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Y Dell Computers responde con rapidez a los pedidos del cliente porque los sistemas
de calidad, con muy poco trabajo repetido, le han permitido lograr una entrega rápida
en sus plantas. Sin duda, la calidad puede ser el factor crítico del éxito de estas
empresas como lo fue en el hospital Arnold Palmer. Tal como sugiere la figura 6.1,
las mejoras en la calidad ayudan a que las empresas aumenten las ventas y reduzcan
los costos, estos dos factores contribuyen a aumentar la rentabilidad. A menudo, los
incrementos en las ventas ocurren cuando las empresas aceleran su respuesta,
reducen los precios de venta como resultado de las economías de escala, y mejoran
su reputación si hay calidad en sus productos.
De manera similar, la mejora en la calidad permite que los costos bajen cuando las
empresas aumentan su productividad y disminuyen el trabajo repetido, el desperdicio
y los costos de garantía. Un estudio encontró que las compañías con más alta calidad
eran cinco veces más productivas (medidas en unidades producidas por hora de
mano de obra) que las compañías con calidad más baja. De hecho, cuando se
consideran las implicaciones de los costos a largo plazo y el potencial de aumento de
las ventas de una organización, los costos totales bien pueden ser mínimos cuando
el 100% de los bienes o servicios son perfectos y están libres de defectos.
La calidad, o la falta de calidad, afecta a toda la organización desde el proveedor
hasta el cliente y desde el diseño del producto hasta el mantenimiento. Y algo quizá
más importante, la construcción de una organización que pueda lograr la calidad
también involucra a toda la organización y es una tarea demandante. En la figura 6.2
se muestra el flujo de actividades que la organización necesita seguir para lograr la
TQM (Total Quality Management; administración de la calidad total). Una estrategia
de calidad exitosa comienza por un entorno organizacional que promueve la calidad,
seguido por el entendimiento de los principios de la calidad y después por un esfuerzo
sostenido para lograr que los empleados se comprometan con las actividades
necesarias para implementar la calidad. Cuando lo anterior se realiza de manera
correcta, resulta típico que la organización satisfaga a sus clientes y obtenga una
ventaja competitiva. La meta final es ganar clientes. Como la calidad es causa de que
ocurran muchas otras cosas gratificantes, es un buen punto para empezar.
DEFINICIÓN DE CALIDAD
El objetivo del administrador de operaciones es construir un sistema de administración
de la calidad total que identifique y satisfaga las necesidades del cliente.
La administración de la calidad total cuida al cliente. En consecuencia, aceptamos la
definición de calidad adoptada por la Sociedad Estadounidense para la Calidad: “La
totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que respaldan su
habilidad para satisfacer necesidades establecidas o implícitas”.1 Sin embargo, otros
consideran que las definiciones de calidad comprenden varias categorías.
Algunas definiciones basadas en el usuario proponen que la calidad “está en los ojos
del observador”. La gente de marketing se inclina por este enfoque lo mismo que los
clientes. Para ellos, una mejor calidad significa mejor desempeño, características más
atractivas y otras mejoras (algunas veces costosas).
Para los gerentes de producción, la calidad se basa en la manufactura. Ellos creen
que calidad significa cumplir con los estándares y “hacerlo bien a la primera vez”. El
tercer enfoque se basa en el producto y ve a la calidad como una variable precisa y
que se puede medir. Desde este punto de vista, por ejemplo, un helado realmente
bueno tiene altos niveles de crema.
En este texto se desarrollan diversos enfoques y técnicas para atender las tres
categorías de la calidad.
Las características que connotan calidad deben definirse primero mediante la
investigación (un enfoque de la calidad basada en el usuario). Después estas
características pueden traducirse en atributos específicos del producto (un enfoque
de la calidad basada en el producto). Entonces se organiza el proceso de manufactura
para asegurar que los productos se elaboren con las especificaciones precisas (un
enfoque de la calidad basada en la manufactura). Un proceso que ignore cualquiera
de estos pasos no dará como resultado un producto de calidad.
Implicaciones de la calidad
Además de ser un elemento crítico en las operaciones, la calidad tiene otras
implicaciones. A continuación se presentan otras tres razones por las que la calidad
es importante:
2. Responsabilidad del producto: Las autoridades piensan cada vez más que las
organizaciones que diseñan, producen o distribuyen productos o servicios
defectuosos son responsables por los daños o perjuicios que resulten de su uso.
Legislaciones como el Acta de Seguridad para el Consumidor del Producto en
Estados Unidos establecen y hacen cumplir los estándares de producto prohibiendo
los artículos que no reúnen esos estándares. Alimentos contaminados que provocan
enfermedades, lámparas de noche que se incendian, llantas que se despedazan o
tanques de gasolina que explotan al impacto derivarían en gastos legales enormes,
en arreglos fuera de los juzgados o grandes pérdidas, y en una publicidad terrible.
• Falla interna: costos que resultan al producir partes o servicios defectuosos antes
de la entrega a los clientes (por ejemplo, trabajo repetido, desperdicio, tiempos
muertos).
Los tres primeros costos se estiman en forma razonable, pero es muy difícil cuantificar
los costos externos. Cuando recientemente GE tuvo que retirar del mercado 3.1
millones de lavadoras de platos (porque se alegó que un apagador defectuoso había
iniciado siete incendios), el costo de las reparaciones excedió el valor de todas las
lavadoras. Esto condujo a que muchos expertos consideraran que el costo de una
mala calidad se subestima de manera constante. De hecho, el recuadro AO en acción
“El alto costo de la calidad en Mercedes” refuerza esa idea.
Joseph M. Juran Pionero en enseñar a los japoneses cómo mejorar la calidad, cree
firmemente en el compromiso, el apoyo y la participación de la alta dirección en el
esfuerzo por lograr la calidad. Asimismo, es un convencido de los equipos que de
manera continua buscan cómo elevar los estándares de calidad. Juran difiere de
Deming en su enfoque en el cliente y su definición de calidad como adecuado para el
uso, no necesariamente en las especificaciones escritas.
Philip B. Crosby Quality is Free fue el libro publicado en 1979 con el que Crosby
atrajo la atención. Crosby creía que en el intercambio tradicional entre el costo de
mejorar la calidad y el costo de la mala calidad, el costo de la mala calidad siempre
se subestimaba. El costo de la mala calidad debe incluir todas las cosas que incluye
no hacer bien el trabajo desde la primera vez. Crosby acuñó el término cero defectos
y estableció: “No existe absolutamente ninguna razón para tener errores o defectos
en cualquier producto o servicio”.
El análisis de Pareto indica qué problemas darán el mayor pago. Pacific Bell descubrió
esto cuando trataba de encontrar la forma de reducir los daños a los cables telefónicos
subterráneos, que era la causa principal de fallas en el servicio telefónico. El análisis
de Pareto mostró que la causa del 41% de los daños a los cables eran los trabajos de
construcción. Con esta información, Pacific Bell pudo diseñar un plan para reducir en
un 24% los costos de un año, lo que le significó un ahorro de 6 millones de dólares.
Diagramas de flujo
Histogramas
Los histogramas muestran el intervalo de valores de una medida y la frecuencia con
que ocurre cada valor (vea la figura 6.6[f]). Muestran las lecturas que ocurren con
mayor frecuencia, así como las variaciones en las medidas. Es posible calcular
estadísticas descriptivas, como las desviaciones promedio y estándar, para describir
una distribución. Sin embargo, los datos siempre deben graficarse de manera que se
pueda “ver” la forma de la distribución. La presentación visual de la distribución
también proporciona ideas sobre la causa de la variación.
Inspección de la fuente
La mejor inspección se conceptualiza como no inspeccionar; esta “inspección”
siempre se realiza en la fuente sólo significa hacer el trabajo de manera apropiada
con el operario asegurando que se haga así.
A esto se le puede llamar inspección de la fuente (o control de la fuente) y es
congruente con el concepto de delegación de autoridad en los empleados, donde
cada empleado supervisa su propio trabajo. La idea es que cada proveedor, proceso
y empleado trate el siguiente paso en el proceso como si fuera el cliente, asegurando
así un producto perfecto para el siguiente “cliente”. Esta inspección puede apoyarse
con listas de verificación y controles como el mecanismo libre de fallas denominado
poka-yoke, que es un término tomado del japonés.
Un poka-yoke es un dispositivo a prueba de tontos, o una técnica, que asegura la
producción de unidades buenas todo el tiempo.11 Estos dispositivos especiales evita
errores y proporcionan retroalimentación rápida sobre los problemas. Un ejemplo
sencillo de un mecanismo poka-yoke es la pistola de la bomba de gasolina con plomo
o diesel que no entra en la boca del tanque de gasolina “sin plomo” de un automóvil.
En McDonald’s, el cucharón y la caja de tamaño estándar usados para medir
PREGUNTAS ¿?
7. Implicaciones de la calidad
Tres razones por las que la calidad es importante:
1. Reputación de la compañía
2. Responsabilidad del producto
3. Implicaciones globales.
La administración de la calidad proporciona una ventaja
competitiva en el hospital Arnold Palmer La administración de la
calidad proporciona una ventaja competitiva en el hospital
Arnold Palmer
Desde 1989, el hospital Arnold Palmer, llamado así en honor de su famoso benefactor golfista, ha tocado
la vida de más de 7 millones de niños, mujeres y sus familias.
Sus pacientes no sólo provienen de Orlando, donde se encuentra ubicado, sino de los 50 estados de
Estados Unidos y de otras partes del mundo.
Más de 13,000 bebés nacen cada año en el Arnold Palmer, y su unidad de cuidado intensivo neonatal
cuenta con una de las tasas de supervivencia más altas registradas en Estados Unidos.
Todos los hospitales profesan el cuidado de la salud con calidad, pero en el Arnold Palmer la calidad es el
mantra practicado como lo hace el Ritz-Carlton en la industria hotelera. Por lo general, el hospital se ubica
en el 10% superior de los estudios comparativos nacionales en términos de satisfacción del paciente; y
sus administradores le dan seguimiento diario a los resultados del cuestionario del paciente.
Prácticamente todas las técnicas de administración de la calidad presentadas en este capítulo se emplean
en el hospital Arnold palmer:
• Mejora continua: El hospital busca de manera constante formas nuevas de disminuir las tasas de
infección, los niveles de readmisión, las muertes, los costos y tiempos de estancia en el hospital.
• Delegación de autoridad a los empleados: Cuando los empleados advierten un problema, están
capacitados para atenderlo. Al igual que en el Ritz, el personal tiene autorización para dar regalos a
pacientes descontentos con algún aspecto del servicio.
• Justo a tiempo: Los suministros son entregados al hospital Arnold Palmer bajo un sistema JIT. Esto hace
que los costos de inventario sean bajos y evita ocultar los problemas de calidad.
Great Cameras, Inc., quiere implementar una metodología que fortalezca su
capacidad de satisfacer los deseos del cliente con su nueva cámara digital.
Lamina 1
Lamina 2
Lamina 3
Lámina 3. Sexto, la casa de la calidad también se usa para evaluar a los
competidores. Las dos columnas de la derecha indican el grado en que las
competidoras A y B satisfacen los deseos del cliente (Bueno, Regular o Deficiente).
Los productos de otras compañías, e incluso el producto propuesto, pueden
agregarse a la derecha de la compañía B.
Lamina 4