ATA 13

PROPUESTA COMERCIAL CLIENTE ANTIGUO

YESSICA LORENA CUERO HURTADO

SERVICIOS Y OPERACIONES MICROFINANCIERAS

BUENAVENTURRA
FICHA: 2348171
2021
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1. Ejercicio de afianzamiento
Por favor observe el video “píldora la importancia de finalizar al cliente” fidelia Group
(2015): haga clic sobre el enlace: Video píldora La importancia de fidelizar al cliente o
revíselo de:
https://www.youtube.com/watch?app=desktop&v=PRlIkLPpCiU

Posteriormente responda las siguientes preguntas y socialice con su grupo de

trabajo:
a. ¿Qué actitudes negativas percibió en Berta (asesora comercial), Antonio
(jefe) y en la camarera cuando atendían clientes?
Respuesta:
La actitud negativa que percibí en Berta es que le brindaba toda la atención al cliente,
una vez que ya lograba su propósito ignoraba las dudas o preocupaciones de ellos, es
decir siempre que le iban a hablar de alguna inconformidad o duda ella seiba con
cualquier excusa dejándolos a ellos hablando solos. La actitud negativa que percibí en
Antonio(jefe) es que no cuidaba a los clientes ni estaba interesado en suplir sus
necesidades, no le brindaba la atención necesaria que ellos necesitaban.
La actitud negativa que percibí en la camarera es que atendía de mala gana a los
clientes, no los hacía sentir importantes, los dejaba esperando con la excusa de que el
lugar estaba lleno.

b. ¿Considera que esas actitudes son comunes en el diario vivir o son casos
excepcionales?
Respuesta:
Esas actitudes con comunes, he visto muchos casos en que hay empresas que son
bastante reconocidas y los trabajadores por el hecho de saber eso, a veces no brindan
una asesoría adecuada a los clientes, hasta pueden llegar a ser groseros.
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c. ¿Qué cambios realizó Berta en su actitud?

Respuesta:
Berta entendió que era importante escuchar las dudas e inquietudes de los clientes,
que lo importante no solamente es realizar una venta, si no que los clientes se sientan
importantes, que sientan que pueden contar con nosotros. Después de que ella notara
el cambio en las ventas que bajaran de una manera impresionante, entendió la
importancia de fidelizar a un cliente.
En el siguiente enlace encontrará un juego donde pondrá a prueba sus conocimientos
previos, adivinará las palabras que corresponden a las definiciones planteadas allí, las
cuales están relacionadas con las propuestas comerciales y el mundo microfinanciera.

Por favor responda a estas preguntas y posteriormente socialícelas con todo el grupo:

a. ¿Por qué considera que la fidelización es importante para las

microempresas e igualmente para las microfinancieras?
Respuesta:
Un cliente fidelizado está más dispuesto a compartir opiniones con la empresa. Como
los clientes leales a menudo consumen sus productos y servicios, pueden ayudarte
proporcionando comentarios y sugerencias de mejora.

b. ¿Cómo cree que se podrá fidelizar a un cliente?

Respuesta:
Brindándole toda la asesoría adecuada, haciéndolo sentir importante, tratarlo con
respeto.

c. Cuando se pretende renovar un crédito a un cliente. ¿Será necesario

esperar a que este llame o se acerque a la oficina para solicitarlo?
Respuesta:
No, nosotros podemos llamarlo a brindarle esa información
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d. De acuerdo a lo aprendido en el anterior taller.

¿Qué tipo de propuesta se le podría hacer a un cliente antiguo si no ha solicitado un

nuevo crédito
Respuesta:
Se le haría una propuesta de fidelización a través de llamadas o de manera escrita done
mostremos lo importante que es para nosotros por su buen comportamiento crediticio
con la entidad tiene el beneficio de acceder a un crédito con mayores ventajas como
tasas de interés más baja, aumentos de montos, etc.

Por favor realice una consulta investigativa acerca de la fidelización del cliente la
renovación en el microcrédito de tal manera que pueda contestar las siguientes
preguntas:

a. ¿Qué es fidelizar un cliente?

Respuesta:
La fidelización del cliente es un proceso que consiste en desarrollar una relación
positiva entre los consumidores y la empresa, para que regresen a comprar tus
productos o servicios. Un cliente es leal basado en un conjunto de interacciones
satisfactorias con tu negocio.

b. ¿Qué ventajas tiene fidelizar a un cliente para las microfinancieras?

Respuesta:
Si el cliente se siente bien con la entidad, luego de pagar el crédito puede solicitar otro,
también tendría una buena experiencia con ellos y de esta manera le estaría hablando
de ella a las personas cercanas a él y de esta forma la microfinanciera se estaría
conociendo y atrayendo nuevos clientes.

c. ¿Cómo lograr fidelizar a un cliente en una microfinanciera?

Respuesta:
Brindándole beneficios como exoneración de cuotas de manejo y bajar el porcentaje
del interés. Tener buenos canales digitales donde los clientes puedan pagar sus
productos y ver el estado de sus cuentas desde su casa o trabajo. Premiarlo si el cliente
ya lleva varios años teniendo productos con la entidad.
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d. ¿Qué se le puede ofrecer al cliente para su fidelización en este tipo de entidades?

Respuesta:

Ofrecerle a una mejor tasa de interés, si la cuota del crédito es muy alta y notamos que el cliente
no tiene la capacidad para pagarla, ofrecerle una cuota más baja.

e. ¿Qué es renovación en el microcrédito?

Respuesta:

Las renovaciones de crédito a los clientes tienen en objetivo de ampliar la financiación a los
clientes que han demostrado cumplimiento con el plan de pagos y capacidad de
endeudamiento. Las renovaciones son un elemento fundamental para profundizar en la
atención al mercado y para fidelizar a los clientes, además a través de ellos se mejora la eficiencia
institucional al lograr economías de escalas en la atención al cliente recurrente.

f. ¿A todo el cliente que quiera renovar se le puede otorgar un microcrédito?

Respuesta:

A todo el cliente que quiera se le podrá renovar el microcrédito excepto al cliente que haya
tenido una (TPM) tasa de promedio de mora mayor a 7días y/o máximo 20 días en cualquier
cuota.

• La mora máxima permitida en cualquier cuota no podrá exceder los20 días.

• El monto de la renovación dependerá del nuevo análisis de la capacidad de pago.
• En los últimos 6 meses el número de entidades con las cuales tiene deudas no aumento
en más de una.
• El incremento de las cuotas en las deudas contraídas en los últimos 6meses, no supera
el 30%.
• Todas las renovaciones se estudiarán siempre y cuando haya transcurrido por los menos
del 70% del plazo del crédito vigente

g. ¿Cuáles son las principales condiciones generales para renovar un microcrédito?

Respuesta:

• Nivel de endeudamiento.
• Comportamiento de pago del último crédito.
• Continuidad del negocio.
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• El monto pagado en el crédito vigente.

h. ¿Qué aspectos se deben tener en cuenta para lograr una renovación efectivar

Respuesta:

El comportamiento del cliente con la deuda y su nivel de endeudamiento.

i. ¿Cómo abordar al cliente para realizar una renovación?

Respuesta:

Monitorear constantemente lo que el cliente pide Revisar a fondo el proceso de atención al

consumidor. Desarrollar una estrategia de innovación centrada en el cliente digital. Incorporar
nuevas herramientas.

2.Ejercicio de apropiación - Propuesta comercial.

Es hora de aplicar los conocimientos adquiridos y para eso se le solicita que realice una
propuesta comercial para una renovación de crédito. Elija uno de los siguientes casos
planteados:

a) Álvaro, dueño de taxi, le faltan 3 meses para acabar un microcrédito que fue con plazo
de 12 meses, el asesor lo llama para ofrecerle un préstamo y él le informa que quiere
cambiar su taxi, desea un crédito de $5.000.000 de pesos, anteriormente la entidad le
había prestado la misma cantidad para cambiar el modelo de su vehículo, pero esta vez
el cliente quiere extender el plazo. Proporcionar centrales de riesgo, carta de vinculación
a empresa de taxi, tarjeta de propiedad y añadir política de pignoración taxi.

Dentro del diálogo se verá reflejado lo aprendido acerca de las propuestas comerciales
donde se ofrecerán microcréditos y Microseguros, además de tener en cuenta los temas
vistos en el presente taller, igualmente se apreciará cómo se aborda al cliente para
ofrecerle la renovación, el por qué se decidió ofrecerle el préstamo (cuántos meses
faltaban para terminar el crédito actual), es necesaria la revisión de las políticas y
requisitos de la entidad paraque las propuestas estén acordes a los lineamientos de esa
microfinanciera.
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Desarrollo de propuesta:

La asesora comienza reiterándole al cliente que la microfinanciera BANCAMIA es una empresa

con un trayecto muy largo en el campo del microcrédito, brindándole a los clientes los mejores
servicios. Para empezar, se da inicio al diálogo entre la asesora y el cliente llevando a cabo todos
los protocolos.

Dialogo:

Asesora: Buenas tardes, señor Isidro espero se encuentre muy bien, habla con la asesora Yessica
Cuero de la microfinanciera BANCAMIA.

Cliente: Si señora.

Asesora: ¿Cómo se encuentra?

Cliente: Muy bien, gracias por preguntar.

Asesora: Me alegra que se encuentre bien. El motivo de mis llamadas para informarle que en
nuestra microfinanciera BANCAMIA nos registra que usted ha sido un excelente cliente con
nosotros y deseamos hacerle una propuesta.

Asesora: Señor Isidro, nosotros le ofreceríamos el siguiente plan de financiamiento, con cuotas
fijas de $301,634 pesos mensuales con un plazo de 24 meses. El sistema me arroja que solo le
faltan 3 meses para terminar el crédito que tiene actualmente, es decir, se cumplen el requisito
de superación el 70% del valor del crédito anterior ¿estaría interesado?

Cliente: Si claro, quisiera saber que requisitos necesito para acceder.

Asesora: Los requisitos que usted debe cumplir a la hora de tomar el crédito son : Crédito con
casa propia desde $2.501.000 hasta$7.000.000 (mostrando certificado de tradición y libertad) o
crédito con codeudor con salario a término desde $2.501.000 hasta$5.000.000 (se presta
dependiendo del negocio y del salario del codeudor) , incluyendo la política pignoración taxi, se
requiere fotocopia de la tarjeta de propiedad del vehículo y carta de vinculación a la empresa
de taxis donde se reflejen los ingresos, antigüedad y placa. El estado en las centrales de riesgo
es favorable. ¿Señor Isidro tiene claro los requisitos?

Cliente: Si señora, muchas gracias.

Asesora: Señor Isidro, es necesario aclarar que en todos los montos se deben tener en cuenta
los activos fijos y electrodomésticos suyos como garantía. Para su caso se le puede asignar un
monto mayor. Le informó que esta microfinanciera no ofrece un monto de crédito superior al
valor de las ventas mensuales. Nuestra microfinanciera BANCAMIA ha decidido ofrecerle esta
renovación por ser un cliente excepcional.
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Cliente: Si señora, entendido.

Asesora: ¿Tiene alguna inquietud adicional?

Cliente: No señora.

Asesora: Señor Isidro, le agradezco mucho por su tiempo y por querer seguir siendo
parte de nuestra microfinanciera. También deseamos hacerle saber que le agradecemos
por confiar en nosotros, será un honor seguir contando con usted.

Cliente: Muchas gracias, que este bien.

Asesora: Le deseamos un resto de día feliz.