CURSO

GESTION POR PROCESO

PROFESOR

OSCAR FRANCISCO ALVARADO RODRIGUEZ

SECCIÓN

38028

INTEGRANTES

 Karlos Arguedas U21220390

 Leslie Gaspar Panuera U1922030
 Melissa Armas Dos Santos U19210151
 Gian Carlos Alexis Padilla Espinoza U21223021
 Luz Valdivia Zela U20311847

AÑO

2023
 1. INTRODUCCIÓN

1.1. Problemática

En la empresa TELESTO DEVELOPMENT E.I.R.L., dedicada al rubro de

telemarketing, se ha detectado que en los últimos 6 años hay un problema muy
grande que afecta la rentabilidad, producción y, por ende, el progreso de la
entidad.

Es sabido por muchos que el flujo de llamadas realizadas en una empresa de

dicho rubro siempre será de gran volumen. Sin embargo, se conoce muy poco
sobre cuánto puede llegar a tardar una llamada para concretar una venta de
servicios mediante enlaces telefónicos, así como tampoco se conoce acerca la
gran inversión de recursos necesaria para dicha operación. Todo ello sin tener en
cuenta que muchas de esas ventas “concretadas” con el transcurso de las horas y
días pueden cancelarse, lo cual significa un desperdicio de recursos, pues no
arrojaría ningún ingreso, por el contrario, representa una pérdida significante para
el progreso de la entidad mencionada con anterioridad. aproximadamente.

Es por ello, que en el presente proyecto de investigación se busca identificar el

porqué del uso excesivo de recursos por venta producida y cómo solucionar los
mismos mediante la aplicación de herramientas de calidad que optimicen el
proceso de producción en TELESTO DEVELOPMENT. A continuación, se
muestran algunas problemáticas detectadas:

● El uso excesivo del recurso tiempo por llamada de ventas que no siempre
logran concretarse.
● Mal registro de los números de personas de contacto responsables del
contrato para la realización de la venta ofrecida.
● Falta de filtros de selección en el speech de llamadas para detectar si un
cliente cumple con los requisitos para obtener el servicio.
1.2. Antecedentes:
Durante los últimos años las empresas que se dedican al rubro de
telemarketing son muy conocidas a nivel nacional como
internacional, estas empresas han tenido un gran impacto dentro del
sector de prestación de servicios. Sin embargo, las diferentes
organizaciones que deciden incursionar en este tipo de servicio se
encuentran con diversos inconvenientes y desventajas, ya que una
de las desventajas más comunes es la desconfianza y el inadecuado
manejo de la confidencialidad de los clientes, debido a este gran
inconveniente las empresas Call Center han tenido una mala
reputación o imagen por mucho tiempo. Asimismo, también se ha
evidenciado diversas ventajas para este tipo de empresas, ya que
analiza con mayor profundidad la experiencia del cliente y ayuda a
mejorar la experiencia del agente.

Misión

La misión de la empresa es la de poder ayudar al cliente a encontrar,

descubrir, informar y comprar, ordenadores, equipo periférico y/o
programas informáticos, mayormente a empresarios ya que se
realizan ventas al por mayor.

Visión

La visión de la empresa es llegar a ser una de las empresas más

especializadas en el telemarketing ayudando así a la rentabilidad,
producción y progreso de la empresa.

Valores

La integridad es fundamental para la supervivencia y el desarrollo de

una empresa dedicada a la manufactura del vidrio, para consolidar la
solvencia de la compañía.
 La responsabilidad, debido a que se añade a la gestión empresarial
e implementarlo en las acciones de los empleados.

La innovación es el alma de una empresa, debido a que se mejora

continua del desarrollo de la compañía.

La dedicación, promueve el desarrollo e impulso de la compañía.

Mediante la construcción de una cultura corporativa y establecer una
imagen de positiva de la empresa.

2. OBJETIVOS

2.1. Objetivo General

Identificar y proponer mejoras a las distintas problemáticas que se

generan dentro de la empresa, logrando optimizar y, a su vez,
suprimir los inconvenientes que se dan en el proceso de ofrecer los
servicios.

2.2. Objetivos Específicos

- Determinar el tiempo de llamada para poder concretar una
venta dentro de la hora laboral.
- Identificar, porque se requiere de una gran inversión de
recursos para poder realizar las funciones de manera
adecuada.
- Determinar porque existe una gran cantidad de ventas no
concretadas.
- Aplicar filtros que puedan fidelizar que el cliente cumple con
los requisitos para obtener el servicio.
- Lograr aplicar las herramientas de calidad aprendidas durante
el curso y aplicarlo en nuestro proyecto.
3. EMPRESA A ESTUDIAR

La empresa que estudiaremos es Telesto Development E.I.R.L., especializada

en venta al por mayor de ordenadores, equipo periférico y programas de
informática. fue creada y fundada el 04/02/2019, registrada dentro de las
sociedades mercantiles y comerciales como una empresa individual de
responsabilidad limitada.

3.1. PRINCIPALES PROVEEDORES

Leaddesk S.
Es uno de los de proveedores de TELESTO DEVELOPMENT
E.I.R.L, su actividad es la venta física y/u online a través de
internet y/o canales de distribución similares, importación,
exportación, representación, comercialización y distribución de
programas de software, así como la prestación de servicios
software o los dispositivos periféricos. Con la herramienta de
informes personalizados de LeadDesk, se puede personalizar
los informes fácilmente cómo crear informes que incluyan los
parámetros que desees sin ninguna información innecesaria, y
personaliza el orden en que se presenta la información. Es así
que comienza la relación de proveedor a mezclarse con
diferentes esquemas de gestión administrativos y casos
modelos cuantitativos con la gestión de compras.

Itelvox SAC
La empresa Itelvox SAC es una empresa de
telecomunicaciones de clase mundial y líder en el mercado
peruano, ofreciendo servicios innovadores con los más altos
estándares de calidad, eficiencia y alta disponibilidad, gracias
a este proveedor se puede optimizar los costos de operación,
aumentar la productividad y medir sus resultados con las
herramientas adecuadas. Esta empresa ofrece ventas al por
 menor de ordenadores, equipo periférico, programas de
informática y equipo de telecomunicaciones

4. HERRAMIENTA DE CALIDAD

ISHIKAWA
5. PROCESOS Y OBJETIVOS ESTRATEGICOS
TELESTO DEVELOPMENT E.I.R.L.
Los procesos de negocio y los objetivos estratégicos están estrechamente
relacionados en una empresa de telemarketing, ya que los procesos son la forma
en que la organización ejecuta su estrategia y trabaja hacia el logro de sus
objetivos. A continuación, se describe la relación entre los procesos de negocio y
los objetivos estratégicos en una empresa de telemarketing:
Identificación de objetivos estratégicos:
La empresa de telemarketing primero debe definir sus objetivos estratégicos. Esto
podría incluir metas como aumentar las ventas, mejorar la retención de clientes,
expandir a nuevos mercados o introducir nuevos productos o servicios.
Diseño de procesos de negocio:
Una vez que se han establecido los objetivos estratégicos, la empresa debe
diseñar sus procesos de negocio para alinearlos con estos objetivos. Por ejemplo,
si el objetivo es aumentar las ventas, se deben diseñar procesos de ventas
efectivos que incluyan la adquisición de clientes, la gestión de leads y el cierre de
ventas.
Implementación de los procesos:
Los procesos de negocio se implementan en la organización para ejecutar las
actividades relacionadas con la estrategia. En el caso de una empresa de
telemarketing, esto implica la contratación y capacitación de agentes de
telemarketing, la configuración de sistemas de llamadas y la definición de guiones
de llamadas.
Medición y seguimiento:
Se utilizan métricas y KPIs (Indicadores Clave de Desempeño) para medir el
rendimiento de los procesos de negocio. Estas métricas están directamente
relacionadas con los objetivos estratégicos. Por ejemplo, si el objetivo es mejorar
la retención de clientes, se pueden medir la tasa de retención y la satisfacción del
cliente.
Ajuste y mejora continua:
Con base en los resultados obtenidos, la empresa ajusta sus procesos de negocio
para mejorar su eficacia y eficiencia. Si los resultados no están alineados con los
objetivos estratégicos, se pueden realizar cambios en los procesos.
Alcance de los objetivos estratégicos:
A medida que los procesos de negocio se optimizan y se ajustan para cumplir con
los objetivos estratégicos, la empresa trabaja hacia el logro de esos objetivos. Los
procesos de telemarketing desempeñan un papel fundamental en la consecución
de metas como el aumento de las ventas o la retención de clientes.
Procesos Estratégicos:
Estos procesos se centran en la planificación y el desarrollo de la estrategia a
largo plazo de la empresa de telemarketing. Algunos ejemplos de procesos
estratégicos en este contexto pueden incluir:
a. Investigación de mercado: Analizar el mercado y la competencia para identificar
oportunidades y áreas de enfoque estratégico.
b. Desarrollo de estrategias de marketing: Definir la estrategia de marketing,
incluyendo la segmentación de clientes, la definición de objetivos y la planificación
de campañas.
c. Expansión de servicios: Evaluar oportunidades para ampliar la gama de
servicios de telemarketing ofrecidos, como la adición de servicios de soporte al
cliente o ventas cruzadas.
Procesos Operativos:
Estos procesos se refieren a las actividades diarias que permiten que la empresa
de telemarketing realice sus operaciones eficientemente. Algunos ejemplos de
procesos operativos incluyen:
a. Llamadas salientes: Realizar llamadas a clientes o prospectos para ofrecer
productos, servicios o realizar encuestas de satisfacción.
b. Llamadas entrantes: Atender las llamadas entrantes de los clientes para
responder preguntas, resolver problemas o procesar ventas.
c. Gestión de bases de datos: Administrar la información de contacto de los
clientes y mantener registros precisos de las interacciones.
Procesos de Soporte:
Estos procesos proporcionan el respaldo necesario para garantizar que los
procesos estratégicos y operativos funcionen sin problemas. Algunos ejemplos de
procesos de soporte en una empresa de telemarketing son:
a. Recursos Humanos: Selección, capacitación y desarrollo del personal de
telemarketing, así como la gestión de turnos y horarios de trabajo.
b. Tecnología de la Información (TI): Mantenimiento de sistemas de telefonía,
bases de datos y software de gestión de contactos.
c. Control de calidad: Implementación de estándares de calidad y monitoreo de
llamadas para garantizar un servicio de alta calidad.
d. Gestión de datos y análisis: Análisis de datos de campañas para evaluar su
efectividad y realizar ajustes en la estrategia.

6. APLICACIÓN DEL CONCEPTO PDCA

 Establecer los objetivos y procesos necesarios para

conseguir los resultados.
 Realizar briefing en las mañanas antes de empezar a
laborar y hacer que participen los integrantes nuevos para
P PLANIFICAR que puedan agarrar más confianza.
 Realizar reconocimiento al que haga más ventas durante el
mes.
 Brindar un bono de puntualidad al personal.

 Implementar los procesos.

 El briefing tendrá una duración de 10 a 15 minutos juntando
a todo el personal de cada área, explicando los objetivos
que se quiere conseguir, acciones que se deban de
mejorar, etc.
 Cada mes se realizará una actividad para el mejor
colaborador del mes entregando un obsequio por parte de
D HACER
su jefe de área y con ello, se busca incentivar a que todos
hagan un mejor trabajo cada día y también ser
reconocidos.
 Se le brindará un bono de puntualidad de un monto de s./
100 al trabajador que ingrese a la hora que le toque
laborar.

 Realizar el seguimiento y la medición a las llamadas.

 Después de 1 mes se verifica que ha mejorado la
comunicación entre jefe y el trabajador, por otro lado,
también se verificara el aumento de ventas que están
C VERIFICAR logrando los trabajadores y que estén a gusto con el
reconocimiento que les dará la empresa TELESTO
DEVELOPMENT E.I.R.L.Y así lograr que la solución sea
efectiva.

 Tomar acciones para mejorar continuamente

el desempeño de los procesos.
 Darles una buena capacitación a los nuevos ingresantes y
A Actuar poner un supervisor a cargo de ellos, también darles
oportunidad de desarrollo y formación para que mejoren
sus habilidades.
 7. METODOLOGÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE
PROCESOS

● El uso excesivo del recurso tiempo por llamada de ventas que no siempre
logran concretarse.
● Mal registro de los números de personas de contacto responsables del
contrato para la realización de la venta ofrecida.
● Falta de filtros de selección en el speech de llamadas para detectar si un
cliente cumple con los requisitos para obtener el servicio.

GRADO DE AVANCE ESTRATEGIAS A IMPLEMENTAR

Grado de avance 1  Recapacitación para mejorar capacidades

 No han realizado acciones sobre  Apoyo de experiencias de otros Call Center.
gestión de procesos  Aplicar plan piloto para identificar mejorías.
 No identifican el proceso principal y
no lo estandarizan.

 Compartir los problemas de la empresa

para concientizar.
 Mencionar el proceso principal y los
Grado de avance 2 indicadores los cuales serán evaluados.
 Toman acciones sobre la gestión de  Nueva herramienta en Excel para la
procesos. clasificación de clientes y facilidad para
 Identifican proceso principal y contacto de venta.
estandarizan.  Implementación de Speech de llamadas
para identificar potencial cliente.
 Seguimiento del cumplimiento de procesos,
practicar OJT y estandarización de
información.

Grado de avance 3  Culturizar sistemas de seguimiento del

 Proceso principal estandarizado e
identificado, está dentro de un
sistema de gestión de calidad.
 Cuentan con el conocimiento de los
procesos y mejoran anticipando fallas.
cumplimiento de procesos para buscar
siempre mejora.
 Realizar retroalimentaciones interna y
externamente con otros Call Center.
CODIGO PROCESOS NIVEL 0 CODIGO PROCESOS NIVEL 1 CODIGO PROCESOS NIVEL 2
01.1.1 Mencionar procesos principales
1.1 Compartir problemas de la empresa
01.1.2 Mencionar procesos secundarios
Recapacitacion Apoyo de experiencia de otras 01.2.1 Realizar retroalimentación externa
1.2
A para mejorar empresas 01.2.2 Identificación de problemas clave
capacidades Indicadores de venta x cliente
Indicadores los cuales serán 01.3.1
1.3 llamado
evaluados
01.3.2 Tiempo por llamda evaluado
Culturizar sistemas de seguimiento
Nueva herramienta en excel para la 02.1.1
del cumplimiento de procesos
Aplicar plan piloto 2.1 clasificacion de clientes y facilidad para
contacto de venta Practica del OJT para una mejor
B para identificar 02.1.2
enseñanza a los colaboradores
mejoras
Iplementación del Speech de llamadas para 02.2.1 Estandarización de información
2.2
identificar a potencial cliente 02.2.2 Realizar retroalimentación interna

FICHA DEL PROCESO NIVEL 1

Nombre: TELESTO DEVELOPMENT E.I.R.L.
Objetivo: No se han realizado acciones sobre gestión de procesos
Descripción: Consultoría, para el mejoramiento del área de ventas.
Alcance: El área de recursos humanos
Destinatario
Proveedor Entrada Listado de procesos de nivel 2 Salida de los bienes
y servicios
Consultoria • Recapacitación para mejorar Para el área
Empresa de capacidades Capacitaci{on de ventas y
capacitación en • Apoyo de experiencias de para los para el
telemarketing y otros Call Center. empleados servicio.
el área de • Aplicar plan piloto para encargados de
recursos identificar mejorías. la ventas por
humanos. telefonia.
 De venta realizada por cliente llamado
Indicadores:  Tiempo de llamada por cliente
Registros:
 Karlos Arguedas
 Gian Carlos Alexis Padilla Espinoza
Elaborador por:
 Leslie Gaspar Panuera
 Luz Valdivia Zela
Revisado por:

Aprobado por: Melissa Armas Dos Santos

8.INSTITUCIONALIZANDO PROCESOS

Se hace revisión de todos las fases de implementación de la metodología y se

culturiza los procesos efectuados durante el plan piloto.

Se identifica como fortalezas un sistema más prganizado, con mejor

comunicación y mejor capacitado tanto en habilidades como en herramientas.
sin embargo, aun está como oportunidades el compromiso de todos los
colaboradores.

La gran mayoría de los trabajadores se deinten más capacitados y en

capacidad de lograr los objetvos trazados por sus jefes. Asimismo, es un
procesos continuo de seguimiento para identificar las mejoras.

Se identifica mediante la retroalimentación aquellas oportunidades a corregir.

Se evidencia la mejora mediante los indicadores

Se culturiza la ergonomía del trabajo para culturizar a los trabajadores al

nuevo modelo de trabajo empleado por el plan piloto