Curso: Innovación y Design Thinking

Profesor : Huáscar Ezcurra

INTERPRETAR: Segundo momento de la Inmersión.

” El propósito de este momento es lograr definir una oportunidad de innovación

que esté centrada en el usuario al que nos estamos dirigiendo.”
INTERPRETAR: Procesando la Información y las revelaciones.

El proceso de análisis y síntesis es un proceso

generador de valor explicativo e inspiración, que dota
de sentido a los datos e informaciones obtenidas,
para enrumbar el siguiente proceso que supone la
generación de ideas innovadoras (Ideación). La clave
está en:
1.Cómo las historias permiten inferir y reconocer
las necesidades emocionales (esenciales) de los
usuarios.

2.Cómo las historias se transforman en

revelaciones (Insights) significativos que
funcionan como fuentes de inspiración para la
generar de nuevas ideas.

Utilizaremos mapas interpretativos para plasmar

visualmente nuestros hallazgos:
1. El Mapa de Empatía.
2. El Mapa de Trayectoria (Customer Journey).
INTERPRETAR: Procesando la Información y las revelaciones.

La interpretación exige:

1. Procesar y sintetizar la data

2. Concretar aprendizaje de lo observado
3. Descifrar los Insights de los usuarios
4. Definir el problema significativo

“Un problema bien definido es la mejor manera de encontrar

las mejores soluciones”
DEFINIR EL PROBLEMA SIGNIFICATIVO

“Si tuviera una hora para salvaral

mundo, destinaría 55 minutos
a definir el problema y 5
minutos a encontrar la
solución”.

Albert Einstein
Físico
1879-1955
INTERPRETAR: Niveles de Interpretación.
INTERPRETAR: Objetivos de la Interpretación.

Convertirnos en
expertos de nuestros
usuarios

Descubrir más sobre el

reto, definirlo con exactitud y
confirmar si estaba bien
planteado

Iniciar el camino hacia

la gestación de
posibles soluciones
EL MAPA DE EMPATÍA

A la hora de listar los patrones descubiertos, los hallazgos, el Mapa de Empatía nos sirve para
ubicarlos
visualmente (mediante post-it) en un documento representativo del arquetipo de usuario
objetivo.

- Se realiza sobre el usuario principal (el segmento representado).

- Entorno al problema/necesidad que pretendemos solucionar (desde la perspectiva
del usuario).
- Se expresan los patrones encontrados (los datos relevantes).
EL MAPA DE EMPATÍA
EL MAPA DE EMPATÍA

(*) En la guía del Curso encontraras una pauta de ayuda para realizar el mapa de
empatía de forma colaborativa (a realizar con el equipo de trabajo)
EL MAPA DE TRAYECTORIA

El Mapa de Trayectoria es un diagrama que ofrece una visual completa de los

circuitos que sigue el usuario (cliente) al vincularse con una organización, servicio
o producto; de cómo resuelve la necesidad/problema en la actualidad, desde su
punto de vista.
EL MAPA DE TRAYECTORIA

Describan las etapas de la experiencia en clave temporal desglosando la

jornada en los momentos clave que contextualizan la experiencia.

Describan el contexto desde el punto de vista del usuario en el momento o etapa

descrito
¿Qué función ha de realizar? ¿Cuál es su responsabilidad? ¿Qué tareas ha de
realizar? ¿Qué exigencias requiere su puesto? ¿Qué expectativas tiene el usuario?

Describan lo que el usuario intenta hacer, las acciones necesarias derivadas del
contexto descrito en cada momento ¿Sale de su puesto de trabajo? ¿Dónde va?
¿Qué hace o intenta hacer? ¿Cuanto tiempo destina a ello?

Describan los momentos en que el usuario entra en contacto con la organización,

empresa o entorno ¿Qué utiliza y cómo se le exige que lo utilice? ¿Con quién ha de
hablar? ¿Qué elementos utiliza?

Describan los estados emocionales generados en la interacción, evidenciando lo que

le hace sentir la acción a través del contacto con los elementos en el contexto
determinado. Utilice iconos para describirlos.

Qué oportunidades se derivan de la situación anterior. ¿dónde podemos mejorar? No

son
soluciones sino sugerencias destinadas a mejorar el status emocional negativo del
usuario.
EL MAPA DE TRAYECTORIA

Recuerden que es una

herramienta visual, utilicen post-
it para su desarrollo que les
permita el debate abierto y
modificar. Una iconografía
sencilla para mostrar estatus
emocional.

No se trata de rellenar todas las

categorías, sino más bien de
representar lo observado en la
fase de empatía, la experiencia
del
cliente. Escomo un “diario” de cómo
vive la experiencia en la que se
analiza la necesidad y los
problemas del usuario en un
contexto determinado.
 ¿qué es un insight?
“Se conoce como insights a las creencias
o aspectos internos que a veces dirigen
nuestra forma de pensar, sentir o actuar,
pero de las que no siempre somos
conscientes.”
Identificando Insights:

¿realmente son eficaces los regalos por domiciliar la nómina en el

banco?

La gente joven
prefiere poder
seleccionar un
“regalo” más útil, este
sería el Insight sobre
el que se trabaja.
Identificando Insights:
Identificando Insights:
DEFINIR EL PROBLEMA SIGNIFICATIVO

Veamos algunas estrategias para ayudarnos a definir el problema:

1. Vean el problema con otros ojos. No es lo mismo “aumentar la

productividad” que “formas de hacer tu trabajo más fácil”.

2.Divídanlo en partes si cabe. Cada problema es parte de un problema más

complejo. Juegue con las diferentes “altitudes” del problema.

3.Cambien de perspectiva. Antes de apresurarse a resolverlo, asegúrense de

observarlo desde diferentes perspectivas. Háganlo agradable, no es lo mismo
“aumentar las ventas” que “conseguir un wow! de los clientes”.
DEFINIR EL PROBLEMA SIGNIFICATIVO

Utilicen la siguiente oración para jugar con la definición:

El [USUARIO] necesita una forma de [NECESIDAD/PROBLEMA] porque

[INSIGHT]

Jueguen con las alternativas de usuario, problema e Insight.

Por ejemplo:
“Los ejecutivos necesitan una nueva forma de hacer ejercicio
porque les falta motivación para ir al gimnasio”