Matriz Falla de Navegación - v0

Problemas 2.
Validación
1. Falla masiva
Generales linea activa
Acciones del
Preguntar al cliente que problema tiene y desde c
cliente
Correo / Valiar si hay falla

Supervisor masiva declarada
En Operator
View (OV)
En One Click
1. Revisar si la línea Activa/Sus
(OC)
En SIEBEL 2. Revisar si la línea Activa/Sus

3. IMEI en 4. Servicios de 5. Problema en
BlackList datos un solo lugar
1. Preguntar al cliente si ocurre en un
3. Si ocurre en
todo lugar
continuar con
descartes
Validar IMEI en BL2. Validar Servicios Activos/Desactivados

2. Si ocurre en un solo lugar validar ni
1. Si esta desactivado validar si esta activo bloqueo en OC
6. Identificar 8. Validación
7. Validación
problema de de saldos
de Fair Use
navegación asignados
Preguntar al
cliente que app
falla, si indica
solo una debe
probar en alguna
más
Continuar en
flujo app -
enlace a otro
flujo
SALDOS DE PLAN - solo POSTPAGO:
Validar consumos de MB y validar si llego a limite fair use d
BONO/BOLSA/RECARGA para PREPA

9. Antena con
10. Validación de 11. Validación
alto trafico -
redes de APN
datos
3. Validar Modo Avión Apagado
4. Validar datos moviles activo
5. Desactivar limite/ahorro de datos (solo android)
1. Validar red aprovisionada
2. Validar red registrada

Validar antena con alto trafico Solo si APN esta vacio ingresar AP
6. Volver a validar pasos 1 y 2

12. Activación /
Desactivación
Restricción de
navegación
4. si llama del mismo nro,

activar datos moviles y
probar
5. si llama de otro nro,

activar datos móviles.
Apagar/prender equipo y
probar
1. Apagar datos moviles
2. activar bloqueo de
datos en OC
3. desactivar bloqueo de
datos en OC
VALIDACIONES
POR AHORA SOLO SE INFORMA DE UNA FALLA MASIVA POR CORREO y/o GRUPOS DE ALERTA
TIPIFICACION
TIPO PROBLEMA
ÁREA Datos (Navegación)
SUBAREA No Navega/Otros Motivos
ESTADO CERRADO
PLANTILLA
Problema - Falla Masiva Reclamo - Falla Masiva

Nro Entel: Nombre completo del r
Servicio(s) o App afectados por falla masiva (Navegación, Voz, etc): Correo electrónico para
Ubicación del cliente en el momento de la falla (distrito/provincia/departamento):
Dirección de notificació
Fecha inicio del inconveniente: Distrito/ provincia/dep
Dirección de Falla: Referencias:
Teléfono de contacto (d
Nro Entel en reclamo:
Plan tarifario:
Servicio(s) o App afecta
Si el titular desea ingresar un RECLAMO POR SERVICIO: Ubicación del cliente en
Si es un PROBLEMA MASIVO
POR UNA POR SERVICIO:
CAIDA MASIVA DE UNA APP:
"De acuerdo, vamos a ingresar un reclamo para ello necesito que me brinde algunos
Fecha inicio dato
del inconve
"En estos momentos
del número con el que el servicio
la está deXXXX
aplicación
quedandoXXXX [nombredel
[nombre
registrado delapp]
servicio]
[indicar esta
el esta presentando
presentando
número una
una caída
del reclamo], caíd
yn
el plazo
esperar
LINEAMIENTOS que el
desarrolladores inconveniente
la sea
aplicación, superado.
le pedimos Muchas
esperar gracias"
para la notificación. Muchas gracias ." [Ingresar reclamo, derivar incidente a PRIMERA INM
de que el inconveniente sea superado.
1. Identificar si se trata de una caida de un app o de servicio y aplicar el speech correspondiente

2. Si cliente quiere generar un RECLAMO, sigue el flujo regular [https://informatepersonas.custhelp.com/app/answers/detail/
SPEECHES
Caida Masiva de un APP

En estos momentos la aplicación [nombre del app] esta presentando una caida mundial, mientras se restablece te solicitamos
los mensajes de texto o llamadas para mantenerte conectado
Caida de servicio
En estos momentos el servicio [nombre del servicio] esta presentando una caida masiva, ya nos encontramos trabajando en la
te solicitamos esperar mientras superamos el inconveniente
INICIO
TIPO RECLAMO
ÁREA Datos (Navegación)
SUBAREA No Navega/Otros Motivos
ESTADO PENDIENTE
GRUPO PRIMERA INSTANCIA_PERSONAS
Reclamo - Falla Masiva

Nombre completo del reclamante y DNI o CE:
Correo electrónico para notificación:
Dirección de notificación (solicitar en caso no tenga correo o no autorice):
Distrito/ provincia/departamento:
Referencias:
Teléfono de contacto (distinto al Equipo en reclamo):
Plan tarifario:
Servicio(s) o App afectados por falla masiva (Navegación, Voz, etc):
Ubicación del cliente en el momento de la falla (distrito/provincia/departamento):
brinde algunos
Fecha inicio datos. [Hacer el cuestionario (plantilla)], por favor tome nota
del inconveniente:
esentando
ando
el reclamo], una
una caída caída
el plazo masiva,
y no es
depende estamos
Enteltrabajando
de útiles
de 3 días su solución
para en su de
sino
la resoluciónsolución, le pedimos
los 5 días
más útiles
nte
entesea superado.INSTANCIA_PERSONAS
a PRIMERA Muchas gracias" (adjuntando plantilla)]
om/app/answers/detail/a_id/1838]
establece te solicitamos utilizar
tramos trabajando en la solución

PANTALLAS y Validaciones
Validación de estado de una línea en One Click
Línea suspendida
Línea Activa en Siebel
TIPIFICACION
TIPO CONSULTA
ÁREA Datos De La Linea/Cuenta
SUBAREA Datos Del Cliente
ESTADO CERRADO
PLANTILLA
Consulta - Estado de Línea

Nro Entel:
Estado de la línea:
Fecha inicio del inconveniente:
Descripción:
LINEAMIENTOS
1. Si la linea se encuentra suspendida informale al cliente el estado de su linea

2. Si la linea NO se encuentra suspendida continuar con el flujo
INICIO
Línea Activa
Estado de IMEI
En caso IMEI se encuentra en BlackList realizar el siguiente procedimiento:
Ingresar a la web de Osiptel para saber que operador lo ingresó: http://www2.osiptel.gob.pe/SIGEM/
Y de acuerdo a lo anterior seguir procedimiento correspondiente para retiro de IMEI de BlackList
TIPIFICACION
TIPO CONSULTA
AREA EQUIPOS
SUBAREA DESBLOQUEO
ESTADO CERRADO
PLANTILLA
Consulta - Equipo en BlackList

Nro Entel:
Nro de IMEI:
Marca y Modelo en uso:
Descripción:
SPEECH
IMEI en Blacklist de Entel

Para realizar el desbloqueo deberá acercase a una de nuestras tiendas Entel con el equipo y validaremos su huella para ide
cercana https://informatepersonas.custhelp.com/app/answers/detail/a_id/1244].
IMEI en Blacklist de otro operador

Su equipo ha sido bloqueado por el operador [indicar operador], le solicitamos se acerque a una de sus tiendas para que p
ID INFORMATEhttps://informatepersonas.custhelp.com/app/answ
https://informatepersonas.custhelp.com/app/answ
INICIO
ttp://www2.osiptel.gob.pe/SIGEM/
po y validaremos su huella para identificar su identidad. [indicar la tienda mas
ue a una de sus tiendas para que puedan ayudarlo

epersonas.custhelp.com/app/answers/detail/a_id/351/kw/blacklist
epersonas.custhelp.com/app/answers/detail/a_id/315/kw/blacklist
Validar servicio activo en OV
Validar si el servicio tiene restricción en OC (si tiene restricción significa que los servicios estan suspendidos)
Si la restricción debería esta Inactivo realizar los siguientes pasos.

TIPIFICACION
Si se soluciona los servicios activos luego del desbloqueo de datos, utilizar la siguiente tipificación:
TIPO PROBLEMA
AREA DATOS (NAVEGACION)
SUBAREA NO NAVEGA / APROVISIONAMIENTO
ESTADO CERRADO
PLANTILLA
Problema - No Navega/Aprovisionamiento solucionado

Nro Entel:
Plan:
Nro de orden de barring (si es que se ingreso):
Servicio solucionado:
Descripción:
Dirección de falla:
LINEAMIENTOS
1. Si realizando el desbloqueo de la restricción, se soluciona informale al cliente

2. Si NO se soluciona debes derivar el caso a 2do nivel utilizando el speech correspondiente
SPEECH
Derivación a otra área
Hemos realizado las validaciones correspondientes y necesitamos escalar su caso al área especializada para poder ayudarlo. E
máximo de 48h se contactarán con Ud, le solicitamos estar atento
estan suspendidos)
Si persiste los servicios bloqueados, se debe derivar al grupo resolutor de acuerdo al tipo de SS
TIPO PROBLEMA
ESTADO PENDIENTE
GRUPO Plataforma Técnica
Problema - No Navega/Aprovisionamiento error

Nro Entel:
Plan:
Nro de orden de barring (si es que se ingreso):
Servicio bloqueado:
Descripción:
custhelp.com/app/answers/detail/a_id/1838]
specializada para poder ayudarlo. En un plazo
INICIO
do al tipo de SS
TIPO RECLAMO
ESTADO PENDIENTE
Reclamo - No Navega/Aprovisionamiento
Referencias:
Número / Modelo equipo del problema:
Tecnología (2G, 3G, 4G,5G):
Nombre y teléfono de contacto:
Detalle del inconveniente:
Para ingresar el incidente por georef en OV se debe ingresar la latitud y longitud exacta donde se encuentra el cliente, p
1. Ingresar a google Maps y escribir la dirección del cliente

2. Dar click derecho en la ubicación que se muestra y copiar las coordenadas
3. Copiar la latitud y longitud en el georef en OV, dar click en buscar

4. Dar clIck derecho sobre el punto azul para ingresar un incidente y se derive a redes
Vista actual para "Ingresar Incidente"
TIPIFICACION
TIPO PROBLEMA TIPO

AREA SEÑAL AREA
SUBAREA EXTERIORES SUBAREA
INTERIORES
ESTADO CERRADO ESTADO
GRUPO
PLANTILLA
Problema de Señal Reclamo de Señal

Nro Entel: Nombre completo del reclama
Dirección completa de falla: Correo electrónico para notific
Características del inmueble (sótanos, galería, piso alto, etc.): Dirección de notificación (solic
Descripción: Distrito/ provincia/departame
Dirección de falla: Referencias:
Teléfono de contacto (distinto
Número / Modelo equipo del
Tecnología (2G, 3G, 4G):
Dirección completa de falla:
Referencias:
Departamento / Provincia / Di
Características del inmueble (s
Calidad de señal (nulo o bajo):
Servicios con falla (Datos, Voz,
Nombre y teléfono de contacto
LINEAMIENTOS
1. Identificar si cliente no cuenta con los niveles correctos de señal en la dirección indicada
2. Ingresar el incidente en el georeferenciador del OV y aplica el speech correspondiente
3. Si cliente quiere generar un RECLAMO, sigue el flujo regular [https://informatepersonas.custhelp.com/app/answers/det
SPEECH
Cliente no cuenta con los niveles de señal correctos:
Hemos validado la señal en la dirección que nos menciona y existe una necesidad de mejorar la cobertura. Estamos report
al área de redes, siempre estamos trabajando para mejorar nuestra cobertura y esperamos pronto poder mejorarla en la d
indicada
onde se encuentra el cliente, para esto se debe seguir los siguientes pasos:
RECLAMO
SEÑAL
EXTERIORES
INTERIORES
PENDIENTE
PRIMERA INSTANCIA_PERSONAS
Reclamo de Señal
Referencias:
Número / Modelo equipo del problema:
Tecnología (2G, 3G, 4G):
Referencias:
Departamento / Provincia / Distrito:
Características del inmueble (sótanos, galería, piso alto, etc.):
Servicios con falla (Datos, Voz, SMS):
ar la cobertura. Estamos reportando el caso

s pronto poder mejorarla en la dirección
INICIO
PANTALLA
TIPIFICACIÓN
TIPO PROBLEMA TIPO RECLAMO

ÁREA Datos (Navegación) ÁREA Datos (Navegación)
SUBÁREA Lentitud SUBÁREA Lentitud
Estado Cerrado Estado Pendiente
PLANTILLA
Problema - Fair Use Reclamo - Fair Use

Nro Activo: Nro Activo:
Plan: Plan:
Consumo MB: Consumo MB:
Fair use plan MB: Fair use plan MB:
Descripción: Dirección de falla:
Dirección de falla: Nombre completo del reclamante y DNI o CE:
Dirección de notificación (solicitar en caso no tenga c
Referencias:
Marca y Modelo de equipo (en uso):
LINEAMIENTOS
1. Identificar si cliente llego a su fair use y utiliza el speech correspondiente

SPEECH
Cliente esta en navegando en fair use:
Verifico que tiene el plan [Indicar nombre del plan] que le brinda XX gigas de alta velocidad, le comento que luego de cons
gigas puede continuar navegando ilimitadamente pero a una velocidad reducida; es por ello que siente una lentitud en su
Todos los XX es el inicio de su periodo de facturación y se le asigna nuevamente sus gigas de alta velocidad.
INICIO
NSTANCIA_PERSONAS
reclamante y DNI o CE:

ra notificación:
ón (solicitar en caso no tenga correo o no autorice):
partamento:
(distinto al Equipo en reclamo):
quipo (en uso):
d, le comento que luego de consumir estos
lo que siente una lentitud en su navegación.
de alta velocidad.
PANTALLAS / VALIDACIONES
Saldo Bolsas y Bonos OC
TIPIFICACIONES
Si no tiene saldo y no le corresponde, informar
TIPO CONSULTA
AREA Consumos y Saldos
SUBAREA Bolsa-Consumos/Saldo/Vigencia
Elegir subarea de acuerdo al tipo
Promoción(Bono)-Saldo/Vigencia
de saldo identificado
Recargas-Saldo/Vigencia
ESTADO CERRADO
PLANTILLA
Consulta - Bolsa/Bono/Recarga no corresponde

Nro Entel:
Plan:
Descripción:
SPEECH
Cliente no tiene saldo (bolsa/bono/recarga)

Verifico que su linea no tiene saldo y por ello no puede usar el servicio. Le recomendamos realizar una recarga a través de
nuestra App Mi Entel, web o apps de su banco, farmacias, grifos y supermercados.
Cliente tiene saldo y no puede navegar: Utilizar speech de derivació a otra área
Hemos realizado las validaciones correspondientes y necesitamos escalar su caso al área especializada para poder ayudar
En un plazo máximo de 48h se contactarán con Ud, le solicitamos estar atento
Si le corresponde saldo y no lo tiene o lo tiene de forma incompleta escalar caso al grupo correspondiente
ÁREA Consumos y Saldos ÁREA Consumos y Saldos
SUBAREA Plan-Consumos/Saldos/Vigencia SUBAREA Plan-Consumos/Saldos/Vigenci
o al tipo
Bolsa-Consumos/Saldos/Vigencia Bolsa-Consumos/Saldos/Vigenc
o
Promocion(Bono)-Saldo/Vigencia Promocion(Bono)-Saldo/Vigenc
ESTADO PENDIENTE ESTADO PENDIENTE
GRUPO NICCS EXTERNO GRUPO PRIMERA INSTANCIA_PERSONA
Problema - Bolsa/Bono/Recarga si corresponde Reclamo - Bolsa/Bono/Recarga si correspo

Persona que llama (titular/usuario): Persona que llama (titular/usuario):
Nombre y Apellidos del que llama: Nombre y Apellidos del que llama:
DNI del que llama: DNI del que llama:
Número de la línea: Nombre completo del reclamante y DNI o
Monto recargado: S/ Correo electrónico para notificación:
Tipo de bono no asignado: Dirección de notificación (solicitar en caso
Fecha de recarga (fecha/hora): Distrito/ provincia/departamento:
Canal de recarga: Referencias:
Dirección de falla: Teléfono de contacto (distinto al Equipo e
Monto recargado: S/
Tipo de bono no asignado:
Fecha de recarga (fecha/hora):
Canal de recarga:
alizar una recarga a través de
ecializada para poder ayudarlo.

INICIO
o al grupo correspondiente
Consumos y Saldos
Plan-Consumos/Saldos/Vigencia
Elegir subarea de acuerdo al tipo
Bolsa-Consumos/Saldos/Vigencia
de saldo identificado
Promocion(Bono)-Saldo/Vigencia
PENDIENTE
PRIMERA INSTANCIA_PERSONAS
Bolsa/Bono/Recarga si corresponde
ue llama (titular/usuario):
Apellidos del que llama:
ompleto del reclamante y DNI o CE:

ctrónico para notificación:
de notificación (solicitar en caso no tenga correo o no autorice):
rovincia/departamento:
e contacto (distinto al Equipo en reclamo):
no no asignado:
ecarga (fecha/hora):
inconveniente:
PANTALLAS
Saldo Completo ok
Saldo completo ok + consumo total de saldo
Saldo incompleto Parcial - Error

Saldo vacío - Error
TIPIFICACIONES
Si no tiene saldo disponible porque ya lo consumió, informar Si le corresponde saldo y no lo tiene
TIPO CONSULTA TIPO
ÁREA Consumos y Saldos ÁREA
SUBAREA Plan-Consumos/Saldos/Vigencia SUBAREA
GRUPO
PLANTILLA
Consulta - Saldo de plan consumido Problema - Saldo de plan error

Nro Entel: Nro Entel:
Plan: Plan:
Tipo de saldo (datos, rrss, voz, sms): Fecha inicio del inconveniente:
Descripción: Escenario (vacio o incompleto):
Dirección de falla: Descripción:
LINEAMIENTOS
1. Si ya consumio su saldo informale al cliente y de ser necesario orientalo a comprar una bolsa
2. Si le corresponde saldo, o lo tiene de forma incompleta utiliza el speech de derivación a otra área
SPEECH

Hemos realizado las validaciones correspondientes y necesitamos escalar su caso al área especializada para poder ayudar
con Ud, le solicitamos estar atento
Indicar al cliente "Sr(a). XXX, su línea no tiene saldo y esta sería la razón por la cual no puede usar el servicio
una recarga a través de nuestra aplicación Entel Perú con su tarjeta de crédito o débito, desde nuestra web o
nuestros puntos de recarga como farmacias, grifos o supermercados" [Ingresar una consulta]
INICIO
le corresponde saldo y no lo tiene o lo tiene de forma incompleta escalar caso al grupo correspondiente
PROBLEMA TIPO RECLAMO
Consumos y Saldos ÁREA Consumos y Saldos
Plan-Consumos/Saldos/Vigencia SUBAREA Plan-Consumos/Saldos/Vigencia
PENDIENTE ESTADO PENDIENTE
NICCS EXTERNO GRUPO PRIMERA INSTANCIA_PERSONAS
oblema - Saldo de plan error Reclamo - Saldo de plan error

cha inicio del inconveniente: Dirección de notificación (solicitar en caso no tenga correo o no
cenario (vacio o incompleto): Distrito/ provincia/departamento:
Referencias:
rección de falla: Teléfono de contacto (distinto al Equipo en reclamo):
Plan tarifario:
Marca y Modelo de equipo (en uso):
n a otra área
nas.custhelp.com/app/answers/detail/a_id/1838]
a especializada para poder ayudarlo. En un plazo máximo de 48h se contactarán
a cual no puede usar el servicio. Puede realizar

o o débito, desde nuestra web o en cualquiera de
ar una consulta]
INICIO
Saldos/Vigencia
NCIA_PERSONAS
nte y DNI o CE:
itar en caso no tenga correo o no autorice):
al Equipo en reclamo):
PANTALLAS / VALIDACIONES
Bajo Tráfico:
TIPIFICACIÓN
TIPO PROBLEMA TIPO RECLAMOS

ÁREA SEÑAL ÁREA SEÑAL
SUBÁREA SERVICIOS MÚLTIPLES SUBÁREA SERVICIOS MÚLTIPLES
ESTADO CERRADO ESTADO PENDIENTE
PLANTILLA
Problema de Alto Tráfico Reclamo de Alto Tráfico

Señal de datos en equipo (3G, 4G, 5G): Señal de datos en equipo (3G, 4G, 5G):
Antena: Antena:
Fecha inicio del inconveniente: Fecha inicio del inconveniente:
Detalle del inconveniente: Detalle del inconveniente:
Dirección de falla: Nombre completo del reclamante y DNI o CE:
Dirección de notificación (solicitar en caso no tenga correo o
Referencias:
Referencias:
SPEECH
Antena con alto tráfico

Hemos verificado que en este momento en la zona donde se encuentra se esta presentando un inconveniente con la
navegación, no se preocupe que ya nos encontramos trabajando para solucionarlo a la brevedad.
Alto Tráfico
INICIO
e y DNI o CE:
r en caso no tenga correo o no autorice):
Equipo en reclamo):
n inconveniente con la
ad.
INICIO
PANTALLA
TIPIFICACION
Si lo solucionas con modo avion o registro manual de red Si no tiene aprovisionado una
TIPO PROBLEMA TIPO
AREA DATOS (NAVEGACIÓN) Elegir subarea AREA
SUBAREA NO NAVEGA / OTROS MOTIVOS de acuerdo a lo SUBAREA
LENTITUD indicado por el
INTERMITENCIA cliente
GRUPO
PLANTILLA
Problema - Modo de Red solucionado Problema - Modo de Red no

Marca y Modelo en uso: Marca y Modelo en uso:
Modo de red registrado (2G, 3G, 4G, 5G): Modo de red no aprovisionad
Modo avión activado? (si o no): Modo de red registrado (2G,
Descripción: Descripción:
Dirección de falla: Dirección de falla:
LINEAMIENTOS
1. Indicar al cliente que debe realizar unos pasos en su teléfono y esto probablemente corte la llamada por ello debe brindarte
número (si no tiene informale que luego de realizar estos pasos debería estar solucionado el inconveniente)
2. Si luego de la configuracion de red sigue sin funcionar informale que se derivará el caso a otra área
SPEECH

plazo máximo de 48h se contactarán con Ud, le solicitamos estar atento
1. Revisar la red aprovisionada de la línea
2. A qué red esta registrado
3. Guiar al cambio de red en caso sea necesario
4. Actualizar operator view para validar el cambio de red
INICIO
Si no tiene aprovisionado una red, escalar a grupo

PROBLEMA TIPO RECLAMO
DATOS (NAVEGACIÓN) AREA DATOS (NAVEGACIÓN)
NO NAVEGA / APROVISIONAMIENTO SUBAREA NO NAVEGA / APROVISIONAMIENTO
LENTITUD LENTITUD
INTERMITENCIA INTERMITENCIA
PENDIENTE ESTADO PENDIENTE
Plataforma Técnica GRUPO PRIMERA INSTANCIA_PERSONAS
Problema - Modo de Red no aprovisionado Reclamo - Modo de Red

Nro Entel:
Modo de red no aprovisionado (2G, 3G, 4G, 5G): Modo de red no aprovisionado (2G, 3G, 4G, 5G):
Modo de red registrado (2G, 3G, 4G, 5G): Modo de red registrado (2G, 3G, 4G, 5G):
Descripción: Señal de datos en equipo (3G, 4G, 5G):
Dirección de falla: Antena:
Dirección de notificación (solicitar en caso no tenga co
Referencias:
Referencias:
amada por ello debe brindarte otro

onveniente)
elp.com/app/answers/detail/a_id/1838]
alizada para poder ayudarlo. En un

sea necesario
alidar el cambio de red
VEGACIÓN) Elegir subarea

A / APROVISIONAMIENTO de acuerdo a lo
indicado por el
cliente
NSTANCIA_PERSONAS
visionado (2G, 3G, 4G, 5G):
do (2G, 3G, 4G, 5G):
ipo (3G, 4G, 5G):
reclamante y DNI o CE:

ra notificación:
ón (solicitar en caso no tenga correo o no autorice):
partamento:
(distinto al Equipo en reclamo):
tos, Voz, SMS):

PANTALLA
APN ok
TIPIFICACIÓN

ÁREA DATOS (NAVEGACIÓN) ÁREA DATOS (NAVEGACIÓN)
SUBÁREA NO NAVEGA / OTROS MOTIVOS SUBÁREA NO NAVEGA / OTROS MOTIVOS
ESTADO CERRADO ESTADO PENDIENTE
PLANTILLA
Problema - APN RESUELTO SOLO NOTIFICAR - Reclamo - Falla de Datos

Nro Entel: Nombre completo del reclamante y DNI o CE:
APN inicial: Correo electrónico para notificación:
APN final: Dirección de notificación (solicitar en caso no tenga correo o no autorice
Marca y Modelo en uso: Distrito/ provincia/departamento:
Descripción: Referencias:
Dirección de falla: Teléfono de contacto (distinto al Equipo en reclamo):
Concepto reclamado:
Detalle del inconveniente y pasos realizados para su solución:
LINEAMIENTOS
1. Si APN esta vacio, indicar al cliente que debe realizar unos pasos para configuracion de APN desde el equipo
2. Actualizar el OV y ya deberia aparecer el APN configurado
3. Comprueba con cliente si ya funciona el servicio
APN vacío
INICIO
nga correo o no autorice):

a su solución:
om/app/answers/detail/a_id/1838]
INICIO
PASO FINAL: si no se soluciona derivar al back técnico
TIPIFICACION
Si el problema se soluciona tipificar así: Si el problema persiste derivarlo a 2do nivel

TIPO Problema TIPO Problema
AREA Datos (Navegación) AREA Datos (Navegación)
SUBAREA No Navega/Otros motivos SUBAREA No Navega/Otros motivos
ESTADO Cerrado ESTADO Pendiente
GRUPO Plataforma Técnica
PLANTILLA
Problema - Act/Desact de datos solucionado Problema - Act/Des Restricciones

Modo de red registrado (2G, 3G, 4G, 5G): Modo de red no aprovisionado (2G, 3G, 4G, 5G):
Modo avión activado? (si o no): Modo de red registrado (2G, 3G, 4G, 5G):
Descripción: Descripción:
Dirección de falla: Dirección de falla:
LINEAMIENTOS
1. Indicar al cliente que hemos realizado una configuración, y que vuelva a probar
2. Si luego de la configuración sigue sin funcionar informale que se derivará el caso a otra área
SPEECH

plazo máximo de 48h se contactarán con Ud, le solicitamos estar atento
e derivarlo a 2do nivel Si el cliente decide reclamar, tipificar así:
TIPO Reclamo
AREA Datos (Navegación)
/Otros motivos SUBAREA No Navega/Otros motivos
ESTADO Pendiente
estricciones Reclamo - Act/Desact de datos solucionado

Nro Entel:
Marca y Modelo en uso:
visionado (2G, 3G, 4G, 5G): Modo de red no aprovisionado (2G, 3G, 4G, 5G):
do (2G, 3G, 4G, 5G): Modo de red registrado (2G, 3G, 4G, 5G):
Señal de datos en equipo (3G, 4G, 5G):
Antena:
Referencias:
Referencias:
help.com/app/answers/detail/a_id/1838]
ializada para poder ayudarlo. En un

INICIO
reo o no autorice):

Matriz Falla de Navegación - v0

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Problemas 2.

Correo / Valiar si hay falla

En SIEBEL 2. Revisar si la línea Activa/Sus

1. Preguntar al cliente si ocurre en un

Validar IMEI en BL2. Validar Servicios Activos/Desactivados

Validar consumos de MB y validar si llego a limite fair use d

BONO/BOLSA/RECARGA para PREPA

3. Validar Modo Avión Apagado

4. Validar datos moviles activo

5. Desactivar limite/ahorro de datos (solo android)

1. Validar red aprovisionada

2. Validar red registrada

6. Volver a validar pasos 1 y 2

4. si llama del mismo nro,

5. si llama de otro nro,

Problema - Falla Masiva Reclamo - Falla Masiva

1. Identificar si se trata de una caida de un app o de servicio y aplicar el speech correspondiente

Caida Masiva de un APP

Reclamo - Falla Masiva

establece te solicitamos utilizar

tramos trabajando en la solución

Validación de estado de una línea en One Click

Línea Activa en Siebel

Consulta - Estado de Línea

1. Si la linea se encuentra suspendida informale al cliente el estado de su linea

En caso IMEI se encuentra en BlackList realizar el siguiente procedimiento:

Ingresar a la web de Osiptel para saber que operador lo ingresó: http://www2.osiptel.gob.pe/SIGEM/

Y de acuerdo a lo anterior seguir procedimiento correspondiente para retiro de IMEI de BlackList

Consulta - Equipo en BlackList

IMEI en Blacklist de Entel

IMEI en Blacklist de otro operador

ue a una de sus tiendas para que puedan ayudarlo

Validar servicio activo en OV

Si la restricción debería esta Inactivo realizar los siguientes pasos.

Problema - No Navega/Aprovisionamiento solucionado

1. Si realizando el desbloqueo de la restricción, se soluciona informale al cliente

Problema - No Navega/Aprovisionamiento error

1. Ingresar a google Maps y escribir la dirección del cliente

3. Copiar la latitud y longitud en el georef en OV, dar click en buscar

TIPO PROBLEMA TIPO

Problema de Señal Reclamo de Señal

ar la cobertura. Estamos reportando el caso

TIPO PROBLEMA TIPO RECLAMO

Problema - Fair Use Reclamo - Fair Use

1. Identificar si cliente llego a su fair use y utiliza el speech correspondiente

reclamante y DNI o CE:

(distinto al Equipo en reclamo):

quipo (en uso):

Saldo Bolsas y Bonos OC

Consulta - Bolsa/Bono/Recarga no corresponde

Cliente no tiene saldo (bolsa/bono/recarga)

Problema - Bolsa/Bono/Recarga si corresponde Reclamo - Bolsa/Bono/Recarga si correspo

alizar una recarga a través de

ecializada para poder ayudarlo.

ompleto del reclamante y DNI o CE:

e contacto (distinto al Equipo en reclamo):

Saldo completo ok + consumo total de saldo

Saldo incompleto Parcial - Error

Consulta - Saldo de plan consumido Problema - Saldo de plan error

Derivación a otra área

oblema - Saldo de plan error Reclamo - Saldo de plan error

a especializada para poder ayudarlo. En un plazo máximo de 48h se contactarán

a cual no puede usar el servicio. Puede realizar