PROCEDIMIENTO DE

NAVEGACION
Validaciones iniciales

Como información adicional le puedes indicar la pagina del

Comprobar si el cliente tiene equipo 5g
5g : https://www.entel.cl/5g/

Visualización de clientes 5g en One Click

el cliente pueda verificar :
• los equipos que están asociados al 5g
• Cobertura del 5g
• como conectarse a 5g
 Sondeos Debemos de generar unas preguntas al
cliente las cuales son :

sabe si mas personas están

Donde le ocurre el problema en
presentando este problema ?
cualquier parte o en un lugar en
especifico ?

el cliente presenta dificultad en cualquier el cliente presenta dificultad solo en un lugar, o

lugar, o no sabe responder dónde le ocurre, los demás usuarios de Entel tienen la misma
continuar el sondeo dificultad en el mismo lugar continuar con el
sondeo

• Consultar al cliente la marca, el modelo

• el problema le sucede con redes sociales o con la navegación
en general • Desde cuándo le sucede la dificultad (fecha y
• si tiene el problema con todas las aplicaciones o solo con hora)
una Se valida que es por cobertura y se verifica el
Si es por navegación el problema se sigue con las validaciones Mapa de cobertura si no esta la falla en mapa se
Técnicas sigue con las validaciones siguientes
Validación comercial

• Esta información se valida en one click

1 - se valida el consumo y el ciclo

2 - se valida que no este bloqueado el chip

Puedes revisar el estado del IMEI en caso de que el equipo esté bloqueado por deuda en otra
compañía en el siguiente link: https://digital.clarochile.cl/wcm-iframe/bloqueo-robo/

Recuerda : si cliente se consumió el total de sus GB puede contratar una bolsa para navegar
 Consumo de Linea
One Click

Tipo Información
Cliente posee línea/equipo
Área Cliente suspendido

Subárea Información Servicios

ACT 7.3 Navegación
Saldo actual:
Descripción Nº Móvil reclamado: RECUERDA: INDICA AL CLIENTE LO QUE
HACES, MIENTRAS TIPIFICAS LO
Condiciones Comerciales: (Bolsa/ Saldo)
REALIZADO
Argumentación:

Estado Cerrado
 Consumo de plan y Ciclo de Facturación
One Click

Tipo Información
Cliente no dispone cuota de navegación
Área Cliente (Cuenta Controlada y Prepago)

Subárea Información Servicios

ACT 7.4 Navegación
Saldo actual: RECUERDA: INDICAR AL CLIENTE LO
Descripción Nº Móvil reclamado: QUE HACES, MIENTRAS TIPIFICAS LO
Condiciones Comerciales: (Bolsa/ Saldo) REALIZADO
Argumentación:

Estado Cerrado
 Validacion de red • Simbología del Mapa
Mapa de red Todos los sitios con inconvenientes
1 – Cargar el link de OTO y seleccionar en donde dice Sitios que no presenta problemas
Ver Mapa identificados por KPI
2- Aparecerá para buscar la dirección de inmediato
Indicar que esta siendo revisado por
1 la zona
Problema de causa externa o planificada

2 Histórico de eventos de indisponibilidad

Antena de lugares que no se permite

el ingreso
Problemas en el sitio por causas
planificadas

Sitios habilitados para el Roaming

nacional
Alude a problemas de causa externa
 Mapa de Red
Siebel

Tipo Problema Cliente señala

dificultad de Cobertura.
Área Navegación Datos
Sin datos o estado en el
Subárea No tiene cobertura IM teléfono H+
ACT 7.6 / Cobertura
Región / Departamento:
Provincia:
Comuna / Distrito (Incluir Calle/Avenida):
Nº Móvil reclamado:
Contingencia:
Descripción ¿Le ocurre en algún lugar específico? RECUERDA: INDICAR AL CLIENTE LO
¿Le ocurre en todo momento? QUE HACES, MIENTRAS TIPIFICAS LO
Número de contacto:
REALIZADO
Incidente (INC):
Latitud y Longitud:
Argumento:

Resumen: INC (indicar número de la INC que aparece en el mapa

de OTO si el sitio indica FALLA).

Estado Pendiente +Ctrl + S

 Mapa de Red Equipo 5g
Siebel

Tipo Problema
Cliente señala
Área Navegación Datos dificultad de Cobertura
Equipos 5G
Subárea No tiene cobertura IM 5G
ACT 7.6 / Cobertura
Región / Departamento:
Provincia:
Comuna / Distrito (Incluir Calle/Avenida):
Nº Móvil reclamado:
Contingencia: RECUERDA: INDICAR AL CLIENTE LO
Descripción ¿Le ocurre en algún lugar específico?
¿Le ocurre en todo momento? QUE HACES, MIENTRAS TIPIFICAS LO
Número de contacto: REALIZADO
Incidente (INC):
Latitud y Longitud:
Argumento:

Estado Pendiente +Ctrl + S

Validacion de red
contingencia En Enterate

• Se debe seleccionar en
la campana abrirá la
información de
contingencias

En siebel

• Se debe seleccionar en
la esquina a la derecha
 Verificar Contingencias
Siebel Siebel

Tipo Problema Tipo Problema

Área Navegación Datos Área Navegación Datos

Cliente señala
Pierde señal Im
Subárea No tiene cobertura IM dificultad de Cobertura Subárea No tiene cobertura IM 5G

ACT 7.5 Solucionado / En curso y existe una Contingencia ACT 7.5 Solucionado / En curso
Región / Departamento: Región / Departamento:
Provincia: Provincia:
Comuna / Distrito (Incluir Calle/Avenida): Comuna / Distrito (Incluir Calle/Avenida):
Descripción Nº Móvil reclamado: Descripción Nº Móvil reclamado:
Contingencia: Contingencia:
Detalle de dificultad Detalle de dificultad
(Asociar número de contingencia) RECUERDA: INDICAR AL CLIENTE (Asociar número de contingencia)
LO QUE HACES
Estado Cerrado MIENTRAS TIPIFICAS LO Estado Cerrado
REALIZADO
 Navega lento

Para navega lento solo se deben hacer las validaciones

❖ Validación comercial
❖ Validación de red

Si cliente indica que sigue sin poder navegar indicando que ya

se generaron las pruebas se generan las

❖ Validaciones técnicas (correspondiendo el caso )

Validacion técnica :
Verificación de datos y bloqueos
Verifica con el cliente el modelo de equipo y oriéntalo en su configuración

• Verificar con cliente la información que aparece en la parte superior 3g 2g H+

• Solicitar que desactive el wifi del dispositivo
• Indicar a cliente que encienda los datos móviles
• Que no tenga el limite de datos activados en el dispositivo

❖ Bloqueo de datos
El bloqueo se verifica en One click en la sección
1 Restricciones
2 Datos
2 1 2
1

Ejemplo 1 se encuentra bloqueado No podrá navegar Ejemplo 2 se encuentra inactivo Si podrá navegar
 Datos Móviles
One Click

Tipo Consulta Técnica

Área Funciones de Equipos Cliente tenía datos moviles apagados

Subárea Funciones Básicas

ACT 7.7
Nº Móvil reclamado:
Descripción RECUERDA: INDICAR AL CLIENTE
Validaciones realizadas con el cliente
LO QUE HACES, MIENTRAS
TIPIFICAS LO REALIZADO

Estado Cerrado
Validacion técnica :
Desregistro
• Para generar el desregistro debemos sondear a cliente y verificar en sistema si ya genero esta
acción

Si genero el desregistro No genero el desregistro

Consultar al cliente si genero el reinicio

después del desregistro y sigue con los Generar el desregistro indicar a cliente que
problemas en la navegación continuar con el reinicie el equipo y haga las pruebas con la
paso 5 navegación

• Verificamos en sibel en los requerimientos anteriores si es que el cliente a solicitado el desregistro

Recuerda: que el desregistro corta toda la comunicación con cliente se le debe informar lo que se
esta realizando
 Desregistro IVR
Para ello debemos ingresar a OTO,
(https://onetouch.entel.cl/CL_Web_OneTouch_EU/StartScreen)
acceder a la sección “Red”, ubicar el botón “Reset ” que se
encuentra al final de OTO y presiónalo para aplicar el
desregistro.
Te saldrá un mensaje indicando que el desregistro (Teardown)
se ejecutará automáticamente dentro de
5 minutos.

Todas las atenciones que cierren en este paso, deben educar

al cliente en los canales digitales de forma explícita, indicando
al cliente como usar el canal digital, para este caso:

"Puede realizar esta misma atención con nuestra asistente virtual,

por el 103 o a través de WhatsApp indicando que tiene dificultad
de navegación, y así no debe esperar la atención de un ejecutivo,
se realiza en línea la misma configuración que estamos aplicando
ahora. Si tienes la App también puede realizarlo desde ahí.”
 Desregistro IVR
Siebel Siebel

Tipo Consulta Técnica Tipo Consulta Técnica

Área Navegación Datos Área Navegación Datos

Educa al cliente en los
Subárea Reinicio Dificultad Navegación canales digitales para Subárea Reinicio Dificultad Navegación 5G
futuros reinicios de
ACT 7.11 ACT 7.11
Nº Móvil reclamado:
señal. Nº Móvil reclamado:
Se generó des-registro: Se generó des-registro:
Descripción Validaciones realizadas con el cliente
Descripción Validaciones realizadas con el cliente
Cliente aceptó Call Back: (SI / NO) Cliente aceptó Call Back: (SI / NO)

Estado Cerrado Estado Cerrado

RECUERDA: INDICAR AL CLIENTE
LO QUE HACES
MIENTRAS TIPIFICAS LO
REALIZADO
 • Información del Apn
Validacion técnica :
Configuración de Apn Nombre de APN : Entel apn
APN : Bam.entelpcs.cl
• Configuración manual Tipo de autenticacion:PAP
Tipo de apn: Default
1- en el equipo ir al icono de ajuste
2- luego datos móviles o Redes móviles
3-ingresar en la opción APN o Nombre de puntos de acceso 4
4- pinchar en editar apn para crear el nuevo
5-seleccionar en la esquina superior tres puntos o mas y
luego guardar
2 3 5
1
 Validacion técnica :
Configuración de Apn
• Configuración por menaje de OTA

1- en One click la pagina inicial después de a ver

1 iniciado sesión pinchar el link OTA Vodafone
2- presiona el botón buscar
3- aparcera el modelo del equipo , debemos
presionar en enviar bam.entelpcsc.cl
4- al presionar enviar al cliente le llegara mensaje
2 de texto con la configuración
5 - cuando cliente acepte esta configuración
quedara ingresado en el equipo

3
4 5
 Configuración APN
Siebel Siebel

Tipo Consulta Técnica Tipo Consulta Técnica

Área Navegación Datos Área Navegación Datos

Subárea Actualización APN Agradece su comunicación y Subárea Actualización APN 5G

ACT 7.9 cierra la atención ACT 7.9
Nº Móvil reclamado: Nº Móvil reclamado:
Se configura APN en línea: (SI/NO) Se configura APN en línea: (SI/NO)
Se realizó envío de configuración OTA: Se realizó envío de configuración OTA:
Descripción Validaciones realizadas con el cliente Descripción Validaciones realizadas con el cliente
Cliente aceptó Call Back: (SI / NO) Cliente aceptó Call Back: (SI / NO)
* Solo aplica en los centros que tienen Call * Solo aplica en los centros que tienen
Back" Call Back"
Indicar pruebas realizadas RECUERDA: INDICAR AL Indicar pruebas realizadas
CLIENTE LO QUE HACES
Estado Cerrado MIENTRAS TIPIFICAS LO Estado Cerrado
REALIZADO
Validacion técnica :
Parámetros de red
En OTO debemos ingresar con el numero o el Rut se cargara la información

• Luego en la sección de RED :

1 APN (Access Point Name ID o Identificador del Nombre

del Punto de Acceso): 0 bam.entelpcs.cl (todos los planes
1
de voz con datos) y 1 imovil.entelpcs.cl (todos los planes
de voz con datos y BAM).
2
2 SCHAR: 4-45 (PP prepago) / 6-74 (CC cuenta controlada) /
8-62 (SS suscripción)
 Parámetros de Red
One Click

Tipo Problema

Área Funciones de Equipos

Indica al cliente los canales digitales
Subárea Inconsistencia en el perfil del móvil para futuras atenciones
ACT 7.10
Nº Móvil reclamado:
Parámetros de Navegación: SI/NO
Perfil incorrecto y su valor
Descripción "Cliente aceptó Call Back: (SI / NO)
* Solo aplica en los centros que tienen Call Back" RECUERDA: INDICAR AL CLIENTE
Nº de Contacto: LO QUE HACES, M IENTRAS
Perfil incorrecto y su valor TIPIFICAS LO REALIZADO

Estado En Progreso + Ctrl + S

Validacion técnica :
Validación Extra
• Información del chip
• Prueba cruzada
En OTO en el ítems de Simcard podemos
verificar la fecha del chip
Generamos la prueba cruzada para
identificar que no sea falla física del chip
Si el chip tiene mas de 3 años presentara falla
física y debe generar el cambio en sucursal
que debe generar el cliente sacar el chip y
colocarlo en otro equipo

• Tipificaciones :
Siebel Siebel Siebel
Tipo : Consulta técnica Tipo : Consulta técnica Tipo : Consulta técnica
Area: Navegación datos Area: Navegación datos Area: Navegación datos
Subárea: Según dificultad Subárea: Según dificultad Subárea: Según dificultad
Descripción: ACT 7.12/ Descripción: ACT 7.12/realiza Descripción: ACT 7.12/realiza
recomendación prueba cruzada , falla prueba cruzada , falla
prueba cruzada equipo SIM
Estado : Cerrado Estado : Cerrado Estado : Cerrado
 Ingreso de Problema

Después de realizar todas las validaciones + el extra

Si cliente sigue presentando problemas con la navegación , nos queda mas que ingresar el
correspondiente reclamo para ser verificado por el Back del área técnica

ingreso de Problema
Tipo : Problema
Area: Navega Contención y cierre
Subárea: Sin identificar dificultad
Descripción: Nº Móvil reclamado:
Contingencia:
¿Le ocurre en algún lugar específico?
¿Le ocurre en todo momento?
Número de contacto:
Argumentación
Latitud y Longitud
Argumento
Estado : Cerrado + ctrl “s”
 Descuento por OCC

IMPORTANTE:
Descuento aplica a través de OCC :
Monto reclamado : 20% del Cargo Fijo
Tipo de occ: Descuento atención al
cliente
Recurrencia : 1
ingreso de Problema
Tipo : Problema
Area: Regularización Front
Subárea: Dscto x Dific Declarada Navega
Descripción: Dificultad de Navegación
– Descuento cargo Fijo por $ y se
verá reflejado en la boleta
vencimiento (según corresponda)

Estado : Cerrado + ctrl “s”

 FIN
«Lo ‘Asombroso’ sólo puede crearse enfrentando el
miedo, al riesgo y al fracaso durante el proceso»