2022 - 2

COMUNICACIÓN,
COORDINACIÓN Y
CONFLICTO
DOCENTE: Phd. FABIO CORTES ESCALANTE
 Comunicación Organizacional
La comunicación organizacional se define
como los canales y formas de
comunicación que se producen dentro de
las organizaciones, ya sean empresas,
instituciones académicas, organizaciones
no lucrativas u organismos
gubernamentales. Incluye tanto la
comunicación al interior de la
organización como la comunicación hacia
el público externo.
 COMUNICACIÓN
Comunicar es llegar a
compartir algo de nosotros
mismos. Es decir, es una
cualidad racional y emocional
específica del hombre que
surge de la necesidad de
ponerse en contacto con los
demás cuando intercambia
ideas que adquieren sentido o
significación de acuerdo con
experiencias previas
comunes.
  ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

EMISOR

MENSAJE

RECEPTOR

RETROALIMENTACIÓN O FEED-BACK
 UTILIDAD DE LA COMUNICACIÓN
EN LAS ORGANIZACIONES
La comunicación en las organizaciones es útil, para:

 Realizar con éxito las tareas relacionadas

con funciones y responsabilidades
específicas de ventas, servicios y
producción.

 Afrontar los cambios inesperados

a través de la creatividad y la
adaptación individual y colectiva.
 La comunicación en las organizaciones es útil, para:

 El desarrollo de políticas claras,

procedimientos y reglamentos que
apoyan las operaciones diarias y
continuas.

 Desarrollar mejores relaciones

interpersonales entre los miembros
de la organización, considerando
aspectos emocionales, éticos y
sensibles.
 La comunicación en las organizaciones es útil, para:

 Coordinar, planificar y controlar las

operaciones de toda la organización de
acuerdo con los objetivos planteados
por la dirección.

Crear un clima y una 

cultura organizacional positiva, es decir,
que sea consciente y promueva las
actitudes, valores y objetivos que
caracterizan a la organización y a sus
miembros.
 Importancia de la Comunicación
Organizacional

La comunicación organizacional favorece

la gestión empresarial a través de la
generación de estrategias y canales de
comunicación efectivos que propician
una mayor productividad, calidad,
integración del trabajo colectivo.
 Importancia de la Comunicación Organizacional

las organizaciones dependen de la

comunicación eficaz y de las habilidades
comunicativas eficientes de sus
miembros. 

Hoy día, las organizaciones buscan personas que

sepan seguir y dar instrucciones, escuchar con
precisión, proporcionar comentarios útiles, llevarse
bien con los compañeros de trabajo y los clientes,
establecer redes, trabajar bien en equipo, resolver
problemas de forma creativa y crítica y presentar
ideas de manera comprensible. 
Una comunicación organizacional eficaz
implica saber crear e intercambiar
información, trabajar con diversos grupos
o individuos, comunicarse en
circunstancias complicadas y cambiantes,
así como tener la aptitud o la motivación
para comunicarse de manera adecuada.
 IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
EN ENFERMERÍA

Para brindar un cuidado integral es

importante establecer entre el enfermero-
paciente, una relación de confianza y de
ayuda, en la que haya disposición al
diálogo y la escucha, utilizando una
terminología clara y comprensible que
facilite la comunicación.
 TIPOS DE COMUNICACIÓN
1. Según la direccionalidad
Comunicación direccional
La comunicación organizacional puede entenderse de acuerdo con su
dirección, lo que significa que la información puede fluir hacia abajo,
hacia arriba o en sentido horizontal.
 Comunicación direccional descendente
Parte de los directivos y mandos altos hacia los empleados de primera
línea.
Este tipo de comunicación suele incluir instrucciones o tareas que los
empleados deben realizar, y también puede incluir la política de la
organización o las evaluaciones de rendimiento.
Aunque la mayor parte de la comunicación descendente se realiza
por escrito, como los correos electrónicos, los memorándums y las
directrices políticas; también puede realizarse de forma verbal, a
través de reuniones y llamadas telefónicas.
 Comunicación direccional ascendente. 
 En esta los mensajes fluyen desde los empleados de nivel
inferior hacia los superiores. Este tipo de comunicación puede
incluir proyectos o entregas que los empleados deben
compartir entre sus jefes.
Este tipo de comunicación suele proporcionar a la dirección
información y datos que se utilizan para tomar decisiones
importantes en las empresas.
Por ejemplo, a través de una encuesta de feedback laboral, los
empleados pueden hacer comentarios y sugerencias a los
superiores sobre su trabajo, su rendimiento o los negocios de
la empresa.
Comunicación direccional horizontal
 Este tipo de comunicación tiene lugar entre empleados que se
encuentran en el mismo nivel de la jerarquía. Pueden estar en el
mismo departamento o en otras áreas de la empresa.
 Al igual que la comunicación informal, este tipo de
comunicación es rápida y a menudo espontánea. La mayor parte
de la comunicación horizontal es verbal y no escrita.
 2. Según el ámbito comunicativo
Comunicación Interna
Tiene lugar entre los miembros de la organización. Puede ser entre
toda la empresa o en pequeños grupos de personas, como
departamentos o equipos de proyectos.
La comunicación interna ayuda a crear un ambiente de cordialidad y
a estimular las actividades laborales, ayudando a los empleados a
conocer la organización y familiarizarse con ellas.

También es favorable para el reconocimiento del desempeño de los

colaboradores, fomentar el intercambio de información en toda la
organización.
La comunicación interna puede ser formal e informal. La formal suele
ser por escrito e incluye las evaluaciones de rendimiento, las
actualizaciones de la empresa y los resultados de las ventas. Este tipo de
información suele ser sólo para los empleados y no está disponible para
personas externas a la organización.
Comunicació
n Interna
Formal de
Enfermería 
Comunicación Externa
Es aquella que está dirigida específicamente a personas ajenas a la
organización, como clientes, clientes potenciales, socios, medios de
comunicación, competidores u organismos reguladores como el
gobierno. 
Las empresas dedican tiempo a elaborar cuidadosamente los
mensajes destinados al público externo para que la empresa sea
percibida de forma positiva. 

La mayor parte de la comunicación externa es formal y estructurada

y se envía a través de canales específicos para que el público reciba
el mensaje.
Comunicación
Externa Formal
de Enfermería 
3. Según el Nivel de formalidad

 Comunicación Formal
Suele tener una estructura organizativa específica y un mensaje
estandarizado y cuidadosamente elaborado. La empresa se asegura de
que la comunicación fluya a través de un canal que se adapte a la
audiencia.
Por ejemplo, las noticias formales de la empresa dirigidas a los
clientes pueden enviarse a través de un comunicado de prensa oficial.

Sin embargo, las noticias formales de la empresa dirigidas a los

empleados pueden enviarse a través de un memorándum o
transmitirse a través de una reunión.
Comunicación Formal Externa

Comunicación Formal Interna

 BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Las barreras de la comunicación o interferencias,
consisten en obstáculos que dificultan la llegada
del mensaje en un proceso comunicativo. Estas
barreras pueden ser muy flexibles y cambiantes,
según los expertos en comunicología y los
psicólogos sociales.

A través de estas barreras, los mensajes pueden

quedar distorsionados o desvirtuados, y no llegar
adecuadamente a su destinatario/a. Estas barreras se
localizan entre el emisor y el receptor del mensaje.
 TIPOS DE BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
1. Barreras Semánticas
Tienen relación con el significado de
las palabras. De esta manera, este
tipo de barreras explican que no
entendamos una palabra, una frase o
un discurso. Es decir, dificultan que
entendamos un mensaje o le
dotemos de un sentido
 Barreras
Psicológicas

Éstas tienen que ver con

la situación psicológica
concreta del emisor o del
receptor del mensaje. Este
tipo de barreras también
tienen relación con los
estados emocionales de
emisor y/o receptor, que
pueden llegar a alterar el
mensaje.
 Barreras Psicológicas

Por otro lado, también tienen que ver con la

simpatía o el rechazo que le tenemos al emisor o
al receptor, que puede influir en cómo recibimos
o interpretamos el mensaje.

Finalmente, en este tipo de barreras de la

comunicación, los prejuicios también juegan un
papel causal ya que influyen en cómo vemos a los
demás y en cómo nos llega su mensaje.
Comunicación Formal Externa

Comunicación Formal Interna

3. Barreras Fisiológicas

Éstas, igual que todas las barreras de la

comunicación, dificultan o impiden
que el mensaje se transmita con
claridad y precisión, pero en este caso
se debe a ciertas alteraciones
fisiológicas por parte del emisor o el
receptor.
 Barreras Psicológicas
Es decir, si uno de ellos (o incluso ambos)
están bajo un estado alterado, a nivel
fisiológico (por ejemplo ebrio,
trastornado, confuso, somnoliento…), esto
alterará la emisión y/o recepción del
mensaje, que quedará distorsionado.
Barreras Físicas

Las barreras físicas son, quizás,

las más evidentes. Se trata de
todas aquellas circunstancias del
contexto o medio que dificultan
una comunicación fluida y clara.
Estamos hablando, por ejemplo,
de: ruido, falta de luz, distancia
excesiva entre los interlocutores,
problemas en los medios que se
usan para comunicarse
(televisión, teléfono, móvil…),
etc.
5. Barreras administrativas

Las barreras administrativas son

las que tienen que ver con los
canales a través de los cuales se
transmite el mensaje en un
proceso comunicativo, así como
con las estructuras
organizacionales o la
planificación en un acto
comunicativo.
 RECOMENDACIONES PARA EVITAR LAS
BARRERAS DE COMUNICACIÓN

Empleo de canales
Aclaración anticipada de múltiples de comunicación Reforzamiento de las
cada idea antes de para asegurarse que la palabras con hechos, pues
comunicarla. información llegue hasta por lo general, este punto
donde se ha propuesto. se descuida sobremanera.

Interés en la
retroalimentación esto es
verificar si la información Utilización de lenguaje
se recibió adecuadamente sencillo y directo.
o si la reacción del
receptor es la deseada

Conocimiento del
Precisión sobre la
significado preciso de los
verdadera finalidad de la
conceptos para eliminar
información a comunicar.
malos entendidos.
 ACCIONES RECOMENDADAS A NIVEL
INSTITUCIONAL 

• Capacite a todo el personal en

comunicación efectiva desarrolle
herramientas de comunicación estructurada

• Difunda claramente la cadena de mandos y

estimule la comunicación abierta entre
todas las jerarquías del personal 

• Establezca objetivos correctos en cuanto a

comunicación de su personal y evalúe las
mejora
• ¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE LA
COMUNICACIÓN EN ENFERMERÍA?
Instrumentos de la Comunicación

Cartas

Memorando
Informes
s

Actas Circulares
 CARTA

La Carta: Una carta es

un medio de
comunicación escrita
por un emisor y
enviado a un receptor. 
 MEMORANDOS

Memorandos: es un escrito
breve por el que se intercambia
información entre distintos
departamentos de una
organización para comunicar
alguna indicación,
recomendación, instrucción,
disposición etc.
 CIRCULARES

Circulares: Comunicaciones
escritas de interés común,
con el mismo contenido o
texto, dirigida a un grupo
específico de personas tanto
interna como externamente.
 
ACTAS

Actas: Las actas expresan lo

tratado en una reunión o
situación específica. Son
documentos que adquieren
valor administrativo, legal,
jurídico e histórico desde el
momento de su creación.
 INFORMES

Informe: es un documento
escrito en prosa
informativa para dar a
conocer el resultado de
algún trabajo,
con el propósito de
comunicar información.
Por consiguiente, refiere
hechos obtenidos o
verificados por el autor.
LA COORDINACIÓN
Según Henry Fayol:
es una de las etapas que debe cumplir
una empresa para poder desarrollar
cualquier tipo de trabajo, y esta es la que
va armonizar la información, la
coordinación es la sincronización,
armonización y unificación de esfuerzos
de un grupo de personas que trabajan
juntas para el logro de un propósito y fin
común. 
 FUNCIÓN DE LA COORDINACIÓN

Controlar los procesos administrativos en

una unidad sectorial, a fin de lograr la
efectiva distribución y utilización de los
recursos materiales y financieros Planificación,
disponibles, asignándoles equitativamente organización,
y administrándoles para el eficiente dirección y control.
funcionamiento de los servicios y la
satisfacción de las necesidades de la
dependencia. (Perjia,2017)
PRINCIPIOS DE LA COORDINACIÓN

Contacto Directo

Coordinación en las Labores de Política y

Planificación

Reciprocidad
 TIPOS DE COORDINACIÓN

Dentro de una estructura organizacional debe existir un mismo lenguaje,

mismos objetivos generales, estrategias, puede adoptar diversos tipos:

PREVENTIVA EFECTIVA

CORRECTIVA
PLANEADA

REGULATORIA

POR AJUSTE MUTUO

PROMOTORA
 ETAPAS DE LA COORDINACIÓN

Primera Etapa • Definir la tarea a ejecutar.

• Nombrar un director quien se encargue de

Segunda Etapa poner el proyecto en ejecución.

• Determinar la naturaleza y el número de

Tercera Etapa tareas (unidades de trabajo).

• Establecer y perfeccionar un sistema de

Cuarta Etapa dirección y control (estructura de autoridad).
METODOS PARA LOGRAR LA
COORDINACIÓN

Relaciones
gerente y
colaboradore
s

Carácter Supervisión
jerárquico directa

Comités Conferencia y
interdepartam reuniones de
entales grupos
 MÉTODOS PARA EVITAR LA MALA
COORDINACIÓN

Reorganización: Manual de procedimientos:

• Unidad de acción • Orientar
• Formación del personal
• Encargado de gestión
 PERFIL DE LA ENFERMERA COORDINADORA

La coordinación del quehacer de

Enfermería, es uno de los pilares
elementales de la gestión del cuidado
clínico. Es por esto, que para
Enfermería la gestión del cuidado, es
un proceso creativo, dirigido a
movilizar los recursos humanos y los
del entorno con la intención de
mantener y favorecer el cuidado de la
persona.
 EL CONFLICTO

Un conflicto es una situación en la que dos o

más personas no están de acuerdo con el
modo de actuar de un individuo o un grupo.

Las posiciones, intereses, necesidades,

deseos o valores son incompatibles, o son
percibidos como incompatibles,
Juegan un papel muy importante las
emociones y sentimientos
la relación entre las partes en conflicto puede
salir fortalecida o deteriorada en función de
cómo sea el proceso de resolución del
conflicto
 CONFLICTO VS
PROBLEMA

PROBLEMAS CONFLICTOS

ÉNFASIS EN LA OBJETIVIDAD ÉNFASIS EN LA SUBJETIVIDAD

DIFERENCIAS ENTRE PROBLEMA Y
CONFLICTO
PROBLEMA:
• Molestia o queja
• Hechos encontrados o
demostrados
• Asuntos que no se pueden
solucionar
• Una situación en la que se
observan dificultades
• Incomprensión que se
produce en base a un asunto
CONFLICTO:
• Desacuerdo entre las partes
• Es un enfrentamiento por
algún motivo
• Contraposición de intereses
sociales, económicos o
puntos de vista
• Una discusión entre dos o
más personas que no llegan
a un acuerdo
• Acuerdos no consensuados
de dos o más grupos de
personas
 ETAPAS DEL CONFLICTO
Son cinco las etapas que comprenden el proceso del conflicto:

Conflicto
latente

Consecuenci
as del Conflicto
conflicto percibido
para ambos.

Conflicto
Conflicto
manifestad
sentido
o
 ORIGEN DEL CONFLICTO

Las presiones
Encuentro entre La información
que causan
personas incompleta
frustración

La
Actos de los desproporción
Las diferencias
seres humanos entre las
de carácter
necesidades y
los satisfactores

Necesidad de Las fallas de la

Conflicto
cambiar al otro comunicación
 TIPOS DE CONFLICTO

ORGANIZATIVAS JERARQUICAS

DE COMUNICACIÓN
 NEGOCIACIÓN

Se trata de un modo de resolución

pacífica, manejado a través de la
comunicación, que facilita el
intercambio para satisfacer objetivos
sin usar la violencia. La negociación
«es una habilidad que consiste en
comunicarse bien, escuchar,
entender, recibir feedback, buscando
una solución que beneficie a todos.
MEDIADOR

El mediador escucha a las partes

involucradas para determinar los
intereses y facilitar un camino que
permita encontrar soluciones
equitativas para los participantes en
la controversia.
 CONCILIACIÓN

Proceso por el cual dos o más

partes recurren a un tercero neutral
para que promueva el diálogo y
ayude a las partes encontrar
solución a sus controversias. El
conciliador tiene la facultad de
sugerir opciones de solución.
 ESTRATEGIAS PARA LA RESOLUCION
DE CONFLICTOS
ACOMODARSE AL
PROBLEMA

Esta estrategia es la que

se lleva a cabo cuando se
anteponen las necesidades
EVITAR EL PROBLEMA
y deseos de la otra parte
cuando la gestora enfermera
en conflicto para evitar
no se muestra asertiva ni
agravar este.
cooperativa ante las personas.
Así, la actitud será de
aplazamiento y negación del
conflicto.
 COMPROMISO
Requiere de una combinación
de asertividad y cooperación con
el conflicto. Cuando nos
sentimos comprometidos con el
conflicto, nos concentramos en
su resolución de forma que
COMPETICIÓN ninguna de las partes en
Consiste en garantizar que conflicto salga damnificada.
una persona gane frente a
los demás. Es una dinámica
que asume una posición
asertiva aunque carente de
cooperación.
 COLABORACIÓN
Suele darse en perfiles de
alta asertividad y
cooperación. Requiere de
alta capacidad para
trabajar con los demás de
forma que la resolución de
los conflictos satisfaga a
todos prescindiendo de los
sentimientos de pérdida
 APLICABILIDAD DEL CONFLICTO EN
ENFERMERIA

Esa peculiaridad confiere, especialmente

Los profesionales del área de
enfermería representan la mayoría
de la fuerza de trabajo de las
instituciones hospitalarias, y ejercen,
de hecho, actividades que van desde
el cuidado directo al paciente hasta
aquellas capaz de producir eco en el
núcleo de decisión (acción indirecta),
cuando informan a la dirección
central sobre todos los eventos que
ocurren en los espacios de la
institución.
al enfermero, una concesión singular,
permitiéndole actuar, con más autonomía,
junto al paciente, de forma directa e
indirecta, así como interferir,
subliminalmente, en la toma de
decisiones por parte de la dirección
central, y tornan los conflictos fenómenos
inherentes al hacer profesional del
enfermero.
• ¿QUE HARIA USTED SIENDO LIDER DE UN
SERVICIO, PARA QUE HAYA BUENA
COMUNICACIÓN Y EVITAR CONFLICTOS?
 Referencias Bibliográficas

• Bascolo, A., & Martín, G. (2016, marzo). Funcionalidad de enfermería en la coordinación y continuidad
de la atención asistencial intervención resolutiva para una producción de responsabilidad de atención
sanitaria (3). Recuperado de
http://capacitasalud.com/biblioteca/wp-content/uploads/2016/03/Martin-Trabajo-Final.pdf

• Conflictos en las instituciones de salud: desafío necesario al trabajo del enfermero. (2012). scielo,
vol.21, 1. Recuperado de
http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1132-12962012000100013
• Socorro, M. (2016). Comunicación oral y escrita.(2a. ed.) Pearson Educación.Página: 4. Tomado de
http://www.ebooks7-24.com/?il=3556&pg=20.

• villalba, R., fisa, M., santiago, A., & roy, A. (s. f.). La comunicación en enfermería:El canal hacia la
satisfacción profesional estudio comparativo entre dos hospitales. Recuperado de
http://diposit.ub.edu/dspace/bitstream/2445/21551/1/2008_10.pdf