la grabación de pantallas para la gestión de monitoreo, con el fin de
velar por la seguridad y calidad de los procesos.

Entre las herramientas más utilizadas por los BPO están los softwares, las bases
de datos, los sistemas operativos y los centros de cómputo, para citar solo
algunas, las cuales son apetecidas por las multinacionales y las entidades locales,
porque todas deben ponerse al tono con los últimos avances para poder competir
en el mercado.
La compañía Emtelco integrara procesos de robótica, analítica, diseño de
experiencias y el desarrollo de agentes virtuales, esto les ha permitido apoyar a
sus clientes en el desarrollo de sus negocios y aportarles valor a través de
procesos de cocreación en su estrategia de transformación digital buscando la
generación de eficiencias en los procesos, el incremento en las ventas, la
fidelización y satisfacción de sus usuarios finales.
el reto es innovar sin perder de vista las nuevas amenazas y que la seguridad no
se convierta en un obstáculo, por eso tienen inmersos los controles adecuados y
razonables en cada operación.
La reglamentación, la ética y el respeto por los datos personales son
indispensables en la apertura al cambio y la implementación de las nuevas
tecnologías y por eso para Emtelco invertir en seguridad es una necesidad propia
del negocio que cuesta, pero es claro que se paga un costo mayor al no hacerlo.
Esto es algo en lo que protegemos a nuestros clientes
Conozcamos más sobre los Agentes virtuales
Se trata de soluciones que usan la inteligencia artificial, el aprendizaje automático
y otras tecnologías para generar capacidades de autoservicio innovadoras para
las empresas y sus clientes.
Estas aplicaciones “inteligentes” están diseñadas para emular conversaciones e
interacciones humanas y pueden proporcionar asistencia para muchas actividades
sin valor añadido que previamente requerían la atención de agentes de los
callcenter.
los Agentes Virtuales Inteligentes no sólo son capaces de ofrecer una experiencia
de cliente inteligente y personalizada, sino que representan el futuro del
autoservicio.
Los Agentes Virtuales Inteligentes (AVIs), también conocidos como bots, chatbots,
asistentes virtuales o agentes virtuales, supondrán un paso adelante en
las soluciones avanzadas de autoservicio de voz como los actuales sistemas de
respuesta de voz interactiva (IVRs). Según los expertos, las nuevas soluciones
basadas en inteligencia artificial cubrirán una amplia variedad de las necesidades
de los contact center y las empresas.
Así, en el futuro, estos Agentes utilizarán una mayor cantidad de tecnología de
autoaprendizaje que les permitirá ser más “inteligentes” con el tiempo y adaptarse
a las preferencias individuales de los clientes a medida que “aprendan” de
interacciones pasadas. De este modo, mejorarán su comprensión de lo que los
clientes quieren y necesitan.
¿Cómo pueden ayudar al contact center y PBO los Agentes Virtuales Inteligentes?
1.- La precisión y la efectividad de los Agentes Virtuales
Inteligentes proporcionarán una mejor experiencia de cliente gracias a su
capacidad de “aprender” de cada una de las interacciones con los usuarios.
Además, permitirán a los agentes dedicar su tiempo a tareas que realmente
aporten un valor añadido a las empresas.
2.- La capacidad de autoaprendizaje de los Agentes Virtuales Inteligentes permitirá
crear experiencias de cliente personalizadas: los consumidores de hoy quieren
que las organizaciones los conozcan a fondo y entiendan sus deseos y
necesidades. Como estos Agentes “aprenden” de interacciones previas y se
familiarizan con las preferencias de los clientes, son capaces de personalizar cada
interacción y proporcionar una experiencia de cliente totalmente personalizada.
3.- Los Agentes Virtuales Inteligentes se ejecutan en servidores más rápidos. De
hecho, la mayoría de ellos están ubicados en la nube. Asimismo, podrán utilizarse
en muchos canales para automatizar las actividades que no requieran asistencia
“en vivo”, enrutando las que sí lo hagan a los agentes oportunos.
4.- Estos Agentes supondrán para las empresas aplicaciones de autoservicio
mejoradas que les aportarán flexibilidad y rentabilidad.
Tecnología y proveedores

Los principales proveedores de Emtelco S.A., sin duda alguna son las empresas
que prestan el soporte en cuanto a tecnología. Actualmente se tiene convenio con
Interactive Intelligence y Avaya. Sus insumos son claves para Emtelco S.A., ya
que de estos depende que toda la infraestructura tecnológica ofrecida a los
clientes corporativos.

FORTALEZAS DE EMTELCO

● Provee soluciones eficientes y versátiles que ayudan a reducir los costos en

la inversión en planta y equipo.

● Ofrecen mayor rapidez de respuesta ante los posibles cambios en el

entorno ofreciendo tecnología de punta.
 ● Debido a las alianzas estratégicas entre empresas proveedoras se crea un
valor agregado en el proceso que beneficia a la empresa que contrata sus
servicios.

● Dispone de servicios de tratamiento de información de una forma más

rápida y eficiente para generar mediciones y toma de decisiones, además
de poder realizar un seguimiento mas eficiente a los procesos.

● Aplica una mayor especialización en la obtención y suministro de personal

logrando la incorporación de nuevos talentos y mayores recursos a ciertas
áreas claves en la empresa.

DEBILIDADES DE EMTELCO

● Sus clientes pueden percibir que pierden contacto propio con las nuevas
tecnologías que permiten innovar en la creación y desarrollo de nuevos
productos y procesos.

● Sus clientes pueden percibir y conocer que en casos específicos y/o

puntuales tienen que entregar información sensible sobre sus productos y
procesos.

● Algunas empresas pueden evidenciar que el ahorro en los costos a

veces no es el esperado.

● Si la empresa no se siente a gusto o no encuentra las soluciones que

busca, el cambio de ésta por otra le acarreará unos costos altísimos.

● Las empresas pueden tener cierta pérdida de control sobre la producción o

sobre los procesos y operaciones de la misma.

Bibliografia

● https://www.excelia.com/principales-ventajas-del-bpo-business-process-
outsourcing/

● https://www.portafolio.co/negocios/empresas/evolucion-tecnologica-bpo-
93808
● https://www.masvoz.es/blog/contact-center-inteligente/ayudaran-contact-
center-los-agentes-virtuales-inteligentes