Guía completa CRM: 


todo lo que necesitas saber

1 Introducción al CRM: ¿Por qué es fundamental
para las empresas?

2 Beneficios de implementar un sistema CRM

3 Cómo potenciar al máximo tu estrategia de

negocio gracias al CRM

4 Consejos prácticos para maximizar tu ROI con

un CRM

5 Conclusiones sobre el Customer Relationship

Management
Introducción al CRM: ¿Por qué es
fundamental para las empresas?
Primero de todo, ¿qué es un CRM y para
qué sirve?
CRM es mucho más que una palabra “marketiniana”, ya que se
utiliza en el mundo de los negocios desde hace una década o
quizá un poco más.

CRM significa literalmente “Gestión de la Relación con tus

Clientes” (Customer Relationship Management). Con un CRM de
la mano no hay fórmula secreta. El CRM maneja toda la
información necesaria de tus clientes para que tú lo puedas ver
todo en un único sitio. Sin salir del CRM puedes ver información
de contacto, seguirle a través de las redes sociales o email,
La importancia del CRM
gestionar tus tareas o ver tu rendimiento y el de tu equipo, o Los pequeños negocios normalmente empiezan con una relación
creare tareas a tus comerciales entre otras ventajas. 

básica entre vendedor y cliente. Hasta aquí, sencillo.

En este punto tan primario, podría ser normal gestionarlo todo

Implementar el correcto CRM para tu negocio puede aumentar con una hoja de Excel o tomar notas sobre los clientes y pedidos
tus ventas de manera muy eficiente: Puedes cerrar más ventas, en agendas o libretas. Pero, conforme tu negocio crece, este
mejorar las ventas y mejorar las previsiones del negocio.
“proceso” de mantener los registros y la relación con clientes
simplemente se vuelve ingobernable y llega un momento en el
que necesitas un sistema de control más complejo y usable para
todos los miembros del equipo, de forma que puedan acceder a
la información de manera rápida, cómoda y sencilla.
1 Introducción al CRM: ¿Por qué es fundamental para las empresas?
7 Señales de que tu empresa necesita un
sistema CRM
A continuación escribimos algunas señales de aviso que nos
dicen que es hora de cambiar los viejos métodos y empezar a
gestionar las relaciones con tus clientes en una empresa de
manera más efectiva . : descubriendo información valiosa. Pero toda esta información se almacena en
1 No hay solo una fuente de información
Almacenar la información de tus clientes y los pedidos en más de un sitio, como
una hoja de Excel o Post-It´s pegados en un ordenador, dejan a tu equipo de
ventas en clara desventaja. Carecen de un simple acceso a información de los
clientes como puede ser información básica de contacto, pedidos y otras
interacciones. Para favorecer una buena relación con el cliente se necesita tener
centralizados todos estos datos, actualizados a tiempo real.
2 No hay visibilidad
No sólo careces de visibilidad en cómo tus clientes están relacionándose con los
empleados, sino también sobre lo que tu gente de ventas está haciendo. Esto
hace muy difícil ayudarles a que sean exitosos y mantener un cierto control.
3 Los Informes se hacen muy pesados e incluso dolorosos
de obtener
Crear informes y conseguir la analítica del progreso de tu equipo de ventas a
nivel mensual y unirlo con su cuota sería genial. Pero generar informes
manualmente es muy incómodo y a menudo resulta que no miden lo que tienen
que medir.
4 Estás perdiendo datos
Es difícil agendar seguimientos con clientes y prospectos. Las reuniones surgen
en los lugares más insospechados, y la gente de ventas no transfiere siempre
todos esos datos y algunos detalles importantes se pierden, especialmente si un
empleado deja la empresa.
5 Es difícil mantener el contacto sobre la marcha
Tu equipo de ventas está en la calle, reuniéndose con posibles clientes y
notas escritas a boli o en carpetas personales de ordenadores, en lugar de ser
compartidas con el equipo.
6 Todos los clientes son tratados de la misma manera
No focalizas a los posibles clientes en base al valor que pueden tener para el
negocio. En cambio, estás enviando el mismo tipo de ofertas y mensajes a
clientes y posibles clientes en momentos muy diferentes del proceso de compra,
e incluso de diferentes sectores y lugares del mundo.
7 Careces de un plan para escalar rápidamente
¿Qué ocurre si tu negocio creció un 1000% este año? ¿Estás seguro de que tus
procesos de negocio se van a escalar también? Si sabes que vas a crecer, ¿estás
preocupado acerca de mantener la productividad al máximo mientras creces?
fl ú mismo o ves reflejado a tu equipo de ventas
Si te ves re ejado t
en alguno o varios de estos puntos, no desesperes. Estos son
exactamente los problemas que un sistema C RM solventa. Os
descubrimos cómo un sistema C RM hace que tu negocio sea
más productivo.
Beneficios de implementar un
Incrementa la capacidad del equipo de
sistema CRM
ventas
Mejora la productividad Encontrar el tiempo para atraer un flujo constante de nuevos
clientes puede ser un gran reto para el equipo de ventas. A
Probablemente muchos días, mientra te encontrabas trabajando
menudo, surgen problemas originados por:

hayas pensado: “parece que no hay suficientes horas en el día”.

Esto es especialmente cierto en el mundo de las ventas, donde
realmente el tiempo es dinero. En base a un estudio de Incapacidad de llevar a los leads al representante de
Mavenlink, 2 de cada 5 dueños de pequeños negocios sitúan el ventas adecuado
tiempo como el activo más valioso, y un 25% de ellos pagaría
Falta de información sobre clientes potenciales
500€ por una hora extra más al día.

Conocimiento inadecuado sobre los prospectos antes de

Cuanto más eficientemente utilices tu tiempo, mejores contactar con ellos
resultados obtendrás, o lo que es lo mismo, hacer uso de la
‘inteligencia de negocio’. Los pequeños negocios crecen más Mala visibilidad y pronóstico del pipeline futuro
rápido, mejorando la consecución de un flujo constante de
Una aplicación CRM permite a los representantes de ventas
nuevos prospectos, aumentando el tiempo que pasan vendiendo,
almacenar la información sobre cada prospecto, de manera que
y “formando” a sus representantes de ventas con información
la información está disponible en todo momento y para cualquier
que necesitan para cerrar más negocios en menos tiempo.

interacción.

Según la empresa se va haciendo más grande, cada vez se hace

Además, rápidamente ofrece métricas relacionadas con la
más complicado conseguir esos insights sobre el negocio que
visibilidad y el pronóstico para mejorar su productividad,
permiten obtener mejores resultados. Por eso a través de un
teniendo claro en todo momento los objetivos estratégicos de la
sistema de Customer Relationship Management, obtenemos una
empresa y toda la información necesaria para ofrecer una mejor
mejor medición y visualización de las acciones que se llevan a
experiencia de compra al cliente potencial.

cabo, permitiéndonos un mayor control y aprendizaje de las

mismas. El CRM mejora así la inteligencia de negocio y clientes,
ofreciendo un mayor rendimiento para la compañía.
2 Beneficios de implementar un sistema CRM

Optimización de tiempos y tareas Una aplicación CRM permite a los

Los representantes necesitan tiempo para vender. Algunas de las
dificultades de los tiempos a los que se enfrenta la gente de representantes de ventas almacenar la
ventas son difíciles de contrarrestar, pero otras se pueden
arreglar «fácilmente»: información sobre los prospectos, de
La comunicación es un gran reto al que se enfrentan los
equipos de ventas según van a sus visitas, pero
manera que todos los datos están
sorprendentemente pocos equipos manejan dispositivos
móviles como parte de su trabajo normal. Haciendo el preparados para cada interacción
cambio al móvil o tableta pueden eliminar pérdidas de
tiempo y mejorar la comunicación y el seguimiento de
clientes.
La automatización de tareas repetitivas le da a la gente
de ventas más tiempo para centrarse en cerrar ventas.
Abrir un canal para que los representantes puedan
compartir información y conectarse, elimina
interminables cadenas de email y la necesidad de
llamadas.
El correcto sistema CRM se sincroniza con dispositivos móviles
en cualquier lugar y en cualquier momento gracias a la nube, y de
esta manera el equipo se encuentra en el mismo punto y tiene la
información totalmente actualizada en la palma de su mano
tanto del funnel de ventas como del seguimiento de clientes,
todo a través de la llamada ‘business intelligence’...
2 Beneficios de implementar un sistema CRM
Permite obtener una mayor inteligencia
de negocio y clientes
Para una prospección y lanzamiento de éxito, debes reunir
información vital acerca de tus clientes potenciales. Pero
encontrar el tiempo para hacerlo puede resultar duro cuando al
mismo tiempo estás intentando cerrar bien el mes.
conectados e increíblemente móviles. Al plantearte la
Un CRM ayuda a resolver este problema recopilando datos
valiosos de los clientes:
Histórico del cliente
Preferencias actualizadas del cliente
Presencia social del cliente
Interacciones pasadas con el cliente
Detalles acerca de la infraestructura del cliente
Interacciones pasadas de ventas
Toda la información en cualquier
momento y lugar
Cuando piensas en un sistema CRM, es importante tener en
cuenta que un equipo de ventas moderno ya no está las 8 horas
del día sentado en su sitio. Siempre están en movimiento,
implementación de una nueva herramienta, incluyendo un CRM,
debes asegurarte de que la tecnología realza este cambio en
productividad y se amolda a los ritmos de trabajo de tu equipo de
ventas.
Herramientas móviles de tu CRM
A la hora de elegir una solución CRM, será fundamental tener en
cuenta las funcionalidades para dispositivos móviles. Como
hemos comentado anteriormente, los rápidos avances en
tecnología han cambiado la forma de trabajo del equipo de
ventas y el uso de estos dispositivos es una forma rápida y
cómoda de actualizar y consultar la información necesaria en
cualquier momento o lugar.
Asegúrate de que la tecnología que estás mirando no añade sin
más una funcionalidad móvil como idea tardía. Diseñada con
APP’s y características que aportan rapidez al proceso de ventas
y mejoran las operaciones del día a día, una aplicación CRM de
verdad puede ser la diferencia entre una solución que
simplemente ayuda a tu empresa, y una que la revolucione.
Cómo potenciar al máximo tu
Pasos para trazar una estrategia CRM
estrategia de negocio gracias al
La construcción de un sistema de CRM de éxito no es sólo
CRM elegir la tecnología adecuada, aunque esto sea muy importante.

Sino también es necesario un plan adecuado para tener una

Ahora que ya conocemos todos los beneficios de implementar un perspectiva empresarial. Existen 7 pasos básicos para construir

CRM para las empresas, la siguiente pregunta es: ¿Cómo me un plan de éxito:

puede ayudar un CRM a mejorar mi estrategia de negocio?

El CRM nos permite tener una visión 360º del negocio y los puntos
1 Definir la visión
j
Algunas personas creen que fi ar unas pautas es una pérdida de tiempo, pero

de contacto que tenemos con el consumidor y cliente. De esta los líderes de ventas exitosos saben el valor de tener una visión clara, que sirva

forma, logramos tener un enfoque global, contando con toda la j

de guía y orientada a ob etivos y que su equipo pueda seguir. Su visión puede

ser muchas cosas, desde convertirse en líder del mercado de las ventas en su
información necesaria a la hora de trazar la estrategia de negocio.

zona, a redefinir el servicio al cliente dentro de su sector. Y esta visión que sea a
la vez, suficientemente aspiracional para que tenga un impacto, y lo

suficientemente claro como para que toda la organización pueda entenderlo.

A la hora de trazar una estrategia de marketing integral,

tendremos que tener en cuenta los siguientes puntos:

Definir la visión 2 Plantear la estrategia

La estrategia hace que esa visión sea factible. Digamos que quiere ser líder en el
Plantear la estrategia mercado en ventas. ¿Hace esto compitiendo en precio, u ofreciendo diferentes

productos, o haciendo hincapié en su gran servicio post- venta?

Fijar los objetivos de negocio

Es fundamental definir muy bien los principales pilares de tu estrategia de

negocio así como organizar los recursos con los que cuentas para llevarla a
Organizar y formar al equipo para conseguir los mejores
cabo. En este sentido, contar con un sistema que te ayude a esta finalidad es
resultados imprescindible para lograr tus metas.

Identificar las métricas

Organizar las tareas más prioritarias

Implementar y identificar mejoras

3 Cómo potenciar al máximo tu estrategia de negocio gracias al CRM

3 Fijar los objetivos de negocio

Los objetivos de negocio están donde la visión y la estrategia se ven reflejadas
6 Organizar las tareas más prioritarias
A nivel estratégico, una vez implementado el sistema CRM que se va a usar en la
en el trabajo diario. Un error común en la implantación de un nuevo sistema de compañía, la primera tarea es que todo el equipo aprenda a usarlo y se
CRM es replicar en él los antiguos objetivos de negocio y procesos, con sus familiarice con la herramienta para conseguir los mejores resultados.

errores no solucionados. En su lugar, hay que ver la implementación como una

oportunidad para revisar y optimizar la forma en que se trabaja.

Además, el CRM ayuda a marcar prioridades dentro de las tareas comerciales,

mostrando a través de los paneles las diferentes necesidades y acciones a llevar
Gracias a un sistema CRM, todas las personas involucradas podrán tener a cabo.
mucho más claros los objetivos que se pretenden conseguir. Esto no solo ayuda
a la comunicación dentro de la empresa, sino a remar para conseguir un
objetivo común.
7 Implementar y identificar mejoras
La implantación de un sistema CRM no es algo que se haga de la noche a la

4 Organizar
resultados
y formar al equipo para conseguir los mejores
El apoyo de la dirección es vital para la visión, estrategia y objetivos de negocio
del CRM, y para un despliegue exitoso. Para conseguir una mejor visión del
organigrama, equipos de trabajo y consecución de objetivos específicos para
cada uno de ellos, los sistemas CRM te permiten una mejor organización y
comunicación de todos ellos.
mañana, sino que siempre se tiene que ir adaptando y mejorando según las
necesidades específicas de tu empresa. Tener un CRM bien implantado es vital
para tu compañía, pero siendo capaz ofrecer mejoras y nuevas funciones tras
el momento de su lanzamiento. Por ello, planifica más allá del día de
lanzamiento y considere qué otras capacidades necesita para desarrollar el
negocio.

En este aspecto también es muy importante formar al equipo para optimizar al

máximo las funcionalidades del CRM, de forma que en todo momento los datos
y la información esté actualizada en la herramienta. Un correcto uso del sistema
en este sentido puede ayudarte a lograr tus objetivos estratégicos de una forma
mucho más rápida y cómoda a través de la implicación de todas las personas.

5 Identificar las métricas

«No se puede gestionar lo que no se puede medir» es un proverbio/refrán
atribuido a muchos líderes. Las métricas deberían ser visibles para todo el
mundo, y esto significa la creación de cuadros de mando para todos los niveles
de la organización, desde los representantes de ventas y gerentes, al equipo
ejecutivo. A través de un sistema CRM puedes personalizar las métricas
necesarias para conseguir tus objetivos, así como crear dashboards y paneles
para visualizarlas de manera mucho más rápida y cómoda para todos.
Consejos prácticos para maximizar
tu ROI con un CRM
A continuación mostramos buenas prácticas a tener en cuenta
cuando se trabaja para maximizar tu retorno de la inversión,
según Karen D. Schwartz:
Elige una solución ‘CRM Cloud’
Los principales proveedores de CRM ofrecen versiones en la
nube de sus aplicaciones. La elección de este modelo de servicio
software as a service (SaaS) significa que las empresas ya no
tienen que tratar con aplicaciones en las instalaciones de toda la
vida de CRM como servidores, problemas de software y nuevas
actualizaciones de versión.
Utiliza aplicaciones CRM específicas para
aportar valor
Saca ventaja de las nuevas aplicaciones empresariales y sociales
que te esperan ahí fuera e intégralas con tu sistema de CRM.
Éstos incluyen la automatización de marketing y software de
contabilidad, además de herramientas sociales clave, que
permite a tu empresa seguir a la gente, la información y los
grupos en las redes sociales, y la captura de datos en tiempo real.
Permitir la integración del CRM con el móvil
Hacer todo accesible en dispositivos móviles para tus vendedores,
para que puedan trabajar “sobre la marcha” – cosas como la revisión
del email, la gestión de contactos y cuentas. La integración también
sería ideal si funciona con los sistemas de back-office, redes
sociales, y conferencias web.
Lograr una perfecta compenetración entre
marketing y ventas
La base de datos de CRM es valiosa cuando se utiliza para clasificar
clientes potenciales para el departamento de ventas y para mostrar
qué campañas conducen a ventas cerradas. Pero estas ideas se
pueden perder si ventas y marketing no trabajan juntos. Antes de
hacer cualquier otra cosa, debemos juntar a ambos departamentos
en una sala para fijar los objetivos comunes, y para definir cómo
utilizar los datos.
 4 Consejos prácticos para maximizar tu ROI con un CRM

Definición de informes útiles para todos

La correcta aplicación de CRM puede presentar los datos en un
informe con formato definido casi sin esfuerzo. Pero este análisis
tan rápido y potente que ofrece el CRM no se debe mirar por
encima. Tómate tiempo no sólo para leer los informes, sino
comprender y actuar sobre ellos cuando sea necesario.

Construyendo relaciones más duraderas

Es recomendable crear paneles que te permitan obtener estos
informes y que estén siempre adaptados a las necesidades
específicas de la empresa, de forma que todo el mundo pueda
visualizar fácilmente estas métricas y consecución de los
objetivos.
con los clientes
Los CRM´s son una excelente herramienta para conectar con los
clientes y construir relaciones que crecen con el tiempo. Pero no

te dejes llevar y asumas que todo está bien y así seguirá. Ten en
cuenta que los clientes evolucionan y cambian, y tu negocio
Como hemos comentado anteriormente, estratégicamente es puede necesitar cambiar con ellos.

muy importante definir qué se va a medir según las necesidades

de las diferentes partes involucradas, de forma que ayuden a
todas ellas a estar alineadas para asegurar una mejor usabilidad
de la herramienta. En este sentido, recomendamos realizar una
consultoría CRM para garantizar los mejores resultados.
Definir los touchpoints o puntos de contacto con el cliente para
optimizarlos y crear una mejor experiencia marca la diferencia.
Para ello cuidar siempre el mensaje, presencia en esos canales y
sobre todo, ofrecer siempre que se pueda una ayuda
personalizada, es fundamental y el CRM ayuda a llevar el control
de todas esas acciones.
Conclusiones sobre el Customer
Relationship Management
La relación con el cliente se ha vuelto más importante que
nunca. Fidelizarlo y ofrecer la mejor experiencia posible marca la
diferencia y éxito de una marca. En marketing es bien sabido que
cuesta 10 veces más conseguir a un cliente nuevo que mantener
a uno existente, y el CRM nace para cumplir ese cometido.

A medida que la empresa se expande, estas conexiones se

vuelven más sofisticadas. No es sólo una transacción entre el
comprador y el vendedor. También es necesario compartir
información a través de los distintos equipos dentro de tu propia
organización que están contactando con los mismos clientes. Un
sistema CRM puede servir como un centro neurálgico vital
para gestionar las muchas conexiones necesarias de un
negocio en crecimiento.

En un mundo donde las compañías más exitosas se centran en el

cliente, las aplicaciones CRM hacen que el cliente sea el rey. Por
ellos, las empresas que implantan un CRM mejoran la tasa de
ganancias en un 32%, aumentan la productividad de ventas un
40% y aumentan los ingresos por ventas un 32%.

En resumen, las aplicaciones CRM son cómo las empresas

realmente se convierten en «las empresas para los clientes.»

leadclic.com