1.

Realice un mapa conceptual del documento llamado “Definición y

Valor de CRM”.

CRM
Gestión de relaciones con clientes

¿Qué es?

Es una aplicación que permite centralizar en una única base de datos

todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.

POR QUE CRM POR QUE AHORA

CRM

Desde mediados de los años 80, las organizaciones

Hoy en día, el Cliente es un consumidor con
han hecho un enorme esfuerzo por racionalizar y
experiencia, más exigente, con unas
optimizar los procesos operativos internos con el fin
necesidades que cambian con rapidez, que
de ahorrar costes y alcanzar una eficiencia que
requiere un trato personalizado.
permita un mejor posicionamiento en sus Clientes

Son

ESTARATEGIAS EMPRESARIALES

Hace del Cliente el núcleo central de nuestra organización y su elemento más preciado y que
nos ayuda a gestionar las relaciones con los Clientes a través de los canales de interacción
(Fuerza de Ventas, Canal de Distribución, Internet y “Customer Contact Center”), coordinando
el alcance de sus actuaciones y transmitiendo un mensaje homogéneo, para alcanzar y
sostener una relación rentable y de largo recorrido con nuestros Clientes

QUE VALOR APORTA

El comportamiento del Cliente y se pueden crear, anticipadamente, productos y

servicios acorde con sus necesidades, que nos permitirán obtener una ventaja
competitiva e incrementar su satisfacción, al mismo tiempo que incrementamos
nuestra productividad.
 BENEFICIOS

SON

EN MARKETING EN VENTAS SERVICIOS AL CLIENTE

Se basa en Son Es

 Desarrolla unas reglas de  Aumenta los  Aumenta la satisfacción del

comportamiento de los ingresos con Cliente.
Clientes, que mejoran el información de  Aumenta la eficacia de la
servicio que se les ofrece ventas y Clientes prestación del servicio al
 Ayuda a la en tiempo real. Cliente, al contar con una
personalización.  Aumenta la información completa y
 Aumenta la eficiencia de potencia comercial homogénea y una
las campañas (mayor mediante la interacción multicanal.
porcentaje de respuestas) integración de
 Maximiza los márgenes
múltiples canales
mediante un empleo eficaz
de venta
de los recursos disponibles

Valor del cliente

Es

 El análisis y la explotación de la información que se tiene de los Clientes, es el

motor que nos permitirá gestionar un proceso de creación de valor para ellos.
 Conocer las necesidades, requerimientos y sus expectativas nos permitirá
diseñar un modelo de relación y prestación de servicios que aporte valor a los
Clientes de la manera más efectiva.

Su objetivo

Es incrementar las oportunidades mejorando la comunicación con el cliente

adecuado, proponiendo la oferta adecuada (producto y precio), a través del canal
adecuado y en el momento oportuno

Es
 Frente a la Tecnología

 Incluye todos los procesos de negocio que afectan directamente al cliente,

como marketing, ventas y servicio posventa.
 CRM no es, sin embargo, una tecnología.
 La tecnología es lo que permite que tengamos CRM.