REFUERZO

SOPORTE TECNICO
SOPORTE TECNICO

TEN PRESENTE QUE A PESAR DE QUE ESTE MODULO TE

DARA LAS VALIDACIONES DE SOPORTE TECNICO QUE
DEBES HACER EN TUS LLAMADAS DONDE EL CLIENTE
PRESENTE FALLAS DE VOZ, DATOS Y SMS, NO ES UN
REQUISITO HACER ESTAS VALIDACIONES EN ESTRICTO
ORDEN DADO QUE SEGÚN EL ESCENARIO Y EL TIPO DE
MANIFESTACIÓN QUE HAGA EL CLIENTE, TU PODRAS IRTE
A DETERMINADA VALIDACIÓN DESDE EL INICIO.

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 Realizar validaciones básicas que me lleven a
identificar el inconveniente, tales cómo:
• Condiciones Comerciales (Circulares
• Preguntas Filtro
pospago – Del mes e históricas)
• Enrutamiento del servicio • Mantenimientos programados (SARA)
• Bloqueos sobre la línea • Interrupciones de servicio (SARA)
• Consumos a la fecha • Configuraciones del equipo (APN –
Modo de red)
• Perfil de la sim card
• Estado del IMEI (IMEI Claro / Colombia)
• Actualización SMO
PARA MANTENIMIENTOS E INTERRUPCIONES RECUERDA VALIDAR SARA
Ruta Portal SAC: Servicio Celular / S.A.R.A Plus /
Aplicativos: Aplicativo S.A.R.A Plus - Opc 1

Escoge el criterio de búsqueda y

valida información de indicadores
de red, cobertura,
mantenimientos, QDN, CCI, etc.

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ESCENARIOS FALLAS DE VOZ
✗ Caída de llamadas
✗ No salen/ no ingresan llamadas
✗ Llamada robotizada o con ruido
✗ Saldo insuficiente
✗ No se puede comunicar con un número en
específico
✗ Error de conexión
✗ No registra el pago

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ESCENARIOS FALLAS DE DATOS
✗ No conecta/no navega
✗ No puede hacer uso de las redes sociales
después de consumir su capacidad de
navegación
✗ Lentitud
✗ Intermitencia en el servicio
✗ No puede acceder al portal cautivo
(PUJ: http://portalim.claro.com.co:8080/CaptivePortal/menu.sess)

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ESCENARIOS FALLAS DE VOZ
CAIDA DE LLAMADAS /
LLAMADAS ROBOTIZADAS
Actualizar SMO
Verificar modo de red.
Operadores de red.
Solicitar al usuario que reinicie
el equipo .
En caso de que la falla continúe, comunicarse el usuario no preceda el +57 o
se debe realizar Prueba
Cruzada (Equipo o Sim Card)
La falla es en todo lugar o en
uno específico. (SARA)
NO SALEN /
NO INGRESAN LLAMADAS
¿Qué error le arroja el sistema cuando
intenta realizar llamada? (Número no
está en uso, error de conexión, llamada
caída, imposible establecer conexión)
Lugar de la falla. (SARA)
Prueba Cruzada/Equipo o Sim Card.
Routing Category, si está en 93 o 57
validar que el número al cual desea
código del país)
Marcar ##002#
Operadores de red.
IMEI Bloqueado (IMEI CLARO/COLOMBIA)
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ESCENARIOS FALLAS DE DATOS
NO CONECTA / NO NAVEGA Perfil de sim card
Zona de cobertura
Línea activa, con servicio de datos.
Más personas afectadas
Bloqueos
Equipo de doble sim (establecer punto de
Enrutamiento
conexión en el puerto #1.)
Calidad de servicios (QoS)
Mantenimiento programado Interrupciones
Datos móviles encendidos
de servicio
Wifi desactivado
CMAX (si aplica)
Limite de consumo
Eliminar el historial de navegación del
Consumos sobre el servicio
equipo
(validar PCRF)
Activar y desactivar el modo avión
Punto de acceso (APN)
Prueba Cruzada.
Modo de red (2G/3G/4G/)
Si el equipo es de doble sim card.
Operadores de red

. 8
ESCENARIOS FALLAS DE DATOS
NO PUEDE HACER USO DE LAS REDES SOCIALES DESPUÉS DE CONSUMIR
SU CAPACIDAD DE NAVEGACIÓN

Datos móviles activos Eliminar cookies y caché.

Calidad de servicio (QoS) Configuración de equipo (Ahorro de energía)

Condiciones comerciales Activar y desactivar modo avión.

Límite de consumo Configurar el modo de red.

Restablecer valores predeterminados

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 A continuación veremos como configurar
modo de red, operadores de red y APN sin
embargo recuerda que en cada modelo de
equipo el paso a paso varía, para ver el
proceso de los diferentes modelos android
igresa a Help For Smart Phone:
https://www.helpforsmartphone.com/public/es
-ES/devices/

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 CONFIGURACIÓN MODO DE RED EN ANDROID
Ingresamos a Ajustes o … De allí ingresamos a donde dice
Configuración más o más redes o Redes móviles
En redes móviles vamos a Modo
de red, o modo de red preferido En modo de red preferido,
debemos forzar la red de
Automático a WCDMA (3G),
esperamos 3 segundos a que
tome la red, y volvemos a
cambiar a automático.
 CÓMO SELECCIONAR EL OPERADOR DE RED
Ingresamos a Ajustes o
Configuración en la pantalla
principal del equipo

… De allí ingresamos
a donde dice más o
más redes o Redes
móviles
Damos click donde dice
Operadores de red …Y una vez allí vamos a
seleccionar la red que diga Claro.

En caso de estar ya seleccionada y

de requerirlo: podemos
deshabilitar la opción con el fin de
que el sistema empiece a buscar
las redes disponibles nuevamente
y así establecer una nueva
conexión sobre la red.
 Ingresamos a Ajustes o
CÓMO CONFIGURAR EL APN
Configuración en la pantalla
principal del equipo

… De allí ingresamos a
donde dice más o más
redes o Redes móviles
 Presionamos en APN nuevo Y allí el sistema nos arrojará
Ingresamos donde dice
con el fin de configurar un una serie de campos a
nombres de puntos de
nuevo punto de acceso a diligenciar…
acceso o APN
internet.
ESCENARIOS FALLAS DE SMS

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 Sabemos lo complejo
que puede llegar a ser
gestionar una llamada
de soporte pero recuerda
que podrás apoyarte en
este material o ante
cualquier duda consulta
con el personal de
estructura.

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 GRACIAS !
Preguntas?
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