La Política de Atención al

Cliente
Por: Adriana Ugalde Resenterra

1. Ventas y Servicio
2. Servicio al cliente

¿Para qué sirve la Política de Atención al

Cliente?
La Política de Atención al Cliente les comunica a los clientes lo que
pueden esperar de su empresa en términos de servicio. Si sus
clientes tienen claro lo que pueden esperar, habrá menos
probabilidades de que se sientan defraudados.

Las Políticas de Atención al Cliente no sólo son confeccionadas

como un documento de lectura (desafortunadamente muchos cliente
no las leen y luego surgen los malos entendidos). Sobretodo es una
guía para que la empresa dirija sus acciones para dar una mejor
Atención al Cliente.

Características de una Política de Atención

al Cliente
Una Política de Atención o Servicio al Cliente es también un código
de conducta para cuando los empleados deben atender a los
clientes.

 Puede incluir procedimientos para manejar clientes

insatisfechos
  Deben estar escritas para ser seguidas no sólo por los
representantes de Servicio o Atención al Cliente, sino por
todos aquellos que tengan un contacto directo con los clientes.

¿Cómo se confecciona una Política de

Atención al Cliente?
Con estas pautas básicas, su empresa podrá redactar una buena
política reforzando los puntos convenientes.

 Debe saber quién es su cliente.Si conoce a su cliente y se

enfoca en sus necesidades, conocerá sus expectativas.
 Determinar los atributos del servicio más importantes para
sus clientes. Una vez conseguido esto analice cuál es la
situación actual de su Servicio al Cliente: ¿ofrece estos
atributos? ¿puede llegar a ofrecerlos?
 Debe procurar ser mejor que la mayoría. Evalúe a sus
competidores y su relación con los clientes. ¿Cómo puede su
empresa mejorar en este aspecto? Lo importante es no hacerlo
de forma esporádica, sino de forma consistente.
 Debe hacer énfasis en los detalles. Aprenda a conocer a sus
clientes, a detectar si valoran más los detalles de servicio que
los de precio. Por ejemplo, ocúpese de recordarles que el
seguro de su coche está por vencer, o simplemente tenga un
detalle el día de nacimiento de sus hijos.
 No se enfoque sólo en cómo solucionar problemas, sino en
cómo evitarlos. El Servicio al Cliente no se trata sólo de
corregir cosas que no han ido bien, se trata de evaluar las que
sí han funcionado para seguir por ese camino.

Nunca caiga en la trampa de utilizar una Política de Atención o

Servicio al Cliente para “ocultar” formas de liberar a su empresa de
responsabilidades

Recuerde que:
 El buen servicio al cliente debe ser CONSTANTE por el
contrario no logrará la confianza de parte sus clientes. Una
empresa que hoy da un buen servicio, y mañana no, no es
confiable.
 A los clientes les gusta hacer negocios con personas, no
con compañías.
 Siembre hoy y recogerá mañana. La lealtad de un cliente es
el mayor activo que una empresa puede tener, y esto sólo se
logra a través de un buen producto respaldado con un
excelente Servicio al Cliente.
 Una Política de Atención al Cliente es mucho más que un
documento, es algo tan básico como un número de teléfono o
una dirección de correo electrónico donde contactar si el
cliente desea solucionar algo, y un compendio de
procedimientos, acciones de capacitación, formularios de
evaluación y medidas de control.