Mayo 2023

Árbol HFC
Sin servicio total
Segmento: Fija
Canal: Soporte Técnico Fija
Sin servicio total - HFC

1 • Accede al Árbol de Decisiones.

3
• Selecciona la ruta Sin Servicio Total.

3
1

2
• Selecciona la tecnología HFC.

2
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4 • Identifica si cuenta con Avería masiva.

a Opción Masiva marcado en rojo b Valida código con iniciales INC…

b
INC000001755325

➢ SI tiene Masiva: Realiza avería por Visor,

ve al Paso 5.

➢ NO tiene Masiva: Valida estado del

módem, ve al Paso 6.
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5 • Realiza Reporte por Avería en Visor.

REGISTRO AVERÍA INTERNET HFC - VISOR

TIPO DE CASO MOTIVO SUBMOTIVO ÁREA PLAZOS

REPORTE
INTERNET HFC – NO NAVEGA RED CLIENTE 1 DÍA
POR AVERÍA

Registro de Avería Visor

❖ Aplica speech:

SPEECH

REGISTRO DE AVERÍA

AUTOGESTIÓN
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6 • Valida estado del módem desde Información Técnica (Estado MAC: Online / Offline), ve al Paso 7.

Espera que concluya

el proceso.

➢ En caso Visor no muestre información, valida desde la herramienta Multiconsulta

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7 Valida el estado del modem en Visor y selecciona según corresponda:

MODEM OFFLINE / MODEM ONLINE /

MENSAJES INIT: MENSAJES INIT:
INIT, INIT (r), INIT (rc), INIT (r1), INIT (d), INIT (i), INIT (o), INIT (io),
INIT (r2), REJEC INIT (t), INIT (dr), DHCP
Modem Offline/
Mensajes INIT:
✓ INIT
✓ INIT (r)
✓ INIT (rc)
✓ INIT (r1)
✓ INIT (r2)
✓ REJEC
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1 • Realiza Reporte por Avería en Visor.

REGISTRO AVERÍA INTERNET HFC - VISOR

TIPO DE CASO MOTIVO SUBMOTIVO ÁREA PLAZOS

REPORTE
INTERNET HFC - NO NAVEGA RED CLIENTE 1 DÍA
POR AVERÍA

Registro de Avería Visor

❖ Aplica speech:

SPEECH

REGISTRO DE AVERÍA

AUTOGESTIÓN
Modem Online/
Mensajes INIT:
✓ INIT (d)
✓ INIT (i)
✓ INIT (o)
✓ INIT (io)
✓ INIT (t)
✓ INIT (dr)
✓ DHCP
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1 • Realiza desconexión física del módem.

“(Indica nombre), necesitamos reiniciar el modem, por favor

desenchufe de la toma de corriente, espere 10 seg. Y luego enchufar”.

“(Indica nombre), ahora el equipo empezará a encender, cuando

tenga todas las luces prendidas (Luz verde/azul), esperar de 1 a 2
minutos, luego realiza las pruebas accediendo a alguna página.

❖ Si el problema persiste: Realiza agendamiento al BO por Visor, ve al Paso 2.

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2 • Realiza Agendamiento al BO, por Visor.

AGENDA BO TÉCNICO INTERNET HFC - VISOR

BANDEJA MOTIVO SUBMOTIVO PLAZO ATENCIÓN

BO TÉCNICO INTERNET (HFC) PROBLEMA INTERNET / WIFI 1 DÍA

Agendamiento al BO Visor

• Aplica speech.

SPEECH

AGENDAMIENTO AL BO

AUTOGESTIÓN
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TIPIFICACIÓN

Sin servicio total

Tipificación:
Motivo: Problemas técnicos
Submotivo: Sin servicio en su Trío / Dúo

Avería masiva/TTPP
Tipificación:
Motivo: Problemas técnicos
Submotivo: Avería masiva / ttpp

Si se logra solucionar la avería, márcalo en Visor como (SI) en Solución.

”El presente contenido se dirige a los asesores y fuerza de ventas de los socios estratégicos con los que Telefónica S.A.A.
mantiene contratos de comercialización vigentes, quienes a su vez tienen autorización para explotar la marca Movistar y
comercializar los servicios y/o bienes que ofrece en el mercado. Prohibida su reproducción y circulación”