1.

1
EMPATIZAR
DESCUBRIR A TRAVÉS DE LA PROXIMIDAD

EMPATIZAR DEFINIR IDEAR PROTOTIPAR EVALUAR

EMPATIZAR PARA DESCUBRIR FASE DE EMPATIZAR

Descubrir es reencontrar el problema desde la empatía con el

usuario. El objetivo de este momento es identificar, delimitar y
esclarecer un problema con un enfoque centrado en lo
humano. Para ello, hay que sumergirnos en el contexto real
donde se presenta el problema y estar dispuesto a remirar,
resentir y recrear el problema desde las personas que lo viven,
a partir de la observación profunda y las muchas formas de
diálogo e interacción que diseñemos.

De esta manera se llega a lo que podríamos llamar un

problema vivo, es decir un problema concreto, entendido
desde las personas que lo viven y en el contexto en que se
produce.

Por lo antes dicho, la capacidad central que se necesita es la

empatía. Sin embargo, no hay que confundir la empatía con
simpatizar con el usuario.

La empatía es una comprensión emocional profunda que nos

permite reconocer las necesidades y valoraciones del usuario,
a partir de una escucha comprometida con aquello que dice
que pasa, piensa, siente y hace en contextos y actividades
específicas.

Además de escuchar, para empatizar se debe observar y estar

abierto a encontrar formas en que los usuarios van resolviendo
los problemas.
EMPATIZAR PARA DESCUBRIR FASE DE EMPATIZAR

En el momento de “descubrir”, la empatía se vincula a otra

capacidad: la reformulación o reenmarcamiento del
problema. Aprender a no aferrarse a las creencias e hipótesis
que uno tiene sobre el problema es, además de un acto de
humildad, estar dispuesto a “revertir los supuestos” que uno
tiene del problema desde la perspectiva y vida del público o
usuario al que uno se dirige.

Este “revertir los supuestos” expresa una disposición favorable

para cuestionar nuestros propios paradigmas y formas de
pensamiento, a partir de lo hallado la investigación sobre el
usuario, en el contexto específico donde se produce el
problema. En síntesis, reenmarcar un problema implica
problematizarlo y examinarlo desde diferentes perspectivas
centradas en los usuarios y sus contextos, y así no caer en la
tentación de resolver un problema con los supuestos,
prejuicios y creencias que teníamos antes de investigar el
problema.

Según lo antes dicho, el momento de “descubrir” tiene por

finalidad reformular la concepción que se tiene del problema
desde una investigación comprometida con las personas, sean
ciudadanos, usuarios o clientes. Esta investigación tiene un
carácter dinámico y ágil, y requiere como primera cuestión
definir la amplitud del problema (su alcance) y
simultáneamente delimitarlo claramente (en qué consiste
exactamente).
PLAN DE ACCIÓN FASE DE EMPATIZAR

Para ello, resulta fundamental considerar las actividades

(considerando el tiempo y espacio en el que se realizan), los
actores (sean directos o indirectos) y los elementos del
contexto material (objetos presentes o ausentes y
organización del ambiente, etc.) y simbólico (normas,
creencias, valores, etc.) que participan en el problema.

Como un paso previo, se pueden utilizar dibujos, storyboards,

sociodramas (teatralizar la situación), microteatro (jugar con
muñecos de plástico u objetos para representar y explicar la
situación problema), etc.

Un primer nivel de deconstrucción es cuando se pone de

manifiesto lo que el equipo sabe del tema y se analizan las
causas y consecuencias con técnicas visuales como el árbol de
problemas, arquetipos sistémicos o el diagrama de Ishikawa
(espina de pescado).

En el segundo nivel, se puede hablar propiamente de

investigación. Debemos ir a las fuentes, las personas y sus
contextos.

Veamos ahora cómo desarrollar un plan de acción de la Fase

de Empatía con el objetivo de Descubrir.
 PASO IDENTIFICAR LAS FASE DE EMPATIZAR
1 PERSONAS
CON QUIENES HABLAR

EL MAPA DE ACTORES

En el entorno del reto existen diferentes ORGANIZACIÓN

actores que pueden estar más o menos DIRECTIVOS

involucrados en las soluciones propuestas.

Para que la propuesta pueda implementarse
EXPERTOS
ha de generar el correspondiente valor a
cada grupo de interés por lo que mapear los USUARIOS RETO DE

actores se presenta como un ejercicio OBJETIVO DISEÑO

necesario en el proceso de empatía.

Seleccionen los actores clave del reto
COLABORADORES
determinando el nivel de “cercanía” al EXTERNOS

problema (en qué medida les puede llegar a PROVEEDORES

afectar positivamente o negativamente una

propuesta de solución).

UN EJEMPLO
Si planteamos el reto de optimizar la gestión del reciclaje de residuos por parte de la unidad orgánica deberemos tener en cuenta,
además de los actores evidentes (usuarios, dirección, institución, etc..) a los proveedores de material para el reciclaje, a las
empresas responsables de la recogida selectiva, a las instituciones públicas (municipalidad y las reglamentaciones al respecto), a
la empresa procesadora de residuos selectivos, etc… Hemos de mapear la red generada entorno al reto de diseño con el fin de
que la propuesta final genere el adecuado valor a cada nivel de interés.
 IDENTIFICAR LAS
PASO

1 PERSONAS FASE DE EMPATIZAR

CON QUIENES HABLAR

LOS USUARIOS EXTREMOS

Los usuarios extremos son aquellas personas que tienen comportamientos poco comunes respecto al
consumo o uso de un producto o servicio y se alejan, en muchos aspectos, de los usuarios comunes o
promedio. Sin embargo, observar su comportamiento puede resultar útil para mejorar servicios o
productos ya que pueden darnos acceso a revelaciones que en otros casos no saldrían a la luz y que son
aplicables a mejorar la experiencia final de todos los usuarios.

UN EJEMPLO

“Un lector compulsivo” (visitante permanente de librerías)

podría dejarnos interesantes datos sobre formas de
mejorar la experiencia de adquisición de libros;
asimismo, alguien que odia comprar en librerías, podría
PROMEDIO
darnos claves específicas de cómo hacer mejor la
experiencia de compra o bien abordar la venta desde
otros puntos de vista (canal digital por ejemplo). En
cualquier caso las posibilidades aumentan con la
inclusión de los extremos en la empatía, generando más
información valiosa al equipo de trabajo.
OPUESTO IDEAL

CONSEJOS
En la medida de lo posible seleccione dentro del grupo de usuarios una tercera parte de cada polo (promedio, ideal y opuesto).
Solicite a los usuarios que le aconsejen o presenten otras personas con quienes hablar a través de preguntas como “¿Quién ha
tenido últimamente la necesidad de (acción entorno al problema)?” “¿Me presentarías a un compañero/a que no tenga este
problema dentro de tu área?”.
 PASO ELIJAN LOS METODOS FASE DE EMPATIZAR
2 DE INVESTIGACIÓN
PARA EMPATIZAR

MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN

Es importante emplear diversos métodos de investigación ya que no solo buscamos entender a las
personas, sino también situar sus comportamientos en el contexto del reto. En función de cada reto serán
métodos más o menos efectivos o adecuados en base a nuestra capacidad de desarrollarlos. Hay varias
modalidades que son fundamentales para descubrir el problema cuando se quiere emprender un proceso
de innovación:

1. INVESTIGACIÓN DE GABINETE (ESCRITORIO):

Centrada en buscar fuentes confiables ya publicadas, en las

que se indagan información relevante sobre el problema.
Cabe señalar, que esta investigación es fundamental y
constituye un requisito indispensable para un acercamiento
serio al problema.

También se le denomina investigación secundaria, no por ser

menos importante o quedar en segundo plano, sino porque
no hay interacción directa del investigador con el problema,
sino a través referencias “sobre” o “en relación” al problema.
Esta investigación facilita la comprensión de los límites y las TÉCNICA CLAVE
A. BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN
perspectivas del proyecto, porque permiten identificar
soluciones anteriores y oportunidades a ser exploradas más
adelante.
 ELIJAN LOS METODOS
PASO

2 DE INVESTIGACIÓN FASE DE EMPATIZAR

PARA EMPATIZAR

2. INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA:

Orientada a indagar el problema yendo al campo, para

capturar algunos elementos clave del problema, a través de
la observación e interacción con las personas involucradas
en el contexto del problema.

Se puede considerar una investigación de campo preliminar

cuyo propósito es lograr un reconocimiento inicial del
contexto y las experiencias (interacciones con personas y
objetos del contexto como carteles, volantes, etc.) por las que
pasan los actores al acercarse, utilizar y concluir el uso del
servicio que es materia del problema. Aquí es clave, que el TÉCNICAS CLAVE
A. OBSERVACIÓN NO INVASIVA.
equipo esté enfocado en la identificación de los perfiles de B. CUSTOMER JOURNEY O MAPA DE TRAYECTORIA EMPÁTICO (VISUAL).

usuarios (tipo de usuario en función de sus intereses o estilos C. “QUÉ, CÓMO Y PORQUÉ” (VISUAL).

de comportamiento).

Las técnicas visuales utilizadas para analizar son, entre otras,

el customer journey (viaje del consumidor o usuario), “ Es un
construcción de experiencias y el “Qué, Cómo y Porqué”, reconocimiento
además de las técnicas propias de la exploración como la inicial, no se
inmersión en contexto y la observación no invasiva.
precipiten en extraer
Recordemos que explorar (como la hace un alpinista antes de conclusiones ni
subir la montaña) es recorrer un “lugar” para conocerlo o
descubrir que hay en él, una primera inmersión a poca altura interpretaciones”
para establecer los criterios de un mayor alcance.
 ELIJAN LOS METODOS
PASO

2 DE INVESTIGACIÓN FASE DE EMPATIZAR

PARA EMPATIZAR

3. INVESTIGACIÓN PRIMARIA:

Centrada en establecer contacto directo con los usuarios, personas o la audiencia a la que está dirigida el
proyecto de innovación. La información que se recolecta proviene de la fuente directa: los actores, quienes
con sus testimonios y experiencias nos permiten comprender sus puntos de vista.
La técnica indispensable es la “entrevista”, pues permite lograr altos niveles de empatía, pero esta debe ser
complementada con otras que permitan interactuar con los usuarios en su contexto, no solo para saber lo
que dicen, sino para observar lo que hacen y como se sienten, para desarrollar empatía, comprender mejor
sus puntos de vista e identificar, sus creencias, preocupaciones y necesidades.

Algunas estrategias de investigación que buscan la máxima empatía con el usuario también son:
a) “Juntos por un día”, en el que se acompaña a un servidor civil
o usuario durante todo un día y se reportan con detalle los
anécdotas y situaciones que se presentan durante el día,
consignándose la información en un diario de campo.
b) El “cliente o usuario misterioso”, en el que se pasa por la
experiencia del servicio sin que nadie sepa que el cliente o
usuario es un actor.
c) Autoreporte y entrevista, donde el actor (usuario o servidor)
se compromete a registrar todas las situaciones que se le
presentan durante el día para luego ser entrevistado. Las
TÉCNICAS CLAVE
herramientas para esta última técnica pueden ser un mapa de
A. ENTREVISTA INDIVIDUAL.
la experiencia (Customer Journey), en el que se consigne en B. ENTREVISTA GRUPAL.

cada momento clave del día cómo se sentía, qué pensó, qué se C. ENTREVISTA A EXPERTOS.
D. “JUNTOS POR UN DÍA”.
dijo, qué se hizo y con quienes y con qué interactuó.
 ELIJAN LOS METODOS
PASO

2 DE INVESTIGACIÓN FASE DE EMPATIZAR

PARA EMPATIZAR

Finalmente, una vez que se han capturado nuevos

datos de relevancia y bajo esa nueva luz, se revisa la
relación entre las causas y efectos en el problema
investigado, se puede utilizar técnicas como
“reversión de supuestos” o “mapas mentales” para
reformular o transformar nuestra representación
inicial del problema a una versión evolucionada, que
aporta nuevos elementos de comprensión ya no solo
desde la mirada de los que quieren realizar un cambio,
proyecto de mejora o innovación, sino centrada en la
MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN
1. INVESTIGACIÓN DE GABINETE (ESCRITORIO):
TÉCNICA CLAVE
A. INVESTIGACIÓN DE ESCRITORIO.
2. INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA:
TÉCNICAS CLAVE
A. OBSERVACIÓN NO INVASIVA.
B. MAPA DE TRAYECTORIA EMPÁTICO (VISUAL).
C. “QUÉ, CÓMO Y PORQUÉ” (VISUAL).

experiencia del usuario o ciudadano.

3. INVESTIGACIÓN PRIMARIA:
Veamos antes un poco más de detalle algunas de las TÉCNICAS CLAVE
técnicas de investigación más usuales de forma que A. ENTREVISTA INDIVIDUAL.

nos sirva de guía para el trabajo que el equipo ha de B. ENTREVISTA GRUPAL.

C. ENTREVISTA A EXPERTOS.
realizar. D. “JUNTOS POR UN DÍA”.
 ELIJAN LOS METODOS
PASO

2 DE INVESTIGACIÓN
MÉTODO
INVESTIGACIÓN DE GABINETE (ESCRITORIO)
FASE DE EMPATIZAR
PARA EMPATIZAR

TÉCNICA 1:
INVESTIGACIÓN DE ESCRITORIO
Basada en la recopilación de información entorno al tema y
a través de diferentes fuentes como páginas webs, libros,
revistas, artículos, blogs, etc… que pueden ser ejecutadas
desde el “escritorio”. Es importante que a medida que se
generen los datos considerados relevantes estos se
categoricen y ordenen por criterios comunes, construyendo
un “árbol” que permita una mejor comprensión de forma
visual. Esta técnica se alimenta de los resultados
CÓMO HACERLO…
combinados de otras técnicas de exploración y de campo
que facilitan los temas o aspectos sensibles de ser PAUTAS PARA LA BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN
investigados a través de otras fuentes alternativas. 1. seleccionen los temas más sensibles de ser
investigados mediante esta técnica (¿dónde
tenemos vacíos de información o desconocemos
CONSEJOS algunas de las causas expuestas en el árbol de
ORGANICEN LA INFORMACIÓN problemas?).
2. Asigne el rol de buscar información a la/s
A menudo las entradas de información proviene personas del equipo que estén más
de la investigación exploratoria y de campo acostumbradas a realizar tareas similares
(fuentes primarias) por lo que es clave gestionar (conocedoras del medio). Es más fácil que sepan
la información producida por la búsqueda de filtrar la información en función de la fiabilidad
“escritorio” con la generada por otras fuentes de de la fuente y conozcan las páginas en las que
forma visual (tipo “árbol” o mapa mental) pueden encontrar estudios o artículos
mediante tarjetas o post-it de forma que se relacionados.
anoten solo los aspectos verdaderamente 3. Expongan los datos relevantes en tarjetas que
relevantes para el proyecto y no perderse en un puedan gestionar y combinar con los
exceso de información generada no valiosa. descubrimientos resultantes de otras técnicas.
 ELIJAN LOS METODOS
PASO

2 DE INVESTIGACIÓN
MÉTODO
INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA
FASE DE EMPATIZAR
PARA EMPATIZAR

TÉCNICA 2:
OBSERVACIÓN NO INVASIVA
La observación “ a distancia” permite recoger información
acerca de las personas en su entorno con una mínima
interferencia en sus actividades. Esta técnica permite
alimentar el Mapa de trayectoria del usuario (Customer
journey) a través de la combinación con otras técnicas de
campo. Es muy utilizada sobretodo si el tema investigado se
desarrolla en un periodo prolongado de tiempo, mediante
observaciones intermitentes; y cuando el usuario está
CÓMO HACERLO…
fisicamente distante a través de formularios dinámicos. Esta
técnica tiene dos vertientes: en primer lugar la propia PAUTAS PARA LA OBSERVACIÓN NO INVASIVA
observación del equipo pero también la participación a 1. Seleccionen los lugares y ubicaciones idóneas
distancia de los usuarios mediante formatos que permitan para la observación (las que concentran a los
registrar sus experiencias. usuarios y el problema con más evidencia).
2. Preparen los formatos de registro para la
observación (cámara fotográfica, bloc de notas,
CONSEJOS etc..).
PREPAREN LOS REGISTROS 3. Preparen formularios enfocados a descubrir
patrones de comportamiento, dificultades y
Realicen registros de los observado (fotografías,
beneficios del entorno de los usuarios, que sean
notas, etc.) que permitan alimentar de forma
muy sencillos, muy visuales y rápidos de
visual los temas descubiertos.
cumplimentar.
También cabe la posibilidad de recoger datos a 4. Los formularios que rellenen los usuarios han de
través de formularios sencillos que permitan a ser coherentes con el Mapa de Trayectoria,
los usuarios rellenarlos y dotar al proyecto de permitir mejorar y contrastar la información por
información directa sin necesidad de estar de la experiencia del usuario.
presentes.
 ELIJAN LOS METODOS
PASO

2 DE INVESTIGACIÓN
MÉTODO
INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA
FASE DE EMPATIZAR
PARA EMPATIZAR

TÉCNICA 3:
EL MAPA DE TRAYECTORIA EMPÁTICO
Es una representación visual de la experiencia del usuario,
que permite entender la relación entre el usuario y su
entorno (foco de la investigación) de dónde , finalmente,
surgen las oportunidades. Se estructura básicamente de lo
que hace el usuario y lo que siente en cada momento,
presentándolo a modo de itinerario de experiencias del
usuario y culminando en los insights del usuario (verdades
ocultas descubiertas).
CÓMO HACERLO…
Obviamente se centra en el entorno en el que se genera el
problema definido (un día, una semana,… la experiencia en ESTRUCTURA DEL MAPA DE TRAYECTORIA EMPÁTICO
la que “reside” el problema) y pretende de forma visual 1. ETAPAS: Desglosen la jornada en los momentos
escenificar la relación entre el usuario con la organización. clave que contextualizan la experiencia.
2. ACCIONES: Describan en cada momento lo que el
usuario hace, enfatizando en los momentos de “la
verdad” (los puntos críticos). (Qué utiliza, cómo lo
CONSEJOS utiliza, etc..).
EMPIECEN DESDE LA ESTRUCTURA VISUAL 3. PENSAMIENTOS: Qué es lo que piensa el usuario,
cuales son sus expectativas respecto al momento y
Al inicio no se compliquen con definir excesivos
acción (qué espera que suceda, que le parece,
momentos de la experiencia, empiecen por una
etc…).
sencilla estructura y vayan alimentando el mapa
a medida que generan entradas a través de otras 4. ESTATUS EMOCIONAL: qué siente el usuario en esos
técnicas de exploración y campo. momentos (alegría - indiferencia - insatisfacción).
En la “construcción” del mapa participen y Describa los posibles Insights descubiertos que
debatan todos los componentes del equipo. relacionen estados insatisfactorios, pensamientos
Finalmente se llegará al detalle que permita la con acciones.
Realicen el Mapa de forma visual sobre un papelógrafo grande
posterior valoración de oportunidades. colgado en la pared.
 ELIJAN LOS METODOS
PASO

2 DE INVESTIGACIÓN
MÉTODO
INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA
FASE DE EMPATIZAR
PARA EMPATIZAR

TÉCNICA 4:
¿QUÉ CÓMO Y PORQUÉ?
Esta técnica visual es complementaria al mapa de trayectoria
ya que ayuda a llegar a más profundidad en las acciones del
usuario. Las tres preguntas permiten movernos desde las
observaciones concretas de una situación a los estados
emocionales más abstractos y motivaciones que están en
juego en esa situación.

Es una técnica muy utilizada para evaluar dichos aspectos en

las fotografías que el equipo a realizado durante la
observación no invasiva con el objetivo de sintetizar la data,
así como para dirigirnos en la aparición de nuevas
revelaciones.
CONSEJOS
TRATEN DE ENTENDER ….
Esta técnica es una forma de tratar de entender
situaciones, acciones de los usuarios, a partir de
las observaciones. Es pues un método basado
en supuestos que no hemos de tomar como
verdades, pero si nos pueden ofrecer un plano
visual más amplio de las motivaciones y dar
pautas de dónde seguir indagando.
Utilicen esta técnica con los primeros datos
generados de la investigación exploratoria.
CÓMO HACERLO…
CÓMO USAR “QUÉ, CÓMO Y PORQUÉ”
1. QUÉ: Empiecen con observaciones concretas. ¿Qué
está haciendo el usuario en una situación
concreta? (expongan fotografías o dibujen
situaciones). Anoten los detalles y traten de ser
muy objetivos, no asuman nada de momento.
2. CÓMO: Traten de entender cómo está haciendo, lo
que hace, la persona observada. ¿Requiere de
algún esfuerzo o sacrificio? ¿Parece apurado?
¿Tiene algún tipo de “dolor” , molestia?. Use frases
descriptivas llenas de adjetivos.
3. PORQUÉ: Pase a interpretar, a suponer diferentes
motivaciones que justifiquen lo anterior. Este paso
revelará áreas y temas que deberemos sestear con
los usuarios posteriormente y normalmente arroja
conclusiones inesperadas sobre la situación
analizada.
 ELIJAN LOS METODOS
PASO

2 DE INVESTIGACIÓN
MÉTODO
INVESTIGACIÓN DE CAMPO O PRIMARIA
FASE DE EMPATIZAR
PARA EMPATIZAR

TÉCNICA 5:
ENTREVISTA INDIVIDUAL
La entrevista individual es crítica en la mayoría de las
investigaciones para el diseño porque permiten una visión
profunda y rica de los comportamientos, su manera de
pensar y su experiencia entorno al reto.

En la medida de lo posible es importante realizarlas en el

contexto adecuado, en su lugar de trabajo o momento de la
experiencia, permitiendo una interacción entre usuario y
problema más cercana (con los objetos, elementos, CÓMO HACERLO…
espacios o personas que forman parte del entorno del
problema). PAUTAS PARA UNA ÓPTIMA ENTREVISTA

Preguntas preparadas pero también espontaneidad.

Desde el principio generen confianza.

CONSEJOS Escuchar más que hablar.

‣ A la entrevista no deberían ir todos los del Indagan en las historias.
equipo ya que abrumarían al participante o
generarían incomodidad. Atentos al lenguaje corporal.
‣ Asignen roles de modo que cada integrante No sugieran ni induzcan respuestas.
tenga un propósito claro:
- Un entrevistador. Sean neutrales, no tomen posición.
- Un recogedor de datos y fotos.
Solo entrevisten una persona a la vez.
‣ Realicen las entrevistas sin público para que
no hayan influencias externas. No interpretando forma prematura.
‣ Realicen un brainstorming de preguntas y
El registro es crucial para compartir con el equipo.
practiquen antes de salir.
 ELIJAN LOS METODOS
PASO

2 DE INVESTIGACIÓN
MÉTODO
INVESTIGACIÓN DE CAMPO O PRIMARIA
FASE DE EMPATIZAR
PARA EMPATIZAR

TÉCNICA 6:
ENTREVISTA GRUPAL
La entrevista grupal sirve para tener una amplia visión del
entorno del reto, entender las relaciones entre actores, las
tensiones que se generan internamente, etc.

No es efectiva si se pretende ser más profundo (la

individual tiene ese objetivo) pero una reunión con un
grupo puede ser el inicio de nuestra fase de empatía
permitiéndonos generar una primera idea de la
complejidad del reto y de sus alcances, dejando
vislumbrar qué usuarios son los más adecuados para la
entrevista individual.
CONSEJOS
‣ Es necesario distinguir entre usuarios y “sus
jefes” o hijos y padres, quizás realizar
reuniones separadas para estos grupos.
‣ Las personas con peso específico en el
conjunto no es adecuado que estén
presentes, pueden ser un obstáculo para
que el resto se exprese con libertad.
‣ Dejen claro cual es el objetivo ya que a
menudo esperan un “regalo” en las sesiones
grupales, y no es ese el objetivo del evento.
CÓMO HACERLO…
PAUTAS PARA LAS REUNIONES GRUPALES
Tamaño: De 5 a 10 personas.
Diversidad: Tanto de género como de áreas diferentes
cuyo impacto en el reto pueda ser de grados distintos.
Lugar: Elegir un lugar neutro, que sea compartido por
los diferentes participantes.
Edad: Según el tema y el contexto la edad de los
integrantes puede ser un factor interesante (por ejemplo
problemas relacionados con aspectos tecnológicos en
los que los jóvenes tienen una adquisición más ágil).
Pónganse al nivel de los participantes y eviten
elementos que generen barreras (corbata, si ellos no
llevan, o un traje excesivamente informal en un
entorno formal).
Si hay más de un investigador, no se sienten juntos
sino mezclados en el grupo.
 ELIJAN LOS METODOS
PASO

2 DE INVESTIGACIÓN
MÉTODO
INVESTIGACIÓN DE CAMPO O PRIMARIA
FASE DE EMPATIZAR
PARA EMPATIZAR

TÉCNICA 7:
ENTREVISTAS A EXPERTOS
Por cuestiones obvias de desconocimiento de algunos
temas relacionados con el entorno del problema, es
necesario en ocasiones convocar a expertos que nos
aporten información detallada sobre dichos aspectos (por
ejemplo legales, técnicos, sobre tendencias, nuevas
tecnologías, etc…).

Las conversaciones con expertos son particularmente

útiles si hemos de aprender mucho y en muy poco tiempo,
aprovechando las investigaciones sobre el tema que otros
ya han realizado.
CONSEJOS
NO SE TRATA DE HABLAR SOBRE SOLUCIONES
A menudo los expertos desarrollan sus propias
teorías sobre propuestas que consideran
adecuadas, sus propias soluciones. No es el
objetivo de estas conversaciones ya que en
cierta manera también trabajamos para ellos.
Su información ha de estar enfocada a
complementar la adquirida con otras técnicas
de empatía, no ha substituirla.
En la medida de lo posible, hable con expertos
con diferentes puntos de vista con el objeto de
equilibrar posiciones sesgadas.
CÓMO HACERLO…
PAUTAS PARA LA ENTREVISTA A EXPERTOS
1. Identifiquen los temas o áreas específicos de los que
les gustaría hablar con los expertos.
2. Selecciones los expertos adecuados en función de su
relación con el tema identificado. A ser posible trate de
seleccionar varios expertos con posiciones contrarias o
diferenciadas.
3. Contacte con los expertos y establezcan los
parámetros de la conversación, contándoles el
proyecto y el tiempo que destinarán a la conversación.
4. Cuando realicen la conversación intenten no desviarse
demasiado del tema a tratar.
5. Posiblemente puedan volver a contactar con el
experto para ampliar un tema específico en fases
posteriores ,cuando hayan compartido la información
con su equipo y detecten vacíos de información
concretos.
 ELIJAN LOS METODOS
PASO

2 DE INVESTIGACIÓN
MÉTODO
INVESTIGACIÓN DE CAMPO O PRIMARIA
FASE DE EMPATIZAR
PARA EMPATIZAR

TÉCNICA 8:
“JUNTOS POR UN DÍA”
El Diseño centrado en las personas resulta más eficaz
cuando los integrantes del equipo entienden a la gente
para la que están trabajando no solo a nivel racional
(intelectual) sino también de manera emocional
mediante la experiencia vivida del problema.

Traten de hacer lo que los usuarios hacen y de hablar con

ellos acerca de sus experiencias diarias en ese entorno,
CÓMO HACERLO…
podrán poner de manifiesto nuevos puntos de vista y
oportunidades inesperadas. PAUTAS PARA LA INMERSIÓN EN CONTEXTO

Comparta un día (o varios) con los usuarios en su

trabajo, en su vida, cuando van a comprar, etc..
1. Lo que la gente dice que hace y lo que realmente
CONSEJOS hace no siempre es lo mismo por lo que observe
COMPARTAN EXPERIENCIAS estas contradicciones con el ánimo de entender la
diferencia.
Puede ser muy fructífero dedicar un poco de
2. Al ponerse en su lugar, pueden conocer lo que
tiempo a compartir con los usuarios los momentos
piensan y sienten, más allá de lo que dicen. La
clave (aquellos en los que el problema se hace
permanencia en el contexto implica el desarrollo de
evidente sobretodo). Se puede tener una mejor
comprensión de las necesidades, obstáculos, la verdadera empatía al vivir su misma experiencia,
limitaciones y esfuerzos del usuario en ese entorno. hacer lo que hacen y estar con la gente que están.
3. La inmersión en contexto muestra el compromiso
No se trata solo de hacerlo, también de conversar necesario para generar confianza (por el tiempo
al respecto de las experiencias, llegar a los estados destinado). Lo cual produce que afloren con más
emocionales entorno al problema, es un valioso facilidad aspectos emocionales vitales para la
empatía.
premio a la inmersión.