entifique a sus prospectos (posibles

clientes). No hay que ir detrás de todos.

Nombre Alberto Missael Aguilar Alejo Matricula:
Genere, mantenga y extraiga información
MARKETING PERSONALIZADO 1793526
de una rica base de datos de clientes El amplio uso de Internet permite que
las empresas abandonen las prácticas Benefic
de mercado masivo en las que se io total
gestó el surgimiento de marcas Valor percibido por el cliente -para el
Diferencie a los clientes con base en sus poderosas Los clientes están mejor informados y cliente
Benefi
necesidades y su valor para la empresa. educados que nunca, y tienen las cio
Proporcional- mente, se debe hacer un mayor Gestión de las relaciones
esfuerzo en los clientes más valiosos herramientas para verificar lo que del-
con los clientes ofrecen las empresas, y para buscar produ
Es el proceso de gestionar cto
Beneficio del
mejores alternativas.
Interactúe con clientes individuales cuidadosamente la información -servicio
para mejorar su conocimiento de sus detallada de clientes Beneficio del -
necesidades individuales, y para individuales, así como todos personal
construir una relación más sólida. Identificar los atributos y beneficios que valoran los clientes.
los “puntos de contacto” con
ellos, con el propósito de Beneficio Se pregunta a los clientes qué atributos, beneficios y niveles
de la - de desempeño buscan al elegir un producto y un proveedor.
Personalice los productos, servicios y maximizar su lealtad imagen
mensajes para cada cliente. Facilite la
interacción con los clientes mediante un Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos
centro de contacto con la empresa y un y beneficios. Se pide a los clientes que califiquen la
sitio Web. CAPITULO 5 importancia de diferentes atributos y beneficios.
Creación de relaciones de lealtad Evaluar el desempeño de la empresa y de sus competidores
TÉCNICAS DE MEDICIÓN Las encuestas periódicas pueden de largo plazo en cada uno de los diferentes atributos mencionados por el
registrar directamente la satisfacción del cliente, además de cliente, y en función de la importancia concedida.
incluir preguntas adicionales para medir la intención de Análisis de valor para el cliente
recompra Revela las fortalezas y debilidades Examinar cómo califican los clientes de un segmento
de la empresa en comparación con específico el desempeño de la empresa en comparación con
las de sus competidores. su competidor principal para un atributo o beneficio
INFLUENCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Para individual.
las empresas centradas en el cliente, la satisfacción de sus
consumidores es tanto un objetivo como una herramienta de Supervisar la evolución del valor percibido a lo largo del
marketing. Control de la satisfacción tiempo. La empresa debe actualizar cada cierto tiempo sus
Muchas empresas evalúan estudios de valor para el cliente y sus evaluaciones de la
QUEJAS DE LOS CLIENTES Algunas empresas creen que posición de sus competidores,
están tomando en consideración la satisfacción del cliente sistemáticamente lo bien que tratan a los
porque llevan el recuento de sus quejas, clientes e identifican los factores que
contribuyen a su satisfacción, con el
propósito de modificar sus operaciones y
estrategias de marketing.
Reducción de la tasa de deserción de los clientes.
Seleccionar y capacitar empleados para que estén
informados y sean amigables aumenta la
GESTIÓN DE LA BASE DE CLIENTES probabilidad
El análisis de rentabilidad del cliente y el
embudo de marketing ayudan a los Aumentar la longevidad de la relación con el cliente.
Cuanto más involucrado esté con la empresa, más
especialistas en marketing a decidir probable será que el cliente permanezca fiel a la
cómo manejar grupos de clientes cuya misma.
lealtad, Realzar el potencial de crecimiento de cada cliente
mediante “cuota de cartera” (wallet share), ventas
cruzadas (cross-selling) y ventas de mayor valor añadido
(up-selling)

Hacer que los clientes menos rentables aumenten su

rentabilidad o eliminarlos. Para evitar la necesidad
directa de eliminación, los especialistas en marketing
pueden animar a sus clientes

Enfocar los esfuerzos especiales en los clientes

con alta rentabilidad. Los clientes más rentables
pueden ser tratados de manera especial.