Cultura de La Calidad - Docente Ana Hirsch - 2017 para Participantes PDF

05/03/2017
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05/03/2017
Cultura de la Calidad
Docente: Lic. Ana Hirsch
Instituto Provincial de la Administración Publica (IPAP) | www.ipap.gba.gob.ar
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Objetivos de la asignatura
Objetivo general
• Desarrollar el enfoque de calidad, sus principios, valores y

finalidades en el Sector Público y su concreción en proyectos
institucionales viables.
Objetivos específicos
• Identificar atributos de la cultura de la calidad en el Sector Público.

• Iniciarse en la formulación de proyectos que promuevan la mejora
de procesos en la organización.
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05/03/2017
Trabajo práctico obligatorio para aprobar la asignatura
Fecha de entrega: último plazo para la entrega es el lunes 3 de abril a las 12 hs

Modalidad de entrega: envío por correo electrónico a la Coordinación IPAP
Requisitos:
Presentar un anteproyecto para orientarse hacia la cultura de la calidad en su
organismo/sector.
Extensión: mínimo 2 carillas, máximo 3 carillas formato A 4 en word – arial
tamaño 12 – interllineado simple
Estructura y contenidos mínimos del anteproyecto:
Título del anteproyecto
Organismo / sector
Diagnóstico de la cultura organizacional actual
Objetivo/s del anteproyecto
Resultado esperado de la implementación
Riesgos a prevenir o minimizar
Modalidad de evaluación de eficacia de la implementación
Tiempo de implementación
Planificación de detalle (Diagrama de Gantt) del proyecto, incluyendo como
mínimo:
• Detalle de actividades y su despliegue en el tiempo
• Posiciones de los responsables de llevar a cabo las actividades
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Módulo 1.
La cultura de la calidad
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Caracterizando
la cultura de la calidad
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Algunos temas críticos y acuerdos preliminares
Una definición preliminar de la cultura organizacional:
De manera preliminar, diremos que llamaremos «cultura

organizacional» a la manera de hacer las cosas que es propia de una
determinada organización en cierto momento, que sus integrantes
reconocen como propia y los distingue de otras organizaciones
Más adelante en la asignatura enriqueceremos esta definición y

desarrollaremos más ampliamente el tema
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Algunos temas críticos y acuerdos preliminares
Las cosas ya sabidas sobre la calidad
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La Calidad en la gestión pública
«Una gestión pública se orientará a la calidad cuando se

encuentre referenciada a los fines y propósitos últimos de un
Gobierno democrático, esto es, cuando se constituya en:
a. Una gestión pública centrada en el servicio al ciudadano; y,
b. Una gestión pública para resultados»
Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública, 2008
Docente.: Lic. Ana Hirsch
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La Calidad en la gestión pública
«La calidad en la gestión pública constituye una cultura transformadora que

impulsa a la Administración Pública a su mejora permanente para satisfacer
cabalmente las necesidades y expectativas de la ciudadanía con justicia,
equidad, objetividad y eficiencia en el uso de los recursos públicos.
La calidad en la gestión pública debe medirse en función de la capacidad

para satisfacer oportuna y adecuadamente las necesidades y expectativas
de los ciudadanos, de acuerdo a metas preestablecidas alineadas con los
fines y propósitos superiores de la Administración Pública y de acuerdo a
resultados cuantificables que tengan en cuenta el interés y las necesidades
de la sociedad».
Docente.: Lic. Ana Hirsch
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La gente y la cultura de la calidad
Salvo por casualidad o porque tuvimos suerte, NO HAY calidad de los

resultados A
... que supere la calidad de los procesos que le dieron origen
Y tampoco sucede que la calidad de los procesosA
... sea superior a la calidad de las personas que los realizan
LA CALIDAD LA HACE LA GENTE
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Calidad en la gestión
Hacer las cosas bien, desde la primera vez
Cumplir con lo comprometido, siempre
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Recordando definiciones de calidad
Las dos dimensiones de la calidad:
Aptitud: Nuestro resultado sirve para lo que se lo necesita. Cubre la
necesidad del destinatario (y/o parte interesada)
Ausencia de error: Nuestro resultado no contiene errores ni fallas. No hay
desvíos respecto del requisito, parámetro o estándar
Calidad es...
... cumplir los acuerdos
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Hacer las cosas bien desde la primera vez
Bien = sirve para lo que tiene que servir y no tiene error
Cómo se hace para hacer

las cosas bien? Cómo se sabe que sirve y
no tiene error?
Cumplir con lo comprometido, siempre
El compromiso = en tiempo y forma
Comportamientos visibles Resultados visibles del

del compromiso? compromiso
Docentes: Lic. Ana Hirsch
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05/03/2017
Quién define nuestra calidad. Cero defecto
Nuestra Calidad la miden quienes reciben lo que hacemos,
quienes usan los resultados de nuestro quehacer o son
afectados por nuestro desempeño: los destinatarios
(internos, finales), y las «partes interesadas».
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Destinatarios internos y finales
Los destinatarios tienen necesidades y expectativas de servicio y

necesidades y expectativas como personas.
Las necesidades y expectativas de servicio se resuelven en el ciclo
operativo; las necesidades y expectativas como personas se resuelven
en la relación.
Pero los destinatarios, como cualquier persona, tienen dificultad para
reconocer y manejar por separado estos dos aspectos en la interacción
de servicios.
Sin embargo, ellos miden nuestra calidad según cubramos las
expectativas generadas por los dos tipos de necesidades.
Nuestro diseño de servicios y la prestación de los servicios debe cubrir
los dos aspectos.
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Las «partes interesadas»
«La concepción de la calidad ha ido evolucionando e

incorporando nuevos aspectos hasta conformar una
aproximación holística e integradora de la gestión, donde cobran
especial importancia todas las partes interesadas en sus
diferentes formas de relación, así como la sostenibilidad y la
corresponsabilidad social».
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Las “partes interesadas”

Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse
como afectada por una decisión o actividad.
Norma ISO 9000:2015
Persona/s u otras entidades que agregan valor a la organización, o tienen

algún interés en ella o son afectadas por las actividades de la
organización.
Norma ISO 18091:2014
Ejemplos:
Clientes/ Destinatarios / usuarios, Gobierno / propietarios, personal de
una organización, proveedores o asociados , banca, legisladores,
sindicatos, industrias, socios o sociedad en general que puede incluir
(A) grupos de presión con intereses opuestos.
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La cultura de la Calidad
Prevención
Medición
Mejora continua
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Prevención
Prevenir es anticiparse al error, desvío, problema o conflicto.
ISO 9001:2015. De la acción preventiva al pensamiento basado

en riesgos.
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Prevención: concepto de riesgo
Riesgo: Efecto de la incertidumbre.
• Un efecto es una desviación de lo esperado, ya sea positivo o

negativo.
• Incertidumbre es el estado, incluso parcial, de deficiencia de

información relacionada con la comprensión o conocimiento de
un evento, su consecuencia o su probabilidad.
ISO 9000:2015
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Prevención. Pensamiento basado en riesgos
«El pensamiento basado en riesgos permite a una organización

determinar los factores que podrían causar que sus procesos y su
sistema de gestión de la calidad se desvíen de los resultados
planificados, para poner en marcha controles preventivos para minimizar
los efectos negativos y maximizar el uso de las oportunidades a medida
que surjan».
ISO 9000:2015
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Medición
Medición es la obtención y registro de información sobre el

desempeño de los procesos y los resultados
Proceso para determinar un valor (ISO 9000:2015)
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Medición
Medir sirve para llevar cuenta de qué está sucediendo, del grado
de avance o logro en relación con objetivos y comunicarlo.
La calidad es un concepto abstracto si no podemos medir sus

resultados
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Medición
Conceptos para analizar los resultados

Eficacia
Eficiencia
Satisfacción de destinatarios
Impacto
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Mejora continua
Ciclo PDCA (PHVA)

A P
para la mejora
continua
Tomar acción Determinar
apropiada metas y
Implementar lo objetivos
aprendido
Verificar Implementar mejoras

los Realizar
efectos el trabajo
C D
Docentes Lic. Ana Hirsch
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Mejora continua
El ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue:

— Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los
recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar
y abordar los riesgos y las oportunidades;
— Hacer: implementar lo planificado;
— Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de
los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las
políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e
informar sobre los resultados;
— Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea
necesario. ISO 9000:2015
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Mejora Continua
ISO 9001: 2015. Incorpora el requisito 10: Mejora
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

• -- 10. Mejora
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La cultura de la Calidad
Una organización orientada a la calidad promueve una cultura que da

como resultado comportamientos, actitudes, actividades y procesos para
proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y
expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes.
La calidad de los productos y servicios de una organización está

determinada por la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el
impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes.
La calidad de los productos y servicios incluye no sólo su función y

desempeño previstos, sino también su valor percibido y el beneficio para
el cliente. ISO 9000:2015
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Comprender la cultura
organizacional para orientarse hacia
una cultura de la calidad
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Comprender la cultura organizacional
Cultura Organizacional:
Forma de hacer las cosas
Sistema de supuestos, valores y sus manifestaciones observables,

que un grupo humano, una organización, una sociedad, tienen y
reconocen como propia (y les es reconocida como propia) en un
momento dado.
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Lo cultural es movilizador
La cultura organizacional se comporta como un factor siempre

activo y movilizador en la vida de las organizaciones,
independientemente del nivel de formalización que dicha cultura
tenga.
Se trata de un SISTEMA abierto, y como tal está en permanente

interacción con el sistema más amplio del cual forma parte: el
contexto (la sociedad).
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La construcción cultural es un proceso
Lo cultural es un proceso de construcción de sentido.
El proceso es estable pero no estanco. Está en permanente

búsqueda de equilibrio interno y externo, en el marco de una
tensión constante.
El sistema cultural es complejo, ya que pueden coexistir culturas

de áreas o sectoriales, preservando elementos clave de la identidad
de la organización.
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Lo cultural otorga sentido a la vida organizacional
Es la cultura organizacional, independientemente de su nivel de

formalización, lo que permite a la gente aprehender el sentido, la
lógica, para interpretar la vida de la organización
Asimismo, la cultura es un elemento distintivo que le permite a una

organización diferenciarse de las demás organizaciones
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Comportamientos
y productos
visibles
LO VISIBLE Razones o
manifestaciones
conscientes sobre
lo que está bien o
mal, que se ofrecen
Supuestos básicos o como explicación
ideas respecto del de lo visible
mundo, incorporadas VALORES
inconscientemente a lo Y CREENCIAS
largo del tiempo. No se
confrontan ni se
debaten, son difíciles
de cambiar
PREMISAS
SUBYACENTES
Modelo Cultural de la Organización
E. Schein
PARADIGMAS
Conjunto articulado de
premisas subyacentes
Docentes: Lic. Ana Hirsch
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Las premisas:
Premisas básicas sobre la realidad, la verdad, el tiempo, el

espacio.
Premisas sobre la naturaleza humana, la actividad y las

relaciones entre las personas
Docentes: Lic. Ana Hirsch – Lic. Andrés De Nichilo
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05/03/2017
Cultura organizacional. Cambio cultural
El cambio de paradigmas
Uno de los problemas del cambio organizacional es cómo hacer

funcionar algo que es contracultural, que no entra en el paradigma.
Generalmente, el problema del cambio es que se manejan algunas

premisas y otras se dejan sin tocar.
Docentes: Lic. Ana Hirsch – Lic. Andrés De Nichilo
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05/03/2017
El cambio cultural
cambio
El cambio de paradigmas
Para aprender algo nuevo se requiere examinar y posibilitar un cambio en

esa porción estable de nuestra estructura cognitiva (aprendizaje de doble
sentido o double loop learning).
Este tipo de aprendizaje es intrínsecamente difícil porque reexaminar

premisas básicas desestabiliza nuestra estabilidad cognitiva y mundo
interpersonal, generando ansiedad y posición defensiva.
En este sentido, las suposiciones básicas compartidas que construyen la

cultura de un grupo pueden ser pensadas, tanto en los niveles individuales
o grupales, como mecanismos de defensa: son los que permiten al grupo
continuar su funcionamiento.
Docentes: Lic. Ana Hirsch – Lic. Andrés De Nichilo 38
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La Comunicación en el cambio cultural
Acuerdo ético sobre los valores y comportamientos

individuales y grupales.
Principios guías que orientan cómo se quiere que la organización y

su gente se comporten
Los valores se objetivizan en los comportamientos (comportamiento

organizacional y de las personas)
Apoyan y guían la toma de decisiones
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05/03/2017
La Comunicación en el cambio cultural

Claridad y transparencia en la comunicación
La información sobre la misión y visión, los valores, las políticas, objetivos,
métodos, responsabilidades, los resultados y sus evaluaciones debe ser
comunicada y accesible para todos.
Lograr una comunicación clara puede a veces resultar difícil ya que cada área de
trabajo puede tener sus propios códigos.
Una de las primeras tareas es establecer un lenguaje común, acordando el

significado y uso de los términos en caso de ser necesario.
Hay que asegurar la retroalimentación y tenerla en cuenta para la mejora;

escuchar atentamente al otro, a lo que está diciendo y no a lo que se quiere
escuchar.
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Módulo 2.
La calidad como proyecto
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Elementos básicos para el Diagnóstico
Caracterizar los tres niveles de la cultura actual del organismo o

sector donde se desempeñan: lo visible, los valores y los
supuestos clave.
Caracterizar las fortalezas de la organización para el cambio

cultural y los riesgos
Proponer qué debe cambiarse y las prioridades para el cambio
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05/03/2017
La planificación hacia una cultura de la calidad

Elementos básicos para la formulación y planificación
del anteproyecto
Alcance del anteproyecto. Oportunidades de mejora prioritarias.
Justificación. Objetivo/s y resultado/s esperado/s
Riesgos: Qué debe prevenirse
Actividades: Qué debe hacerse (incluir también las acciones para
contener o minimizar riesgos)
Responsabilidades: Quién/es lo hará/n
Tiempo: Cuándo debe hacerse (despliegue de tareas en el tiempo)
Metodología: Cómo debe hacerse
Recursos y proveedores: qué se necesitará, quién lo proveerá
Medición: Indicadores de avance, de desempeño y de resultados
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Contenido mínimo de un plan de trabajo
Ejemplo:
Cronograma
Actividades Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Etc. Responsables
1 Actividad …. A…
2 Actividad…. S……..
3 Actividad…. J…..
4 Actividad…. R……..
5 Actividad…. M………
6 Actividad…. A…….
7 Actividad…. F………
8 Actividad…. M………
Etc.
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05/03/2017
Cómo implementar
Plan de Implementación
simple compleja
IMPLEMENTACIÓN Realizar Prueba Piloto
Evaluar prueba y proyectar

implementación global
Realizar implementación
global
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El seguimiento de avance
Contenidos mínimos de los informes periódicos de

seguimiento
Proyecto xxx. Informe de Avance al xxxx

1. Objetivos y resultados esperados.
2. Principales avances. Actividades finalizadas
3. Tareas en curso.
4. Próximos pasos
5. Puntos de atención
6. Diagrama de Gantt / Cronograma actualizado
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05/03/2017
MUCHAS GRACIAS
Docente: Lic. Ana Hirsch 47
47
05/03/2017
48

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Una definición preliminar de la cultura organizacional:

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Más adelante en la asignatura enriqueceremos esta definición y

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Algunos temas críticos y acuerdos preliminares

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«Una gestión pública se orientará a la calidad cuando se

a. Una gestión pública centrada en el servicio al ciudadano; y,

b. Una gestión pública para resultados»

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La calidad en la gestión pública debe medirse en función de la capacidad

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La gente y la cultura de la calidad

Salvo por casualidad o porque tuvimos suerte, NO HAY calidad de los

... que supere la calidad de los procesos que le dieron origen

Y tampoco sucede que la calidad de los procesosA

... sea superior a la calidad de las personas que los realizan

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Recordando definiciones de calidad

Las dos dimensiones de la calidad:

Aptitud: Nuestro resultado sirve para lo que se lo necesita. Cubre la

necesidad del destinatario (y/o parte interesada)

Ausencia de error: Nuestro resultado no contiene errores ni fallas. No hay

desvíos respecto del requisito, parámetro o estándar

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Hacer las cosas bien desde la primera vez

Bien = sirve para lo que tiene que servir y no tiene error

Cómo se hace para hacer

Cumplir con lo comprometido, siempre

El compromiso = en tiempo y forma

Comportamientos visibles Resultados visibles del

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