MANUAL PARTICIPANTE TEMA IV y V PDF

1.3.
FORTALECIMIENTO Y DESARROLLO DE LAS HABILIDADES DE GESTIÓN DE PARA

JEFAS Y JEFES DE DEPARTAMENTO
PROGRAMA PARA EL FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL A TRAVÉS DE
LA PROFESIONALIZACIÓN DE SERVIDORAS Y SERVIDORES PÚBLICOS
EN EL AYUNTAMIENTO DE MORELIA 2021-2024”
“Cuando una persona sabe lo que quiere y camina con seguridad,

el mundo entero se abre para darle paso”
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1.3. FORTALECIMIENTO Y DESARROLLO DE LAS HABILIDADES DE GESTIÓN DE PARA
INDICE
4. IDENTIFICACIÓN DEL PRINCIPIO DE REALIDAD Y DE LOS PUNTOS

DE FRICCIÓN ..................................................................................... 3
4.1 LOS MONSTRUOS DEL TRABAJO Y EL VALOR DE RECONOCERNOS ....................................... 3
4.2 ¿CÓMO ENFRENTAR ENTORNOS TURBULENTOS? ................................................................ 3
4.3. MANEJO EFICAZ DE CONFLICTOS...................................................................................... 8
4.4. EL ESTRÉS Y MI TRABAJO: ¿CÓMO MANEJARLO EFECTIVAMENTE? .................................... 14
4.5. PREVINIENDO EL SÍNDROME DEL TRABAJADOR QUEMADO (BURN-OUT) ........................ 18
4.6 DESARROLLO DE HABILIDADES TÉCNICAS Y HUMANAS PARA LA ATENCIÓN DE EXCELENCIA
A LAS Y LOS USUARIOS ........................................................................................................ 22
4.7. DESCUBRIENDO EL ALMA DEL SERVICIO. ........................................................................ 25
5. MI ROL EN LA INSTITUCIÓN: MI TRABAJO CON-SENTIDO .......... 27

5.1 LA PERSONA COMO FUENTE DE VALOR INSTITUCIONAL ................................................... 30
5.2 ASPECTOS ADMINISTRATIVOS BASE ................................................................................ 31
5.3 GESTIÓN RENTABLE DE RECURSOS.................................................................................. 33
5.4 INTERNALIZACIÓN DE LOS PROPÓSITOS E IDEALES DEL AYUNTAMIENTO ......................... 33
5.5 EL VALOR DEL TIEMPO Y SU APROVECHAMIENTO ............................................................. 34
5.6 ¿CÓMO LOGRAR QUE MORELIA BRILLE? ........................................................................... 41
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4. IDENTIFICACIÓN DEL PRINCIPIO DE REALIDAD Y DE LOS PUNTOS DE

FRICCIÓN
4.1 LOS MONSTRUOS DEL TRABAJO Y EL VALOR DE RECONOCERNOS
Cómo ubicarlos y transformarlos
El gran valor del trabajo es que nos permite brindar nuestro servicio y realizarnos,
entonces ¿por qué muchos lo detestan?
¿Cuál es mi principio de realidad como jefa o jefe de departamento?
¿Cuáles son los puntos de fricción en mi trabajo?
4.2 ¿CÓMO ENFRENTAR ENTORNOS TURBULENTOS?
Suele suceder…
• Hablar de los problemas no suele ser bien visto
• Pero, si no los mencionamos ¿qué puede suceder?
• Y si sí nos atrevemos a mencionarlos ¿qué puede pasar?
Nuevo enfoque de los problemas para una buena interacción de equipos
Jerarquización Regla de Pareto:

adecuada 20 x 80
Validar toda percepción
Enunciarlos y Nunca
clasificarlos personalizar
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Los problemas no son malos Simplemente ahí están… y no reconocerlo empeorará las cosas.
No obstante:
Hay maneras tóxicas de enunciarlos
Exploremos cómo quitarles esa toxicidad
TODAS LAS PERCEPCIONES SON VÁLIDAS

• Validamos la percepción de cada persona
• Cada persona percibe de acuerdo a su muy personal manera de ver el mundo.
• La manera de ver el mundo ha sido marcada por nuestra historia personal:
• Cuando validamos la percepción de otra persona, estamos validando su vida, su
historia personal.
• Cuando descalificamos la percepción de otra persona, estamos invalidando su historia
de vida. Le estamos diciendo: tu vida no ha valido la pena.
• Para poder observar situaciones problemáticas es mejor contar con todas las percepciones
posibles para poder construir una mejor interpretación de la situación.
No personalizamos los problemas

• Nadie tiene la culpa absoluta, todo problema es resultado de las interacciones del equipo.
• Cuando personalizamos los problemas suceden varias consecuencias poco deseables para
lograr su solución:
• Al decir: “el problema se debe a fulano”, se suscita la defensa de “fulano” que pondrá
toda su atención en liberarse de la culpa. Todo el grupo dejará de poner atención en la
situación y se centrará en las personas. La situación no se resolverá.
• Si el problema es una persona y la expulsamos del grupo ¿se resuelve el problema?.
Normalmente no, ahora se tiene un nuevo problema: ¿Quién va a hacer su trabajo?
• Es cómodo culpabilizar, pero con ello nos vacunamos contra nuestra parte de
corresponsabilidad: el sistema promueve la repetición de los problemas.
Privilegiamos la visión de proceso
• Cuando una organización es vista desde el enfoque jerárquico aparecen problemas que
desaparecen cuando se toma un enfoque de proceso.
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• El enfoque de proceso permite ver el modo en que la organización se alinea para generar
valor, para obtener un resultado valioso.
• Se observa como cada actividad está para generar un resultado.
• Se sabe de donde proviene el producto y hacia donde va
• Con el enfoque jerárquico surgen problemas relativos a la obediencia y desobediencia, a la
ineptitud o aptitud. Además de los problemas que se encuentran en “tierra de nadie”, es decir,
espacios entre departamentos que no son atendidos por ninguna persona con especificidad.
• Regla de Pareto: 20% resuelve el 80%

• Debida a Wilfrido Pareto. Se interpreta como que son unas
pocas las causas cruciales que generan la mayor parte de
la situación problemática:
• Pocos cruciales, muchos triviales.
• El 20% de los problemas están causando el 80% de
toda la problemática, resolver ese 20% permite
resolver el 80% de la problemática.
• Es importante encontrar esos problemas principales
que están causando gran parte de la problemática y resolverlos.
Clasificar y otros modos de manejar los problemas
• Puede haber una enorme cantidad de problemas, no obstante siempre es posible generar
clasificaciones que permitan su mejor manejo.
• Existen técnicas como:
• El papalote
• El diagrama sistémico de problemas
• La matriz de jerarquización
• Cada herramienta de clasificación nos dota de nuevos
significados acerca de la situación y nos permite desarrollar mejores soluciones.
Consenso
• Acuerdo general de grupo que tiende a la convergencia.
• Es uno de los métodos más eficaces para tomar decisiones en los grupos.
• Es también uno de los que mayor tiempo requiere.
• Consenso no es unanimidad, sino disponibilidad de todos para la acción.
• Se da cuando cada uno de los miembros del grupo está en condiciones de decir:
• “Yo entiendo el punto de vista de los demás”.
• “Estoy seguro de que los demás entienden mi punto de vista”.
• “Aunque la solución que ha elegido el grupo no constituye mi primera opción,
consiento a apoyarla, pues encuentro algún valor en ella”.
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Planos de análisis
• El manejo de los planos de análisis es fundamental para poder comprender ampliamente las
dimensiones de la situación problemática.
• No saber manejar los planos de análisis da lugar a múltiples discusiones sobre un mismo punto
que se está de acuerdo: una persona podrá defender un indicador de ingresos necesario y la
otra persona podrá estar defendiendo la idea de penetrar un nuevo mercado. Ambos estarían
hablando de lo mismo, pero sin ponerse de acuerdo pues uno estaría en nivel microscopio y el
otro en nivel avión.
Problemas ¿en la actitud o en la situación?

• Un problema situacional
• Se observa igual por todos
• No implica juicios personales
• No está en la conducta
• Se puede describir con hechos u objetos
•
• Un problema actitudinal
• Cada quien lo ve distinto
• Se liga con los juicios personales
• Se observa conductual
• Se coloca en las personas, no en hechos concretos
• Es un modo oculto de personalizar
Clasifiquemos los problemas actitudinales

• Antes de cada problema actitudinal colocaremos:
• Act1, Act2, Act3, …
Problema
Problema 1
Act1 Problema 2
Act2 Problema 3
Problema 4
Problema 5
Act4 Problema 10
Problema 11
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El mayor problema de actitud

EJERCICIO VIVENCIAL
1. Formamos parejas
2. Cada pareja
• Seleccionará 3 problemas de actitud
• Los ordenará partiendo del que se debe resolver primero,
luego el segundo y luego el tercero.
• Por turnos se enuncia el ordenamiento
¿Por qué sucede?

Con tu compañero más cercano comenta por qué crees que sucede ese problema
Recordemos
Cada interpretación sólo muestra una parte de la realidad
Pero no es “la interpretación correcta”
Disposición
¿Nos disponemos a revisar la realidad problemática de nuestro trabajo bajo esta metodología?
Diagnóstico
¿Qué problemas están afectando nuestro desempeño y armonía laboral?
Problemas de solución inmediata
• Ínfimo costo: que no cueste o que el costo se encuentre dentro del presupuesto.
• Rápido de resolver: Puede quedar resuelto en un día, a lo mucho una semana.
• En nuestro control: No requiere obtener permisos de alguien externo a nuestro grupo.
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Problemas prioritarios inmediatos
• ¿Qué problemas S.I. hemos de resolver?

• Votación múltiple:
• Cada participante tendrá 3 votos
• Se suman los votos
• Se seleccionan los primeros 3 ó 4 problemas
• Colocarán más puntos a los problemas más importantes
• Colocarán menos o cero puntos a los que no consideren importantes
Soluciones concretas para ser un equipo eficaz
¿Qué queremos solucionar?

• ¿Para qué lo queremos solucionar?
• ¿Qué deseamos lograr?
•
• Los cómos:
• Listado de cómos para lograr la solución
Plan de acción
Qué: _____________________________________________________
# Cómo Quién Cuándo Cuánto
4.3. MANEJO EFICAZ DE CONFLICTOS
CONFLICTO
¿Qué es el Conflicto?
Desacuerdo entre dos o más miembros o grupos que surgen del hecho de que tienen diferentes
posiciones, metas, valores y /o percepciones sobre relaciones, competencia, estrategias, tácticas,
actividades de trabajo o recursos escasos, etc.
✓ Parte de intereses en pugna o contrapuestos.
✓ Son problemas, estados que por lo general los involucrados no desean.
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EFECTOS
1. Un conflicto no resuelto crece y se almacena, generando presión interna que se convierte en

una fuente potencial de agresión.
2. Al generar frustración, deriva sentimientos hostiles y destructivos en contra de quien los
provoca o percibe como origen del mismo.
3. El conflicto entre grupos une internamente a los que participan en él y les ayuda a definir sus
fronteras.
4. Como resultado de los conflictos se forman subgrupos y bloques antagónicos.
5. El conflicto interno en ambientes laborales incita a lo participantes a expresarse y defender
posiciones.
6. Los conflictos crecen, produciendo cadenas entre ellos. Los conflictos entre grupos se
institucionalizan y en el caso de diferencias de opiniones y credos se genera tensión,
inflexibilidad e intransigencia
BENEFICIOS
1. Las personas se ven estimuladas a buscar mejores métodos que conduzcan a mejores
resultados. Les da energía para ser más creativas y para experimentar nuevas ideas.
2. Otro beneficio es la salida a la superficie de problemas hasta entonces ocultos, lo que permite
confrontarlos y resolverlos
DESVENTAJAS
1. Cuando es un conflicto es prolongado, se vuelve muy intenso y puede girar en torno a asuntos
personales. A nivel interpersonal, la cooperación y el trabajo en equipo pueden deteriorarse.
Puede crecer la desconfianza entre personas que deberían coordinar sus esfuerzos. A nivel
individual, algunos sujetos se sentirán vencidos, mientras que otros resentirán la identidad, lo
que incrementará los niveles de tensión personal.
ESTRATEGIAS DE RESOLUCIÓN.
Es necesario enfrentar los conflictos.
1. Evitar convertir los conflictos reales en personales.
2. Esforzarse siempre en incrementar las relaciones interpersonales positivas, la lucha por el
bienestar personal de los demás y por vencer las dificultades que se presenten.
3. Canalizar adecuadamente la agresividad, evitando tanto la represión de ella como su
exhibición exagerada.
4. Fomentar una actitud de equilibrio donde las partes perciban una ganancia.
5. Ser tolerante y a la vez asertivo, tratando los problemas con firmeza, seguridad y solidez.
Sánchez (1999) hace una descripción adecuada de estas estrategias:
1. Bajo el esquema perder –perder ambas partes establecen menos de lo que realmente quieren,
porque creen que es lo mejor que pueden obtener.
2. El ganar- perder es una estrategia comparada tradicionalmente con los juegos humanos.
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3. El ganar- ganar, lo que significa el No perder; es una estrategia que funciona mejor, simplemente
porque ambas partes persiguen soluciones que satisfagan las necesidades de todos.
REGLAS PARA UNA DISCUSIÓN EN GRUPO

 Oír y respetar los puntos de vista de todos.
 Ayudar a que todos se sientan parte de la discusión.
 Ayude conscientemente a que otros participen. Que digan lo que piensan.
 Si alguien manifiesta desacuerdo con una idea suya. Trate de seguir su línea de
razonamiento para entender porque piensa así.
 Busque los méritos en las ideas de los demás y comience destacándolos antes de expresar
reserva alguna.
 Mantenga una actitud amistosa y de apoyo.
 No diga que usted personalmente no está de acuerdo con alguien. Más bien plantee que
usted enfoca el problema desde otro punto de vista.
 No se sienta obligado a refutar a alguien que tenga una opinión distinta a la suya.
 Mantenga su participación en los niveles mínimos para que otros puedan participar.
 La única pregunta estúpida es la que no se hace.
 Evite los conflictos personales.
 Nunca subestime las ideas y preguntas de los demás.
La solución de conflictos tiene infinidad de puntos de contactos con el proceso de solución de

problemas.
✓ Por esto, pueden ser aplicadas las reglas del método de interacción, la toma de decisiones y el
proceso de solución de problemas entre otras habilidades del consultor o ejecutivo.
¿Qué es un mediador ?
El facilitador en un proceso de solución de conflictos es de hecho un mediador. La mediación es un
enfoque desarrollado en los últimos años para la solución de conflictos, donde se aplican diferentes
técnicas de trabajo en grupo y de comunicación interpersonal que facilitan la comprensión entre las
partes y propician un clima de entendimiento mutuo facilitando la solución del problema sin que
alguna de las partes se sienta “perdida”.
¡Importante!
Si el conflicto se maneja en función de “enfriar” los ánimos ¡no se resolverá el problema!
Un punto de vista tradicional es que el conflicto es innecesario y perjudicial.
Algunos conflictos pueden hacer las organizaciones más efectivas.

✓ Pueden ser fuentes de nuevas soluciones, instrumentos de innovación y cambio.
✓ Consultores y ejecutivos no deben centrar sus intereses en suprimir el conflicto.
✓ Lo importante es que se “ administre ” a fin de minimizar sus aspectos prejudiciales y
aprovechar sus beneficios.
✓ El conflicto puede mejorar o perjudicar el desempeño organizacional, según sea administrado.
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Nivel óptimo de conflicto.

El nivel óptimo de conflicto es aquel en el cual el rendimiento organizacional alcanza su máximo.
Una alternativa Indeseada.

Si el nivel de conflictos es demasiado bajo, el rendimiento organizacional puede estancarse. Mucha
lentitud en los cambios.
Otra alternativa Indeseada.

Si el nivel de conflictos es demasiado alto, el caos y la perturbación ponen en peligro las posibilidades
de supervivencia de la organización.
Acciones que pueden Estimular el Conflicto

✓ Incorporar personas a la organización con antecedentes, valores y estilos laborales y ejecutivos
muy distintos a las normas corrientes.
✓ Redistribuir el poder.
✓ Rediseñar las comunicaciones.
✓ Reestructurar equipos de trabajo y/o estructuras organizativas.
✓ Fomentar la competencia interna.
Acciones que pueden Reducir el Conflicto

✓ Reemplazar metas competitivas que separan las partes en pugna por metas superiores que
sean aceptadas.
✓ Tratar de unirlos para hacer frente a una amenaza o “ enemigo común ”.
✓ Desviar l atención de los desacuerdos e involucrarlos en experiencias compartidas.
✓ Proceso de Solución de Conflictos.
Presupuestos de Partida
✓ Llegar al acuerdo en el que se está en desacuerdo es importantísimo.
- Debe quedar explicito este desacuerdo y no debe permanecer encubierto.
- Esta determinación o esclarecimiento debe ser constructiva amistosa, no hiriente y/o
agresiva.
✓ Lograr acuerdo de analizar el desacuerdo.
✓ Acordar día y hora en que se analizará el desacuerdo.
✓ Llegar al acuerdo de quienes participan.
✓ Precisar condiciones de la reunión de análisis.
- Informaciones.
- Testigos.
- Observadores.
- Antecedentes.
✓ Convenir agenda/orden del día.
✓ Estos acuerdos iníciales y de proceso pueden ayudar a crear un clima adecuado sobre bases
edificantes.
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Objetivos del PCS

Proporcionar un procedimiento que ponga de manifiesto el conflicto existente, a fin de comprenderlo,
abordarlo y resolverlo de la manera más efectiva.
PROCESO RESUMIDO:
A) Determinar los implicados en el conflicto.
B) Comprender y aclarar las diferencias entre:
✓ Personas.
✓ Grupos.
✓ Unidades organizativas.
✓ Jefes y subordinados.
✓ Etc.
C) Planear los pasos específicos para la acción.
PROCESO DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS SECUENCIA DETALLADA
Paso 1: Identificación de las Percepciones.

Si el grupo es grande, es aconsejable dividirlo en dos o más ( según el número de participantes ).
Orientar que listen por subgrupo cuáles son los estados de insatisfacción que pueden estar originando
el conflicto.
✓ Se puede recomendar utilizar el diseño siguiente:
- “Cómo nos vemos nosotros mismos”.
- “Cómo vemos a los demás”.
- “ Cómo creemos que ellos nos ven”.
Reducción de lista/lograr acuerdo en cada subgrupo.
Paso 2: Intercambio de Percepciones.

Cada subgrupo presenta sus apreciaciones sobre el conflicto en sesión plenaria.
Paso 3: Identificación del Problema.

Cada subgrupo por separado y con toda la información recibida del paso 2, trabaja en función de
lograr acuerdos sobre cuáles son los verdaderos problemas, tratando de buscarle una ubicación que
los sitúe en la zona de libertad o campo de acción del grupo.
Paso 4: Intercambio de Problemas.

En sesión plenaria cada subgrupo presenta su propia lista de problemas.
Paso 5: Consolidación de Problemas.

El grupo en su conjunto consolida y/o reduce las listas en una sola mediante procedimientos
consensuales.
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Procedimientos recomendados pudieran ser:

✓ Eliminar repeticiones.
✓ Integrar ideas/elevando el plano de análisis para logro del consenso.
✓ Votación ponderada para pulsar la proximidad del consenso.
Paso 6: Determinación de prioridades.

El grupo en su conjunto califica la lista de problemas del más al menos importante.
Acción opcional: si la lista resultante fuera muy grande, esta pudiera reducirse si no se interpreta
como lesiva para algunos de los subgrupos en conflicto.
✓ Herramienta recomendada, por ejemplo, matriz de jerarquización.
✓ En caso de que no se deseara esta reducción, nunca resultaría trascendental,
o pues el propio orden de prioridad acordado, de hecho ya le reduce.
Paso 7: Resolución de problemas por el Grupo.

Se reorganizan los subgrupos en pugna, ahora conformándose subgrupos mixtos, es decir, con
miembros mezclados de los subgrupos originales.
Con esta composición cada subgrupo recibe, dos o tres problemas de los de mayor importancia y le
aplican el proceso de solución de problemas que corresponda.
Paso 8: Presentaciones Resumidas.

Cada uno de los nuevos subgrupos presenta en sesión plenaria el resultado de su trabajo.
Paso 9: Planeación del Seguimiento.

Trazar un plan de acción para la puesta en ejecución y seguimiento de las acciones propuestas para
resolver el conflicto.
Paso 10: Evaluación y Conclusión.

✓ Retroalimentación.
✓ Evaluación.
✓ Explorar nuevos conflictos potenciales originados por las acciones implementadas.
✓ Iterar nuevamente si fuera necesario, con el mismo grupo u otro que pudiera haber sido
afectado por las soluciones alcanzadas.
Importante:
Si este proceso es bien conducido y no resulta exitoso, o sea, no se logra consenso, entonces es
aconsejable reorientarlo hacia un proceso de negociación.
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4.4. EL ESTRÉS Y MI TRABAJO: ¿CÓMO MANEJARLO EFECTIVAMENTE?
“El mayor error que un hombre puede cometer, es sacrificar la salud por cualquier otra ganancia”
Shopenhauer
Es una enfermedad que afecta especialmente a los profesionales cuya labor está basada en la relación
con otras personas, ya sean clientes o personal de la empresa, ya sean del mismo u otro nivel
jerárquico.
Tensión al interactuar con otras personas, una fase avanzada de estrés laboral, desgano, frustración,
desilusión, dificultad para integrarse adecuadamente al entorno laboral, agotamiento emocional, falta
de realización personal baja autoestima personal, son algunos de los síntomas que manifiestan las
personas afectadas por el síndrome de Burnout o el "síndrome de estar quemado" como se conoce
popularmente.
Se trata de un síndrome clínico descrito en 1974 por Freudemberg, psiquiatra, quién observó que al
año de trabajar, la mayoría de las personas sufría una progresiva pérdida de energía, hasta llegar al
agotamiento y la depresión, así como desmotivación en su trabajo. Al mismo tiempo la psicóloga
social Cristina Maslach estudió las respuestas emocionales de los profesionales y los calificó de
"sobrecarga emocional" o síndrome del Burnout o quemado.
Este síndrome acumula respuestas a situaciones de estrés que provocan tensión al interactuar con
otras personas, puede llegar a causar incapacidad total para volver a trabajar. Los profesionales más
afectados con este síndrome son los médicos y otros trabajadores de la salud, , pero todos los demás
pueden ser víctimas ya los cambios de horario, las largas jornadas de trabajo, el involucrarse en los
problemas de las otras personas, la falta de tiempo, afecta a gran cantidad de personas en distintos
trabajos. Por eso póngase atención, cuide su salud mental y física y la de sus familiares, anote los
síntomas para usted no sea la próxima víctima de una enfermedad emocional que literalmente el
quema la vida.
Existen algunos factores que están presentes con la enfermad como la edad, por ejemplo en la
juventud el profesional aún es inmaduro y le cuesta afrontar ciertas situaciones personales, de trabajo
y económicas. La sobrecarga laboral genera disminución en la calidad del trabajo tanto
cualitativamente como cuantitativamente.
Algunos estudios afirman que las mujeres son las más vulnerables ya que estás tienen un doble rol en
la tarea profesional y la familiar. El estado civil está asociado al síndrome ya que parece que las
personas sin pareja estable y sin hijos son los más perjudicados, ya que los que tienen pareja e hijos
tienen mayor capacidad para afrontar problemas y conflictos emocionales demás gozan el apoyo
familiar.
Hasta ahora no se conoce un tratamiento específico para el síndrome de Burnout, ni tampoco una
estrategia de prevención de la enfermedad, lo que se utiliza son terapias para reestablecer la salud
psicológica del enfermo y recuperar el rendimiento laboral, esto basado en el control del estrés y el
autocontrol. La solución más eficaz es la prevención, participar en cursos de formación para aumentar
la competencia psico-social, los recursos emocionales de las personas y el fortalecimiento de la salud
de los empleados.
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¿CÓMO VA EVOLUCIONANDO LA ACTITUD ANTE EL

¿Por qué se produce el burnout? TRABAJO HASTA LLEGAR A ESTAR QUEMADO?
Desgastarse al extremo de que en algunos casos Edelwich y Brodsky, en su obra Burnout: Stages of Disillusionment in the he Professions,
queda prácticamente incapacitado distinguen cuatro fases en el desarrollo del burnout:
para continuar en el ejercicio de su profesión

1. Fase de entusiasmo o luna de miel.
2. Estancamiento.
Factores:
Organizativos 3. Fase de frustración o el
Personales “tostamiento”.
Sociocultural
4. Apatía.
EL PERFIL QUE TE PREDISPONE. ¡CUIDADO SI PRESENTAS ESTE PERFIL!

 Fuerte idealismo y altruismo
 Elevadas expectativas respecto del trabajo
 Mayor sensibilidad hacia los sentimientos y necesidades de los demás
 Elevado nivel de auto exigencia
 Excesiva autocrítica
 Falta de habilidad para afrontar y manejar el estrés y las situaciones conflictivas
 Estilo cognitivo de pensamiento dicotómico, en términos de «todo o nada».
 Baja tolerancia a la ambigüedad
 Locus de control externo
 Situaciones estresantes en la vida personal
SÍNTOMAS:
 Agotamiento emocional disminución y pérdida de recursos emocionales, la persona se vuelve
menos sensible con las demás personas y muy duro consigo mismo.
 Despersonalización o deshumanización, consistente en el desarrollo de actitudes negativas, de
insensibilidad y de cinismo hacia las personas.
 Falta de realización personal, con tendencias a evaluar el propio trabajo de forma negativa,
siente insuficiencia profesional y baja autoestima personal.
 Síntomas físicos de estrés, como cansancio y malestar general.
MANIFESTACIONES FÍSICAS
 Dolor de cabeza, insomnio, alteraciones gastrointestinales, taquicardia entre otros.
 Manifestaciones conductuales
 Predominio de conductas adictivas y evitativas, consumo aumentado de café, alcohol,
fármacos y drogas ilegales, ausentismo laboral, bajo rendimiento personal, distanciamiento
afectivo, frecuentes conflictos interpersonales en el ámbito del trabajo y dentro de la propia
familia.
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MANIFESTACIONES MENTALES
 Sentimientos de vacío, agotamiento, fracaso, impotencia, baja autoestima y pobre realización
personal. Es frecuente apreciar nerviosismo, inquietud, dificultad para la concentración y una
baja tolerancia a la frustración.
PUNTOS CLAVE PARA LA PREVENCIÓN:

1. Proceso personal de adaptación de expectativas a la realidad cotidiana.
2. Formación en emociones.
3. Equilibrio de áreas vitales: familia, amigos, aficiones, descanso, trabajo.
4. Fomento de buena atmósfera de equipo: espacios comunes, objetivos comunes.
5. Limitar a un máximo la agenda.
6. Apoyarse en los compañeros de trabajo.
7. Adecuada y justa jornada laboral.
8. Dialogo efectivo.
AVERIGUA SI ESTÁS QUEMAD@ PROFESIONALMENTE
Mediante la MBI (Maslach Bumout Inventory), VALOR PARAMETRO

escala elaborada por Maslach y Jackson para 0 Nunca
evaluar la presencia de síndrome de burnout. 1 Pocas veces al año o menos
2 Una vez al mes o menos
Responde a sus preguntas poniendo una cruz 3 Unas pocas veces al mes
en la casilla correspondiente a la frecuencia con 4 Una vez a la semana
que lo planteado te ocurre, tomando como 5 Pocas veces a la semana
referencia la siguiente puntuación:
6 Todos los días
SITUACIÓN PRESENTADA 0 1 2 3 4 5 6
1. Me siento emocionalmente agotado por mi trabajo.
2. Me siento cansado al final de la jornada de trabajo.
3. Me siento fatigado cuando me levanto por la mañana y tengo
que ir a trabajar.
4. Comprendo fácilmente cómo se sienten los usuarios.
5. Trato a algunos usuarios como si fueran objetos impersonales.
6. Trabajar todo el día con mucha gente es un esfuerzo.
7. Trato muy eficazmente los problemas de los compañeros jefes
o usuarios
8. Me siento “quemado” por mi trabajo.
9. Creo que influyó positivamente con mi trabajo en la vida de
las personas.
10. Me he vuelto más insensible con la gente desde que ejerzo
esta profesión/tarea.
11. Me preocupa el hecho de que este - trabajo me endurezca
emocionalmente.
12. Me siento muy activo.
13. Me siento frustrado en mi trabajo.
14. Creo que estoy trabajando demasiado.
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15. Realmente no me preocupa lo que les ocurre a los

compañeros jefes o usuarios
16. Trabajar directamente con personas me produce estrés.
17. Puedo crear fácilmente una atmósfera relajada con los
compañeros jefes o usuarios
18. Me siento estimulado después de trabajar
19. Ele conseguido muchas cosas útiles en mi profesión/tarea.
20. Me siento acabado.
21. En mi trabajo trato los problemas emocionales con mucha
calma.
22. Siento que los compañeros me culpan por alguno de sus
problemas.
RESULTADOS:
Agotamiento emocional: Sumar las puntuaciones Puntuación Total obtenido:

correspondientes a las máxima = 54. _____
preguntas 1, 2, 3, 6, 8, 13, 14,
16 y 20.
Despersonalización: Sumar las puntuaciones Puntuación Total obtenido:
preguntas 5, 10, 11, 15 y 22.
Realización personal: Sumar las puntuaciones Puntuación Total obtenido:
preguntas 4, 7, 9, 12, 17, 18,
19 y 21.
Los baremos de los resultados en cada una de las tres escalas son los siguientes:
ESCALA PUNTUACIÓN BAJA PUNTUACIÓN PUNTUACIÓN ALTA

MEDIA
Agotamiento emocional 0-18 19-26 27 o más
Despersonalización 0-5 6-9 10 o más
Realización personal 0-33 34-39 40 o más
Fuente: <www.diezminutos.org/documentosfburnouvrnedirflitml>.
Estarás tanto más desgastado profesionalmente cuantas más altas sean las puntuaciones obtenidas
en los dos primeros factores (agotamiento emocional y despersonalización) y más bajas en el último,
realización personal. Un grado medio de burnout se reflejaría en puntuaciones medias en las tres
escalas.
Finalmente, si tus puntuaciones son bajas en los dos primeros factores y altas en el último, eres
afortunado: no estás quemado profesionalmente. ¡Felicidades, y a seguir así!
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4.5. PREVINIENDO EL SÍNDROME DEL TRABAJADOR QUEMADO (BURN-OUT)
FACTORES PERSONALES MODERADORES DEL BURNOUT

De la misma manera que hay agentes que incrementan la probabilidad presentar un síndrome de
burnout, también los hay que la disminuyen:
1. La edad y los años de experiencia profesional
2. La estabilidad emocional familiar
3. Las relaciones sociales
4. La pertenencia al sexo femenino
5. La posesión de unas estrategias adecuadas para manejar más eficazmente el estrés y las
situaciones conflictivas
6. La capacidad para aceptar y analizar los problemas que se plantean en el desempeño
profesional en lugar de negarlos.
7. La autoeficacia o eficacia personal percibida
8. La tolerancia a la frustración
PREVENCIÓN Y SUPERACIÓN DEL BURNOUT: ESTRATEGIAS PERSONALES DE

AFRONTAMIENTO
A) PRIMEROS PASOS
1. Evita dejarte llevar por la negación
2. Huye del aislamiento
3. Identifica los problemas
4. Costumbres saludables: mantente en forma
B) CAMBIA TUS ACTITUDES PERSONALMENTE EN LA PROFESIÓN Y EN EL TRABAJO

1. Nivel de auto exigencia demasiado elevado
2. Libérate del miedo a las equivocaciones y al fracaso
3. Aprende a manejar tus emociones
4. Vigila tu autoestima: auto acéptate
5. Reparte adecuadamente tu tiempo e intereses
6. No pierdas el sentido del humor
7. Analiza críticamente la visión subjetiva acerca de tu profesión y tu trabajo
8. Libérate de los pensamientos negativos de autocrítica
9. Cuidado con la forma en que te visualizas
10. ¿Qué recuerdos de tu desempeño profesional y circunstancias de tu trabajo almacenas y
cuáles omites?
11. .Evita las generalizaciones y absolutismos
12. ¿Qué predicciones realizas acerca de tu futuro profesional?
13. Cuidado con los “debería”
14. Evita el “no soy capaz” o “no puedo”
15. ¿Eres adaptable o resistente al cambio?
16. ¿Tienes dificultades para compartir tus problemas?
17. Se empático... sin pasarte
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C) ALTO AL ESTRÉS
Práctica técnicas de relajación
D) MEJORA TUS HABILIDADES PARA LAS RELACIONES INTERPERSONALES

1. Comunícate asertivamente
2. Gestiona más adecuadamente tu tiempo
E) LOS CAMBIOS ORGANIZATIVOS

1. ¿Hay suficiente claridad en los roles profesionales?
2. ¿Es adecuado el nivel de carga laboral?
3. ¿Participan los trabajadores en la toma de decisiones?
4. ¿Existe apoyo social?
5. ¿Son eficaces los canales de comunicación?
6. ¿Están previstos sistemas para el reconocimiento profesional?
7. ¿Cuál es el grado de control que tienen los empleados sobre su propio trabajo?
8. ¿Qué estilo directivo impera en la empresa?
9. ¿Está prevista la formación de los trabajadores?
10. ¿Se contempla la posibilidad de periodos sabáticos
ALGUNAS CÓMO SE HACEN VIVENCIA

SUGERENCIAS PERSONAL
Ejercicios físicos para
liberar estrés
El barco en la mar
Pulsaciones en el
tendón
Secuencia shock
trauma
Foto activación
LA BONDAD DEL SILENCIO INTERIOR.
La meditación puede eliminar el estrés del día, y brindar paz interior puedes muy fácilmente a
aprender a practicar meditación cuando más lo necesitas, la meditación puede ayudar a
recuperar tu calma y paz interior.
19
Cualquier persona puede meditar. Es una actividad simple y económica, que no requiere
ningún equipo especial. Puedes practicar la meditación dondequiera que estés; si das un
paseo, en el autobús, cuando esperas en el consultorio del médico, o incluso en medio de
una difícil reunión de negocios.
La meditación se ha practicado por miles de años. Originalmente el propósito de la

meditación era de ayudar a profundizar la comprensión de lo sagrado y las fuerzas místicas
en la vida. En la actualidad, la meditación comúnmente se usa para relajamiento y reducción
del estrés. Está considerada un tipo de medicina complementaria para mente y cuerpo. La
meditación puede producir un estado de relajamiento profundo y una mente tranquila.
Durante la meditación, concentras tu atención y eliminas el flujo de pensamientos confusos
que pueden estar llenando tu mente y provocándote estrés. Este proceso puede resultar en
un realce del bienestar físico y emocional.
LOS BENEFICIOS DE LA MEDITACIÓN
La meditación puede darte una sensación de calma, paz y equilibrio que puede beneficiar
tanto tu bienestar emocional como tu salud general. También puedes usarla para relajarte y
lidiar con el estrés al enfocar tu atención en algo que te calme. La meditación puede ayudarte
a aprender a mantenerte centrado y a conservar la paz interior.
Estos beneficios no finalizan cuando termina la sesión de meditación. La meditación puede

ayudarte a llevar adelante el día de manera más calmada y a controlar los síntomas de ciertas
afecciones médicas.
Cuando meditas, puedes despejar la sobrecarga de información que se acumula todos los
días y contribuye a tu estrés.
Los beneficios emocionales y físicos de la meditación incluyen:
✓ Tener una nueva perspectiva de las situaciones estresantes
✓ Adquirir habilidades para controlar el estrés
✓ Aumentar la autoconciencia
✓ Enfocarse en el presente
✓ Reducir las emociones negativas
✓ Aumentar la imaginación y la creatividad
✓ Aumentar la paciencia y la tolerancia
✓ Bajar la frecuencia cardíaca
✓ Bajar la presión arterial en reposo
✓ Mejorar la calidad del sueño
20
One breath
7 Exhalación Inhalación
NARIZ-NARIZ
3 SEGUNDOS / MEDIA
3 Inhalación Exhalación
NARIZ-NARIZ
3 SEGUNDOS / MEDIA
2
4 6
8 Exhalación Inhalación Inhalación Exhalación
BOCA-NARIZ BOCA-NARIZ Inhalación Exhalación Exhalación Inhalación
1 SEGUNDO / 5 SEGUNDOS / NARIZ-BOCA NARIZ-BOCA

RAPIDA LENTA 1 SEGUNDO / 5 SEGUNDO /
RAPIDA LENTA
1 Inhalación Exhalación
BOCA-BOCA
3 SEGUNDOS / MEDIA
5 Inhalación Exhalación Inhalación

BOCA-BOCA-BOCA
3 SEGUNDOS / MEDIA
9 Exhalación Inhalación Exhalación
BOCA-BOCA-BOCA
3 SEGUNDOS / MEDIA
21
4.6 DESARROLLO DE HABILIDADES TÉCNICAS Y HUMANAS PARA LA ATENCIÓN DE

EXCELENCIA A LAS Y LOS USUARIOS
ATENCION AL SERVICIO AL
CLIENTE CLIENTE
TRATO; COMUNICACIÓN; DISPOSICION PARA SERVIR,

RELACION CERCANA CON SER UN SERVIDOR,
EL CLIENTE COLABORAR, COOPERAR.
HABILIDADES HABILIDADES
PERSONALES TECNICAS
CALIDAD EN LA ATENCION Y EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
SATISFACCION DE SATISFACCION DE
NECESIDADES EXPECTATIVAS
SATISFACCION DE LAS NECESIDADES

+ SUPERACION DE LAS EXPECTATIVAS
CON CALIDAD
EXCELENCIA EN LA ATENCION Y
SERVICIO AL CLIENTE
22
VALORANDO MI PERFIL DE SERVIDORA Y SERVIDOR PÚBLICO
ATRIBUTO PORCENTAJE PORQUÉ SELECCIONA 3

DESARROLLADO SUCEPTIBLES
0-100% DE MEJORA
Actitud positiva
Aptitud adquirida
Puntualidad
Disposición para trabajar
en equipo
Responsabilidad
Eficiencia
Eficacia
Buen carácter
Tolerancia
Sonriente
Presentación personal
Disponibilidad
Iniciativa
“El trabajo más productivo es el que sale de las manos de un hombre contento”.
Víctor Pauchet
23
PROFESIONALIZÁNDOME ATRAVES DEL SERVICIO CONSCIENTE
ANALIZANDO LOS ERRORES Y HORRORES DEL SERVICIO EN EL AYUNTAMIENTO

QUE PUEDO
ERROR HORROR FRASES COMUNES HACER PARA
EVITARLO
Apatía Estado de desinterés y falta “No me interesa”, “No me
de motivación o entusiasmo importa”, “No sé”, “Quién sabe”,
por atender a un usuario “No puedo”, “Como salga”
Desaire Humillar, menospreciar o “No me corresponde”, “venga

desatender a un usuario mañana”, “no está quien sabe de
eso”
Frialdad Antipatía o impaciencia “Ahí están las instrucciones”,

con los usuarios “eso es todo”, “el que sigue”,
“firme aquí”
Aire de Se subestima la “¿Quién sabe más?”, “Usted no

superioridad inteligencia del usuario sabe”, “Ni le explico, porque no
va a entender”, “Llámeme Lic.
Master, o Dr. que mi trabajo me
costó”
Robotismo Actitud totalmente “Buenas tardes”, “Está bien”,

mecanizada. “Gracias”, “Pase a otra
ventanilla”, “El que sigue”
Reglamentos Las reglas de la “Así lo marca el reglamento”

organización, están por
encima de la satisfacción
del usuario
Evasivas Nadie sabe, nadie hace “Venga más tarde”, “Sus papeles
algo para ayudar al usuario. están mal”, “Ya cerramos la
oficina”, “Son órdenes”
24
REFLEXIONANDO SOBRE MI ACTITUD DE SERVICIO
RESPONDE CON SINCERIDAD SI/NO ACCIONES A TOMAR PARA

PROFESIONALIZARME
¿Tu disposición ha sido de servicio?
¿Al usuario lo haces sentir como la persona más

importante?
¿Sientes que en ocasiones interrumpe tu
trabajo?
¿En ocasiones lo haces sentir que depende de ti?
¿Logras entender las necesidades y deseos de

los usuarios?
¿Llegas a sentir que al atenderlo bien, le estas
haciendo un favor?
¿Tienes presente en todo momento que en el
Ayuntamiento trabajamos para él?
¿A veces te sacan de tu control y terminas
discutiendo con él?
¿Aplicas la empatía en tu desempeño laboral?
¿Tu servicio ha sido incondicional desde tu

humildad y desapego?
¿Valoras el impacto y las implicaciones que tiene
en los demás un buen trato?
4.7. DESCUBRIENDO EL ALMA DEL SERVICIO.
BENEFICIOS DEL SERVICIO

➢ CAUSA EFECTO DEL SERVICIO: Cuándo sirves a alguien, alguien más te servirá a ti o a los
tuyos en el momento en que menos lo esperen y más lo necesiten, tal vez no de la misma vía
pero en esencia con la misma intensión con la cual tu sembraste. Todo aquello que se siembra
brotará algún día, en tu vida, o en la vida de tus hijos o nietos, tanto aquello “bueno”, como
aquello “malo”. Por eso te invito a que reflexiones de cómo estas sembrando servicio en tu
vida.
➢ AL SERVIR TE LLENAS DE ENERGÍA Tu sistema energético se vigoriza, adquieres una fuerza y

energía que te hace disfrutar y avanzar hacia la vida exitosa.
25
EJERCICIO “PRIMEROS PASOS AL SERVICIO: LA APRECIACIÓN”
Anota tus aprendizajes significativos del ejercicio vivencial.
GENERANDO COMPROMISO PARA PROFESIONALIZARME EN EL SERVICIO
ELEMENTO PARA COMPETENCIAS A DESARROLLAR

PROFESIONALIZARME Y/O A FORTALECER
Calidad personal
Calidez en el servicio
Servicio personalizado
Calidad en el servicio
Calidad en la atención
26
5. MI ROL EN LA INSTITUCIÓN: MI TRABAJO CON-SENTIDO
II. MI TRABAJO CON-SENTIDO
EL VALOR DEL TRABAJO

De manera personal, da respuesta a la siguiente pregunta:
¿Qué tiene de valioso el trabajo?
________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
EL TRABAJO: UNA OPORTUNIDAD

Apreciar las oportunidades vitales que proporciona el trabajo
En lo personal, el trabajo me permite:
En lo profesional, el trabajo me permite:
En lo social, el trabajo me permite:
“Gracias al trabajo yo logro _________________________________________________________

____________________________________________________________________ ____________
______________________________________________________________que es valioso para
mí”
MI NACIMIENTO AL SERVICIO EN EL AYUNTAMIENTO
¿CUÁNDO ENTRÉ A LABORAR?
Mi entrada en el servicio tuvo ciertas fechas importantes que tal vez no he sabido dimensionar y
posiblemente estén en el olvido. Hoy es el día de rescatar este gran acontecimiento ya que con ello se
me ha brindado la oportunidad de dedicar mi vida una de las nobles tareas que es el servir a los
demás.
27
Entre las fechas de los acontecimientos importantes para entrar podemos encontrar los siguientes.
Llena aquellos que corresponden contigo.
ACONTECIMIENTO FECHA MI VIVENCIA
Día en que se me planteó o vi la oportunidad
Día en que decidí hacer lo necesario para entrar
Día en que tuve mi primera interacción como aspirante

a entrar (entrevista, examen, etc.)
Día en que me dijeron que fui aceptado
Mi primer día de trabajo
Día en que recibí mi primer pago
Mi primer ascenso
MI LÍNEA DE VIDA LABORAL EN EL MUNICIPIO
Mi línea de vida no es un camino recto, sino un conjunto de experiencias que me han llevado a este
presente mío. Fluctúa entre momentos de gran felicidad y desdicha. No puedo desvalorar ninguno de
los tipos de estadios, si no fuera por ellos mi vida podría considerarse insípida.
El ejercicio de la LÍNEA DE VIDA me brinda la oportunidad de reconocer los distintos eventos y

valorarlos en su correcta dimensión. Es así que puedo en mi presente darle significado a cada aspecto
de mi existencia y apreciar todo mi pasado en función de lo que hoy me permite experimentar.
Realizarás como ejercicio tu personal línea de vida laboral, en una hoja grande, trazando un eje
horizontal y un eje vertical, colocando en el horizontal la secuencia de los años que has vivido y
colocando en cada año un suceso importante que haya marcado dicho año, si fue de felicidad lo
pondrás arriba, si fue de infelicidad lo colocarás abajo. Irá uniendo los sucesos con una línea curva
más o menos como la de la imagen.
Todo inicio provoca la creación de nuevos significados. Los inicios marcan nuestro auto concepto con
lo que podemos, en el caso positivo, contar con las herramientas para nuevos desarrollos, pero
también podemos, en el caso negativo, minusvalorarnos y atrincherarnos contra las posibilidades de
desarrollo.
Para entender mejor mi actual estado en la empresa y poder darle algún sentido resulta fundamental
ver esos críticos momentos en que me vi forzado a transformar mi concepto sobre mí, sobre mis
colaboradores y jefes, y sobre el trabajo mismo.
28
Fecha o Suceso Emociones Aprendizaje Sentido

época ¿Qué paso? ¿Cómo lo viví? ¿Para qué me
ha servido?
EJERCICIO DE REFLEXIÓN:
En la tabla siguiente encuentra al menos cinco grandes satisfacciones y cinco grandes frustraciones
que hayas vivido durante tu vida en el servicio público. Escríbelas en las columnas izquierda.
Al término, escribe en la columna derecha, para cada una de las satisfacciones y frustraciones la
forma en cómo viviste esta experiencia y el nuevo significado que diste a tu trabajo debido a tal
acontecimiento.
Mis 3 grandes satisfacciones ¿Cómo viví estas experiencias en mi vida?

Mis aprendizajes
Mis 3 grandes frustraciones ¿Cómo viví estas experiencias en mi vida?

Mis aprendizajes
29
5.1 LA PERSONA COMO FUENTE DE VALOR INSTITUCIONAL
ELEMENTOS ESENCIALES DEL TRABAJO

El trabajo es el conjunto de cuatro elementos interrelacionados:
Cuando todos estos elementos los articulas de manera

constructiva el resultado es tu prosperidad.
YA HE CRUZADO MÚLTIPLES FINES
El propósito de esta sección tomar consciencia de que ya he perdido oportunidades que nunca
volverán.
Anota cuáles oportunidades consideras que has dejado pasar para brindar un buen servicio y
que situaciones evitarías o modificarías si se te volverán a presentar:
MI TRABAJO TENDRÁ UN FIN

(Propósito: reconocer que podré dejar o no un legado, no dejarlo sería como haber trabajado en vano
por años)
Anota cómo podría ser el momento en el que dejes de laborar en el Municipio.
30
MI PRESENTE
(Propósito: darme cuenta de que cada día es una oportunidad de brindar algo, y que puede ser la
última)
Anota cómo podrías aprovechar cada momento de tu vida en conciencia.
5.2 ASPECTOS ADMINISTRATIVOS BASE
Los aspectos administrativos base están fundamentados en el proceso administrativo básico y

funciona como una guía simple y rigurosa mediante la cual la institución intenta lograr los objetivos
propuestos de la forma más eficiente. La aplicación de este proceso administrativo permite aprovechar
la mano de obra y los recursos técnicos y materiales que posee una empresa. El proceso
administrativo permite controlar de manera organizada los recursos y disponerlos de manera eficiente.
La planificación y organización de los procesos administrativos suele ser el deber de los puestos
jerárquicos cuyas funciones son menos técnicas y más administrativas.
Características del proceso administrativo

✓ Es utilizado para la correcta administración y utilización de los recursos.
✓ Sirve para organizar procedimientos y cumplir metas y objetivos.
✓ Debe estar alineado a los objetivos y se busca que pueda ser aplicado de manera efectiva y
simple.
✓ Sus fases están interrelacionadas y se pueden dividir en: mecánica (compuesta por la
planificación y la organización) y dinámica (compuesta por la dirección y el control).
✓ El ciclo de sus fases se repite por cada objetivo propuesto. Son etapas cíclicas y repetitivas.
✓ Debe ser conocido por todos los miembros de la institución.
✓ Debe ser regulado por la cúpula administrativa de la organización.
Fases del proceso administrativo

1. PLANEACIÓN
La planeación es la primera etapa que debe ejercer el cuerpo administrativo de una empresa. Aquí es
donde serán previstos los objetivos y metas que deberá cumplir la empresa y los métodos a llevar a
cabo.
La relación entre el personal trabajador y el personal administrativo debe ser complementaria para el
funcionamiento correcto de la empresa y el cumplimiento de sus objetivos.
En la planeación, se debe desarrollar un plan que contenga las diferentes actividades futuras que se
van a realizar y dicho plan deberá implementarse en el plazo dispuesto.
31
Actividades de la planeación
✓ Predefinir los objetivos y metas que quieran lograrse durante un tiempo determinado.
✓ Pronosticar.
✓ Establecer una estrategia con sus correspondientes métodos y técnicas a llevar a cabo.
✓ Accionar frente a problemas futuros.
2. ORGANIZACIÓN
Luego de la planeación de los objetivos y actividades futuras a realizar para lograr las metas
propuestas, el siguiente paso es distribuir cada actividad entre los diferentes grupos de trabajo que
componen una empresa.
Esto va a depender de las aptitudes físicas e intelectuales de cada trabajador y de los recursos que
posee la empresa. La finalidad de la organización es asignar un objetivo a cada área de la empresa
para que pueda ser cumplido con el mínimo de gastos y con un grado de satisfacción máximo en cada
empleado.
Actividades de la organización
✓ Hacer una selección detallada de los trabajadores indicados para el puesto indicado.
✓ Subdividir cada tarea en unidades operativas.
✓ Seleccionar una autoridad administrativa para cada sector.
✓ Proporcionar materiales y recursos útiles a cada sector.
3. EJECUCIÓN
Para la ejecución es necesaria la figura de un gerente capaz de dirigir, tomar decisiones, instruir y
ayudar a los diferentes sectores laborales. En la ejecución se busca dar el primer paso en las
actividades designadas a los grupos de trabajo para que sigan realizando esas actividades de manera
periódica y eficaz.
Cada grupo trabajador está regido por normas y medidas que mejoran su funcionamiento.
Actividades de la ejecución
✓ Ofrecer un carácter motivador al personal.
✓ Recompensar a cada empleado con el sueldo correspondiente.
✓ Estar atento a las necesidades de cada trabajador.
✓ Mantener una comunicación estable entre todos los sectores.
4. CONTROL
La función de control tiene el papel de garantizar que la empresa esté encaminada hacia el rumbo del
éxito. Si bien cada función puede ser realizada al pie de la letra, eso no garantizará que la entidad se
incline hacia un camino económico positivo.
El control es una tarea administrativa que debe ser ejercida con profesionalidad y de forma
transparente. El control de las actividades que se desarrollan en una empresa sirve para analizar sus
puntos altos y los puntos bajos.
Luego de obtener los resultados correspondientes, se podrán analizar las diferentes modificaciones
que tendrán que llevarse a cabo para corregir aquellos puntos bajos.
Actividades de control
✓ Comparar los resultados obtenidos con los planes previamente hechos.
✓ Evaluar y analizar los resultados obtenidos.
✓ Iniciar las acciones de corrección correspondientes.
32
5.3 GESTIÓN RENTABLE DE RECURSOS

Los empleados de una empresa son el activo más importante que tiene y a la vez el más difícil de
gestionar.
La institución debe equilibrar las necesidades de los usuarios con los recursos disponibles para
garantizar que los servicios y obras se entreguen a tiempo y cumplan con los estándares de calidad
esperados. Por esta razón, los softwares de seguimiento del tiempo en los programas juegan un papel
fundamental en la gestión de sus recursos. Si se utilizan programas de seguimiento del tiempo, se
pueden disponer de datos históricos y pueden predecir los recursos adecuados que necesitan según el
proyecto a realizar al hacer las programaciones de presupuesto operativo anual
Las claves de esta forma de proceder son:

✓ Identificar los consumos innecesarios y desperdicios: detectar las actividades que consumen
recursos y no aportan valor.
✓ Eliminarlos: excluyéndolos sistemáticamente de todos y cada uno de los procesos de trabajo
de la institución
✓ Comprobar resultados y practicar ajustes: para lograr que el valor fluya lo más rápido posible y
de manera uniforme.
✓ Continuar midiendo y ajustando: la única forma de alcanzar la excelencia.
Dentro de cada departamento en las diferentes Secretarías del Ayuntamiento encontramos personas
con perfiles y competencias totalmente diferentes. Algunos individuos tendrán más facilidades que
otros a la hora de resolver conflictos y encarar problemas. La jefa o el jefe deberá detectar e
identificar a las personas que se adapten mejor al proyecto requerido. Además, los conocimientos y
las competencias de las personas van evolucionando con el paso del tiempo ya que generalmente
estas continúan adquiriendo y desarrollando nuevas habilidades. La gestión de los recursos humanos
debe tener esto en cuenta, no solo para ubicarlo en donde pueda ser más eficiente sino también para
fomentar esta necesidad de seguir formándose como persona y facilitarte, en la medida de lo posible,
la mejora continua en su formación.
5.4 INTERNALIZACIÓN DE LOS PROPÓSITOS E IDEALES DEL AYUNTAMIENTO
VALOR PROMOVIDO POR EL DEFINICIÓN E ¿CÓMO PODRÍAS VIVIR DE FORMA

AYUNTAMIENTO DE INTERPRETACIÓN COMPROMETIDA CADA UNO DE LOS
MORELIA VALORES?
Solidaridad
Respeto a los ciudadanos
Compromiso social
Honestidad
Transparencia
33
5.5. EL VALOR DEL TIEMPO Y SU APROVECHAMIENTO
LA IMPORTANCIA DE VIVIR EL PRESENTE.
Vivir el presente es abrir en su totalidad tus sentidos y tu inteligencia para capturar todo, para
saborear todo, para aprender todo, para esta mular al máximo tu capacidad de ser.
Desde el punto de vista de la existencia, nosotros somos un presente permanente. Y la opción no es

negar esta realidad, sino aprender a vivir en ella a plenitud.
Vivir el presente es una elección que tú puedes hacer en cada momento, y que implica tomar una
decisión proactiva, invertir energía para recoger también vitalidad.
Las formas de saborear el presente y la lista de amenazas que se ciernen sobre esta frágil banda del
tiempo en que vivimos, el presente, son muchas. Sin embargo, una sola estrategia, una sola actitud
es suficiente para vencerlas a todas: aprender a vivir y actuar en el presente. Con dicho hábito
podemos ver incrementada nuestra eficacia, nuestro bienestar y salud emocional. Vivir el presente nos
recompensa con el regalo invaluable de la paz interior.
EJERCICIO 1. “Regreso al presente”
A continuación se presentan tres prácticas vivenciales que puedes realizar y repetir cada vez que lo
sientas necesario: la trilogía “Regreso al presente”. Realizarlas te ayudará a recuperarte de emociones
y pensamientos desgastantes y negativos. A través de ellas podrás contactar de nuevo el gozo de
estar vivo y la oportunidad de disfrutar a plenitud el momento.
I. Conciencia del presente (Duración: 5 minutos)

1. Suspende todas tus actividades y concéntrate en tu respiración, en tus sensaciones, en tu
proceso mental.
2. Recorre tu cuerpo, entra en contacto con cada parte de él, con cada sensación, con cada área,
con cada rincón de tu piel.
3. Capta cada uno de tus momentos y tus emociones, el lugar donde estás, los sonidos que te
llegan. No hagas ningún esfuerzo de control, procura simplemente estar contigo y observarte.
¿Qué experimenté y aprendí al realizar este ejercicio?
34
II. “Aquí y ahora” (Duración: 10 minutos)

1. Cierra los ojos e imagina que en tu mente sólo cabe el presente
y que no hay sitio para el pasado ni para el futuro.
2. Sólo el presente, “aquí y ahora”.
3. Relájate, suelta el cuerpo y repite internamente las palabras “Aquí, ahora”. Baja los hombros,
respira profundamente, agradablemente, estás contigo, estás con el universo, estás en un
espacio, te rodean múltiples bondades, “Aquí, ahora”.
4. Goza todo lo que tu presente te da, cualquier cosa que sea; percátate de tus sensaciones y
bendiciones, observa exclusivamente lo bueno de este momento. Repite de manera suave y
profunda “Aquí, ahora”, “Aquí, ahora”... Aquí, ahora...
¿Qué experiencia tuve al realizar este ejercicio? ¿Qué aprendí?
III. Sesenta segundos de atención (Duración: 1 minuto)

1. Durante un minuto exactamente, concéntrate en todo lo que sucede a tu alrededor.
2. Percibe absolutamente todo lo que puedas, abre bien todos tus sentidos.
Escribe todo lo que captaste en esos escasos sesenta segundos.
¿Qué podemos hacer para con quistar esta habilidad y este regalo? Según expertos en
distintos campos, vivir el presente quiere decir e implica:
 Impedir que las preocupaciones por lo que ya ha sucedido nos paralicen (tales preocupaciones
deben transformarse en ocupaciones constructivas).
 Impedir que experiencias del pasado nos cieguen a las alter nativas de gozo y acción constructiva
en el presente, a través de resentimientos o recordatorios dolorosos.
 Valorar que el momento que se vive es el único que se tiene y es lo suficientemente importante
como para no permitir que pensamientos negativos lo saboteen.
 Aprender a “estar en el momento”, a despejar toda mentalidad destructiva.
 Desafiar los pensamientos pesimistas que cargan la información sólo del lado negativo; eliminar la
posibilidad de dar autoridad a creencias no basadas en datos.
 No adivinar el futuro en nuestra contra; no contarnos historietas sobre lo que nuestra vida será,
llegando a anticiparnos varios años incluso.
 Tener la habilidad de entregarnos con todos los sentidos al momento, de disfrutar cada uno de
sus aspectos; de dar las gracias por estar vivos y poder capturar tantas maravillas, por respirar,
crear, pensar, comunicarnos, existir y ocupar un espacio en el universo de forma creativa.
 Impedir que problemas que en verdad no valen la pena nos mortifiquen y nos resten capacidad de
disfrutar y construir hacer un análisis objetivo para desechar todo problema superficial.
 Repasar la práctica de tener contacto con el presente, sin dejarnos caer en la rutina y en el vicio
tradicional de perder la esencia de los acontecimientos corriendo por la vida.
35
 Fomentar la FELICIDAD AUTÓNOMA, PROACTIVA, NO CONDICIONADA; disponemos a vivir

in tensamente, con lo que se tiene, con lo que se es y sin pensar en lo que no se tiene y lo que no
se es.
A través de ella hemos aprendido a pensar que:
Algo tiene que suceder primero...
Para disponemos a disfrutar después.
Creemos, por ejemplo, que seremos felices sólo cuando:
✓ Encontremos pareja.
✓ Logremos talo cual puesto.
✓ Tengamos cierta cantidad ene1 banco.
✓ Tengamos un auto de cierta marca y modelo.
✓ Hagamos un viaje.
✓ Salgamos de vacaciones.
✓ Llegue el fin de semana.
✓ Salgamos de la oficina o sitio de trabajo.
✓ Nuestros hijos crezcan.
✓ Terminemos la escuela.
✓ Nos graduemos.
✓ Nos jubilemos.
✓ Terminemos el proyecto.
✓ Venga la semana santa...
Condicionamos nuestro bien estar a que algo pase; dejamos de visualizar que el presente no debe
sacrificarse ni desperdiciarse, sino disfrutarse de múltiples maneras. Nadie tiene asegurado el día de
mañana, pero nosotros nos las ingeniamos para vivir cada jornada como un escalón más que nos
llevará al siguiente, y así sucesivamente. Pareciera que trotamos por encima del tiempo sin realmente
internamos en él, sin hacerlo nuestro.
EJERCICIO
Descubre las trampas de “felicidad condicional” que se oponen a que tú tengas con frecuencia
momentos de felicidad autónoma. Escribe algunos mensajes que te des a ti mismo y que te hagan
mirar hacia el futuro, desaprovechando las oportunidades de capturar y disfrutar el momento
presente. Encuentra formas de ser feliz ahora, sin condiciones ni requisitos futuros.
Ejemplo:
Felicidad condicional: “Cuando yo salga del trabajo... entonces disfrutaré el día a mi gusto.”
Felicidad autónoma: “ puedo hacer para sentirme bien y aprovechar estas horas de trabajo?”
Felicidad condicional:
Cuando
yo____________________________________________________________________________
Entonces______________________________________________________________________
Felicidad autónoma: ___________________________________________________________
36
¿CÓMO GESTIONAS TU TIEMPO?
PREGUNTAS DE REFLEXIÓN SI NO
PORQUE
¿Decides cada día, al comenzar la jornada laboral,
cuáles son los objetivos más urgentes a alcanzar
durante la misma?
¿Consigues habitualmente llevar el trabajo al día o,
por el contrario, sueles tener un montón de tareas
pendientes de realizar?
Al acometer una tarea, ¿te paras a analizar si es la
más urgente de todo lo que tienes por hacer?
¿Sabes negarte cuando alguien intenta que asumas
una tarea mientras tu mesa está desbordada de
trabajo que re clama tu esfuerzo?
¿Delegas tareas en otras personas cuando ello es
posible?
¿Tienes organizado y en orden tu lugar de trabajo o,
por el contrario, en él tiende a reinar el caos, de
manera que has de invertir bastante tiempo en la
búsqueda del mate rial necesario?
¿Tienes que correr constantemente para acabar los
trabajos en el plazo previsto?
¿Sabes evitar las interrupciones cuando estás
realizando alguna tarea urgente o que reclama toda
tu atención?
¿Pierdes mucho tiempo al teléfono o consultando y
respondiendo al correo electrónico?
¿Emprendes varias tareas a la vez, vas pasando de
una a otro y al final no acabas ninguna?
Las respuestas que hayas dado te proporcionarán una idea bastante ajustada acerca de si gestionas
eficazmente o no tu tiempo, y además te darán información sobre cuáles son tus puntos débiles a
este respecto.
“Hacer un alto en el camino, detenerte a pensar y visualizar a dónde quieres llegar, es una práctica fundamental si de
verdad quieres conseguir lo que te propones.”
E. A. KUBLI
37
LOS LADRONES DEL TIEMPO

Los ladrones del tiempo los principales enemigos de un uso eficaz del tiempo. Podemos distinguir dos
tipos:
1. Internos: aquellos que se deben a factores personales.
2. Externos o ambientales: los que vienen de fuera de nosotros, del entorno que nos rodea.
LADRONES DEL TIEMPO INTERNOS LADRONES DEL TIEMPO EXTERNOS

 Perfeccionismo  Interrupciones (telefónicas, personales,
 No saber priorizar  e-mail)
 Mantener desordenado el lugar de trabajo  Exceso de burocracia
 Dispersión  Imprevistos y situaciones críticas
 Falta de asertividad (no saber decir “no”)  Falta de información acerca de la tarea a
 Aplazar las tareas más difíciles realizar
 Falta de un plan diario de trabajo  Reuniones excesivas y/o que se prolongan
más allá de lo razonable
 Imprevistos y situaciones críticas
¿CÓMO ORGANIZAR MEJOR TU TIEMPO?
En realidad, no es algo tan complicado. Es cuestión, fundamentalmente, de ser organizado y de

adquirir unos hábitos que te ayuden a combatir los ladrones del tiempo, lo que te ahorrará la
sensación de estar desbordado, atrapado por el tiempo y tener que ir siempre deprisa para finalmente
no llegar a todo.
Te proponemos unos sencillos consejos para conseguirlo:
Evita el perfeccionismo y la meticulosidad. Su peligro radica en que te obligará a dedicar a cada

tarea mucho más tiempo del razonable, porque nunca la darás por suficientemente bien hecha y
acabada. Confórmate con hacer las cosas razonablemente bien, no seas tan detallista y te ahorrarás
de esta manera una gran cantidad de tiempo, es fuerzo (desmesurado y estéril, por otra parte) y
estrés.
Mantén en orden tu lugar de trabajo. Disponiendo “cada cosa en su sitio y un sitio para cada
cosa”. Siempre tendrás fácilmente disponible lo que necesites, lo que te economizará una buena
cantidad de tiempo y el estrés que se origina cuando necesitas un documento con urgencia y no
aparece por ninguna parte, mientras el reloj corre en tu contra. Un capítulo importante en este
sentido es saber desechar a tiempo los papeles que no te sirven ya. Ahorrarás una gran cantidad
tanto de espacio en tu despacho como de tiempo en tu jornada laboral.
Sé asertivo y aprende a decir “no” a las interrupciones, los encargos de nuevas tareas cuando ya
estás saturado de trabajo o las situaciones en que el tiempo asignado a un trabajo es inferior al que
tú estimas necesario. Puede que al principio te resulte difícil y no sea demasiado bien acogido por
parte de tus compañeros, pero es cuestión de adquirir el hábito y de que todos se acostumbren
Evitarás así que los demás abusen de tu tiempo.
38
Realiza un plan diario de trabajo. Si éste se ajusta a las posibilidades reales, te permitirá
organizarte mejor, establecer prioridades entre las distintas actividades a realizar en la jornada y
asignarle a cada una de ellas un tiempo razonable para su realización.
Rehúye aplazar las tareas más difíciles o desagradables. Resulta buena idea hacer todo lo
contrario y quitárselas de encima cuanto antes, mejor. Liberarás atención y energía para acometer el
resto de la jornada laboral con mejor talante.
Dispón todos los elementos necesarios para abordar cada labor. De esta manera, evitaras
tener que estar continuamente levantándote para ir a buscar algún documento, con la consiguiente
pérdida de tiempo y distracción y, a veces, de alguna de tus mejores ideas.
Aborda las tareas de una en una, no te embarques en varias a la vez porque lo único que
conseguirás será dispersar tu atención, con lo que derrocharás una cantidad importante de energía.
Acaba una actividad antes de pasar a la siguiente. Tu relación tiempo/rendimiento te lo agradecerá.
Asegúrate de tener toda la información necesaria sobre lo que se espera de ti antes de afrontar un
cometido. De lo contrario, el no saber exactamente qué tienes que hacer te creará confusión y falta
de claridad en los objetivos a conseguir. Difícilmente puede obtenerse en esas condiciones un buen
rendimiento. Si no lo tienes claro, pregunta y demanda mayor concreción.
Prioriza tus tareas. Es decir, distingue entre lo que es más urgente y necesario y lo que no lo es
tanto. Evitarás llegar al final de la jornada laboral con la estresante situación de tener sin acabar
precisamente aquello que tiene que estar terminado inexorablemente.
Prevé un tiempo para los imprevistos. Por lo general, se aconseja un margen de un 10-20 %
para tareas complejas cuya ejecución pueda exceder del tiempo asignado en principio y para afrontar
sin demasiados agobios las situaciones de crisis que puedan surgir.
¡Cuidado con las reuniones! Especialmente con las que se extienden inacabablemente. Una buena
idea es imponer límites: reducir el número de participantes a los estrictamente necesarios; establecer
un tiempo máximo de duración; y no salirse del orden del día prefijado de ante mano. Se conseguirá
de esta manera un aprovechamiento razonable del tiempo invertido.
Organiza tu jornada laboral de acuerdo a tus biorritmos. Todos sabemos que no tenemos la
misma capacidad de rendimiento a lo largo del día, sino que ésta va variando de acuerdo a un reloj
biológico que es distinto para cada persona. Ten en cuenta estos altibajos y ajusta a ellos la
realización de tus labores. Aprovecha los momentos de máxima aptitud para hacer las tareas más
difíciles y complejas, y reserva los periodos más bajos para aquello que es más rutinario y requiere de
un menor esfuerzo y concentración.
Concédete un descanso de vez en cuando. En la realización de tus tareas cotidianas, prevé

pequeños descansos frecuentes. Hay un acuerdo generalizado en que éstos resultan más eficaces que
las pausas más largas realizadas de manera más esporádica. Así, un descanso de unos diez minutos
cada aproximadamente hora y media es preferible a uno de treinta minutos cada cuatro horas. Lo que
39
en apariencia puede ser una pérdida de tiempo, no lo es en absoluto. Se trata, al contrario, de una
buena inversión porque te permitirá relajarte, recargar las pilas, despejar la mente y retomar el
trabajo con más energía, aumentando así tu rendimiento. Trabajar fatigado no es en absoluto una
buena idea. ¡Cuántas ideas brillantes han aparecido en la mente precisamente después de un
pequeño descanso!
Dispón todos los días de tiempo libre para ti y dedícalo a realizar alguna actividad que te guste,
te satisfaga y te relaje. Tan importante o más que cumplir con todas tus obligaciones es el hecho de
que exista en tu vida un equilibrio entre, por una parte, el tiempo de trabajo, obligaciones y
responsabilidades y el dedicado al ocio, y, por otro lado, el tiempo de estar con otras personas y el
que puedes disponer para estar a solas contigo mismo y reflexionar, pensar o hacer aquello que a ti
te parezca.
LA MATRIZ DE ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO.
Urgente No Urgente
Cuadrante 1 Cuadrante 2
Crisis, Presión, Planificación, Visión,
Importante
"Apagar Incendios", Valores, Preparación,
Fechas Límites, Recreación verdadera.
Problemas
Acuciantes.
Cuadrante 3 Cuadrante 4
No Interrupciones Actividades de
Importante
Varias, Reuniones Evasión, Trivialidades,
Imprevistas, Visitas Pérdidas de Tiempo.
Inesperadas.
SUGERENCIAS PARA ORGANIZAR EL TIEMPO
ACTIVIDAD SUGERENCIA
1. Urgentes e REALÍZALAS DE INMEDIATO
importantes
2. Urgentes pero no OCÚPATE DE ELLAS SI PUEDES
importantes
3. Importantes pero INÍCIALAS ANTES DE QUE SE
no urgentes CONVIERTAN EN URGENTES
4. No importantes y ¡NO LES DEDIQUES TIEMPO!
no urgentes
40
5.6 ¿CÓMO LOGRAR QUE MORELIA BRILLE?
ALGUNAS SUGERENCIAS CÓMO PONERLAS EN PRACTICA

(ALGUNAS ACCIONES)
1. Que Morelia se conforme como un municipio líder en
desarrollo metropolitano.
2. Los equipos asuman un propósito común en conjunto
con la visión del alcalde.
3. Puedan prestarse servicios y bienes de calidad a la
ciudadanía.
4. Incrementar en el personal el nivel de compromiso con
los ciudadanos.
5. Superar las barreras que impiden lograr los objetivos
6. Aprendizaje organizacional, es decir, los equipos actúan

de manera más coordinada para lograr sus metas.
7. Un capital humano mejor formado en el desarrollo de
la consciencia.
8. Fortalecimiento del compromiso social del equipo y
mayor confianza entre los participantes.
9. Internalización de la fuerza de un actuar justo y
honesto.
10. Firme propósito de dar un servicio con calidad humana.
11. Desarrollo de la actitud de transparencia.
12. Fortalecimiento de mandos y liderazgos al recibir el

reconocimiento y asumir la responsabilidad
correspondiente.
13. Integración de los participantes en torno a propósitos
comunes.
14. Disminuir las fugas de energía que los conflictos
generan.
15. Construcción de aliados políticos en varios ámbitos.
41
Un agradecimiento especial y bendiciones con toda la humildad que de mi corazón

puede emanar a Alfonso Jesús Martínez Alcázar, Presidente Municipal de Morelia
por ser y estar convencido del desarrollo integral de las personas y permitirme ser el canal
para que procesos de conciencia lleguen a más personas.
Gracias a cada uno de ustedes que están haciendo posible este Programa para el
Fortalecimiento y Profesionalización de Servidoras y Servidores Públicos en el Ayuntamiento de Morelia
2021-2024, mi honra y amor a lo que juntos cocreamos.
Sigamos sembrando semillas de consciencia, paz, armonía, unión, alegría y confianza

haremos de esta Tierra un inmenso corazón, para que a través de sus latidos se expanda
y multiplique, por todo el universo la vibración del amor
Dra. Lucero García de León Martínez
Tel. 4433-02-83-33 luceroglm@gmail.com.mx
42

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1.3.

FORTALECIMIENTO Y DESARROLLO DE LAS HABILIDADES DE GESTIÓN DE PARA

“Cuando una persona sabe lo que quiere y camina con seguridad,

4. IDENTIFICACIÓN DEL PRINCIPIO DE REALIDAD Y DE LOS PUNTOS

5. MI ROL EN LA INSTITUCIÓN: MI TRABAJO CON-SENTIDO .......... 27

4. IDENTIFICACIÓN DEL PRINCIPIO DE REALIDAD Y DE LOS PUNTOS DE

4.1 LOS MONSTRUOS DEL TRABAJO Y EL VALOR DE RECONOCERNOS

Cómo ubicarlos y transformarlos

¿Cuál es mi principio de realidad como jefa o jefe de departamento?

¿Cuáles son los puntos de fricción en mi trabajo?

4.2 ¿CÓMO ENFRENTAR ENTORNOS TURBULENTOS?

Nuevo enfoque de los problemas para una buena interacción de equipos

Jerarquización Regla de Pareto:

Validar toda percepción

TODAS LAS PERCEPCIONES SON VÁLIDAS

No personalizamos los problemas

Privilegiamos la visión de proceso

• Regla de Pareto: 20% resuelve el 80%

Clasificar y otros modos de manejar los problemas

Problemas ¿en la actitud o en la situación?

Clasifiquemos los problemas actitudinales

El mayor problema de actitud

¿Por qué sucede?

¿Qué problemas están afectando nuestro desempeño y armonía laboral?

Problemas de solución inmediata

Problemas prioritarios inmediatos

• ¿Qué problemas S.I. hemos de resolver?

Soluciones concretas para ser un equipo eficaz

¿Qué queremos solucionar?

# Cómo Quién Cuándo Cuánto

4.3. MANEJO EFICAZ DE CONFLICTOS

1. Un conflicto no resuelto crece y se almacena, generando presión interna que se convierte en

REGLAS PARA UNA DISCUSIÓN EN GRUPO

La solución de conflictos tiene infinidad de puntos de contactos con el proceso de solución de

Algunos conflictos pueden hacer las organizaciones más efectivas.

Nivel óptimo de conflicto.

Una alternativa Indeseada.

Otra alternativa Indeseada.

Acciones que pueden Estimular el Conflicto

Acciones que pueden Reducir el Conflicto

Objetivos del PCS

PROCESO DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS SECUENCIA DETALLADA

Paso 1: Identificación de las Percepciones.

Paso 2: Intercambio de Percepciones.

Paso 3: Identificación del Problema.

Paso 4: Intercambio de Problemas.

Paso 5: Consolidación de Problemas.

Procedimientos recomendados pudieran ser:

Paso 6: Determinación de prioridades.

Paso 7: Resolución de problemas por el Grupo.

Paso 8: Presentaciones Resumidas.

Paso 9: Planeación del Seguimiento.

Paso 10: Evaluación y Conclusión.

4.4. EL ESTRÉS Y MI TRABAJO: ¿CÓMO MANEJARLO EFECTIVAMENTE?

¿CÓMO VA EVOLUCIONANDO LA ACTITUD ANTE EL

para continuar en el ejercicio de su profesión

EL PERFIL QUE TE PREDISPONE. ¡CUIDADO SI PRESENTAS ESTE PERFIL!

PUNTOS CLAVE PARA LA PREVENCIÓN:

AVERIGUA SI ESTÁS QUEMAD@ PROFESIONALMENTE

Mediante la MBI (Maslach Bumout Inventory), VALOR PARAMETRO

15. Realmente no me preocupa lo que les ocurre a los

Agotamiento emocional: Sumar las puntuaciones Puntuación Total obtenido: